公共圖書館使用效益

一、公共圖書館使用效益

公共圖書館長期以提供社區民眾各項資訊服務及促進終身學習為職，隨著網 路上大量增加的資訊服務，人們有更多不同的選擇來接觸資訊，如Google的搜尋引 擎、提供多項書籍資源的亞馬遜網路書店、博客來網路書店以及其他類型的免費資 源等，使公共圖書館重新反思所提供的服務是否能滿足現今使用者之需求。也因為 全球廣泛性的經濟不景氣，影響公共預算縮減，公共圖書館有必要展現服務價值，

讓社會大眾瞭解公共圖書館的價值所在。

現今公共圖書館針對績效管理及服務品質檢討，多半針對使用者在圖書館之 服務歷程或是服務產出之結果進行研究，甚少探討圖書館產出服務對使用者生活 之影響。而不論是何種評估方式，進行圖書館使用效益評估可以達成：1.建立公共 關係; 2.幫助領導者決策; 3.幫助圖書館職員展現圖書館價值; 4.幫助圖書館重新評 估自我價值; 5.實現圖書館的價值等（JC Bertot, 2003），因此進行公共圖書館成果 評估，有助圖書館價值之體現，並據以調整服務策略及目標族群。

Huysmans, F., & Oomes, M.（2013）曾提出圖書館價值包含文化、社群、教育、

經濟等幾種層面類別，並且比較了圖書館價值呈現的幾個層面（圖9），如圖書館故 事（Library story）、圖書館輸出（Output）及圖書館使用效益（Outcome）之間的差 異，圖書館故事（Library story）主要在描述圖書館目標與任務，給予組織一個努 力的方向，圖書館輸出（Output）指出圖書館現有提供的服務、產品及活動，主要 讓大眾知道圖書館的產出，如館藏量、借閱量、使用人次等，而圖書館使用效益

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度、技巧、生活品質上的改變，在此層面上我們想知道的是人們是否真正的閱讀他 們所借出的書，並因此而產生啟發或是增進個人生活技巧，甚至是學到新的知識。

隨著經費縮減及政府資訊公開之趨勢，組織應適時運用證據呈現政府施政，無 論是量化或是質性資料、外部或是內部資訊，圖書館組織必須要展現其逐漸成長的 公共價值。圖書館如能具體呈現其績效，可使決策時以具體的事證說明其服務價 值，使用者觀點之使用效益評估關注於圖書館帶給讀者所產生的利益，並非只是關 注圖書館輸出的成果，然而目前甚少研究針對圖書館於人們生活領域的總體利益 進行深入研究。

以臺北市立圖書館（以下稱北市圖）為例，北市圖為瞭解民眾對於圖書館提供 服務之使用情形、滿意程度及蒐集使用意見，每年定期辦理1次全館性之讀者滿意 度調查，問卷大項分為以下三部分：

圖 9 圖書館價值呈現之不同層面

資料來源：Measuring the public library’s societal value: A methodological research program. (p.170) by Huysmans, F., & Oomes, M., 2013.IFLA journal, 39(2).

（1）圖書館服務使用情形

（2）對圖書館服務的滿意程度評量

（3）基本資料

調查項目包含圖書館服務之使用情形、館藏資源、資源取得便利性、館員服務、

館舍空間與環境、推廣活動及圖書館網站、電腦使用及線上服務，並針對滿意度調 查結果進行分析及改善追蹤，項目設計針對圖書館服務狀況進行評估，較無法依使 用者觀點進行全面性之評估。

圖書館使用效益評估方式已從重視系統實施結果（圖書館借閱量、入館人次、

參考問題數量）到重視使用者觀點（圖書館服務對使用者所產生的效益），早期典 型的評估方式是以圖書借閱量、進館人次、參考問題數量來衡量圖書館對社區的影 響，這樣的指標只能片面詮釋圖書館對於社區需求面貌，無法解釋圖書館對使用者 帶來的效益（Bertot & McClure, 2003）。因此，圖書館不斷尋求更具體的發展指標，

不同的詞語如：績效評估（Outcome Measurement）、影響評估（Impact Assessment）、 價值評估（Value Assessment）、社會回饋評估（Social Return of Investment Assessment）

等都是在找出一個指標能具體展現公共圖書館帶給使用者、群體及社會的效益

（Vakkari, 2014）。

使用效益評估著重於圖書館產出是否會改變使用者的知識、技能、行為或態度，

並且為其帶來益處，是一種能明確顯現圖書館目標、計畫過程的方式，其研究內容 可以分成兩類（Vakkari & Serola, 2012）：

1. 關注圖書館特定服務或閱讀活動產出的成效

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此種類型關注於閱讀活動之規劃如何針對目標群組產生預定之成效，如樂齡電 腦研習班課程是否增進樂齡讀者資訊素養、圖書館嬰幼兒說故事活動如何引領 早期閱讀等。

2. 關注圖書館於特定生活領域產出的利益

此類型關注於圖書館服務在生活的各個面向帶給讀者何種利益，如教育、休閒，

這類研究探索讀者如何透過圖書館服務在生活的各個面向獲得利益，以建構出 圖書館價值之架構。

第一類的使用效益評估通常針對單一圖書館或是圖書館系統價值評估，有利 於圖書館評估自身發展，而第二種類型則是可以透過觀察一個社區樣本延伸至國 家，對於圖書館存在價值對於個人及社會之意義有深入之探討，協助圖書館展現其 服務價值。

