情境分析

本節將對本研究的三個情境分析進行分析討論，並在附錄檢附各個情境與時 段的敏感度分析表。

第一項 情境一：進線量減少

相關結果可參考表 五.2 情境分析一結果表。此處進線量變化幅度選擇採取 減少 5% 、 10% 、 15% 、 20% ，來觀察最適配置人數的變化。以星期一早 上九點到九點半為例。原先在沒有變動進線量下，其最適人數為 38 人。當進線 量減少 5% 時，人數依然維持 38 人。不過當進線量減少 10% 時，人數減少至 35 人。進線量減少至 15% 時，人數減少至 34 人。當進線量減少 20% 時，最 適人數減為 33 人。

由星期一上午六個時段為例，可觀察到當進線量每減少 5% ，則人力需求數 量可減少約一至三人。在某些時段，減少 5% 也不會減少人力需求，顯示在該時 段進線量減少幅度 5% 不足以改變人力需求。而雖然人力需求在此情況並未減 少，但可以觀察到服務水準表現較好。例如星期一上午九點到九點半的時段，進

資料來源：本研究

線量變化幅度由 0% 至減少 5% ，所需人數依然為 38 人。但可以看到服務水

數 nComeIn nOK nLate nAbandoned n20hangup SL HR SL>0.8 HR<0.05 完全

數 nComeIn nOK nLate nAbandoned n20hangup SL HR SL>0.8 HR<0.05 完全

-10% exponential(0.0868) 32 157.08 142.21 11.97 2.27 0.01 0.9106 0.01343 0.85 0.92 0.84

數 nComeIn nOK nLate nAbandoned n20hangup SL HR SL>0.8 HR<0.05 完全

數 nComeIn nOK nLate nAbandoned n20hangup SL HR SL>0.8 HR<0.05 完全

數 nComeIn nOK nLate nAbandoned n20hangup SL HR SL>0.8 HR<0.05 完全

0% exponential(0.08843) 35 159.03 141.6 14.62 2.13 0.14 0.897 0.013 0.82 0.95 0.82

表 五.2 情境分析一結果表

第二項 情境二：掛斷等待時間減少

相關結果參考表 五.3 情境分析二結果表。本研究掛斷等待時間變化減少幅 度採取 5% 、 10% 、 15% 、 20% 。觀察最適人力需求數字變化，可發現改 變掛斷等待時間會對最適人力需求產生影響，但影響不大。以星期一早上九點到 九點半為例。在不變動掛斷等待時間時，最適人數為 38 人。而無論當掛斷等待 時間減少5% 、 10% 、 15% 、 20% 時，最適人數都維持在 38 人。

同時可看到進線數量與服務順利的接聽數量幾乎不會因為掛斷等待時間調整 而改變。在放棄電話的總數量上，可看到隨著掛斷等待時間減少，數量有增加的 趨勢。以星期一上午九點到九點半為例。當掛斷等待時間不變時，放棄數量為 4.23 通。當掛斷等待時間減少 20% 時，放棄數量增為 5.09 通。

20 秒內掛斷數量也會因為掛斷等待時間減少而增加。以星期一早上九點到 九點半為例。當掛斷等待時間不變時， 20 秒內掛斷數量為 1.37 通。當減少 5% 時，數量為 1.86 通。在減少 10% 時，數量為 1.83 通。減少 15% 時，數 量為 2.27 通。減少 20% 時，數量為 2.42 通。雖然在 5% 到 10% 時數量一 度減少 0.03 通，但可以發現無論是在此時段或是其他五個時段，當掛斷等待時 間減少時， 20 秒內掛斷數量幾乎都是增加的。

在星期一早上九點半至十點的時段，人數由原本的37 人，經減少掛斷等待 時間後均變為36 人。在掛斷等待時間減少情形下，HR<0.05 的機率減小，不符 合掛斷率小於 5% 的機率提高，但還是符合掛斷率小於 0.05 的水準。這裡顯示

資料來源：本研究

情境分析 2:掛斷等待時間減少

-10%

-15%

-20%

weibull(1.6 17,85.847,

3.4982) 35 157.74 143.47 10.94 3.21 1.14 0.9195 0.01927 0.87 0.9 0.85

-15%

weibull(1.6 17,91.212,

3.7168) 35 160.27 143.08 13.38 3.54 1.06 0.9034 0.02092 0.83 0.88 0.81

-10%

weibull(1.6 17,96.578,

3.9355) 35 160.26 141.78 14.05 3.79 1.2 0.8963 0.02252 0.85 0.86 0.8

-5%

weibull(1.6 17,101.94,

4.1541) 35 160.53 142.43 14.65 3.04 1.1 0.8973 0.01806 0.86 0.9 0.84

0%

weibull(1.4 368,97.925

,17.324) 35 159.03 141.6 14.62 2.13 0.14 0.897 0.013 0.82 0.95 0.82

表 五.3 情境分析二結果表 資料來源：本研究

第三項 情境三：進線量與掛斷等待時間同時減少

相關結果如表 五.4 情境分析三結果表。此情境設計進線量與掛斷等待時間 同時減少時，觀察最適人數的變化。在此情境中，設計了四種變化幅度的組合，

以進線量減少 5% 與 15% 及掛斷等待時間減少 5% 與 15% 互相組合成為四種 可能的狀態。

由表中可以觀察到，當進線量改變時，最適人力數量也會改變，不過當掛斷 等待時間變動時，最適人力幾乎沒有改變。以星期一早上九點到九點半為例。當 進線量與掛斷等待時間都不改變時，最適人數為 38 人。當進線量減少 5% ，掛 斷等待時間減少 5% 時，最適人數為 37 人。當進線量減少 5% ，掛斷等待時 間減少 15% 時，最適人數為 37 人。當進線量減少 15% ，掛斷等待時間減少 5% 時，最適人數為 34 人。當進線量減少 15% ，掛斷等待時間減少 15%

時，最適人數為 34 人。

由本例中可以看出影響最適人數的因素主要為進線量，掛斷等待時間的變化 在此幾乎不產生作用。例如固定進線量減少 5% ，掛斷等待時間無論是 5% 或 15% ，最適人數均為 37 人。

雖然掛斷等待時間不影響最適人數，但會影響電話放棄數量與 20 秒內掛斷 數量。以星期一早上九點到九點半為例。當進線量都減少 5% 時，比較掛斷等待 時間減少 5% 與 15% 。可發現當掛斷等待時間減少 5% 時，電話放棄數量為 4.43 通， 20 秒內掛斷數量為 1.8 通。當掛斷等待時間減少 15% 時，電話放棄 數量為 4.6 通， 20 秒內掛斷數量為 1.92 通。可以看出電話放棄數量增加了 0.17 通， 20 秒內掛斷數量增加了 0.12 通。說明當掛斷等待時間減少時，電話 放棄數量與 20 秒內掛斷數量將會增加。

情境分析 3:進線量減少與掛斷等待時間減少同時發生

5.32,178.

-5% -15%

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