內外控人格特質之內涵與相關研究

人格的形成受到遺傳、時空、生長環境、經驗及文化差異的影響，

自然會產生不同的人格特質，也藉以區別人與人之間的差異，這些多種 特質統稱為人格特質（Costa & McCrae, 1986）。林欽榮（2002）將人格 特質定義為人格是一個人說話、思考、感覺的方針，他所喜歡或討厭的 事，他的能力、興趣、希望和慾望等的綜合。

一、內外控人格特質的理論與定義

內外控人格特質的理論，源自於 Rotter 等人的社會學習理論（social

learning theory）。Rotter 於 1954 年率先倡導。內外控（locus of control）

乃是個體對事件結果的知覺，可以區分為兩類，一種認為事件的結果是 個人所能控制和瞭解的；一種則認為事件的結果是個人所不能控制和瞭 解的。Rotter 指出當一個人認為他可以控制自己的命運，且認為事件的 發生，是由於自己行為所產生，是個人的能力和屬性造成，可由自己加 以控制或預測時，稱為「內控者之人格特質」；當一個人認為他的生活 是操控在一些外部的力量，且認為事情的發生不是由於他本人行為所產 生，而是由於運氣、機會、命運、他人權威所造成並決定，或此人認為 週遭的環境太過複雜，致使他無法預測事件的後果，稱為「外控者之人 格特質」。

內外控是一種穩定的人格特質。內外控取向受個人期望所影響，及

33

對某行為將會導致某種特別強化之期望（Kren, 1992）。Spector（1982）

指出內控者對自己的能力比較有信心，他們在複雜多變的環境中會比較 努力蒐集資訊，因此表現也比外控者好，另外內控者也比較喜歡主動參 與式管理，對自己的工作會提出較多的回饋，至於外控者則比內控者順 從，且較易接受組織的領導。且外控人格特質者較消極、依賴、被動、

較無自信且外控者則比內控者順從，且較易接受組織的領導。相反的內 控人格特質者比較積極、自主與內在導向，能專心致力於自己感到興趣 或自認為重要的事情；內控者較易於管理，情緒穩定、誠實的、值得信 賴的、機伶的、愛社交的且對自己的能力比較有信心，他們在複雜的環 境中，會比外控者更積極主動、更有動力達到工作目標以及獲得想要的 工作，對自己的工作會提出較多的回饋。

二、內外控人格特質被有效運用於工作態度及行為的研究

組織行為研究發現，人格特質中的內、外控取向不僅是解釋組織中 個人行為重要的一個變項，也和員工激勵、努力、績效、工作滿足、工 作認知、服從職權與監督風格有關（Spector, 1987）。內外控傾向概念，

近年來被有效的運用於工作態度及行為的研究上（Boredinf, 1975；

Hersch & Scheibe, 1967；Majumber, MacDonald, & Greever, 1977），對於 態度相關變項具有顯著之影響。Mitchell（1979）綜合組織行為的研究 與理論發現，內外控傾向是最受管理學及工業心理學者所注意的三種人

34

格特質之一；而以人格特質去分析員工種種的自發性行為適合組織研 究，因人格特質所表現的是個人長久以來持續性的行為特徵，不輕易受 其他條件或原因所改變（陳美伶，2005）。

根據 Spector（1987）的研究，一個人工作行為的變異，有 5%到 25%

可以由內外控人格變數解釋，所以內外控傾向在人力資源領域的相關研 究中扮演重要角色。Judge 等人（2001）也發現，依據 PsycINFO 的資料，

在 1967 到 1999 年間，內外控人格特質也是心理學及應用心理學上最常 用來分析的人格特質之一（共 9,339 篇以內外控人格特質作為人格研究 構面）；至於以 Big Five（五大人格特質）進行的人格研究僅有 572 篇。

三、服務人員的人格特質與服務態度密切相關

Bowen 和 Schneider（1985）以及 Blois（1983）則均認為影響服務 最重要的因素是服務的員工。可見，提供服務品質的好壞是由服務的流 程與員工人格特質所組合而成，而如何提供顧客所需要的品質，則必須 瞭解到在服務流程與員工人格特質這兩者因素，才能提供良好的服務。

有關於服務業員工所具備的人格特質與其所提供的服務態度關聯性的 研究中，Fitzsimmons（1994）認為員工是否具有「同理心」算是關鍵要 素。至於在提高服務的品質方面，Schneider 和 Bowen（1985）覺得在服 務業的領域中，服務人員的人格可說是預測服務品質的重要變項，Hurley

（1998）則認為第一線銷售人員所具備的人格特質對顧客服務有顯著關

35

聯性。

Hogan 和 Hogan（1984）的研究則顯示，具「服務傾向」人格特質 的服務業員工較能夠做到讓顧客感到滿意，而其中具有「服務傾向」的 員工其特質是：傾聽顧客、答覆顧客詢問、直接針對顧客的問題作反應、

勿將疲勞的情緒反映在為顧客服務的態度上、確認顧客的需求並做適當 回應、以及在顧客合理的要求下尋求解決之道，這些特質都與服務態度 密切相關。Parasuraman 等人（1988）提出的五大服務品質構面中，「可 靠性」、「反應性」、「確實性」與「關懷性」等與服務態度有關。由 Lovelock

（1992）的研究發現，服務業所需人格特質包括有外表、禮貌、音調與 性格。內控與外控的人格特質，則左右了員工對於管理措施的看法以及 反應，例如：內控導向以及外控導向的員工會對於工作中的事件有迥然 不同的看法，因此人格特質以及個人背景也將影響人力資源相關措施的 效益。

四、服務員工的人格特質是個人-群體契合的重要面向

個人與環境契合是由干擾理論而來，即個體的行為是由人格與環境 共同塑造，而非僅由單一因素影響。早期的文獻例如 Pervin（1968）指 出，對每個人而言，總是會有一些環境或多或少比較適合他們的個性，

存在這樣「契合」的環境中的人，會有較高的績效、較高的工作滿意度、

和較少的壓力。因此，與其說人格或情境單獨決定行為，不如說這兩者

36

一起決定行為。人格特質-組織氣候的契合：探討組織的人格與個人人格 的相似性（Bowen et al., 1991）；組織成員的人格特質與人際互動等心理 層次是個人與組織契合的重要面向（Judge ＆ Kristof-Brown, 2004）。相 關學者針對內外控人格特質與個人群體契合間之關係，彙整如表 2-5。

表 2-5 內外控人格特質與個人-群體契合間的關係

研究者及年代 研究主題、變項 研究結果

Cable & Judge

（1996）；Taris &

Ashforth（1997）

工因人格特質的不同傾向，將會強化或弱化整體部門的服務氣候與員工 在服務導向公民行為的展現。本研究以內、外控人格特質來進行其對於 個人-群體契合程度與服務態度影響的相關探討，擬探討是否會因為人格 特質的不同而影響個人-群體契合的強弱與服務態度的展現。因此本研究 推導出以下假設：

假設六：餐飲服務員工內控人格特質與服務態度正向相關。

假設七：餐飲服務員工內外控人格特質與個人-群體契合有關聯。

38