第四章 研究方法與實證分析
4.3 模式驗證
4.3.1 測量模型驗證
本研究採用驗證性因素分析以檢驗五個測量模型（服務品質、顧客滿意度、
低廉價格、移轉行為意向及忠誠度）的有效性，驗證結果分別詳述如下。
一、「服務品質」之驗證性因素分析
「服務品質」此構面所包含的測量變項共計25個，內衍測量變項（Y）
數目為25，內衍潛在變項（ETA；初階因素，即訂票模式、地勤服務、空 勤服務、客艙設施、機上服務、諮詢與抱怨處理、航班資訊及飛航安全）
數目為8，外衍潛在變項(KSI；高階因素，即服務品質)數目為1，樣本數為 259。自由估計參數有36個估計參數。本研究採用ML法，總計進行了36次 的疊代完成所有的參數估計，並利用測量變項的誤差共變>20、因素負荷量
<0.5與修改指標（modification index, MI）>5，作為模型修正的具體根據，
模型修正過程說明如下：
(一) 由表4.23可得知，原始模型的各適配度指標皆未達判斷值，顯示模型 尚有修正的空間。本研究發現測量變項之間的誤差共變過高，因此本 研究將測量變項之間的關係納入模型後，發現各測量變項之間的誤差 共變皆達到建議值，但模型適配度指標仍未達判斷值，顯示模型仍有 修正的空間。
(二) 修正測量變項之間的誤差共變後，各測量變項的因素負荷量、標準化 殘差與MI指標皆達到建議值，修正後的模型適配度指標也較原始模型
良好，如表4.23最終模型所示。
表 4.23「服務品質」之模型適配度表
模型 判斷值 原始模型
（修正前） 修正一 最終修正 (修正二) X2/df 4.217 3.842 3.519 X2 test P>0.05 0.00000 0.00000 0.00000
NCP 越接近 0 越好 791.49 636.61 461.00 RMSEA
<0.05 非常良好 0.05~0.08 良好 0.08~0.1 尚可
0.11 0.1 0.09 RMR <0.05 0.046 0.046 0.036 NNFI >0.9 0.9 0.92 0.92
CFI >0.9 0.91 0.92 0.93 NFI >0.9 0.89 0.90 0.91 GFI >0.9 0.75 0.78 0.81 PGFI >0.5 0.61 0.63 0.64
修正後的最終模型各適配度指標皆較未經修飾的原始模型良好，模式χ2值
=644、自由度=183、p值=0.0000，RMR、CFI、NFI 與PGFI均達到判斷值，表 示模式的適配度良好，亦即「訂票模式」、「地勤人員」、「客艙設施」、「空 勤人員」、「機上服務」、「行李運送服務」、及「航班資訊」六個初階因素 所建構的「服務品質」之理論模式可解釋實際搜集的資料，故本研究決定以最 終模型來反應「服務品質」之因素效度。
21個測量變項的因素負荷量如表4.24所示，各因素負荷量皆在學者的建議值 0.5以上，且各參數估計也均達到顯著水準，顯示個別項目的信度良好。
表 4.24「服務品質」之驗證性因素分析結果表
初階因素 測量變項 因素負荷量 t value
V9 0.90 1.95*
訂票模式
V10 0.96 0.77* V12 0.80 8.31***
V13 0.73 9.42***
V14 0.48 10.86***
V18 0.80 8.29***
服務人員
V20 0.73 9.44***
V15 0.79 7.47***
V16 0.84 6.01***
客艙設施
V17 0.74 8.56***
表 4.24「服務品質」之驗證性因素分析結果表(續)
初階因素 測量變項 因素負荷量 t value V21 0.96 4.41***
V22 0.88 9.29***
V23 0.89 9.12***
機上服務
V24 0.81 10.27***
V26 0.68 10.76***
V28 0.94 4.99***
行李運送服務
V29 0.94 4.60***
V30 0.77 9.61***
V31 0.70 10.29***
V32 0.91 5.78***
航班資訊
V33 0.85 8.25***
1.表中因素負荷量為標準化解
