餐飲服務人員內外控人格特質、個人-群體契合、知覺組織服務氣候與服務態度關係之研究

全文

(1)國立臺灣師範大學科技應用與人力資源發展學系博士論文. 餐飲服務人員內外控人格特質、個人-群體契合、知覺組織服務氣候與服務態度關係之研究. 研究生：蕭淑藝指導教授：李隆盛. 中華民國一 ○ 三年七月.

(2) 謝誌回顧博班進修的這些歲月，歷經工作轉折與人生重要的階段。慶幸能遇見我親愛的師長與同學，讓我在學習歷程中因為有你們的引導、啟發、鼓勵與陪伴，才能通過學業層層的關卡。歡喜來到這個時間點，心中滿懷感恩之情。感謝我所敬仰的李隆盛指導教授，即使身為校長仍是謙卑待人處世，無論再忙總是即時回應並協助學生課業上所有的提問，更要感謝您於寫作期間不斷地加油打氣並細心指正。由衷感謝方崇雄老師、蔡錫濤老師、黃能堂老師、陳昭郎名譽教授以及系上老師們，在課堂上的教導與論文口試過程提供寶貴的改進建議，使論文終能順利完成。還有陪同我一起努力奮鬥的挽華、秀娟、韶姿等同窗學姐妹，以及春敏、淑凌、慈惠等好友們在學術上的協同，謝謝你們的支持與勉勵，豐富了我的學習生涯。特別要謝謝老公在家務上默默地分擔與包容，雙親與家人們對我的愛與擔待，亦是激勵我在信心中繼續「學習如何學習」的動力。「求祢指教我怎樣數算自己的日子，好叫我得著智慧的心」將是我永遠的學習。. ii.

(3) 餐飲服務人員內外控人格特質、個人-群體契合、知覺組織服務氣候與服務態度關係之研究研究生：蕭淑藝指導教授：李隆盛. 摘. 要. 服務員工的服務態度是顧客滿意的關鍵因素。而人格特質、群體契合及組織服務氣候該是影響服務態度的重要變項。但這些變項與員工服務態度的相關研究文獻仍然不多。本研究以服務時間長、和顧客接觸頻率高、及高情緒勞務的餐飲服務人員為對象，瞭解員工內外控人格特質、個人-群體契合及知覺組織服務氣候與服務態度的關係。透過調查問卷針對台北市 25 家國際觀光旅館進行施測，總計回收有效問卷 322 份。經採用 t-檢定、變異數分析、層級迴歸與 SEM 等分析。結果如下：（1）管理者與第一線員工對服務態度的認知不盡一致；（2）餐飲服務人員的內外控人格特質、個人-群體契合、知覺的組織服務氣候確實和服務態度有關聯；和（3）餐飲服務人員個人-群體契合在知覺的組織服務氣候與服務態度之間有中介效果。最後依結果提出具體的建議，俾供餐旅業者人力資源發展、員工招募與訓練之參考。. iii.

(4) 關鍵詞：餐飲服務、服務態度、內外控人格特質、個人-群體契合、組織服務氣候. iv.

(5) The Relationships among Locus of Control, Person-Group Fit, Perceived Organizational Service Climate and Service Attitude of Food Service Employees Author: Shu-Yi Hsiao Advisor: Lung-Sheng Lee. ABSTRACT Service workers’ service attitude is the key factor of customer satisfaction. It is postulated that personality traits, person-group fit and service climate are the important variables affecting service attitude. However, few researches have done to explore the relations among the variables and service attitude. This study aimed to focus on food service employees, who have long working time, high customer-contact frequency and high emotional labor, to explore the relationships their locus of control, person-group fit, perceived organizational service climate and service attitude. Questionnaire survey was conducted to collect necessary data and 322 valid questionnaires were obtained from 25 international tourist hotels in Taipei. The statistical analyses, t-test, ANOVA (analysis of variance), HRA (hierarchical regression analysis), and SEM (structural equation modeling), were applied. Consequently, the results are obtained as follow: (1) The managers and the front line service staffs have different views of service attitude; (2) Relationships significantly exist among employee’s locus of control, person-group fit, perceived organizational service climate and service attitude; (3) Employee’s person-group fit has moderating effect v.

(6) between service attitude and perceived organizational service climate. Finally, based on the results of this study, suggestions were made for hospitality and tourism industry as a reference.. Keywords: Food and Beverage Service, Service Attitude, Locus of Control, Person-Group Fit, Organizational Service Climate. vi.

(7) 目. 錄. 謝. 誌…………………………………………………..………………ii. 摘. 要…………………………………………………………………iii. Abstract ...………………………………………………….………………..v 目. 錄……………………...………………………………….………vii. 表. 次………………………………..……………………..…………….x. 圖. 次………………………………………...………..…….………xiii. 第一章. 緒論……………………………………………………….………1. 第一節. 研究背景與動機…………………………………..…………1. 第二節. 研究目的…………………………………………..…………6. 第三節. 研究範圍與限制…………………………………..…………7. 第四節. 名詞釋義…………………………………………..…………9. 第二章. 文獻探討………………………………………………...………13. 第一節. 服務態度之意涵與相關研究………………..……..………13. 第二節. 知覺組織服務氣候之內涵與相關研究……………………20. 第三節. 個人-群體契合之理論與相關研究………..………………24. 第四節. 內外控人格特質之內涵與相關研究………….……..……33. 第三章. 設計與實施………………………………………….….………39. 第一節. 研究架構……………………………………….…..………39. vii.

(8) 第二節. 研究方法與程序…………………………..……..…………41. 第三節. 研究對象與抽樣…………………….……….………..……44. 第四節. 研究工具……………………………….….………..………49. 第五節. 資料處理……………………………….…….……..………59. 第四章. 結果與討論…………………………………….………..………63. 第一節. 樣本特性描述.....…..…..….……………………….….……63. 第二節. 員工個人屬性在服務態度相關變項間的差異…………....78. 第三節. 餐飲服務人員服務態度、內外控人格特質、個人群體契合與組織服務氣候間之相關係數與關聯性…...….88. 第四節. 關係模式之結構方程模型分析...…..…..…..…...…………98. 第五節. 員工個人-群體契合在知覺組織服務氣候與服務態度間之中介效果..…..…..….………..…………..….……..…108. 第六節第五章. 綜合討論..…..…..….……..…..…..….……………..…..…110. 結論與建議………………………………………..…...………117. 第一節. 結論..…..…..….……..…..…..….……..…………..….…...118. 第二節. 建議..…..…..….…….....…..…..….……..…..……....….…120. 參考文獻………………………………………………….………………129 一、中文部分………………………………………..………………129 二、英文部分………………………………………..………………131. viii.

(9) 附. 錄…………………………………………………….……………149 附錄一正式研究問卷………………………………………………151 附錄二性別對各變項同意程度之差異分析………………………155 附錄三管理職與非管理職對服務態度各題項同意程度之差異分析…………………………………………………………156 附錄四教育程度別對各變項同意程度之差異分析………………158 附錄五年資別對各變項同意程度之差異分析……………………159 附錄六以個人-群體契合為組織服務氣候與服務態度中介之模型配適度指標表…………………………..……………160 附錄七個人-群體契合於服務態度與組織服務氣候之中介效果檢定(精簡模型)……………………………….…………161. ix.

(10) 表. 次. 表 2-1 服務態度為影響服務品質因素之相關研究……………...………18 表 2-2 組織服務氣候之衡量構面相關文獻彙總……….……....…..……21 表 2-3 人與環境契合的分類………..…..…..….……..…..…........………25 表 2-4 個人-群體契合相關研究彙整表………..….…..….….......………29 表 2-5 內外控人格特質與個人群體契合間的關係……..……….………37 表 3-1 預試問卷各量表信度分析……………..…..……..….……...….…42 表 3-2 台北市國際觀光旅館一覽表…………..…..……..….…….…...…47 表 3-3 研究樣本回收表………………..…..…...…….……..…..…..….…48 表 3-4 服務態度量表項目分析摘要表…..…..………..….…….…...……51 表 3-5 服務態度量表之因素負荷表……..…..…..….….…………..….…54 表 3-6 內、外控人格特質量表……..…..…..….……..…………..….……56 表 3-7 個人/群體契合量表問項………..…..…..….……..….…..…..……57 表 3-8 組織服務氣候量表及構面………..…..……...…….……………...57 表 4-1 員工樣本結構之次數分配表………..…..…...……………………65 表 4-2 正式問卷各量表之 Cronbach’s α係數…..…...…..……………68 表 4-3 樣本在各量表（構面）之平均與描述性分析………………….…71 表 4-4 服務態度量表題項平均數、標準差……..…..……..…..…………73 表 4-5 內外控人格特質量表題項平均數、標準差…………….…………75. x.