資訊社會所帶來的知識爆炸和經費縮減促使圖書館尋求更具體的發展指標，

圖書館使用效益之評估需要以讀者、社區和整體會社利益為核心方能規劃出符合 使用者需求的圖書館服務，以下就使用者觀點之使用效益評估方式進行詳述。

二、使用者觀點之使用效益評估

目前而言，使用者觀點之公共圖書館使用效益評估的實證研究並不多，

學者Vakkari自2012年開始以使用者為中心進行全國性公共圖書館使用效益評估研 究，相關研究旨在探討公共圖書館在不同國家中對民眾生活所產生的影響，歸納並 產出公共圖書館使用效益（Perceived Outcomes）的模型，Vakkari於2012年首先針 對芬蘭進行全國性的公共圖書館使用者進行使用效益評估研究，而後拓展至挪威、

荷蘭、韓國及美國進行跨域性之比較研究，研究中將公共圖書館對使用者產生的使

用效益分為四構面，包含：教育（Education）、工作與職涯（Work and Business）、 日常活動（Everyday Activities）及休閒活動（Leisure Time），讓使用者判定是否從 公共圖書館服務中獲得上述服務價值，並比較不同國家間公共圖書館使用效益

（Perceived Outcomes）的差異、並解釋其差異，找出可能的影響的因素，希望能 有效呈現出不同國家間使用效益（Perceived Outcomes）的分佈，以下就Vakkari, P.

自2012-2016針對公共圖書館所進行之使用效益評估研究進行簡述。

Vakkari（2012）歸納出公共圖書館對人們生活產生之影響，包含四構面22項 目，分述如下：

1. 教育（Education）

(1) 獲得學習機會

(2) 輔助正規教育（如國中小、高中職、大學）之學習（如國中小、高中職、

大學）

(3) 獲得與工作相關的學習機會 (4) 利用閒暇時間自我學習

2. 工作與職涯（Work and Business）

(1) 尋找工作求職之資訊

(2) 完成特定任務（例如學校作業、工作目標或專案等）

(3) 培養工作技能

3. 日常活動（Everyday Activities）

(1) 獲得處理家務之資訊

(2) 獲得育兒知識和學校教育之資訊

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(4) 瞭解消費者權益或資訊 (5) 獲得健康或醫療資訊 (6) 獲得旅遊度假資訊 (7) 促進人際關係

4. 休閒活動（Leisure Time）

(1) 閱讀小說類書籍 (2) 閱讀非小說類書籍

(3) 參與文化活動（例如：觀賞戲劇或音樂會）

(4) 參與創作性活動（例如：樂器演奏或唱歌）

(5) 培養對於戶外活動、健身、運動的興趣 (6) 培養對於大自然的興趣（例如：賞鳥）

(7) 培養對歷史及社會類別之主題的興趣 (8) 參與社會議題之討論。

（一）芬蘭公共圖書館使用效益研究

Vakkari & Serola（2012）針對15~79歲的芬蘭民眾以分層隨機抽樣進行全國性 公共圖書館價值調查的研究，調查公共圖書館對芬蘭民眾生活中的影響，有效回收 樣本為1,000份（回收率16.7%）。研究目的在瞭解民眾感受到圖書館效益之頻率，

並將公共圖書館所產生之效益進行分類，探討影響民眾感受差異的因素；研究將公 共圖書館影響民眾生活的層面分為四構面共22種情形，這四個構面分別為教育

（Education）、工作與職涯（Work and Business）、日常活動（Everyday Activities）

和休閒活動（Leisure Time）。研究結果指出民眾感受到公共圖書館產生效益頻率最

高為：閱讀小說類書籍（71%）、閱讀非小說類書籍（67%），其次則為自我進修（58%）

（圖10）。

資料來源：Perceived outcomes of public libraries. (p.40) byVakkari, P., & Serola, S., 2012.Library & Information Science Research, 34(1).

研究進一步透過因素分析將研究結果產出之公共圖書館使用效益分為三大區 塊，分別為：日常活動（Everyday activities）、文化（Cultural Interests）及職業（Career）， 以瞭解使用者之性別、年齡、教育程度與公共圖書館使用效益之關聯性。整體而言 女性相較於男性感受到的圖書館效益較多，尤其是在文化（Cultural Interests）及職 業（Career）層面，教育程度在文化（Cultural Interests）(F=63.6; p=.000)及職業（Career）

(F=23.9; p=.000)皆達到統計上之顯著，教育程度越高者在文化（Cultural Interests）

及職業（Career）感受到的效益較多，低至中等教育程度者在日常活動（Everyday activities）感受到的效益較多。年齡越大相較於年輕人者在日常活動（Everyday

Education

Work and Business

Everyday Activities

Leisure time

圖 10 芬蘭公共圖書館使用效益分析圖

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activities）感受到的效益較多，在文化（Cultural Interests）及職業（Career）層面感 知效益則隨著年齡而遞減。

研究結果顯示在日常活動（Everyday activities）層面，公共圖書館對於教育程 度低及年齡較大者有較明顯的使用效益，此研究結果可以解釋公共圖書館對於不 同的族群應深入探究所需要的服務，並縮減不同教育度者之間之資訊落差，提供平 等的資訊取用機會。

Vakkari & Serola（2012）研究顯示芬蘭民眾在不同生活領域中，所感受到的公 共圖書館的使用效益並不相同，不同國家可能因為其文化背景、經濟架構、人民閱

Vakkari & Serola（2012）研究顯示芬蘭民眾在不同生活領域中，所感受到的公 共圖書館的使用效益並不相同，不同國家可能因為其文化背景、經濟架構、人民閱