知覺組織服務氣候之內涵與相關研究

組織服務氣候是由組織氣候而來，當員工知覺到自身會因對顧客提 供優質服務而獲得獎酬，並且知覺到組織為促使員工提供優質服務而採 取的一些措施時，組織的服務氣候已然形成（Schneider & Bowen, 1995）。 一、組織服務氣候的定義與構面

組織氣候是員工對組織作為、程序以及行為上獲得獎酬、在特定的 事情上獲得支持的知覺（Schneider, 1990）。Johnson（1996）應用 Schneider 與 Bowen（1995）對組織服務氣候的概念，將其定義為員工透過自身的 工作經驗，樂意去分享在組織中什麼是重要的，以獲得各種期望與支持 的行為的一種知覺。Schneider、White 與 Paul（1998）提到服務氣候是 組織成員在關於顧客服務品質各方面對組織活動、程序及行為上獲得與 支持的感受。此知覺涵蓋員工對管理當局相關作為的認知與感受，包括 其是否設定明確績效標準、提供適當的訓練與資訊、移除服務障礙、員 工工作績效的協助以及優質顧客服務的獎酬等（Borucki et al.,1999）。

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當一組織中特別關注於服務與顧客滿意時，稱其組織有著服務氣 候，而服務氣候是組織氣候中一種特定的型態，係指組織的型態朝向服 務導向與注重顧客滿意度（Schneider & White, 2004）。本研究採用

Schneider（1990）對於組織服務氣候的定義為「員工對組織作為、程序 以及行為上獲得獎酬、支持和提供顧客優質服務品質時得到回饋的知 覺」。有關組織服務氣候的研究，其衡量的構面各有不同，茲將近年來 國外之研究彙整如表 2-2。

表 2-2 組織服務氣候之衡量構面相關文獻彙總

研究者 年 衡量

Schneider et al. 1990 、1998 整體服務氣候、顧客導向、管理作為、

顧客回饋

Borucki & Burke 1999 對員工的關注、對顧客的關注 Andrews & Rogelberg 2001 服務氣候

Yagil 2001 服務熱忱表現、組織支持、組織抑制

二、組織服務氣候直接影響員工所提供的服務與顧客對服務的感受 內部組織呈現給員工的氣候會因為員工與顧客接觸的結果反應給 顧客。因此，員工對組織的服務氣候之知覺，會影響到員工對顧客之服 務傳遞。也與顧客所評價的服務品質有關連性（Schneider, 1980）；員工 對組織顧客導向價值的認知，會透過服務顧客時傳遞這些價值，並直接 收到顧客對服務感受的回饋（Little & Dean, 2006；Narver & Slater,

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1990）。學者針對顧客對服務品質的知覺與員工對組織服務氣候的知覺 進行研究，發現員工對組織服務氣候的知覺與顧客對服務品質的知覺有 正面關連性（Schneider & Bowen,1985；Schneider, Parkington, & Buxton,

1980）。許多調查指出當組織服務氣候深受員工所認同（組織服務氣候 強），則顧客滿意較無差異；相反的，組織服務氣候較弱時，顧客滿意 之差異度會較高（Schneider et al., 2002）。組織服務氣候是服務品質的先 決條件（Davidson, 2003），組織特有的服務氣候帶來組織更高品質的服 務（Little & Dean, 2006；Salanova et al., 2005；Schneider et al., 1998）。

組織服務氣候除了影響顧客所感受到的服務品質之外，組織服務氣 候更影響了員工的行為，因為環境可能透過無形的規範左右著處在其中 的個體（Ajzen & Fishbein, 1980），因此當員工感受到某類行為受到參考 團體的支持時，將會傾向於從事類似的工作。而組織服務氣候之能夠影 響顧客所收到的服務品質，端賴組織內負責傳遞服務的員工。故組織服 務氣候既然是員工所感受到組織追求優質服務的價值理念與營運方 向，這些價值與態度會透過各種管理制度與措施，影響員工所表達之顧 客服務行為（Yagil, 2001）。組織服務導向（即其內部服務氣候）會正面 影響員工知覺與態度，並有助於高水平服務品質傳遞的一致性（Kralj et

al., 2010）。Schneider 和 Bowen（1985）在研究中也發現管理者和員工對 組織中「服務氣候」的知覺和員工對服務的評價也有很強的關連性。當

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員工知覺到組織盡力提供設備、增進生涯機會、提供正面諮詢等作為 時，員工在服務顧客時便更有彈性，因此，在服務業中，組織在提昇服 務的作為上不僅對員工、對顧客也有正面的影響。當員工工作設備上獲 得支持時，員工會致力於滿足顧客需求。（Schneider & Bowen, 1993；

Schneider, White, & Paul, 1998）。也就是當組織重視服務氣候，員工便會 考量顧客對組織提供服務的評價而衡量應如何對他人提供更好的服務

（Katz & Kahn, 1978）。

當組織期望並獎勵員工優良服務行為時，同時並建立一個能幫助服 務傳遞的組織氣候時，員工較可能傳遞給顧客優良的服務（Schneider,

Wheeler, & Cox, 1992）。組織領導者試圖開創優質服務氣候時，應該針 對特殊績效建立相搭配的獎酬措施，當前線服務員工實際感受到管理當 局名副其實的承諾，他們的情意回應將是正面積極的（Babakus et al.,

2003）。Schneider 和 Bowen（1993）提出員工代表著公司對外服務，因 此若員工感受到組織有服務氣候時，便會有正面的服務經驗，不僅提供 產品與服務，更提昇組織的形象，正如同展現忠誠組織行為。由以上研 究可看見員工對組織服務氣候的知覺直接影響著員工所提供的服務。本 研究推論當餐飲服務員知覺到組織中服務氣候較高時，服務員會展現較 佳的服務態度，因此本研究推導出以下假設：

假設二：餐飲服務員工知覺組織服務氣候與服務態度正向相關。

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