(11) 表 4-6 個人-群體契合量表題項平均數、標準差…………………..….…76 表 4-7 組織服務氣候量表題項平均數、標準差………..…..…..….……77 表 4-8 管理職與非管理職對各量表同意程度之差異分析…..….………80 表 4-9 管理職與非管理職對服務態度各構面同意程度之差異分析…...81 表 4-10 婚姻狀況對各量表同意程度之差異分析……………..………...82 表 4-11 部門別對各量表同意程度之差異分析…………..…..………….83 表 4-12 年齡別對各量表同意程度之差異分析..…...……..….…..……...85 表 4-13 月收入對各量表同意程度之差異分析………..…………...……86 表 4-14 餐飲服務人員的背景變項在各變項差異分析之摘要表……….88 表 4-15 服務態度、內外控人格特質、個人-群體契合與組織服務氣候間之相關係數……………………………..…………...……89 表 4-16 服務態度各構面與其他變項間之相關係數…………………….90 表 4-17 組織服務氣候各構面與其他變項間之相關係數…………….…90 表 4-18 服務態度各構面與組織服務氣候各構面間之相關係數….……91 表 4-19 組織服務氣候對服務態度之層級迴歸分析………………….…92 表 4-20 個人-群體契合對服務態度之層級迴歸分析.…………………..93 表 4-21 組織服務氣候對個人-群體契合之層級迴歸分析………...……95 表 4-22 內外控人格特質對服務態度之層級迴歸分析………….………96 表 4-23 內外控人格特質對個人-群體契合之層級迴歸分析…...………97. xi.

(12) 表 4-24 各觀察變項之誤差變異數摘要表………………….…..………100 表 4-25 整體模型的配適度指標檢核表……………………………...…104 表 4-26 整體模型的參數估計表…………………………..…………….106 表 4-27 個人-群體契合於服務態度與組織服務氣候之中介效果檢定…..………………………………………….………………109 表 4-28 研究假設之檢定表……………………………...………………112 表 5-1 研究假設與檢定結果…………………………...………………117. xii.

(13) 圖. 次. 圖 3-1 研究架構一：個人基本資料與服務態度…………………..……..39 圖 3-2 研究架構二：服務態度與各變項…………………………..……..40 圖 3-3 研究流程圖…………………………………………….…….…….43 圖 4-1 本研究理論關係模型…………………………………….…….….99 圖 4-2 個人-群體契合於組織服務氣候與服務態度間之中介效果分析……………………………………………………….………110 圖 4-3 研究模型路徑係數圖……………….……………………………110. xiii.

(14) 第一章. 緒論. 員工服務態度為顧客滿意度之重要因素，然而儘管服務人員態度的重要性一再被提及，但針對影響員工服務態度的研究卻不多。本研究以服務時間長、和顧客接觸頻率高、及高情緒勞務的餐飲服務人員為樣本，從員工內外控人格特質、個人-群體契合及知覺組織服務氣候等，瞭解其與服務態度的關係，並進行變項間關聯性探討。本章分為四節，第一節為研究背景與動機，第二節為研究目的，第三節為研究範圍與限制，第四節為重要名詞釋義。. 第一節研究背景與動機根據世界旅遊觀光組織（World Travel & Tourism Council，簡稱 WTTC，2012）分析報告，觀光產值約佔全世界 GDP 的 9.3%，更佔全球出口總值之 10.9%。觀光已成為許多國家賺取外匯的首要來源。因此，世界各國皆積極發展觀光產業。台灣觀光產業穩健成長，世界經濟論壇（World Economic Forum；WEF）於 2013 年 3 月 7 日發表 2013 年全球觀光競爭力指數，評比對象包括全球 140 國家，台灣從上次 2011 年評比的第 37 名進步到第 33 名。台灣美食向來為國外旅客來台重要因素，且國人素來熱情為旅客所稱讚。而觀光旅館業是觀光產業相當重要的一環（Stutts, 2001），台灣的觀光旅館業的營運中又以餐飲為一個重要的收. 1.

(15) 入來源。依據交通部觀光局「國際觀光旅館營運分析報告」（2013）中指出：2012 年觀光旅館餐飲收入為總營業收入的 44.8%，而客房收入則佔總營業收入 41.8%，顯示餐飲收入逐年增加，且餐飲收入均高於住房收入。一、員工提供優質服務是餐旅業的主要競爭優勢企業提供優質服務不僅是重要差異策略，對餐旅業來說更是主要競爭優勢（Kim et al., 2003；Prince & Simon, 2009）。而餐飲服務是評估餐旅業服務品質重要且關鍵之面向，且受顧客青睞的餐飲服務總是與顧客滿意、口碑推薦以及忠誠維持相連結（Ha & Jang, 2010；Hyun, 2010； Kim et al., 2009；Wilkins et al., 2007）。學者認為影響服務最重要的因素是服務的員工（Blois, 1983；Bowen & Schneider, 1985）。Lewies（1989）指出旅館業所提供的產品中最重要的是員工的禮貌及服務等無形產品，因此在旅館中，服務人員與顧客互動的服務傳遞過程，將直接影響客人對旅館的評價，所以員工的素質可說是旅館業經營成功的重要關鍵因素。餐旅業因具有勞力密集與即時服務的產業獨特性，員工服務傾向對此產業相對比其他非服務導向產業來的重要許多（Hayes, Ninemeier, & Miller, 2012）。旅館員工的服務傾向影響了員工的態度和行為，更是使旅館成功或失敗的的存亡關鍵，因此適當管理旅館員工的服務傾向亦是比其他產業重要（JungHoon & Chihyung, 2013）。餐旅服務中最主要的 2.

(16) 核心資產即在於人，因為觀光旅館所提供的服務不僅包括提供使顧客感到舒適的硬體設備，更需藉由服務人員殷勤和體貼的服務行為或態度來滿足顧客的需求。故旅館業者皆期望服務人員與顧客互動時能展現出愉悅與友善的服務氛圍（Kim, 2008）。二、員工服務態度是顧客滿意的關鍵因素 Takeuchi 與 Quelch（1983）根據顧客的消費步驟，提出顧客在消費時的評估準則中，對服務人員的評價是屬於服務態度的屬性。服務人員與顧客的接觸過程中，其服務態度的優劣將會影響到顧客對服務的感受，進而影響到外在的服務品質，更是影響企業經營成敗的重要因素，服務態度的重要性已不可忽視。Tornow 和 Wiley（1991）指出服務人員的服務態度與顧客滿意確實是相關。顧客評估其服務感受主要來自於員工態度與行為，如：個人關注、員工友善和服務迅速等（Hartline & Ferrell, 1996；Homburg et al., 2009；Mittal & Lassar, 1996）。嚴長壽（2002）在其所著「御風而上」一書中指出專業的「態度」其實要比「技術」更為重要。Geller（1985）在調查了美國 27 個旅館的 74 位管理者後，所獲得的九項關鍵成功因素中，以員工的態度為首要因素。國際觀光旅館特具高顧客化交互影響及個人服務體驗等產業特性，員工服務態度在與顧客接觸過程中扮演極為重要的關鍵角色。因此，瞭解員工服務態度的差異所在，將是組織中最應該重視的因素。過去較少學者針對管理者與服 3.

