第三章 航空公司經營策略探討
3.1 航空公司之經營策略
3.1.2 傳統航空
繼 LCC 的經營策略區分為四個部分之後,本研究將持續介紹 FSC 的經營 策略,分述如后。
一、經營模式
(一) 使用甲種機場
甲級機場屬於國際通航站,是主要對外聯絡的航空站,前往甲種 機場交通便利,是離市區較近或對外的聯外道路系統具有良好的接駁 路線,多數FSC以此作為主要起飛與降落的機場,即便航空公司必須 支付高額的降落費用、使用空橋的費用及其他停留在地面所使用的相 關費用,但由於取得該機場時間帶內較佳的航班時段,是可以吸引更 多搭機旅客前往搭乘,因此,多數FSC仍選擇甲種機場作為服務搭機 旅客的機場。
(二) 混合運送模式
為因應國際間運輸的需求,開闢短程、中程及長程的航線,以點 對點直飛的方式營運居多,在沒有第三國航權的情況下,無法順利將 搭機旅客運送至目的地時,則改由以輻軸式方式運送,航空器先將搭 機旅客運送至一國,搭機旅客再進行轉搭乘另外一架班機,以延伸的 方式,繼續將搭機旅客運送至目的地完成旅次。受限於甲級機場規定 地面停留時間至少需六十分鐘的限制,無法如LCC的班機於乙種機場 內縮短地面停留時間,其所能提供的班次數有限。
(三) 混合機隊
根據不同航線的距離,採購適用的機隊,以符合航線的最大經濟 效益,同時考量航線的時刻表、起飛架次數及搭機旅客訂位記錄的情 況,提供適當的機型服務。不同的機隊會增加維修、人員訓練及採購 的成本,以兩大航空器製造商波音和空中巴士而言,其兩者的設計理 念極為不同,所設計出來的航空器有著顯著不同的維修程序,因此航 空公司必須針對各型航空器進行專業人員的訓練方能維護與保修航空
器。
機隊規模數量雖大,但機型卻複雜化,以致同一機型的航空器僅 有數架至數十架不等,航空公司採購備用維修所需的零件時,一次訂 購數量龐大卻仍然無法降低訂購成本,原因為不同機型所需的備料零 件不盡相同,無法替用或取代,必須依照原機型所指定之零件購買,
因此雖然整體購買數量多,卻沒有高的議價能力與空間。而維修材料 的備份是重要的且必須備妥各式機型所需的最低安全庫存量,慎防備 料零件的短少,造成航空器無法順利完成任務。
(四) 混合艙等
機艙內艙等設置有頭等艙、商務艙及經濟艙等三種,部分FSC更 將其商務艙與經濟艙之間多設置一種艙等,成為四種艙等,以提供不 同搭機旅客的搭乘需求,航空公司亦會依照機型大小規模搭配不同的 艙等,如:頭等艙、商務艙及經濟艙搭配或僅以兩種艙等相互搭配的 頭等艙搭配經濟艙、商務艙搭配經濟艙等,而經濟艙仍然是各航空公 司所提供的最大艙等。
經濟艙內為使搭機旅客乘坐的座椅舒適,除了加寬前後座椅間距 之外,椅背可向後傾斜,更於座椅下方提供舒緩壓力的簡易腿部按摩 器,多數提供在長程航線之班機,讓搭機旅客於搭機過程中,也能輕 鬆舒適的飛行。頭等艙、商務艙等級之座椅,更可透視FSC對搭機旅 客細心呵護的地方,趨近於平躺的座椅,讓搭機旅客睡的更安穩,寬 大的座椅,使搭機旅客坐的更舒適及可收納小東西的收納櫃,乘坐頭 等艙或是商務艙的搭機旅客是較不易受到隔壁搭機旅客的影響。
二、訂購模式 (一) 混合票價
限制性越高的票種其機票價格相對越便宜。同一航班下的經濟艙 座位,搭機旅客所持有的票種不同而票價有所不同。FSC的票種類別 大致分為特定航班促銷票、短期促銷票、月票、季票、半年票、一年 票、學生票至旅遊票,使用的有效期限長短,也是影響票價的另外一 種主因。
(二) 加入 CRS
CRS可提高航空公司的銷售能力,航空公司本身和代理商及旅行 社只要輸入CRS特定的指令,即可在系統內進行機票的銷售,服務人 員將搭機旅客所指定的航班、日期、搭機旅客資料及期望座位輸入至 系統內,等待CRS回覆確認碼後即完成訂購步驟。搭機旅客可先從CRS 中先行查閱欲搭乘的各項航班資訊,並得知欲搭乘的航班是否仍有剩 餘可銷售的機位數,最後向航空公司或其他通路商進行機票訂購,如 圖3.1、3.2【52】。
資料來源:【52】,本研究整理 圖 3.1 電腦訂位系統線上查詢系統介面
資料來源:【52】,本研究整理 圖 3.2 電腦訂位系統線上查詢系統之航班資訊 (三) 多元化購票通路
航空公司的銷售通路包括於各地的分公司及網站、代理商和旅行 社,搭機旅客依照自行需求選擇不同的通路商進行訂(購)票,這些 訂購管道能滿足不同搭機旅客的搭機需求。航空公司委託代理商和旅 行社協助銷售機票,二者在取得航空公司的授權碼後,於電腦訂位系 統上直接為搭機旅客進行訂位,且不會另外收取其他的服務手續費用。
(四) 實體、電子機票併用
早期的FSC提供搭機旅客的機票皆為實體機票,近年來,拜科技
