研究背景與動機

第一章 緒論

員工服務態度為顧客滿意度之重要因素，然而儘管服務人員態度的 重要性一再被提及，但針對影響員工服務態度的研究卻不多。本研究以 服務時間長、和顧客接觸頻率高、及高情緒勞務的餐飲服務人員為樣 本，從員工內外控人格特質、個人-群體契合及知覺組織服務氣候等，瞭 解其與服務態度的關係，並進行變項間關聯性探討。本章分為四節，第 一節為研究背景與動機，第二節為研究目的，第三節為研究範圍與限 制，第四節為重要名詞釋義。

第一節 研究背景與動機

根據世界旅遊觀光組織（World Travel & Tourism Council，簡稱 WTTC，2012）分析報告，觀光產值約佔全世界 GDP 的 9.3%，更佔全 球出口總值之 10.9%。觀光已成為許多國家賺取外匯的首要來源。因此，

世界各國皆積極發展觀光產業。台灣觀光產業穩健成長，世界經濟論壇

（World Economic Forum；WEF）於 2013 年 3 月 7 日發表 2013 年全球 觀光競爭力指數，評比對象包括全球 140 國家，台灣從上次 2011 年評 比的第 37 名進步到第 33 名。台灣美食向來為國外旅客來台重要因素，

且國人素來熱情為旅客所稱讚。而觀光旅館業是觀光產業相當重要的一 環（Stutts, 2001），台灣的觀光旅館業的營運中又以餐飲為一個重要的收

入來源。依據交通部觀光局「國際觀光旅館營運分析報告」（2013）中 指出：2012 年觀光旅館餐飲收入為總營業收入的 44.8%，而客房收入則 佔總營業收入 41.8%，顯示餐飲收入逐年增加，且餐飲收入均高於住房 收入。

一、員工提供優質服務是餐旅業的主要競爭優勢

企業提供優質服務不僅是重要差異策略，對餐旅業來說更是主要競 爭優勢（Kim et al., 2003；Prince & Simon, 2009）。而餐飲服務是評估餐 旅業服務品質重要且關鍵之面向，且受顧客青睞的餐飲服務總是與顧客 滿意、口碑推薦以及忠誠維持相連結（Ha & Jang, 2010；Hyun, 2010；

Kim et al., 2009；Wilkins et al., 2007）。學者認為影響服務最重要的因素 是服務的員工（Blois, 1983；Bowen & Schneider, 1985）。Lewies（1989）

指出旅館業所提供的產品中最重要的是員工的禮貌及服務等無形產 品，因此在旅館中，服務人員與顧客互動的服務傳遞過程，將直接影響 客人對旅館的評價，所以員工的素質可說是旅館業經營成功的重要關鍵 因素。餐旅業因具有勞力密集與即時服務的產業獨特性，員工服務傾向 對此產業相對比其他非服務導向產業來的重要許多（Hayes, Ninemeier,

& Miller, 2012）。旅館員工的服務傾向影響了員工的態度和行為，更是 使旅館成功或失敗的的存亡關鍵，因此適當管理旅館員工的服務傾向亦 是比其他產業重要（JungHoon & Chihyung, 2013）。餐旅服務中最主要的

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核心資產即在於人，因為觀光旅館所提供的服務不僅包括提供使顧客感 到舒適的硬體設備，更需藉由服務人員殷勤和體貼的服務行為或態度來 滿足顧客的需求。故旅館業者皆期望服務人員與顧客互動時能展現出愉 悅與友善的服務氛圍（Kim, 2008）。

二、員工服務態度是顧客滿意的關鍵因素

Takeuchi 與 Quelch（1983）根據顧客的消費步驟，提出顧客在消費 時的評估準則中，對服務人員的評價是屬於服務態度的屬性。服務人員 與顧客的接觸過程中，其服務態度的優劣將會影響到顧客對服務的感 受，進而影響到外在的服務品質，更是影響企業經營成敗的重要因素，

服務態度的重要性已不可忽視。Tornow 和 Wiley（1991）指出服務人員 的服務態度與顧客滿意確實是相關。顧客評估其服務感受主要來自於員 工態度與行為，如：個人關注、員工友善和服務迅速等（Hartline & Ferrell,