(17) 務員工對餐飲服務人員服務態度的滿意度加以比較；所以可從管理者角度去探討員工服務態度的差異，俾供國際觀光旅館餐飲服務人員訓練之參考。三、人格特質、個人-群體契合及服務氣候該是影響服務態度的重要變數國際觀光旅館提供給顧客的服務乃屬於高度情緒勞務（Hochschild, 1993）。第一線服務人員在工作時透過面部表情或聲音與顧客接觸，當其面對服務提供時，情緒多少會受到當時的工作情形與顧客的反應而有所影響。一個人的人格特質影響其行為與思考模式，同時與人際關係、工作效率有著密不可分的關係。因此，服務人員的人格和服務績效有直接關係存在（Rosse, Miller, & Barnes, 1991），亦是影響服務態度的重要變數。現今在服務組織中很少由單一員工來提供所有服務給某一顧客，而是他們必須在單位中方能運作（Carmeli, 2008）。此外，面對現今多變的環境，組織採用工作群體的方式希望能彈性面對外在環境與刺激，並發揮合作之綜效，因此個人與群體的契合（或適配）情形愈顯得重要。許多文獻證實「工作適性」的研究與應用，對於企業了解員工態度與行為，選擇正確而適合的人才，並維持其工作的穩定性有很大的幫助（Kristof, 1996）。對於飯店經理人來說，過高的流動率（Tanke, 2001）一直是人力資源管理與發展上頭痛的問題（Hussey et al., 2011; Ko, 4.

(18) 2012）。如何透過正確的招募與甄選、適當的工作配置及有效的教育訓練，以獲取所需人才、留住適用的人才，並提高人力效能，是實務界積極投入且關心的課題。所以選擇適合飯店特質之員工、與提升個人-群體契合度便顯得格外重要。在服務業中，組織在提升服務的作為上不僅對顧客、對員工也有正面的影響。當員工工作設備上獲得支持時，員工會致力於滿足顧客需求（Schneider & Bowen, 1993；Schneider, White, & Paul, 1998）。內部組織呈現給員工的氣候會因為員工與顧客接觸的結果反應給顧客。因此，員工對組織的服務氣候之知覺，會影響到員工對顧客之服務傳遞。當員工知覺到組織盡力提供設備、增進生涯機會、提供正面諮詢等作為時，員工在服務顧客時便更有彈性，因此，組織服務氣候除了影響顧客所感受到的服務品質之外，服務氣候更影響了員工的行為（Ajzen & Fishbein, 1980）。組織服務氣候既然是員工所感受到組織追求優質服務的價值理念與營運方向，這些價值與態度會透過各種管理制度與措施，影響員工所表達之顧客服務態度與行為（Yagil, 2001）。由上得知，服務態度為顧客滿意度之重要因素，而人格特質、個人 -群體契合及組織服務氣候皆是影響服務態度的重要變數。但這些變項間對員工服務態度所產生影響之相關文獻仍然不多。因此，本研究擬從員工個人特質（內外控人格特質）與環境特性（個人-群體契合、組織服務 5.

(19) 氣候），來瞭解其與服務態度的關係以及變項間關聯性研究。並從管理者角度去探討其對服務態度的同意度，是否與第一線服務員工有所差異。希冀所得結果作為人力資源部門員工招募、訓練與訂定激勵策略之參考。. 第二節研究目的根據上述的研究背景與動機，本研究旨在了解餐飲服務人員服務態度相關變項，進而探究服務態度、內外控人格特質、個人-群體契合及組織服務氣候的關係。具體而言，本研究之目的如下： 1. 瞭解不同背景員工對服務態度看法之差異。 2. 瞭解餐飲服務人員的服務態度、內外控人格特質、個人-群體契合及組織服務氣候之關聯性。根據前述之研究動機與目的，本研究欲探討之問題如下： 1. 不同背景的員工對服務態度的看法有何差異？ 1.1 不同性別員工對服務態度的看法有何差異？ 1.2 不同婚姻狀況員工對服務態度的看法有何差異？ 1.3 不同教育程度員工對服務態度的看法有何差異？ 1.4 不同年齡員工對服務態度的看法有何差異？ 1.5 不同餐廳類別員工對服務態度的看法有何差異？. 6.

(20) 1.6 不同職稱員工對服務態度的看法有何差異？ 1.7 不同年資員工對服務態度的看法有何差異？ 1.8 不同月收入員工對服務態度的看法有何差異？ 2. 餐飲服務人員服務態度、內外控人格特質、個人-群體契合及組織服務氣候之間的關係為何？ 2.1. 內外控人格特質、個人-群體契合及組織服務氣候等變數對員工服務態度的解釋力為何？ 2.2. 個人-群體契合與組織服務氣候的關係為何？ 2.3. 內外控人格特質與個人-群體契合的關係為何？ 2.4. 服務態度、內外控人格特質、個人-群體契合及組織服務氣候的關係模式為何？. 第三節研究範圍與限制本節旨在界定本研究的研究範圍，並說明進行研究的限制，分述如下：一、研究範圍本研究所探討的研究變項有服務態度、內外控人格特質、個人-群體契合與知覺組織服務氣候。變項範圍如下：（一）服務態度 7.

(21) 服務態度包括認知、情感和行為等三大構面，Larsen 和 Bastiansen （1991）分析出良好或正面的服務態度由 10 個屬性所組成，分別是：技能、禮貌、額外貼心的服務、同理心、在任何情況下保持好心情、個人化的服務、彈性、可靠性、為顧客利益著想 – 願意執行與公司規定不符的適當措施，以及和顧客的良好關係。本研究即採用此服務態度所涵蓋屬性為範圍。（二）人格特質目前曾被學者使用來探討服務人員的人格特質分類，包括有五大人格特質（簡稱 Big 5）、A/B 人格特質以及內外控人格特質等三種。內外控人格特質並非認定一個人是絕對的內控或外控傾向，而是區分出程度上的差別，即人格特質為偏向內控者人格特質或偏向外控者人格特質傾向，此分類方式較合乎實際狀況。本研究採用內外控人格特質。（三）個人-群體契合契合（fit，即配適）一詞同時具有相似與互補兩種涵義，本研究以價值觀為個人與群體配適元素，探討個人與群體之間彼此同質性很高時，將其歸納到個人-群體契合的向度中。（四）知覺的服務氣候組織服務氣候是組織氣候中一種特定的型態，組織服務氣候包括整體服務氣候、顧客導向、管理者作為、顧客回饋等層面，即從這些層面 8.

(22) 來了解服務員工所知覺到的組織服務氣候。二、研究限制本研究因時間、資源及其他無法控制的因素，而仍有下列研究限制：（一）研究樣本侷限在台北地區及採便利抽樣本研究由於人力及物力之限制，取樣時僅侷限於台北地區，針對國際觀光旅館餐飲服務人員以便利抽樣方式進行調查，故無法推論到更大母體，亦無法確認是否有城鄉或地區性差異。（二）研究工具問項多本研究所使用問卷題項總計 61 題，內容稍多且部分為反向題，易使受測者感到冗長與壓力，在填答過程中可能會失去耐心與專注力，因此對研究結果之正確性造成若干程度之影響。. 第四節名詞釋義一、國際觀光旅館目前歐美許多國家對於旅館業均依其規模、硬體設備及服務等標準實施評鑑，以星級制度區分旅館等級。我國旅館的等級可區分為觀光旅館及一般旅館。其中觀光旅館又分為國際觀光旅館及一般觀光旅館。本研究依我國交通部觀光局的「發展觀光條例」第二條第七項規定所述，國際觀光旅館是指對旅客提供住宿及相關服務之營利事業，相當於國際 9.

(23) 認證的四、五星級的旅館。二、服務態度服務態度為服務提供者經由本身所接受的教育、訓練、社會化的過程與各種情境下所學習到的對於服務的認知、感覺與行動傾向（陳孟修，1999；Katz & Stotland, 1959）。本研究以 Larsen 和 Bastiansen（1991）所提出的定義：服務態度為服務者與顧客接觸中，服務者對顧客所展現出的行為傾向，作為本研究服務態度的定義。三、內外控人格特質內外控人格特質的理論，源自於 Rotter 等人的社會學習理論。內外控人格特質區分為兩類，一種認為事件的結果是個人所能控制和瞭解的；一種則認為事件的結果是個人所不能控制和瞭解的（Rotter, 1966）。內外控是一種穩定的人格特質。本研究的內外控是個體對事件結果的知覺（Rotter, 1966），當一個人認為他可以控制自己的命運，稱為「內控者之人格特質」；當一個人認為他的生活是操控在一些外部的力量，稱為「外控者之人格特質」。四、個人-群體契合當人們與自己特質相似的團體相處時會感到歸屬感，這種歸屬感的程度就是契合度（Schneider, 1987），Vancouver 和 Schmitt（1991）認為契合就是組織的規範、價值觀與個人價值觀的一致，或是組織與個人目 10.

