第五章、 個案公司之顧客與產品績效之數據分析結果
第二節 顧客績效分析
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本研究透過圖5-5 可知，各顧客區隔階層間之關係是以逐層方式所建立。
以實體通路為例，實體通路本身即屬通路別，便利商店則屬實體通路中之次 階顧客種類別，萊爾富則為最末階之顧客別。此外，本研究另以表5-7 呈現 各顧客區隔階層所涵蓋之顧客數目，藉以獲悉個案企業其顧客分散情況。
圖5- 4 各區隔顧客之階層關係圖 表5- 7 各顧客區隔階層所涵蓋之顧客數目表
顧客區隔階層一 顧客區隔階層二 顧客區隔階層三
電視通路 1 個 3 個 9 個
實體通路 1 個 7 個 24 個 網路通路 1 個 5 個 32 個
區隔階層二:顧客種類別
區隔階層三:顧客別 區隔階層一:通路別
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二、顧客成本構成項目
當企業提供產品亦或服務予顧客時，均會向其索取相應對價。惟過去企 業受限於傳統會計系統所能提供之資訊，致其僅能按銷售產品或服務當下所 獲悉之成本資訊，作為收取對價之計算基礎。從而為達完整化顧客成本架構 之目的，本研究透過作業價值管理系統所呈現之資訊發現，企業除產品成本 外，尚應將顧客管理成本及顧客服務成本納入顧客成本之構成範疇。
於確立顧客成本構成範疇後，本研究為利顧客成本之續後管理分析，以 作為提升顧客績效論點依據，而將資料取得期間內各項顧客成本耗用情形進 行整理，並以表5-8 予以呈現。本研究自表 5-8 呈現之各項顧客成本總額發 現，影響顧客成本較劇者為產品成本及顧客服務成本。其中，顧客服務成本 係以直接歸屬或透過顧客服務作業及服務動因之方式進行顧客成本之累積，
此與透過直接歸屬或作業及作業動因之方式進行成本累積之產品成本有所 不同(吳安妮 2019)，此處之重點將僅著重於顧客服務成本分析，而產品成本 分析則留至產品績效章節再行探討。
表5- 8 顧客成本構成項目表
產品成本 顧客管理成本 顧客服務成本 各項顧客成本總額 $31,110,150 $3,027,802 $2,461,628
註：表中之數字皆為虛擬之資訊
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三、各區隔顧客獲利績效概況
個案企業於導入所採系統時，按其所欲進行顧客管理維度，將顧客價值 標的設計為三個層級，從而本研究亦將據此作為顧客價值區隔之顧客成本與 顧客獲利分析之依據。為突顯現行實務運行，顧客多要求企業僅能按產品成 本，依一定比率加價後之金額作為售價，此顧客主張所隱含之謬誤，本研究 於表5-9 所示列之銷貨毛利，係為僅扣除產品成本後之淨額，而就表 5-9 所 列示之金額可獲悉，雖有一定比例顧客係呈現虧損概況，惟各通路別顧客整 體仍達獲利概況。
表5- 9 個案企業之各通路別顧客獲利概況表
註：表中之數字皆為虛擬之資訊
本研究為確以掌握真實顧客價值資訊，從而以表 5-10 呈現，再次扣除 得以自系統取得之顧客管理成本與顧客服務成本後，各通路別顧客之獲利概 況。其中，各通路別顧客之淨利與原先相比，均已掉約一半以上之獲利金額，
且電視通路整體已呈現虧損概況。此外，就顧客成本而言，顧客服務成本係 為影響較劇者，從而如能就根本原因對該項成本進行管控，應可對提升顧客 績效有所助益，因此本研究將以服務成本作為接續分析探討之重點。
表5- 10 考量顧客管理與顧客服務成本後各通路別顧客獲利概況表
註：表中之數字皆為虛擬之資訊
電視通路 實體通路 網路通路 銷貨毛利 $10,716,623 $5,319,942 $21,498,208
電視通路 實體通路 網路通路 銷貨毛利 $10,716,623 $5,319,942 $21,498,208 顧客管理成本 640,216 372,807 1,661,818 顧客服務成本 14,511,308 3,105,204 14,676,590 淨利 $ (4,434,902) $1,841,931 $5,159,801
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四、進行顧客服務成本之調查與分析
為調查造成個案企業高額顧客服務成本之原因，本研究可自圖 5-5 獲悉 各通路別顧客耗用顧客服務成本之概況。其中，電視通路顧客與網路通路顧 客是造成高額顧客服務成本流出之主要原因。從而此處將以電視通路及網路 通路為例，作為主要分析之顧客標的。
而後為瞭解並釐清各通路別顧客耗用顧客服務成本之根本原因為何，則 需追溯至誘發顧客服務成本發生之原因，亦即追溯至與服務作業有關之質量 資訊，以利本研究提出有效控管顧客服務成本之管理建議。相關研究結果於 表5-11 至表 5-18 呈現。
註：圖中之數字皆為虛擬之資訊
圖5- 5 各通路顧客服務成本比較圖
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A26326 顧客呈現虧損績效，有部分原因是因分攤高額顧客服務成本所 致，又此金額佔個案企業因服務電視通路顧客而發生之總顧客服務成本‧
$2,904,516
註：表中之數字皆為虛擬之資訊
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最後，藉顧客代碼 A26326 與 C21626 之分析，可獲悉每種通路類 型所遭遇之營運困境均不盡相同。因此，按顧客區隔進行管理時將有助 於企業掌握各該區隔顧客之顧客價值主張，以及相關服務作業執行概況，
進而從根本面進行策略推行與成本控管。