隨著國民生活與教育水準的提升，民眾對於醫療服務品質與要求越來越高
（蔡嘉韡、王佳惠、郭乃文，2006），醫療保健事業正面高品質的壓力，其關注 的焦點已從「成本」邁向「品質」（石曜堂，2005）；醫療品質課題紛紛引進工 業界的「全面品質管理」理念進行醫院持續改善品質行動。
壹、 醫療品質與全面品質管理
全面品質管理在製造業已實施多年，其對於企業競爭力的提升、組織的再造 與團結等方面的效果，已獲得相當的肯定與推崇。
全面品質管理的理念是從「品質是檢驗出來」的品質控制觀念，進而轉變成
「品質是數量管制出來」的統計品質管制概念，逐漸再演進發展成為「品質是設 計出來」的全面品質管理理念，應用範圍也從產業界擴展到醫療照護領域。
Deming（1986）全面品質管理不但運用了計量與人力資源管理的方法，同時 也包括改善產品或服務，以及改善組織內部績效的一切過程，使顧客的需求得到 相當程度的滿足， 並蘊育出全員參與， 追求卓越服務等組織文化的一種策略（引 自林文燦等，2003）。美國國防部於1998年發佈的「全面品質管理指引」對全面 品質管理定義：「全面品質經營不只是一種企業經營的理念，同時也是代表企業 組織持續改善的基礎和一組指導原則。其應用數理方法及人力資源，改進本身所 提供物料、服務，以及組織內所有的過程，以符合顧客目前與未來的需求。全面
品質管理整合了基本的管理技術、現有改進效果和在維持改進原則下的技術工 具」（戴久永，2007）。
全面品質管理是具備有全面性、系統性、重視顧客、全員參與、持續不斷改 善等特性。全面品質管理被定義成是一種哲學思想，亦是一套憑藉事實的結果提 高傳統商業績效的方法，同時也是一種以持續改善為基礎的指導原則。戴久永
（2007）提及全面品質管理包含三要素：組織管理品質、人員管理品質及服務管 理品質，最終由組織致力滿足顧客的需求及期望。可知全面品質管理是過程導向 的思考方式，經由不斷的改善，改進產品、服務及工作的品質。
美國醫療界在面對競爭激烈的環境下，自 80 年代開始引進企業界實施多年 的全面品質管理，希望藉由連續改善的結構化組織流程，來提供符合或超過病患 的品質健康照護，並提升醫院的經營效率（蔡嘉韡等，2006）。HCA （Hospital Corporation of America）的一項研究證明，全面品質管理不但可用於製造業，
亦適用於醫院（林明德，2001）。近年來，醫療服務領域引進品質的概念，醫院 推動全面品質管理，期望醫療服務的提供不啻使民眾獲得健康，更能提高醫療服 務品質及病患滿意度，也就是達到顧客的需求與期望（王美慧、陳瑞龍，2005）。
如何增進醫療服務效率，並提升醫療品質遂成為所有醫療機構管理者所關心的議 題。
韓揆（1994）指出，就醫療院所而言，醫療品質是醫院整體服務品質的一部 份，醫院品質包含在醫院服務品質之內。廣義而言，醫療品質就是醫院臨床品質 加服務品質。臨床品質是指以醫師為主的醫事人員對臨床作業規範及行為規範的
奉行狀況，服務品質則指臨床週邊設施與工作，其中包括硬體環境、規章制度、
行政手續、醫療費用及服務態度等之品質，並以病人滿意度為依歸。可知醫療品 質呼應，戴久永（2007）提及全面品質管理包含三要素：組織管理品質、人員管 理品質及服務管理品質。醫療體系推動全面品質是人人隨時隨地滿足其所服務顧 客，從不斷地改善或改良作業流程中，因此必須規範「什麼是醫療服務」、「醫 療服務應該做些什麼」及「醫療服務的資源應該如何配置」使適合組織之各部門 需求，更進一步發揮全面提昇醫療體系服務品質的效益加惠民眾。
貳、 設立兒童發展聯合評估中心面向與全面品質管理
目前依內政部（2006）「發展遲緩兒童早期療育服務實施方案」政策規定（見 附錄一）：每縣至少設置一所聯合評估中心或建立聯合評估醫院，並輔導公、私 立醫院規劃組成發展遲緩兒童聯合評團隊，辦理聯合評估服務事宜，增加評估的 可近性。衛生署自1997至2010期間，在全省各縣市委託共35家兒童聯合評估中心
（見附錄二）；並由各縣市衛生局整合當地醫療資源，指定共37家的聯合評估醫 院（見附錄三），來執行兒童發展聯合評估業務。衛生署所委託共35家兒童發展 聯合評估中心，接受委託的醫院每一年須依行政院衛生署（2010b）委託辦理的