(24) 標的一致。本研究將「個人-群體契合」定義為成員間價值觀一致的程度（Cable ＆ DeRue, 2002；Mohammed & Angell, 2003），也就是群體內成員行事作風的一致程度以及該工作群體工作氣氛的融洽程度。五、組織服務氣候當員工知覺到自身會因對顧客提供優質服務而獲得獎酬，並且知覺到組織為促使員工提供優質服務而採取的一些措施時，組織的服務氣候已然形成（Schneider & Bowen, 1995）。本研究採用 Schneider（1990）對於組織服務氣候的定義為「員工對組織作為、程序以及行為上獲得獎酬、支持和提供顧客優質服務品質時得到回饋的知覺」。. 11.

(25) 12.

(26) 第二章. 文獻探討. 本章針對待答問題探討相關理論文獻。第一節就服務態度之意涵與相關實證研究，說明員工服務態度是餐飲服務的重要關鍵；第二節為組織服務氣候之內涵與相關研究，以及組織服務氣候會正面影響員工服務態度與表現；第三節則依照個人-群體契合的理論模式，探討其對組織與員工服務的影響；第四節評述內外控人格特質的定義及相關研究。. 第一節服務態度之意涵與相關研究 Katz 和 Kahn（1966）認為態度是由認知、感覺與行動傾向三個層面所構成。認知是個人對某事物的了解；感覺是對事物的好惡；行動傾向則是個人表現出可觀察或知覺得行為傾向。態度的形成，先由認知層面到感覺層面，最後到行動傾向層面，具有一連續的關係。Bagozzi 等人（1992）「態度-意圖-行為模式」（model of attitudes, intentions and behavior）時指出：態度是行為的傾向，因為態度將是決定員工之後的行為表現。因此，組織若不重視員工服務態度好壞的差異，將會影響到整體服務表現。Geller（1985）在調查了美國 27 個旅館的 74 位管理者後，獲得了九個關鍵成功因素，依序分別為：（1）員工的態度，（2）顧客對服務的滿意，（3）華麗的設施，（4）良好的地點，（5）成本的控制，（6）利潤最大化，（7）增加市場佔有率，（8）增加顧客的價值感，和 13.

(27) （9）正確的選擇目標市場。尤其在典型服務特性的產業中，服務的提供者（員工）與接受者（顧客）的互動關係密切，而服務態度的發生主要為服務員工與顧客行為面的互動關係上。以下進一步探討服務態度之定義與內涵。一、服務態度的定義與重要性 Katz 和 Stotland（1959）提到所謂「服務態度」是指服務提供者經由本身所接受之教育、訓練、社會化過程以及在各種情境下所學習到的，對於服務之認知、感覺與行動傾向。Larsen 和 Bastiansen（1991）對服務態度的定義為：「服務者與顧客接觸中，服務者對顧客所展現出的行為傾向」。陳孟修（1999）認為服務態度是服務人員在其所處環境中，知覺到各種刺激（教育、社會化過程等各種情境）後，經由學習產生其對於服務的態度，於服務過程中據以顯露出言語、肢體動作情緒等行為。根據 Olshavsky（1985）與 Parasurman 等人（1985）所做的探索性研究指出，「服務態度」是消費者對於事物所做的整體評估。服務態度是一種心理歷程及傾向。服務態度除了會影響個人的意向與行為外，且具有時間之持續性（Schiffman & Kanuk,1994），因此常被視為考量服務品質重要且有效的指標。有關餐廳服務的實證研究（Stevens et al., 1995）中得知顧客對服務品質構面（Berry et al., 1990）的重視程度依序為信 14.

(28) 賴、實體環境、可靠、反應與同理心。其中又以侍者之服務態度為關鍵。在有關旅館服務的實證研究（Akan, 1995）中得知顧客對服務項目重視程度依序為服務者的禮貌與能力、資訊的溝通與瞭解、實體環境、同理心、服務速度及問題解決。可見服務態度之重要性。二、服務態度的構面與屬性然而儘管在服務的接觸過程中，服務人員態度的重要性一再被提及，但針對服務態度的研究卻不多。而在服務態度的內涵上，相關研究的如下：（一） Larsen 和 Bastiansen（1991）以認知、情感和行為等三大構面設計問卷，衡量旅館業、餐廳的服務者與醫院的護士在服務態度的差異，並分析出良好或正面的服務態度由 10 個屬性所組成，分別是： 1. 技能（Skill）。 2. 有禮貌（Politeness）。 3. 額外貼心的服務（Give something extra）。 4. 同理心（Empathy）。 5. 在任何情況下保持好心情（Smile / good mood in every situation）。 6. 個人化的服務（Individual treatment）。 15.

(29) 7. 彈性（Flexibility）。 8. 可靠性（Reliability）。 9. 為顧客利益著想，願意執行與公司規定不符的適當措施（Willing to deviate from job instructions, for the benefit of the customer）。 10. 和顧客的良好關係（Good rapport with clients）。（二）Lele 和 Sheth（1993）認為服務態度涵蓋了服務者的態度與服務的行動其包含了：（1）服務者在處理顧客的查詢與問題的解決、給予資訊、提供服務的禮貌；（2）瞭解銷售知識；和（3）滿足被服務者的需求，企業企圖塑造服務者的服務態度、行為應透過教育訓練及獎酬。（三）Lee-Ross（1999）在建立「服務傾向量表」（Service Predisposition Instrument, SPI）時，將態度的概念分為三類： 1.認知：理性的反應及信念的言詞表達。 2.情感：同情且神經質的反應及情感的表達。 3.意圖：明顯的動作及相關行為的表達。他以這三類態度的概念，將服務分為八個構面：性情、親和力（理解力）、能力（才能）、尊重、額外、個人化、體貼、溝通。於 2005 年， Lee-Ross 和 Pryce 將這七個構面縮減為六個構面： 16.

(30) 1.性情：滿足顧客的責任。 2.額外：願意超出工作的界限來滿足顧客。 3.親和力：瞭解跟顧客建立密切關係的要性且願意去認識顧客。 4.溝通：願意與顧客清楚且坦率的溝通。 5.個人化的關心：接受每個顧客都是不一樣的而且願意關心他們個別的需求。 6.能力：對於工作所必需掌握的能力有信心。三、服務態度是服務品質的重要關鍵 Nickson、Warhurst 和 Dutton（2005）認為人的服務也是產品的一部分，在與顧客接觸時，員工的服務態度更是服務品質的重要關鍵。從過去研究可以發現，在探討研究服務品質的研究中，可以找出內容部分是與服務態度有關的屬性，從多位學者之研究中整理出服務態度與服務品質之關連性（見表 2-1），由於大部分服務品質的衡量構面中，皆包含服務態度的項目，儘管學者對於服務態度於服務品質中之歸類看法略有不同，但認定服務態度是服務品質的有效指標卻相當一致。故可以宣稱服務態度是影響服務品質的重要關鍵。. 17.

