基於文獻資料，可發現諸多因素會對於客服中心人力配置造成影響。而對於 客服中心的進線、接聽、等待、掛斷等行為，基本上可以三個參數加以描述。第 一個參數為進線間隔時間，亦即兩通電話進線間隔時間。第二個參數為服務時 間，亦即電話從被接聽到被掛斷間所經過的時間。第三個參數為掛斷等待時間，
亦即電話未被接通，從進線時間到掛斷時間之間所經過的時間。
不同的參數組合會形塑出不同的客服中心服務行為，本研究主要關注於進線 間隔時間參數改變會如何影響客服中心人力配置，亦次要關注掛斷等待時間變化 會如何影響客服中心人力配置，及兩參數同時變化時，會對於客服中心人力配置 造成何種影響。本章將詳述本研究之架構，及其背後所發展之假說與流程。
第一節 研究架構
本研究主要選定進線間隔時間與掛斷等待時間作為觀察對象，透過兩者的變 動，觀察客服中心人力配置將有何改變。在進行研究時，本研究亦著重於其背後 的管理意涵。例如在何種情況下，進線量將減少，並使客服中心人力配置下降？
或在何種情況下，掛斷等待時間將減少，並使客服中心人力配置下降？若兩種管 理措施同時施行，將會對客服中心人力配置造成何種影響？
客服中心採取不同措施，會對於人力配置造成影響。而透過研究，我們可以 確知若措施將進線量、掛斷等待時間減少某幅度，其人力配置會有何種影響。客 服中心管理者可以據此數據，判讀出背後的管理意涵。
本研究透過模擬，求出各時段最佳人力配置，並模擬在不同情境下，人力配 置將會如何變動。以此變動後的人力配置，提供管理者做為決策時的管理意涵思 考，讓客服中心的運作效率提升，也更有效的降低成本，提升顧客滿意度。故本 研究之研究架構歸納如圖 三.1 研究之概念性架構圖。
第二節 研究情境
此處將上述研究架構轉為研究情境，並期待透過此三種情境達到研究目的。
情境一：在進線量減少時，研究客服中心人力配置的變動。
情境二：在掛斷等待時間減少時，研究客服中心人力配置的變動。
情境三：在進線量與掛斷等待時間同減時，研究客服中心人力配置的變動。
情境分析 1. 進線量減少
2. 掛斷等待時間減少 3. 進線量與掛斷等待
時間同時減少 最適人力需求表
管理意涵
圖 三.1 研究之概念性架構圖
取得客服中心進線資料
資料清洗，刪除錯誤、遺失值
資料探索性分析
由資料計算得到進線間隔時間 由資料提取服務時間 由資料提取掛斷等待時間
使用 EasyFit 獲得最適分配
使用 AnyLogic 獲得各時段最適人力
文獻探討
情境分析
情境分析 1 進線量減少
情境分析 2 掛斷等待時間減少
情境分析 3 進線量與掛斷等 待時間同時減少
研究結果
在進行完情境分析後，本研究將針對情境分析的結果進行說明。本研究亦將 探究情境分析結果的管理意涵，期待能過透過模擬實證，達到幫助本個案客服中 心對於其人力能有最佳配置。而其結果也將有助於管理者對於客服中心採取進一 步措施，提升顧客對於客服中心的滿意度。本研究設計如圖 三.2 研究設計流程 圖。