進線間隔時間與掛斷等待時間

進線間隔時間與掛斷等待時間會與進線量、管理措施、交互式語音回覆系統 等有關，因此本節將探討影響進線量、管理措施等文獻。

關於交互式語音回覆系統等科技於客服中心的應用，早於 1996 年 Cook 在 其著作中即有探討 ( Cook, 1996 ) 。 Cook 於此研究中敘述交互式語音回覆系統 ( interactive voice response ,IVR ) 與電腦電話整合 ( computer telephony

integration ,CTI ) 可以為客服中心減少營運成本。 IVR 系統可以容易的被整合到 客服中心的現有設備上，並以話機處理資訊，更有效的傳遞訊息。 CTI 系統則 為一快速成長的客服中心應用，其效益亦已被認可。

Suhm 與其研究團隊在 2002 年研究自然語言路徑選擇 ( natural language call routing ) 與按鍵式清單 ( touch-tone menus ) 之比較 ( Suhm et al., 2002 ) 。自然 語言路徑選擇方法是當客戶打入客服中心時，直接讓客戶用自己的描述解釋問 題，再讓系統判斷該轉接的單位或服務。按鍵式清單則是讓使客戶透過語音系統 一層一層的按鍵選擇，最後引導至客戶的需求解決單位。此研究於一家大型電信 服務商客服進行，多數的客戶表示，自然語言選擇系統較按鍵式清單更能清楚導 向至特定服務人員或服務，且為多數客戶喜歡的轉接方式。若使用按鍵式清單，

可能導向至普通人員後，還需再由人員轉接。研究並表明自然語言路徑選擇系統 可以節省成本。

在 2002 同年，同一位研究者 Suhm 與其團隊發表了另一篇關於利用資料分 析 IVR 系統效益的研究 ( Suhm & Peterson, 2002 ) 。研究者對於電話語音介面 欲進行重塑，並以數千通電話進行分析達成此目標。此技術核心方法為找出客戶 進線路徑，並分析不同的IVR 設計會幫助客服中心節省多少客服服務秒數。其方 法如圖 二.2 IVR 效益比較分析，比較不同設計會幫客服人員節省多少秒數。

研究發現自然語言選擇可以節省客服人員時間，但此結果必須建立在自然語言辨 識度高的情況下。當客服人員時間節省，即意味有些電話已被語音系統處理造成 進線量下降，進線間隔時間加長。或意味客服人員已對客戶有所了解，節省通話 時間。

Yacoub 與其團隊在 2003 年對於客服中心進線客戶情緒進行辨識分析

( Yacoub, Simske, Lin, & Burns, 2003 ) 。相對於中性情緒，此研究並專注於辨識生 氣情緒，因為生氣情緒對於客服中心人員具有重要意義。研究也嘗試分辨不同的 進線情緒，例如悲傷、無聊、開心等。研究利用 neural networks, Support Vector Machines ( SVM ) , K-Nearest Neighbors, decision trees 來辨識情緒，並比較各項

圖 二.2 IVR 效益比較分析 資料來源：Suhm & Peterson, 2002

結果。研究成功辨識出生氣與中性短詞彙，並有高達 90% 的準確度。

He 與其團隊利用資料挖礦法 ( data mining ) ，希望能對電信客服中心品質 做持續性提升 ( He, Li, & Qi, 2007 ) 。團隊提出服務品質矩陣，並透過資料倉儲 與資料挖礦，研究服務品質持續提升。並對 IVR 系統分析，透過改變服務項目 在選單中的順序，提升 IVR 系統效率。同時也對服務人員建立服務品質矩陣，

用以衡量客服人員表現。研究最後，並利用時間序列對於未來進線量進行預測，

搭配動態資料採礦執行。此研究證實，客服中心可透過採用其中的方法，提升客 服中心的效率與服務水準。

Küçükdurmaz 也在其著作中研究關於客服中心搭配新科技是否有效提升表 現 ( Küçükdurmaz, 2014 ) 。其中提出三個新的科技應用： Recognize Caller by ANI ( Automatic Number Identification ) , Call Steering , Voice Verification 。 Recognize Caller by ANI 為以進線號碼直接識別顧客，串聯資料庫使系統直接獲 取顧客資訊。 Call Steering 為顧客直接透過語音敘述問題， AI 系統將問題導向 IVR 分類的問題，省去顧客要聽一長串問題並按按鈕的時間。 Voice Verification 為透過顧客的聲音辨識，直接解鎖一些需要顧客密碼的服務。此研究結論指出，

此三項科技均有助於提升服務表現，降低顧客進入真人接聽的數量，節省成本。

在第一章即有提到 Akşin 在 2017 年的研究 ( Akşin et al., 2017 ) ，此處更進 一步說明。此研究探討 delay announcement ( 延遲接聽宣布 ) 對於顧客行為之影 響。研究指出，顧客確實會對 delay announcement 的內容作出反應，且較無耐性 的顧客會提早掛斷電話。如此可以減少顧客的掛斷等待時間，也使顧客滿意度提 升，因為不須經過等待後沒有耐性無法接通過程。然研究指出，對於平均等待時 間與掛斷率並無顯著影響。