(31) 表 2-1 服務態度為影響服務品質因素之相關研究學者 Juran（1974）. Sasser, Olsen, & Wyckoff（1978） Rosander（1980）. Gronroos（1982）; Kelley（1993） Lehtinen & Lehtinen（1982） Martin（1986） Haywood-Farmer （1988） Parasuraman, Zeithaml, & Berry（1988）. 影響服務品質因素. 與服務態度相關之屬性. 1.內部品質 2.硬體品質 3.軟體設備 4.時間反應 5.心理品質 1.安全性 2.一致性 3.態度 4.完整性 5.條件 6.可用性 7.及時性 1.人員的績效品質 2.設備績效品質 3.資料、數據的品質 4.決策品質 5.結果的品質 1.技術性品質（包括員工技能與知識等） 2.功能性品質（包括員工的服務態度等） 1.實體品質 2.企業品質 3.互動品質 1.程序構面 2.友善構面. 時間反應、心理品質. 態度. 人員的績效品質. 員工的服務態度. 互動品質. 友善構面（包括服務態度等） 1.實體設備與程序 2.行為要行為要素、專業性判素 3.專業性判斷斷 1.有形性 2.可靠性 3.反應可靠性、反應性、性 4.保證性 5.關懷性保證性、關懷性. 四、服務員工扮演連結組織與顧客的角色第一線員工與顧客直接面對面的互動，其在服務傳遞中扮演著關鍵角色（Choi et al., 2014; Zeithaml et al., 2012）。服務人員之服務在於傳達資訊給予客戶以及與客戶之間的互動，員工的態度與行為會使得顧客感覺到它的服務品質、服務滿意度以及服務績效（Keaveney, 1995； Parasuraman et al., 1988）。前檯員工也是最能掌握顧客要求、抱怨和期望等有用資訊的提供者（Karatepe, 2012）。且顧客對所提供服務的印象是 18.

(32) 來自服務接觸中所接收到的服務品質，而不是來自服務組織所提供的產品或設備（Hayes et al., 2012）。員工是服務的執行者，扮演連結組織與顧客的角色（Esther et al., 2010），所以員工服務態度與行為是改善服務關係並創造顧客忠誠的必要條件（Dimitriades, 2007）。當員工自覺擁有的態度與能力越好，顧客對服務品質的評價亦較高，因為員工是提升服務品質的關鍵執行角色（Ashforth et al., 2008；Giardini & Frese, 2008； Liao & Chuang, 2004；Tsaur & Lin, 2004）。Heskett 和 Schlesinger（1991）提到要使服務者有好的態度需要持續性的服務態度訓練、在招募上下功夫、良好的待遇與對服務人員的授權。而 Schneider 和 Bowen（1995）也在其研究中指出顧客所感受到的服務品質與員工工作態度呈現出正向關係。研究顯示國際觀光旅館員工人口變項（年齡、職等和年資）與服務行為呈顯著正相關，表示：（1）年齡愈高，其顧客導向意識愈高，服務行為表現愈好；（2）職等愈高，其顧客導向、服務行為表現愈好；以及（3）年資愈高，其服務行為表現愈好（段裕斌，2005；游倬奇，2005；楊非凡，2011；鍾莉容，2009）。服務管理文獻建議確認阻礙高品質服務傳遞的重要第一步是評估管理者與第一線員工，對顧客服務期望的認知是否有差異。適切優良的服務品質是管理者、第一線員工的認知與顧客需求相互一致（Bowen & Cummings, 1990；Dwayne et al., 1997）。過 19.

(33) 去研究大都從顧客或員工來探討服務品質與顧客滿意度間之關係，較少學者針對管理者與非管理者對餐飲部門員工服務態度的同意度加以比較，本研究推導出以下假設：假設一：不同個人背景屬性員工對服務態度認知情形有顯著差異。. 第二節知覺組織服務氣候之內涵與相關研究組織服務氣候是由組織氣候而來，當員工知覺到自身會因對顧客提供優質服務而獲得獎酬，並且知覺到組織為促使員工提供優質服務而採取的一些措施時，組織的服務氣候已然形成（Schneider & Bowen, 1995）。一、組織服務氣候的定義與構面組織氣候是員工對組織作為、程序以及行為上獲得獎酬、在特定的事情上獲得支持的知覺（Schneider, 1990）。Johnson（1996）應用 Schneider 與 Bowen（1995）對組織服務氣候的概念，將其定義為員工透過自身的工作經驗，樂意去分享在組織中什麼是重要的，以獲得各種期望與支持的行為的一種知覺。Schneider、White 與 Paul（1998）提到服務氣候是組織成員在關於顧客服務品質各方面對組織活動、程序及行為上獲得與支持的感受。此知覺涵蓋員工對管理當局相關作為的認知與感受，包括其是否設定明確績效標準、提供適當的訓練與資訊、移除服務障礙、員工工作績效的協助以及優質顧客服務的獎酬等（Borucki et al.,1999）。 20.

(34) 當一組織中特別關注於服務與顧客滿意時，稱其組織有著服務氣候，而服務氣候是組織氣候中一種特定的型態，係指組織的型態朝向服務導向與注重顧客滿意度（Schneider & White, 2004）。本研究採用 Schneider（1990）對於組織服務氣候的定義為「員工對組織作為、程序以及行為上獲得獎酬、支持和提供顧客優質服務品質時得到回饋的知覺」。有關組織服務氣候的研究，其衡量的構面各有不同，茲將近年來國外之研究彙整如表 2-2。. 表 2-2 組織服務氣候之衡量構面相關文獻彙總研究者 Schneider et al.. 年. 衡量. 1990 、1998 整體服務氣候、顧客導向、管理作為、顧客回饋. Borucki & Burke. 1999. 對員工的關注、對顧客的關注. Andrews & Rogelberg. 2001. 服務氣候. Yagil. 2001. 服務熱忱表現、組織支持、組織抑制. 二、組織服務氣候直接影響員工所提供的服務與顧客對服務的感受內部組織呈現給員工的氣候會因為員工與顧客接觸的結果反應給顧客。因此，員工對組織的服務氣候之知覺，會影響到員工對顧客之服務傳遞。也與顧客所評價的服務品質有關連性（Schneider, 1980）；員工對組織顧客導向價值的認知，會透過服務顧客時傳遞這些價值，並直接收到顧客對服務感受的回饋（Little & Dean, 2006；Narver & Slater, 21.

(35) 1990）。學者針對顧客對服務品質的知覺與員工對組織服務氣候的知覺進行研究，發現員工對組織服務氣候的知覺與顧客對服務品質的知覺有正面關連性（Schneider & Bowen,1985；Schneider, Parkington, & Buxton, 1980）。許多調查指出當組織服務氣候深受員工所認同（組織服務氣候強），則顧客滿意較無差異；相反的，組織服務氣候較弱時，顧客滿意之差異度會較高（Schneider et al., 2002）。組織服務氣候是服務品質的先決條件（Davidson, 2003），組織特有的服務氣候帶來組織更高品質的服務（Little & Dean, 2006；Salanova et al., 2005；Schneider et al., 1998）。組織服務氣候除了影響顧客所感受到的服務品質之外，組織服務氣候更影響了員工的行為，因為環境可能透過無形的規範左右著處在其中的個體（Ajzen & Fishbein, 1980），因此當員工感受到某類行為受到參考團體的支持時，將會傾向於從事類似的工作。而組織服務氣候之能夠影響顧客所收到的服務品質，端賴組織內負責傳遞服務的員工。故組織服務氣候既然是員工所感受到組織追求優質服務的價值理念與營運方向，這些價值與態度會透過各種管理制度與措施，影響員工所表達之顧客服務行為（Yagil, 2001）。組織服務導向（即其內部服務氣候）會正面影響員工知覺與態度，並有助於高水平服務品質傳遞的一致性（Kralj et al., 2010）。Schneider 和 Bowen（1985）在研究中也發現管理者和員工對組織中「服務氣候」的知覺和員工對服務的評價也有很強的關連性。當 22.

(36) 員工知覺到組織盡力提供設備、增進生涯機會、提供正面諮詢等作為時，員工在服務顧客時便更有彈性，因此，在服務業中，組織在提昇服務的作為上不僅對員工、對顧客也有正面的影響。當員工工作設備上獲得支持時，員工會致力於滿足顧客需求。（Schneider & Bowen, 1993； Schneider, White, & Paul, 1998）。也就是當組織重視服務氣候，員工便會考量顧客對組織提供服務的評價而衡量應如何對他人提供更好的服務（Katz & Kahn, 1978）。當組織期望並獎勵員工優良服務行為時，同時並建立一個能幫助服務傳遞的組織氣候時，員工較可能傳遞給顧客優良的服務（Schneider, Wheeler, & Cox, 1992）。組織領導者試圖開創優質服務氣候時，應該針對特殊績效建立相搭配的獎酬措施，當前線服務員工實際感受到管理當局名副其實的承諾，他們的情意回應將是正面積極的（Babakus et al., 2003）。Schneider 和 Bowen（1993）提出員工代表著公司對外服務，因此若員工感受到組織有服務氣候時，便會有正面的服務經驗，不僅提供產品與服務，更提昇組織的形象，正如同展現忠誠組織行為。由以上研究可看見員工對組織服務氣候的知覺直接影響著員工所提供的服務。本研究推論當餐飲服務員知覺到組織中服務氣候較高時，服務員會展現較佳的服務態度，因此本研究推導出以下假設：假設二：餐飲服務員工知覺組織服務氣候與服務態度正向相關。 23.