2.「*」表t value >1.96(p<0.05)；「**」表t value>2.58(p<0.01)；「***」表t value>3.29(p<0.001) 另由高階因素的標準化結構係數可得知，六個初階因素（訂票模式、地勤 人員、客艙設施、空勤人員、機上服務、行李運送服務、及航班資訊）被高階 因素（服務品質）解釋的因素負荷量分別為0.32、0.73、0.48、0.54、0.83與0.70。
服務品質對於行李運送服務的影響最大，最小的是訂票模式，如圖4.5。
圖 4.5「服務品質」之標準化終解路徑圖
二、「顧客滿意度」之驗證性因素分析
「顧客滿意度」此構面所包含的測量變項共計25個，內衍測量變項（Y）
數目為25，內衍潛在變項（ETA；初階因素，即訂票模式、地勤服務、空 勤服務、客艙設施、機上服務、諮詢與抱怨處理、航班資訊及飛航安全）
數目為8，外衍潛在變項（KSI；高階因素，即顧客滿意度）數目為1，樣本 數為259。自由估計參數有36個估計參數。本研究採用ML法，總計進行了 36次的疊代完成所有的參數估計，並利用測量變項的誤差共變>20、因素負 荷量<0.5與MI指標>5，作為模型修正的具體根據，模型修正過程說明如下：
(一) 由表4.25可得知，原始模型的各適配度指標皆未達判斷值，顯示模型 尚有修正的空間。本研究發現測量變項之間的誤差共變過高，因此本 研究將測量變項之間的關係納入模型後，發現各測量變項之間的誤差 共變皆達到建議值，但模型適配度指標仍未達判斷值，顯示模型仍有 修正的空間。
(二) 修正測量變項之間的誤差共變後，各測量變項的因素負荷量、標準化 殘差與MI指標皆達到建議值，修正後的模型適配度指標也較原始模型 良好，如表4.25最終模型所示。
表 4.25「顧客滿意度」之模型適配度表
模型 判斷值 原始模型
（修正前）
最終修正 (修正二)
X2/df 3.855 3.813
X2 test P>0.05 0.00000 0.00000 NCP 越接近 0 越好 579.66 514.85 RMSEA
<0.05 非常良好 0.05~0.08 良好 0.08~0.1 尚可
0.11 0.1 RMR <0.05 0.041 0.035
NNFI >0.9 0.9 0.9
CFI >0.9 0.91 0.91
NFI >0.9 0.89 0.89
GFI >0.9 0.78 0.63
PGFI >0.5 0.80 0.63
修正後的最終模型各適配度指標皆較未經修正的原始模型良好，模式χ2值
=697.85、自由度=183、p值=0.0000，RMR、CFI、NFI 與PGFI均達到判斷值，
表示模式的適配度良好，亦即「地勤人員」、「客艙設施」、「空勤人員」、
「機上服務」、「行李運送服務」、及「航班資訊」六個初階因素所建構的「顧 客滿意度」之理論模式可解釋實際搜集的資料，故本研究決定以最終模型來反 應「顧客滿意度」之因素效度。
0.5以上，且各參數估計也均達到顯著水準，顯示個別項目的信度良好。
表 4.26「顧客滿意度」之驗證性因素分析結果表
初階因素 測量變項 因素負荷量 t value V37 0.92 6.19***
V38 0.92 5.65***
地勤人員
V39 0.78 9.98***
V43 0.91 6.33***
V44 0.83 9.06***
V45 0.83 9.12***
V53 0.58 10.86***
空勤人員
V54 0.61 10.78***
V40 0.85 7.26***
V41 0.86 6.77***
客艙設施
V42 0.81 8.19***
表 4.26「顧客滿意度」之驗證性因素分析結果表(續)
初階因素 測量變項 因素負荷量 t value V46 0.92 6.81***
V47 0.89 8.17***
V48 0.81 9.80***
機上服務
V49 0.87 8.83***
V36 0.46 10.15***
V50 0.50 9.80***
V52 0.76 5.34***
行李運送服務
V56 0.56 9.09***
V57 0.88 2.73**
航班資訊
V58 0.89 2.59**
1.表中因素負荷量為標準化解