所賜促使網際網路的盛行,在安全的作業環境及網路便捷的傳遞方 式,改變航空公司訂購行為進而改善機票的運作方式,而電子機票是 透過電子郵件的方式傳送搭機旅客先前所訂購的航班資訊,不但減少 紙張的使用,也降低購買及印製實體機票的成本,現今國際間許多的 FSC開始將實體機票改以電子機票方式銷售。
搭機旅客取得的是實體或電子機票是依據航空公司對機票價格所 訂定的票種限制而不同,一般促銷機票多是以電子機票方式呈獻,若 搭機旅客需要實體機票作為搭乘證明時,則需事先提出申請並額外支 付費用,始能獲得實體機票。實體機票一旦遺失,則無法登機,搭機 旅客需重新購買新的機票,不同於電子機票,搭機旅客僅需將個人相 關證明文件出示,航空公司服務人員即可透過電腦查詢搭機旅客資 料,完成搭機旅客報到程序。
(五) 可更改日期、航班
惟有限制性的票種是無法變更航班或日期,將此票種限制在一定 的範圍內方可使用。除此之外的機票是具有可更改日期、航班的特性,
於提出申請後,向航空公司繳交些許手續費即可完成變更。當搭機旅 客所購買的機票價格越高,其被限制性的條件也就相對越少,越能滿 足搭機旅客的搭乘時間。
(六) 可辦理退票、轉讓
搭機旅客若辦理退票或轉讓手續,需提前向航空公司申告,未能 如期搭乘航班的搭機旅客,除了可以辦理日期或航班的變更外,亦可 向航空公司辦理退票,此種限制排除促銷機票及航段中的其中一段已 經被使用過之外。任一航段一經使用後,該機票即喪失轉讓或退票的 效益,也就是說,搭機旅客若要將機票辦理退票或轉讓,必須在尚未 搭乘前變更。
三、服務設置
(一) 機上餐飲服務。
近年來,機上餐飲服務越來越受到各航空公司的注重,FSC無不 在此服務盡心盡力,甚至標榜機上餐飲的多樣化、衛生及安全性,於 登機前24小時與航空公司服務人員聯絡並告知需求,航空公司服務人 員將會為搭機旅客的特殊餐飲需求對空中廚房下訂單,搭機旅客於空 中即可獲得事先所預定的特殊餐點。
不同艙等提供的餐飲內容有不同程度的差別服務,以頭等艙、商 務艙而言,會使用精美的瓷盤搭配主餐及精緻的水晶杯盛裝佐餐酒,
以分批、分次的方式供應搭機旅客用餐,而經濟艙則為簡單、快速為 訴求,將所有食物裝在美耐皿且一次提供,提供塑膠杯供搭機旅客飲 用餐酒或各式飲料。
(二) 機上娛樂設施服務
分為兩部分,第一部份為早期的航空器機型內部設置一個大的投 影螢幕,提供全部搭機旅客共賞電影、短片或相關飛航安全資訊,位 於座位側邊則提供耳機,搭機旅客能選擇欣賞個人音樂頻道或接收影 片的聲音。
第二部分為後期開始注重個人隨身影音娛樂設施,提供多種電 影、音樂頻道及電玩遊戲,搭機旅客的座位前方配有個人液晶螢幕,
搭機旅客自行選擇欲觀看的電影、音樂欣賞或使用電玩遊戲,不再受 限於航空公司所指定安排的娛樂服務。目前尚有提供機上無線上網的 功能,此部分搭機旅客若使用是需要另行付費的。
(三) 哩程累計酬賓計畫
為 提 高 搭 機 旅 客 再 次 搭 乘 的 意 願 , 設 置 哩 程 累 計 酬 賓 計 畫
(Frequency Flyer Programs, FFP),告知搭機旅客成為會員時,於每 次搭乘航班後,航空公司會主動替搭機旅客累計飛行的點數,依據不 同航線、不同艙等給予不同的哩程點數,當哩程累計點數達到兌換門 檻時,可向航空公司提出兌換點數的要求,搭機旅客可以兌換免費機 票、升等艙等或是其他優惠方案,藉此吸引經常搭乘航空器的搭機旅 客持續且固定的搭乘同一家航空公司,此外許多航空公司更採同業聯 盟的方式,如:ONE WORLD(寰宇一家)、STAR ALLIANCE(星 空聯盟)、SKY TEAM(寰宇),即為數家至數十家航空公司共同組 成的一個聯盟,在此聯盟之下不論搭機旅客搭乘的是哪一家航空公 司,其飛行點數皆可累計。
(四) 貴賓室
通常設置介於證照查驗關卡後登機大廳之前,主要目標族群為航 空公司的頭等艙、商務艙的搭機旅客,除此之外尚包括信用卡公司的 會員及其他獲得進入貴賓室資格的搭機旅客。貴賓室提供搭機旅客一 個短暫休息的地方,內部供應各式冷熱餐點、飲料之外,亦提供休閒 功能,如:網路、報章雜誌、電視等相關服務,部分航空公司會在貴 賓室內設置盥洗設備供搭機旅客使用。
(五) 空橋使用
提高搭機旅客進入機艙的便利性,透過空橋設施將航空器與搭機 旅客直接連結,搭機旅客不需搭乘專屬接駁車至外停機坪登機,亦不 受風雨的影響。航空公司如遇到機場壅塞時才會將航空器暫時停靠在 外停機坪,最終仍然會將航空器拉進內停機坪停靠。
(六) 代理貨物運送
FSC在營運客運部分的同時亦會經營貨運部分,以增加整體營 收。航空公司將貨運運送的方式有兩種,首先是單純的貨機航線,單 獨運送貨物前往目的地;第二種是伴隨著搭機旅客一同前往目的地,
以客運為主,貨運為輔的方式經營。