(37) 第三節個人-群體契合之理論與相關研究團隊是一群人共同為一特定的目標，一起分擔工作，並為他們的努力成果共同擔負成敗責任（McFletcher, 1996）。本節針對個人-群體契合相關理論與其內涵加以探討如下：一、契合理論組織科學經常以「fit」（本研究稱之契合）來探討研究者關切的合與不合的問題，原則上各向度的契合大概都可以被歸納在「個人與環境契合」（person-environment fit）的主架構中，如果契合度真如組織科學所言會影響員工的工作滿意度、工作表現等層面，則對服務團隊層面而言，契合的概念就有其值得深入探討的重要性。契合一詞同時具有相似與互補兩種涵義，探討個人與個人、個人與團體之間彼此同質性很高時，就可以歸納到個人與環境契合、個人與組織契合（person-organization fit）或是個人與團隊或群體契合（person-team fit、person-group fit / P-G fit）的向度中（參表 2-3），例如 Owens 和 Schoenfldt（1979）認為當人們與自己特質相似的團體相處時會感到歸屬感，這種歸屬感的程度就是契合度（Schneider, 1987），Vancouver 和 Schmitt（1991）則是認為契合就是組織的規範、價值觀與個人價值觀的一致（Chatman, 1989），或是組織與個人目標的一致。若將契合解釋為「合適的」、「符合」時，則是具有互補的涵義在。 24.

(38) 至於國內的相關研究領域不管是將 fit 翻譯為「契合」、「配適」，或「符合度」，都是用於說明個人與工作、個人與群體、個人與組織、個人與環境之間的相似、互補或互動情形。. 表 2-3. 人與環境契合的分類. 契合種類. 分析層次. 動機因素. 組織效益因素. 人與工作契合. 個人. 自信. 工作熟悉度. 人與群體契合. 群體. 社會化. 群體合作、群體綜效. 人與組織契合. 組織. 驅動因素. 員工留任比率、工作態度. 資料來源：Werbel & Johnson（2001）. 在文獻上，個人和組織契合已經被驗證出和員工的績效（Kolenko & Aldag, 1989）、工作滿意度（Taris & Feij, 2000）、壓力（French, Caplan, & Harrison, 1982）有顯著相關。當員工與組織的一致性越高時，對於組織越有正向的結果，例如具有較高的工作滿意度（Westerman & Cyr, 2004）、組織公民行為（Cable & DeRue, 2002；O’Reilly & Chatman, 1986）。契合度對工作滿意有顯著的正向預測力（McCulloch & Turban, 2007）；較高的個人-組織契合度可以讓員工具有較高的工作滿意（Autry & Daugherty, 2003），而個人-組織契合度也會藉由工作滿意度的中介，影響組織公民行為（Netemeyer et al., 1997）。個人與組織之間有較低的差異時，就可以得到較高的工作績效（Lauver & Kristof-Brown, 2001）。 25.

(39) 二、個人與工作群體契合組織的分支單位如工作群體，可能具有與組織不同的規範與價值觀（Trice & Beyer, 1993），因此，個人與群體間的契合度以及與組織間的契合度，基本上是不相同的。由於現今的組織十分重視團隊工作的概念，因此在契合研究的領域中，個人與團體契合（P-G Fit）的議題亦逐漸受到重視。對於實際的組織而言，組織成員是否契合的影響可能遠甚過於個人面與組織面的契合。此外隨著組織中工作團隊（work teams）的興起，員工與同僚間有許多各式各樣的互動關係（Adkins et al., 1996），隨著團隊（team）工作在組織間被廣泛的使用，團隊契合度亦逐漸成為研究的重點（Guzzo & Salas, 1995；Hoerr, 1989），並被認為這些互動關係與員工工作態度以及組織績效有越來越顯著的關係。個人與群體適配乃指個人與所屬工作群體（work group）的契合度（ Kristof, 1996 ），此包括個人與同事在人口統計變項上的相似性（Riordan, 2000）、在個性與心理特質上，譬如目標或價值的一致性（Adkins, Ravlin, & Meglino, 1996；Mohammed & Angell, 2003；Witt, 1998），以及在人際溝通上的契合度（Werbel & Johnson, 2001）。價值觀和人格特質、個人背景變項等都是個人知覺與環境契合的影響因素。價值觀的一致會影響員工的心理需求滿足和員工的態度（留職意願、工作滿足、組織認同）（Cable ＆ Edward, 2004），學者指出團隊成員間目標 26.

(40) （Weldon & Weingart, 1993）、價值觀（Klimoski & Jones, 1995）的相似程度將會影響成員的態度與行為。個人-群體契合度亦可提升工作績效（Klimoski & Jones, 1995）及創新力（Burch, Pavelis, & Port, 2008）。Kristof（1996）、Weldon 和 Weingart （1993）認為，當群體的成員之間存在著相同的價值觀，有較高的目標一致程度時，則伴隨著較高的個人-群體契合將可以有較佳的工作結果。由價值觀的定義可知，價值觀為一內化性規範的信念（internalized normative beliefs），當此一內化性規範的信念形成後，將可透過對態度的影響為個人的行為提供指引。相關實證研究顯示，個人工作價值觀、工作滿意與契合度有顯著正相關（Chatman, 1991；O’Reilly, Chatman, & Caldwell, 1991）。在 Kristof-Brown、Zimmerman 和 Johnson（2005）研究中，P-G fit 與團體向心力關聯性最強，其次為工作滿意度。團隊組成一直是研究工作群體的主題之一，且被許多團隊效能模型視為主要的因子，而其中存在所謂異質（ heterogeneous ）與同質（homogeneous）的爭論（Campion, Medsker, & Higgs, 1993）。持異質性看法的學者認為若團隊由不同能力與經驗的成員組成則團隊效能較高（Pearce & Ravlin, 1987）；而同質性看法之學者則相信當成員在價值觀、目標一致程度愈高則工作結果也愈佳（Kristof, 1996；Weldon & Weingart, 1993），例如工作滿意、衝突、溝通（Pearce & Ravlin, 1987） 27.

(41) 等。個體對於與自我相似的他人往往較具有好感，因而較易發展出良好的人際關係及溝通方式，進而提昇達到任務之效率及較佳的工作態度（Brehm, Kassin, & Fein, 2006）。Samson（1990）強調員工團隊傾向（team orientation ）的重要性，團隊傾向會影響員工服務導向（ service orientation）。工作夥伴與團隊的支持，非常有助於優質服務之傳遞（Deeter-Schmelz & Ramsey, 2003；Schneider et al., 2003）。由以上討論可知，若以價值觀為適配元素則可預期在工作態度上會有顯著影響，本研究選擇將「個人-群體契合」定義為成員間價值觀一致的程度，也就是團隊內成員行事作風的一致程度以及該工作團隊工作氣氛的融洽程度，以此作為餐飲服務員工個人-群體契合程度的衡量標準，藉以評估飯店內部組織服務氣候是否有效提高服務員工之個人-群體契合程度；個人-群體契合程度是否影響服務員工之服務態度。三、契合理論相關研究 Adkins 等人（1996）研究工作適性的群體層次，以 191 名員工及 17 位幹部為對象，調查個人工作價值觀與同僚的工作價值觀間的契合程度，發現年資對於價值觀的契合度與滿意度之間及契合度與出席率之間的關係具有干擾效果，對於較低年資的員工，價值觀的契合度與員工良好的工作態度及行為間具有顯著的正向關係。Kristof-Brown 和 Stevens （2001）針對 324 位管理碩士生，比較個人的目標與所有團隊（team） 28.