2.「*」表t value >1.96(p<0.05)；「**」表t value>2.58(p<0.01)；「***」表t value>3.29(p<0.001) 另由高階因素的標準化結構係數可得知，六個初階因素（地勤人員、客艙 設施、空勤人員、機上服務、行李運送服務、及航班配置）被高階因素（顧客 滿意度）解釋的因素負荷量分別為0.78、0.55、0.89、0.50、0.47與0.46。顧客滿 意度對於空勤人員的影響最大，最小的是航班資訊，如圖4.6。
圖 4.6「顧客滿意度」之標準化終解路徑圖
三、「低廉價格」之驗證性因素分析
「低廉價格」此構面所包含的測量變項共計3個，內衍測量變項（Y）
數目為3，外衍潛在變項（KSI；高階因素，即低廉價格）數目為1，樣本數 為259。本研究採用ML法，完成所有的參數估計，並利用測量變項的誤差 共變>20、因素負荷量<0.5與MI指標>5，作為模型修飾的具體根據。
3個測量變項的因素負荷量如表4.27所示，各因素負荷量皆在學者的建 議值0.5以上，且各參數估計也均達到顯著水準，顯示個別項目的信度良好。
表 4.27「低廉價格」之驗證性因素分析結果表
初階因素 測量變項 因素負荷量 t value
V6 0.72 7.56***
V7 0.70 7.83***
低廉價格
V8 0.77 6.01***
1.表中因素負荷量為標準化解
2.「*」表t value >1.96(p<0.05)；「**」表t value>2.58(p<0.01)；「***」表t value>3.29(p<0.001) 標準化結構係數可得知，初階因素的因素負荷量分別為0.72、0.70與0.77。
低廉價格對於V8的影響最大，最小的為V7，如圖4.7。
圖 4.7「低廉價格」之標準化終解路徑圖 四、「移轉行為意向」之驗證性因素分析
「移轉行為意向」此構面所包含的測量變項共計3個，內衍測量變項（Y）
數目為3，外衍潛在變項（KSI；高階因素，即移轉行為意向）數目為1，樣 本數為259。本研究採用ML法，完成所有的參數估計，並利用測量變項的 誤差共變>20、因素負荷量<0.5與MI指標>5，作為模型修飾的具體根據。
3 個測量變項的因素負荷量如表 4.28 所示，各因素負荷量皆在學者的 建議值 0.5 以上，且各參數估計也均達到顯著水準，顯示個別項目的信度 良好。
表 4.28「移轉行為意向」之驗證性因果分析結果表
初階因素 測量變項 因素負荷量 t value V59 0.78 10.03***
V60 0.89 7.15***
移轉行為意向
V61 0.97 1.96*
1.表中因素負荷量為標準化解
2.「*」表t value >1.96(p<0.05)；「**」表t value>2.58(p<0.01)；「***」表t value>3.29(p<0.001)
標準化結構係數可得知，初階因素的因素負荷量分別為0.78、0.89與0.97。
移轉行為意向對於題項V61的影響最大，最小的為題項V59，如圖4.8。
圖 4.8「移轉行為意向」之標準化終解路徑圖 五、「忠誠度」之驗證性因素分析
「忠誠度」此構面所包含的測量變項共計3個，內衍測量變項（Y）目 為3，外衍潛在變項（KSI；高階因素，即忠誠度）數目為1，樣本數為259。
本研究採用ML法，完成所有的參數估計，並利用測量變項的誤差共變>20、
因素負荷量<0.5與MI指標>5，作為模型修飾的具體根據。
3 個測量變項的因素負荷量如表 4.29 所示，各因素負荷量皆在學者的 建議值 0.5 以上，且各參數估計也均達到顯著水準，顯示個別項目的信度 良好。
表 4.29「忠誠度」之驗證性因果分析結果表
初階因素 測量變項 因素負荷量 t value
V62 0.49 -
V63 0.56 -
忠誠度
V64 0.52 -
1.表中因素負荷量為標準化解
2.「*」表 t value >1.96(p<0.05)；「**」表 t value>2.58(p<0.01)；「***」表 t value>3.29(p<0.001) 3. V62、V63、V64 無 t 值，表在 LISREL 模式中設定為 1，所以無 t 值
標準化結構係數可得知，初階因素的因素負荷量分別為 0.49、0.56 與 0.52。忠誠度對於題項 V63 的影響最大，最小的題項 V62，如圖 4.9。
圖 4.9「忠誠度」之標準化終解路徑圖