研究樣本

第一項 保險公司客服中心簡介

本研究樣本取自與本研究合作的個案保險公司客服中心，資料來自客服中心

2019 年四、五、六月之實際進線資料。經過資料清洗處理後，可將資料分為進 線間隔時間資料、服務時間資料、掛斷等待時間資料。

本個案客服中心於 2020 年 4 月接電話人數有 25 人，主管或企劃人數共 10 人。以往本中心排班方式會偏向經驗法則，即主管決定各時段應配置多少人 數，並且在月初時利用假期登記表決定該月各人員休假時段。在午餐時段也會平 均分配，讓所有人都吃到飯，也讓客服中心隨時有人接電話。傍晚與晚上排班也 是採平均分配，希望所有人都有機會輪到晚班時段，且秉持幸福企業原則，每個 人一個月晚班時段不會超過八次。

此客服中心進線原則基本與其他同業相同。當客戶打入該中心語音系統後，

可能聆聽系統語音選擇 1 到 8 的服務，或撥 9 進入客服服務。至於掛斷方式 則有兩種，其一為等不到人接聽因此掛斷，另一為接通人員並於服務後掛斷。根 據客服中心人員經驗法則，早上客戶掛斷等待時間短，晚上客戶掛斷等待時間 長。

本客服中心共有 60 條線路，亦即可以承載 60 人同時在客服中心線上，若 第 61 人打電話進來，會直接聽到「嘟嘟嘟嘟」聲，也就是完全打不進來。

本客服中心進線電話類型除掉一通電話中問了多個問題的型別，共有23 種，包含保費行政 PA、保全作業 POS、其他、理賠 CL、保單內容、服務與通 路、NA、新契約 NB、產品條款、網路相關問題、投資型商品、FATCA、應付未 付款處理、申訴案件、網路投保、公司相關訊息、核對通訊資料、保戶加值服 務、080 線上變更、CA 防癌單、E 化通知服務、郵件退回、客服信箱留言。其 中保費行政 PA 佔約 22%，保全作業 POS 佔約 21%，其他佔約 9%，此三類為最 主要進線類別。

第二項 進線間隔時間資料

進線間隔時間資料共有 145490 筆，內容包含其進線類別、進線時間、接聽 者等資訊。由圖 四.2 進線間隔時間計數圖可知，大多數的進線間隔時間會落在 100 秒內，且 20 秒內為最多。若檢視資料計數，可知本份資料進線間隔時間秒 數最大值為 551 ，最小值為 0 ，平均為 18.38 。

圖 四.1 進線間隔時間計數圖

深入分析進線間隔時間資料，可由圖 四.3 週間進線間隔時間計數圖知，星 期一進線量最多，星期五進線量最少，且進線量隨著星期一共有 35231 筆進線 至星期五共有 23784 筆不斷遞減。

資料來源：本研究

由圖 四.4 小時進線間隔時間計數圖亦可得知，以每小時統計數目而言，早 上十點到十一點有最大進線量共 18161 筆，最小進線量出現在晚上八點到九點 共 4207 筆。

圖 四.3 小時進線間隔時間計數圖 資料來源：本研究

圖 四.2 週間進線間隔時間計數圖

資料來源：本研究

第三項 服務時間資料

服務時間資料共有 133038 筆，內容包含其進線類別、進線時間、接聽者等 資訊。由圖 四.5 服務時間計數圖可知，大多數的服務時間會落在 150 秒至 300 秒之間，且約 200 秒為最多。若檢視資料計數，可知本份資料服務時間秒數最 大值為 6618 ，最小值為 0 ，平均為 250.98 。

由圖 四.6 週間服務時間計數圖可知，星期一進線量最多為 31033 筆，星期 五最少為 22497 筆，筆數由星期一至星期五逐天遞減。

圖 四.4 服務時間計數圖 資料來源：本研究 圖 四.4 服務時間計數圖

由圖 四.7 小時服務時間計數圖可知，筆數最多為早上十點到十一點為 17091 筆，筆數最少為晚上八點到九點為 2879 筆。

圖 四.5 週間服務時間計數圖 資料來源：本研究

第四項 掛斷等待時間資料

掛斷等待時間資料共有 7784 筆，由圖 四.8 掛斷等待時間計數圖可知，大 多數的掛斷等待時間會落在 260 秒以下，且約集中於 200 秒以下。若檢視資料 計數，可知本份資料服務時間秒數最大值為 979 ，最小值為 3 ，平均為

141.88 。

資料來源：本研究 圖 四.7 掛斷等待時間計數圖

圖 四.8 週間掛斷等待時間計數圖

由圖 四.9 週間掛斷等待時間計數圖可知，星期一有最多掛斷筆數共 2961 筆，星期五有最少掛斷筆數共 689 筆，掛斷筆數隨星期一至五逐天遞減。

由圖 四.10 小時掛斷等待時間計數圖可知，晚上七點到八點有最多的掛斷筆 數為 1585 筆，下午三點到四點有最少的掛斷筆數為 144 筆。推測可能晚上派 的客服人員較少，服務能力較低，因此掛斷通數多，而掛斷等待時間長。

圖 四.9 小時掛斷等待時間計數圖 資料來源：本研究