分析方法

本研究主要分析方法有三個步驟，本節將分項說明。

第一項 最適分配

研究首先要找出進線間隔時間、服務時間、掛斷等待時間的最適分配，因此 將參數資料輸入進 EasyFit 軟體中尋找最適分配。 EasyFit 軟體會提供與參數分 配相近的分配並排名做參考，本研究綜合考慮各因素並挑選常見的分配作為該參 數資料的分配。由於原資料取得時並未記錄話後處理時間，因此在操作上將服務 時間的分配後加一個 uniform(90,120) 分配，以求盡量符合真實接聽情形。利用 EasyFit 求出的分配會記錄於表格中，如圖 四.11 最適分配紀錄表格圖所示為星 期一早上九點到九點半之分配。表格將紀錄三個參數的最適分配以及時段，本表 格亦作為接續輸入 AnyLogic 軟體的預備資料。

圖 四.10 最適分配紀錄表格圖 資料來源：本研究

第二項 建構模擬模型

由 EasyFit 求出各項分配後，下一步要建構 AnyLogic 模擬模型。模型如圖 四.12 AnyLogic 客服中心模型圖所示。客戶由 source1 進線，本研究亦在此處輸 入進線間隔時間分配，決定客戶何時進線。客戶進線後，接著來到 service 等待 客服人員接聽。若客服人員未接聽，則客戶將由 sink2 離開。若客服人員接通電 話並服務結束，則客戶將由 sink1 離開。本研究在 service 處輸入服務時間分配 與掛斷等待時間分配，決定其服務長短與掛斷時機。

本模型並設定若干變數作為模擬過程之記錄。 nComeIn 意指該時段中之所 有進線量。 nOK 意指該時段電話被接聽且完整服務的數目。 nLate 意指超過 20 秒才接通服務人員的電話數目。 nAbandoned 意指客戶未接通服務人員並掛 斷的電話數目。 n20hangup 意指客戶 20 秒內未接通服務人員並掛斷的電話數 目。 nA2ComeIn 意指經過兩小時模擬後之所有進線量。 nA2OK 意指經過兩小 時模擬後之電話被接聽且完整服務的數目。 nA2Late 意指經過兩小時模擬後之 超過 20 秒才接通服務人員的電話數目。 nA2Abandoned 意指經過兩小時模擬後

圖 四.11 AnyLogic 客服中心模型圖 資料來源：本研究

之客戶未接通服務人員並掛斷的電話數目。 nA2_20hangup 意指客戶 20 秒內未 接通服務人員並掛斷的電話數目。

第三項 模擬分析

建構出客服中心模型後，開始進行模擬分析研究。每個時段都具有三個參數 的分配，將其輸入 AnyLogic 後，以不同人力進行測試。每次輸入不同人力數字 後， AnyLogic 會將結果輸出至 Excel 紀錄，除第二項模擬模型所述之變數外，

也透過 Java 與 Excel VBA 計算出服務水準、掛斷率。同時利用程式判斷該次模 擬是否符合服務水準大於 80% 及掛斷率小於 5% 。為求實驗精確，每次均進行 一百次模擬，模擬結果由 Excel VBA 計算其一百次之平均值，作為該人力數字 在該時段產生的結果。此處定義「完全符合」為同時滿足服務水準大於 80% 及 掛斷率小於 5% 之機率。「完全符合」亦即計算在一百次模擬中，同時滿足服務 水準大於 80% 及掛斷率小於 5% 之次數。

若該人力配置之完全符合參數結果大於 80% ，則稱此人力配置滿足該時段 人力需求。而取該人力配置之完全符合參數結果大於 80% 且最接近 80% 之人 力配置為該時段最適人力配置。

對於各時段，除記錄該時段之最適人力，亦對於該人力數字加減二人做敏感 度分析，期能對管理者判斷提供參考。