本研究透過分析一家保險公司客服中心的進線量，希望可以預測該客服中心 在每個時段的最適人力配置，同時希望研究在不同情境下，最適人力的變動。本 研究設計的情境主要為進線間隔時間與掛斷等待時間的改變對最適人力變動的影 響。透過找出參數分配，並利用軟體進行模擬，找出最適人力配置，亦進行情境 分析。本章將闡明本研究之動機、目的，及對重要名詞進行解釋。
第一節 研究背景與動機
在現代社會中，人們對於服務的品質與速度標準不斷提升，而這些對於服務 水準的要求使得人員的培訓、招募等花費也相應成長。光是客服中心的人事成 本，就佔了總營運成本的百分之七十 ( 李英碩, 2007 ) 。由此可見，人員的利用 在客服中心的服務水準與營運上具有重要意義。
當顧客打電話進客服中心，若是較簡單的問題，一般皆由自動語音系統自動 解決。若是有較為複雜的問題，則可能轉接給專業的客服人員。而在一天的各個 時段中，客戶打電話進客服中心的頻率不會相同，也使得每個時段的進線量有所 不同。當每個時段的進線量不同時，所需的人力也不相同。估算每個時段所需要 的最佳人力因此成為重要的課題。
若是該時段安排的人力太多，則有可能會產生人力閒置與成本浪費的問題；
若是該時段安排的人力過少，則會有客服中心服務水準差及客戶抱怨等問題。無 論安排的人力太多或太少，都會造成客服中心的困擾，尤其在現今人力成本為主 要成本的情況下，估算錯誤產生的成本更為提高。
同時，客戶打電話進客服中心，在轉接專員或等待語音系統時，不一定能馬 上服務到客戶。客戶可能等待一段時間，也可能不等待就將電話掛斷。這些被掛 斷的電話，也會造成客戶對於公司的好感度下降。如果縮短客戶的等待時間，讓
客戶即使未被服務到，也不必長時間等待且未被接通，可有助於提升客戶的滿意 度 ( Akşin, Ata, Emadi, & Su, 2017 ) 。
因此進線量與掛斷等待時間便成為可能影響客服中心的人力配置與服務水準 的因素。當然影響的因素還有許多，例如客服中心的營運與策略定位及領導者等 也對於客服中心的成敗有所影響 ( 何湘茵, 2011 ) 。或者教育訓練裡，利用角色 扮演法、模擬訓練法及個案研究法，都會對客服中心的員工績效產生顯著影響 ( 蔡易霖, 2006 ) 。
在多種因素裡，本研究為了聚焦於研究者觀諸文獻所認為重要的因素，決定 本研究透過進線間隔時間與掛斷等待時間的改變，研究最適人力的變化。並首先 進行各時段最適人數的估算，接著選取時段進行情境分析。希望藉由本研究，得 出各時段最適人力配置，亦透過情境分析，帶給管理者擬定策略時的管理意函。
第二節 研究目的
如上背景與動機所述，客服中心的人力配置在現今社會是非常重要的課題，
因為其成本已成為客服中心運作的主要成本。本研究希望透過分析客服中心資 料，找出每一時段的最適人數，幫助客服中心更有效的運用人力。也希望透過情 境分析，找出當進線間隔時間改變或掛斷等待時間改變時，會對於最適人力產生 何種影響。並透過分析所得結果，提供對於管理者有參考價值的管理意涵。因此 本研究的目的可以統整為回答以下三個問題：
一、在各個時段下客服中心的最適人力配置為何？
二、進線間隔時間與掛斷等待時間的改變對客服中心有何影響？
三、對管理者而言，分析結果產生什麼具有參考價值的管理意涵？
第三節 重要名詞釋義
對於本研究所使用詞彙，為使上下有統一標準，此處對於常見重要名詞做出 解釋，其意義如下所述。
一、進線時間：指客戶撥打電話進入人工客服的時間點。
二、進線間隔時間：指客戶撥打電話進入人工客服的兩通電話間隔時間。
三、服務時間：指客服人員自接到客戶電話到通話後處理完畢所經歷的時 間。
四、通話時間：指客服人員自接到客戶電話至客戶掛斷電話所經歷的時間。
五、話後處理時間：指客服人員在與客戶通話掛斷後，後續為客戶進行文書 處理所經過的時間。
六、掛斷等待時間：指客戶按下轉接人工客服鈕後，未能轉接到人工客服而 掛斷，期間經過的等待時間。
七、人力配置：每個時段的客服中心客服人員人數。
八、掛斷率：掛斷通數除以進線通數。
九、服務水準：服務水準為20 秒內接聽比率。
十、完全符合：「完全符合」為同時滿足服務水準大於 80% 及掛斷率小於 5% 之機率。「完全符合」亦即計算在本研究該時段一百次模擬中，同時 滿足服務水準大於 80% 及掛斷率小於 5% 之次數。
十一、最適人力配置：若該人力配置之「完全符合」參數結果大於 80% ， 則稱此人力配置滿足該時段人力需求。而取該人力配置之「完全符合」參數 結果大於 80% 且最接近 80% 之人力配置為該時段最適人力配置。
ACD 轉接成 功，客戶進 線，此處為進 線時間點，通 話開始
客戶掛斷，此 處通話結束，
客服人員開始 進行話後處理 通話時間
話後處 理時間
客服人員結束 話後處理 ACD 轉接開
始，客戶開始 等待
客戶不耐等待 而離開，掛斷 電話
掛斷等 待時間
ACD
圖 一.1 重要名詞釋義圖
第四節 研究流程
研究背景
研究目的
文獻探討
研究架構與情境
資料取得與前處理
探索性數據分析
最適人力需求表
情境分析
研究結果
結論與建議
本節就研究流程做概略性敘述，詳細的研究設計與方法執行會在後續的章節 描述。客服中心的人力成本佔總成本中的主要部分，在此背景下，希望透過研究 對於管理者提供管理意涵啟發，進而優化人力配置，降低成本。並從文獻資料探 討發現，決定客服中心人員行為的三個參數：進線間隔時間、服務時間、掛斷等 待時間。取得資料後，首先進行探索性數據分析。接著利用軟體尋找參數的最適 分配，並將參數分配輸入模擬軟體，進行模擬，並得出各時段之最適人力配置。
取得最適人力配置後，欲觀察在不同情況下，人力配置將如何變動，因此進行情 境分析，一共進行三個情境分析。最後由情境分析與最適人力需求表，引導出研 究結果，並提出結論與建議。研究流程如圖 一.2 研究流程圖。