(42) 成員所知覺的團隊目標的契合度，並以個人滿意度及個人貢獻度為效果指標，發現團隊成員間所知覺的團隊目標的一致性，顯著影響個人的態度與行為。Kristof-Brown 等人（2002）以來自兩所大學的 205 位管理碩士生為對象，採用受試者對於組織、群體、職務三個層次的配適度知覺做為直接測量指標，並以工作滿意為依變數，結果發現組織、群體、職務三個層次的工作適性知覺對於工作滿意皆具有獨立效果與交互作用效果。工作經驗則可以解釋受試者評量各層次的工作適性時的系統性差異。個人-群體契合相關研究彙整如表 2-4。. 表 2-4. 個人-群體契合相關研究彙整表. 研究者及年代. 研究主題、變項. 研究結果. Klimoski & Jones 工作績效. 當團隊成員與團隊契合度越高，. （1995）. 其工作績效具顯著正向關係。. Adkins et al.. 滿意度與出席率. 年資對於價值觀的契合度與滿意. （1996）. 度之間及契合度與出席率之間的關係具有干擾效果，對於較低年資的員工，價值觀的契合度與員工良好的工作態度及行為間具有顯著的正向關係。. Kristof-Brown &. 個人貢獻度及個人滿意. 團隊成員間所知覺之團隊目標的. Stevens（2001）. 度. 一致性，會顯著影響個人的態度與行為。. 29.

(43) 表 2-4（續）研究者及年代. 研究主題、變項. 研究結果. Kristof-Brown,. 工作滿足、組織承諾、. 當團隊契合度越高，將與工作滿. Zimmerman, &. 整體績效、團隊凝聚. 足、組織承諾、整體績效、團隊. Johnson（2005）力、員工滿意度、管理. 凝聚力、員工滿意度、管理者滿. 者滿意度、離職意願、. 意度呈正向關係；與離職意願、. 組織政治環境. 組織政治環境呈負向關係。. 創新力、創新行為. 團隊契合度與創新潛力及創新行. Burch, Pavelis, &. 為呈現正向關係。. Port（2008） Burch &. 性別、種族、社會觀點、選擇員工上有多層次選擇趨. Anderson（2008）任務觀點. 勢。採用2004年所發展之 person-team fit量表，研究發現性別、種族、社會觀點、任務觀點對團隊契合度皆有顯著影響。. 四、個人-群體契合相關量表 Hobman、Bordia 及 Gallois（2003）發展出來測量個人與所屬群體契合程度之量表，共有六題。題目如下：「我覺得我與部門其他成員在專業上和/或教育程度上是相同的。」、「就職務上的背景而言（例如：專業背景和/或工作經驗），我認為我與部門其他成員相同。」、「我覺得我與部門其他成員是相似的。」、「就表面上的特質而言（例如：年齡、性別、種族），我認為我與部門其他成員是相同的。」、「我覺得我的工作價值觀和/或動機與部門其他成員相同。」、及「就我的工作指導原則而言（例如：重視細節、獎賞導向），我認為我與部門其他成員相同。」 30.

(44) 此外，Cable 和 DeRue（2002）亦發展出個人與組織契合問項，共計 6 個題目。題目如：「我對事物的看法和我的團隊對事物的看法相似」、「我個人的價值觀和我團隊的價值觀、文化相似」、「我團隊的價值觀及文化和我生活中重視的事物相似」等。學者 Anderson 和 West（1994）提出的「團隊氣氛量表」（Team Climate Inventory, TCI），是由 West（1990）提出影響工作團隊創新的四因素模型發展而來的。TCI 主要提出四構面包含了願景（vision）、參與的安全感（participative safety）、創新的支持（support for innovation）以及任務導向（task orientation）以對團隊創新氣候進行測量，四構面敘述如下。 1.團隊願景（vision）分享團隊的目標。願景是更高層的目標可用以激勵成員努力工作，有一個清楚的目標將提供成員努力的方向以發展出成員適當的工作方法（West, 1990）。 2.參與的安全感（participative safety）參與團隊討論可減少抗拒改變。如果團隊有鼓勵成員提供創意的準則，則更有利於創新的產生。指成員在參與決策的過程中被激勵，而成員的工作環境中沒有人際關係的威脅，當團隊成員提出新想法以及提出改善做事的方法時，將認為是安全的（West, 1990）。 3.創新的支持（support for innovation） 31.

(45) 領導者支持改變的發生。期望以及贊同成員在工作環境中能夠提出以及改善新想法，並給予實務上的支持，支持創新的執行可從個人的資料、政策的狀態以及口語的表達中看出端倪（West, 1990）。 4.任務導向（task orientation）創造一個富有「建設性爭論」的文化，讓團隊成員能持續不斷的審視及改進其工作實務。團隊成員為了達成共同的願景或預期結果透過評估、控制系統以對工作績效品質的優良表達關心，團隊對於追求最高績效標準的承諾（West, 1990）。任務導向是對團隊的策略、程序以及績效進行評估以表達對高績效標準的關切（Anderson & West, 1994）。本研究推論當餐飲服務員個人-群體契合度愈高，服務員會展現較佳的服務態度；當餐飲服務員知覺到組織中服務氣候較高時，餐飲服務員個人-群體契合度愈高，因此本研究推導出以下假設：假設三：餐飲服務員工個人-群體契合與服務態度正向相關。假設四：餐飲服務員工知覺組織服務氣候與個人-群體契合正向相關。假設五：餐飲服務員工個人-群體契合在知覺組織服務氣候與服務態度之間有中介效果。. 32.

(46) 第四節. 內外控人格特質之內涵與相關研究. 人格的形成受到遺傳、時空、生長環境、經驗及文化差異的影響，自然會產生不同的人格特質，也藉以區別人與人之間的差異，這些多種特質統稱為人格特質（Costa & McCrae, 1986）。林欽榮（2002）將人格特質定義為人格是一個人說話、思考、感覺的方針，他所喜歡或討厭的事，他的能力、興趣、希望和慾望等的綜合。一、內外控人格特質的理論與定義內外控人格特質的理論，源自於 Rotter 等人的社會學習理論（social learning theory）。Rotter 於 1954 年率先倡導。內外控（locus of control）乃是個體對事件結果的知覺，可以區分為兩類，一種認為事件的結果是個人所能控制和瞭解的；一種則認為事件的結果是個人所不能控制和瞭解的。Rotter 指出當一個人認為他可以控制自己的命運，且認為事件的發生，是由於自己行為所產生，是個人的能力和屬性造成，可由自己加以控制或預測時，稱為「內控者之人格特質」；當一個人認為他的生活是操控在一些外部的力量，且認為事情的發生不是由於他本人行為所產生，而是由於運氣、機會、命運、他人權威所造成並決定，或此人認為週遭的環境太過複雜，致使他無法預測事件的後果，稱為「外控者之人格特質」。內外控是一種穩定的人格特質。內外控取向受個人期望所影響，及 33.

(47) 對某行為將會導致某種特別強化之期望（Kren, 1992）。Spector（1982）指出內控者對自己的能力比較有信心，他們在複雜多變的環境中會比較努力蒐集資訊，因此表現也比外控者好，另外內控者也比較喜歡主動參與式管理，對自己的工作會提出較多的回饋，至於外控者則比內控者順從，且較易接受組織的領導。且外控人格特質者較消極、依賴、被動、較無自信且外控者則比內控者順從，且較易接受組織的領導。相反的內控人格特質者比較積極、自主與內在導向，能專心致力於自己感到興趣或自認為重要的事情；內控者較易於管理，情緒穩定、誠實的、值得信賴的、機伶的、愛社交的且對自己的能力比較有信心，他們在複雜的環境中，會比外控者更積極主動、更有動力達到工作目標以及獲得想要的工作，對自己的工作會提出較多的回饋。二、內外控人格特質被有效運用於工作態度及行為的研究組織行為研究發現，人格特質中的內、外控取向不僅是解釋組織中個人行為重要的一個變項，也和員工激勵、努力、績效、工作滿足、工作認知、服從職權與監督風格有關（Spector, 1987）。內外控傾向概念，近年來被有效的運用於工作態度及行為的研究上（Boredinf, 1975； Hersch & Scheibe, 1967；Majumber, MacDonald, & Greever, 1977），對於態度相關變項具有顯著之影響。Mitchell（1979）綜合組織行為的研究與理論發現，內外控傾向是最受管理學及工業心理學者所注意的三種人 34.

