研究方法與程序

本研究為相關研究法，採用問卷調查蒐集資料。經參考國內外 有關服務態度、內外控人格特質、個人-群體契合與組織服務氣候的相關 研究文獻，並修訂學者已發展的各變項量表，草擬問卷初稿進行問卷預 試，及做必要修訂後再正式施測。研究程序如圖 3-3；重點如下：

一、確認研究動機及目的

說明研究背景與動機，界定研究主題、目的，確認研究所涵蓋之範 圍及限制。

二、探討相關文獻

針對研究問題中各構面，包括服務態度、內外控人格特質、個人-群體契合與組織服務氣候，及各變數間的關係等進行相關理論文獻探 討。

三、規劃研究架構與假設

依據相關文獻探討後，建構本研究架構與假設，進行各階段研究程 序與方法。

四、進行文獻分析、擬訂問卷初稿

以研究架構中各變數為基礎，參考學者已發展量表並針對餐飲服務 人員加以修訂，發展各變項量表，設計本研究預試問卷之初稿。

五、進行問卷預試

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我國國際觀光旅館合計有 72 家，其中位於台北市者即有 25 家，為 國際觀光旅館分布密度最高之都會區。本研究以台北市都會區國際觀光 旅館餐飲服務部門外場服務人員為對象。在正式寄出問卷前以電話聯絡 飯店人力資源部主管，說明本研究目的並請人資主管協助發放問卷給餐 飲服務人員，再以郵寄方式進行問卷調查。預試樣本選取，採用立意取 樣方式，選取 4 家台北市國際觀光旅館進行預試，每家飯店發出 20~25 份問卷，回收有效問卷得 77 份。

六、分析預試問卷信度

茲將各量表進行信度分析說明於表3-1：

表 3-1 預試問卷各量表信度分析 Cronbach's

Alpha 值

以標準化項目為準

的 Cronbach's Alpha 值 題項數

服務態度 .620 .622 22

內外控人格特質 .677 .645 16

個人-群體契合 .887 .886 6

組織服務氣候 .874 .875 17

以上各量表 Cronbach's Alpha 值雖都在 0.5 以上皆為可信，但服務態 度及內外控人格特質量表信度偏低，除計算量表整體之信度水準，正式 施測後將單項刪去而能提高信度者刪除。亦針對服務態度量表進行因素 萃取與分析，再計算每一構面之 Cronbach's Alpha 值。

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圖 3-3 研究流程圖 確認研究動機及目的

探討相關文獻

規劃研究架構與假設

進行文獻分析 修訂學者已發展量表

擬訂問卷初稿

分析預試問卷項目

分析正式問卷信效度

完成論文 進行統計分析 問卷通過預試 信度、效度考驗?

進行正式問卷調查 是 否

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七、進行正式問卷調查

正式問卷調查針對台北市 25 家國際觀光旅館進行施測，每家飯店 發出 20 份問卷。寄出正式書面問卷與回郵信封前，先以電話聯繫飯店 人資部門主管或專員，說明研究目的、問卷施測對象與填寫方法。寄出 問卷（參附錄一）兩週後隨即追蹤問卷回收成效與催收。

八、分析正式問卷信效度

正式問卷回收後，進行信效度分析並做必要的修定，刪除不具信度 的題項，以求問卷內容之一致性與穩定性，再進行探索性因素分析，檢 核其建構效度。

九、進行統計分析

統計與分析回收問卷之數據資料，以統計方法釐清研究問題，並整 合量化統計、運用 SEM 統計模型分析並驗證研究變項間之相關性。

十、完成論文

針對研究問題與資料分析結果進行討論，研提重要發現與結論，並 綜合歸納提出具體建議，最後完成論文寫作、交付全文審查。