「兒童發展聯合評估中心需求說明書」執行業務（見附錄四）。兒童發展聯合評 估中心均是以招標的方式進行，缺乏醫療品質的管理，若將其改為常設機構，醫 療界就面臨如何可以讓醫療品質，就要藉著有效的方法或制度，整體提升醫療及 服務品質。應用全面品質管理針對組織管理品質、人員管理品質及服務管理品
質，發揮全面提昇醫療體系服務品質。
依據全面品質管理定義運用了計量與人力資源管理的方法，同時也包括改善 產品或服務，以及改善組織內部績效的一切過程，使顧客的需求得到相當程度的 滿足。在「組織管理品質」強調利用科學的技術與統計資料的方法作為改善的依 據。針對「人員管理品質是」規範醫院是否有提供專業人力、重視專業人力的發 展、訓練與學習；因此又可區分為「專業人力」和「專業成長」兩項。而「服務 管理品質」強調服務內容的過程及專注於內外部顧客的需求及滿意。
設立兒童發展聯合評估中心面向，可以朝組織管理、專業人力、專業成長及 服務內容這四大面向進行規劃。
參、 設立兒童發展聯合評估中心面向與指標
針對組織管理、專業人力、專業成長及服務內容這四大面向，規範設立兒童 發展聯合評估中心具體可行指標內容。有關指標設定主要依據行政院衛生署
（2009）兒童發展聯合評估中心訪查計畫中訪查項目做為建構設立指標（以下簡 稱評鑑指標）架構，另參考分析內政部（2006）「發展遲緩兒童早期療育服務實 施方案」（以下簡稱實施方案）規劃衛生單位工作內容、「99 年兒童發展聯合評 估中心」需求說明書（以下簡稱需求書）、行政院衛生署（1997）對於設立「兒 童發展聯合評估中心」條件（以下簡稱設立條件）及王于欣等人（2010）「早期 療育兒童發展聯合評估中心評鑑指標權重之研究」（以下簡稱指標權重）提及早 期療育評估中心的品質管制層面，可歸類出聯合評估中心相關設立指標如表 2-3：
表 2-3：聯合評估中心相關設立指標
設
設
專業人員應有職能治療師(至少有一位專任) 、專業人員應有語言治療人員 (至少有一位專任) 、專業人員應有聽力檢查師(至少有一位專任)、專業人 員應有社工員(至少有一位專任)及眼科醫師、耳鼻喉科醫師、特教老師及護 理師等相關支援人員，另外針對聯合評估中心專業人員的學歷、專業證照耳 取得及服務兒童的年資進行規範。
三、 專業成長面向：規範聯合評估中心醫師、社工、治療師等至少三類人員召開 跨專業團隊個案討論會議、專業人員參與院內在職教育（院內、評估團隊或 學生之教學，含專題演講、期刊報告、讀書會等）、專業人員參與院外在職 進修（學會、早療機構或國外舉辦之早療研習）及專業人員參與團隊會議。
四、 服務內容面向: 建立個案資料檔案管理、聯合評估中心參與當地之衛生局
（所）及通報中心之會議、配合網頁建置提供網頁資料、舉辦家長衛生教育 座談會、規定評估完成時間、品質管制措施(如滿意度調查、提供申訴管道、
服務提升辦法)、各專業領域評估內容、專業人員評估結果報告、由醫師說 明評估報告書、進行醫療品質管理、協助通報至各地發展遲緩兒童通報轉介 中心。結合新生兒出生通報網路系統及新生兒先天代謝異常疾病篩檢 系統，加強高危險群新生兒之追蹤管理，建立發展遲緩高危險群兒童個 案管理模式。與當地評估醫院、通報轉介中心合作，協助疑似發展遲緩 兒童，接受發展評估工作。配合當地衛生局需求，提供當地聯評外展 服務。如透過兒童預防保健服務、衛生所預防接種或社區衛生教育活 動，提高發展遲緩兒童之發現率。
若兒童發展聯合評估中心成為有品質常設機構，建議聯合評估中心醫療服務 領域納入全面品質管理概念，規範組織管理、專業人力、專業成長與服務內容，
讓醫院建立一套一致標準，維持評估鑑定的醫療品質。
第叁章 研究設計與實施
本研究之目的為探討兒童發展聯合評估中心設立的面向與指標，主要分五節 進行，即第一節為研究架構；第二節研究工具；第三節為研究方法；第四節為研 究對象；第五節資料分析。茲分別說明如下：
第一節 研究架構
本研究透過問卷調查法及焦點團體訪談法收集資料，瞭解兒童發展聯合評估 中心設立之面向與指標，並透過實務工作者之焦點團體訪談提出對於設立兒童發 展聯合評估中心面向與指標的建議。本研究架構如下圖3-1 所示。
圖3-1研究架構 35 家
兒童發展 評估中心
37 家 兒童發展 評估醫院
組織管理
專業人員
專業成長
服務內容
兒童發展聯合 評估中心設立 面向與指標