(48) 格特質之一；而以人格特質去分析員工種種的自發性行為適合組織研究，因人格特質所表現的是個人長久以來持續性的行為特徵，不輕易受其他條件或原因所改變（陳美伶，2005）。根據 Spector（1987）的研究，一個人工作行為的變異，有 5%到 25% 可以由內外控人格變數解釋，所以內外控傾向在人力資源領域的相關研究中扮演重要角色。Judge 等人（2001）也發現，依據 PsycINFO 的資料，在 1967 到 1999 年間，內外控人格特質也是心理學及應用心理學上最常用來分析的人格特質之一（共 9,339 篇以內外控人格特質作為人格研究構面）；至於以 Big Five（五大人格特質）進行的人格研究僅有 572 篇。三、服務人員的人格特質與服務態度密切相關 Bowen 和 Schneider（1985）以及 Blois（1983）則均認為影響服務最重要的因素是服務的員工。可見，提供服務品質的好壞是由服務的流程與員工人格特質所組合而成，而如何提供顧客所需要的品質，則必須瞭解到在服務流程與員工人格特質這兩者因素，才能提供良好的服務。有關於服務業員工所具備的人格特質與其所提供的服務態度關聯性的研究中，Fitzsimmons（1994）認為員工是否具有「同理心」算是關鍵要素。至於在提高服務的品質方面，Schneider 和 Bowen（1985）覺得在服務業的領域中，服務人員的人格可說是預測服務品質的重要變項，Hurley （1998）則認為第一線銷售人員所具備的人格特質對顧客服務有顯著關 35.

(49) 聯性。 Hogan 和 Hogan（1984）的研究則顯示，具「服務傾向」人格特質的服務業員工較能夠做到讓顧客感到滿意，而其中具有「服務傾向」的員工其特質是：傾聽顧客、答覆顧客詢問、直接針對顧客的問題作反應、勿將疲勞的情緒反映在為顧客服務的態度上、確認顧客的需求並做適當回應、以及在顧客合理的要求下尋求解決之道，這些特質都與服務態度密切相關。Parasuraman 等人（1988）提出的五大服務品質構面中，「可靠性」、「反應性」、「確實性」與「關懷性」等與服務態度有關。由 Lovelock （1992）的研究發現，服務業所需人格特質包括有外表、禮貌、音調與性格。內控與外控的人格特質，則左右了員工對於管理措施的看法以及反應，例如：內控導向以及外控導向的員工會對於工作中的事件有迥然不同的看法，因此人格特質以及個人背景也將影響人力資源相關措施的效益。四、服務員工的人格特質是個人-群體契合的重要面向個人與環境契合是由干擾理論而來，即個體的行為是由人格與環境共同塑造，而非僅由單一因素影響。早期的文獻例如 Pervin（1968）指出，對每個人而言，總是會有一些環境或多或少比較適合他們的個性，存在這樣「契合」的環境中的人，會有較高的績效、較高的工作滿意度、和較少的壓力。因此，與其說人格或情境單獨決定行為，不如說這兩者 36.

(50) 一起決定行為。人格特質-組織氣候的契合：探討組織的人格與個人人格的相似性（Bowen et al., 1991）；組織成員的人格特質與人際互動等心理層次是個人與組織契合的重要面向（Judge ＆ Kristof-Brown, 2004）。相關學者針對內外控人格特質與個人群體契合間之關係，彙整如表 2-5。. 表 2-5 內外控人格特質與個人-群體契合間的關係研究者及年代. 研究主題、變項. 研究結果. Cable & Judge. 研究指出個人與環境的適配和. （1996）；Taris &. 工作滿意度以及離職傾向有著. Ashforth（1997）. 顯著的相關性。因為偏向內控傾向者較相信自己可以掌握生活中所發生的事，而非由外在因素掌控未來（Rotter, 1966），且內控傾向的人會覺得自己有能力可以影響自己的工作和工作環境。. 蘇弘文（2004）. 個人特質（一般心智能力. 研究發現人格特質能顯著預測. 與人格特質）與環境特性. 價值觀與能力性契合，為影響. （領導風格、工作特性、. 個人與環境適配的重要因素之. 工作群體特性、組織氣候）一。 Lee（2005）. 針對飯店業管理人員所作. 指出內外控傾向以及組織的結. 的研究. 構是影響個人工作滿意以及離職傾向的重要因素。. 個人人格特質對於群體契合程度的影響亦是本研究另一個希望探討的要點。陳美伶（2005）對空服員內、外控人格特質的研究發現，員 37.

(51) 工因人格特質的不同傾向，將會強化或弱化整體部門的服務氣候與員工在服務導向公民行為的展現。本研究以內、外控人格特質來進行其對於個人-群體契合程度與服務態度影響的相關探討，擬探討是否會因為人格特質的不同而影響個人-群體契合的強弱與服務態度的展現。因此本研究推導出以下假設：假設六：餐飲服務員工內控人格特質與服務態度正向相關。假設七：餐飲服務員工內外控人格特質與個人-群體契合有關聯。. 38.

(52) 第三章. 設計與實施. 本章分為研究架構、研究方法與程序、研究對象與抽樣、研究工具和資料處理等五節，說明本研究設計與實施。. 第一節研究架構本研究目的在於了解國際觀光旅館餐飲服務人員個人屬性（即人口調查基本資料）在服務態度的差異，以及探討組織服務氣候、個人-群體契合、餐飲服務人員內外控人格特質和員工服務態度的關係。根據前章文獻探討推導出本研究的架構，如圖 3-1 和圖 3-2 所示。主要變項有：組織服務氣候、個人-群體契合與內外控人格特質等自變項以及服務態度依變項。. 服務人員基本資料 1.性別 2.婚姻狀況 3.教育程度 4.年齡 5.餐廳部門 6.職級 7.年資 8.月收入. 服務態度假設一. 圖3-1 研究架構一：個人基本資料與服務態度. 39.

(53) 內外控人格特質假設六假設七知覺組織服務氣候. 個人-群體契合(假設五) 假設四. 服務態度假設三. 假設二圖 3-2 研究架構二：服務態度與各變項. 根據研究架構，本研究發展七項假設如下：假設一：不同個人背景屬性餐飲服務員工對服務態度認知情形有顯著差異。假設二：餐飲服務員工知覺組織服務氣候與服務態度正向相關。假設三：餐飲服務員工個人-群體契合與服務態度正向相關。假設四：餐飲服務員工知覺組織服務氣候與個人-群體契合正向相關。假設五：餐飲服務員工個人-群體契合在知覺組織服務氣候與服務態度之間有中介效果。假設六：餐飲服務員工內控人格特質與服務態度正向相關。假設七：餐飲服務員工內外控人格特質與個人-群體契合有關聯。 40.

(54) 第二節研究方法與程序本研究為相關研究法，採用問卷調查蒐集資料。經參考國內外有關服務態度、內外控人格特質、個人-群體契合與組織服務氣候的相關研究文獻，並修訂學者已發展的各變項量表，草擬問卷初稿進行問卷預試，及做必要修訂後再正式施測。研究程序如圖 3-3；重點如下：一、確認研究動機及目的說明研究背景與動機，界定研究主題、目的，確認研究所涵蓋之範圍及限制。二、探討相關文獻針對研究問題中各構面，包括服務態度、內外控人格特質、個人群體契合與組織服務氣候，及各變數間的關係等進行相關理論文獻探討。三、規劃研究架構與假設依據相關文獻探討後，建構本研究架構與假設，進行各階段研究程序與方法。四、進行文獻分析、擬訂問卷初稿以研究架構中各變數為基礎，參考學者已發展量表並針對餐飲服務人員加以修訂，發展各變項量表，設計本研究預試問卷之初稿。五、進行問卷預試 41.