第五章 結論與建議
5.2 建議
三、近來，在往返台灣航線之航空公司中發現已有數條 LCC 正在營運中，建議 後續研究者可將其研究對象擴大及延伸，運用往返台灣航線之其他 LCC 的 航線做進一步的研究，進行比較分析，以探討不同航線下，搭機旅客對於 LCC 之服務型態，是否有差異。
四、本研究所得之結論可供於經營新加坡、台灣航線之 LCC 於經營策略及市場 區隔制訂時之參考。
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附錄一 附錄一 附錄一 附錄一
低成本航空公司服務品質問卷調查 日期：97 年 月 日
首先，感謝您在百忙中撥冗接受此份問卷調查，本調查由中華大學 運輸科技與物流管理學 系設計實施，本次研究目的在瞭解旅客對於低成本航空公司(Low-cost carrier, LCC)經營模式所 提供各項設施及服務的評價，作為本研究重要的參考指標，以經營新加坡往返台北航線之捷星 亞洲航空公司(JetStar Asia airlines)為研究案例。我們非常需要您的寶貴意見，以作為改善與提升 航空運輸服務品質的參考。本問卷一份共 3 頁，請儘可能依照您過去的搭乘經驗，詳實填答下 列每一項問題，並請勿漏填任何一題，這將對我們的分析有很大的影響。
本問卷調查採不具名方式，內容『僅作為學術研究之用』，請您安心作答，您的寶貴意見，
將是本次研究能否順利完成的重要關鍵，謝謝您的支持與協助！
祝您 旅途愉快！
中華大學運輸科技與物流管理學系碩士班 指導教授：林祥生 博士 研究生：池維竣 謹啟 e-mail：m09414003@chu.edu.tw
第一部分：旅次特性
請您依據下列各項敍述，在適當的□內打ˇ，或在_______內填入適當的答案，皆為 單選 。 1-1 請問您是否曾經搭乘過一般航空公司(Full-services airlines, FSC)，如：華航、新航或長榮等。
□無 ； □有
1-2 請問您曾經（不包括此次）搭乘過幾次低成本航空公司，如：虎航、捷星、One-Two GO 等
□0 次 □1 次 □2 次 □3 次 □4 次 □5 次以上 1-3 請問您的旅次目的是
□旅遊 □返鄉 □留學 □商務洽公 □探親或訪友 □其他_______
1-4 請問您在多久之前訂購機票
□兩星期(14 天)內 □一個月(30 天)內 □一個半月(45 天)內 □一個半月(46 天)以上
（接續下頁）
編號□□□□
第二部分：服務特性
請您依據下列各項敍述，在適當的□內打ˇ，或在_______內填入適當的答案，皆為 單選 。 一、 低廉價格
說明：當旅客購買低成本航空公司的機票時所衍生的行為，
作整體性的評價。請根據您的看法做適當的勾選。
低廉價格
非常同意 同意 普通 不同意 非常不同意
低成本航空公司的機票特別便宜，讓人心動 □ □ □ □ □
低成本航空公司機票價格較符合我的負擔能力 □ □ □ □ □
機票價格是我選擇搭乘的最重要決策因子 □ □ □ □ □
二、服務品質與顧客滿意
度 服 務 品 質 顧 客 滿 意 度
說明：在低成本航空公司 機票價格特別便宜下，旅 客是否認為低成本航空公 司所提供的服務品質與顧 客滿意度，會隨著機票價 格便宜而有所影響。而本 題項即針對服務品質與顧 客滿意度進行調查，其服 務品質定義為旅客對航空 公 司 服 務 工 作 之 預 期 反 應；顧客滿意度則定義為 旅客使用或搭乘低成本航 空公司後所得到的感知反 應。請根據您的經驗做適 當的勾選。
服務品質與顧客滿意度
非常重要 重要 普通 不重要 非常不重要 非常滿意 滿意 普通 不滿意 非常不滿意
訂 票通 路多 選 擇 性 (低 成 本航空公司僅接受線上訂 票，其他通路均需酌收費 用)
□ □ □ □ □ □ □ □ □ □
訂 票流 程順 暢 性 ( 上網 快
速、操作簡單及訂票便利) □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 機 票使 用彈 性 ( 低 成本 航
空公司不可退票或變更，
否則需加收費用)
□ □ □ □ □ □ □ □ □ □
櫃檯服務人員態度親切 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □
（接續下頁）
二、服務品質與顧客滿意
度 服 務 品 質 顧 客 滿 意 度
櫃檯服務人員能正確且快
速地完成劃位服務 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □
登機服務人員引導確實 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □
座艙清潔（含廁所） □ □ □ □ □ □ □ □ □ □
機上座位舒適（前後座椅
間距、座椅大小） □ □ □ □ □ □ □ □ □ □
機上走道寬度及頭頂上方
置物櫃容量足夠 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □
空服人員服務態度親切 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □
空服人員使用語言溝通無
困難 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □
空服人員人數足夠，能適
時回應旅客需求 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □
免費提供餐飲之必要性 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □
付費型餐飲應有更好的品
質及選擇 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □
機上提供免費報紙、雜誌
之必要性 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □
機上提供影片、音樂之必
要性 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □
行李能快速且方便地提領 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □
行李不能有遺失的風險 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □
妥善處理轉機旅客支行李
托運 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □
妥善處理旅客的抱怨 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □
航班時段符合旅客需求 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □
航班密度足以滿足旅客 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □
航班準點率 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □
飛航安全令人放心 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □
（接續下頁）