1996；Homburg et al., 2009；Mittal & Lassar, 1996）。嚴長壽（2002）在 其所著「御風而上」一書中指出專業的「態度」其實要比「技術」更為 重要。Geller（1985）在調查了美國 27 個旅館的 74 位管理者後，所獲 得的九項關鍵成功因素中，以員工的態度為首要因素。國際觀光旅館特 具高顧客化交互影響及個人服務體驗等產業特性，員工服務態度在與顧 客接觸過程中扮演極為重要的關鍵角色。因此，瞭解員工服務態度的差 異所在，將是組織中最應該重視的因素。過去較少學者針對管理者與服

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務員工對餐飲服務人員服務態度的滿意度加以比較；所以可從管理者角 度去探討員工服務態度的差異，俾供國際觀光旅館餐飲服務人員訓練之 參考。

三、人格特質、個人-群體契合及服務氣候該是影響服務態度的重要變 數

國際觀光旅館提供給顧客的服務乃屬於高度情緒勞務（Hochschild,

1993）。第一線服務人員在工作時透過面部表情或聲音與顧客接觸，當 其面對服務提供時，情緒多少會受到當時的工作情形與顧客的反應而有 所影響。一個人的人格特質影響其行為與思考模式，同時與人際關係、

工作效率有著密不可分的關係。因此，服務人員的人格和服務績效有直 接關係存在（Rosse, Miller, & Barnes, 1991），亦是影響服務態度的重要 變數。現今在服務組織中很少由單一員工來提供所有服務給某一顧客，

而是他們必須在單位中方能運作（Carmeli, 2008）。此外，面對現今多變 的環境，組織採用工作群體的方式希望能彈性面對外在環境與刺激，並 發揮合作之綜效，因此個人與群體的契合（或適配）情形愈顯得重要。

許多文獻證實「工作適性」的研究與應用，對於企業了解員工態度與行 為，選擇正確而適合的人才，並維持其工作的穩定性有很大的幫助

（Kristof, 1996）。對於飯店經理人來說，過高的流動率（Tanke, 2001）

一直是人力資源管理與發展上頭痛的問題（Hussey et al., 2011; Ko,

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2012）。如何透過正確的招募與甄選、適當的工作配置及有效的教育訓 練，以獲取所需人才、留住適用的人才，並提高人力效能，是實務界積 極投入且關心的課題。所以選擇適合飯店特質之員工、與提升個人-群體 契合度便顯得格外重要。

在服務業中，組織在提升服務的作為上不僅對顧客、對員工也有正 面的影響。當員工工作設備上獲得支持時，員工會致力於滿足顧客需求

（Schneider & Bowen, 1993；Schneider, White, & Paul, 1998）。內部組織 呈現給員工的氣候會因為員工與顧客接觸的結果反應給顧客。因此，員 工對組織的服務氣候之知覺，會影響到員工對顧客之服務傳遞。當員工 知覺到組織盡力提供設備、增進生涯機會、提供正面諮詢等作為時，員 工在服務顧客時便更有彈性，因此，組織服務氣候除了影響顧客所感受 到的服務品質之外，服務氣候更影響了員工的行為（Ajzen & Fishbein,

1980）。組織服務氣候既然是員工所感受到組織追求優質服務的價值理 念與營運方向，這些價值與態度會透過各種管理制度與措施，影響員工 所表達之顧客服務態度與行為（Yagil, 2001）。

由上得知，服務態度為顧客滿意度之重要因素，而人格特質、個人

-群體契合及組織服務氣候皆是影響服務態度的重要變數。但這些變項間 對員工服務態度所產生影響之相關文獻仍然不多。因此，本研究擬從員 工個人特質（內外控人格特質）與環境特性（個人-群體契合、組織服務

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氣候），來瞭解其與服務態度的關係以及變項間關聯性研究。並從管理 者角度去探討其對服務態度的同意度，是否與第一線服務員工有所差 異。希冀所得結果作為人力資源部門員工招募、訓練與訂定激勵策略之 參考。