創新密集服務

創新密集服務(IIS, Innovation Intensive Service)為知識密集服務(KIBS, Knowledge Intensive Business Service)的一種，以高科技服務業為主體概念，強 調 產 品創 新 (Product Innovation)、流程創 新 (Process Innovation)、 組織創新 (Organizational Innovation)、結構創新(Structural Innovation)、市場創新(Market Innovation)五種基本型態的創新程度，並以一般型客製化(Generic Service)、特 定型客製化(Restricted Service)、選擇型客製化(Selective Service)、專屬型客製 化(Unique Service)四類主要的客製化服務方式來提供客戶整體的解決方案 (Total Solution)；服務的提供能力與完整程度決定於兩大關鍵構面：分別是企業 服務價值活動與企業外部資源涵量；創新密集服務平台是由經營提供整體方案 解決服務的企業，以其服務價值活動(包括供應鍊上其他各項組成元素)與其外 部專業互補資源、技術與客戶介面所形成的整合型結構，可有效率發揮及釋放 由核心能力與關鍵成功因素所衍生之創新服務。

3.1.1 創新密集服務平台內涵

知識密集商業服務平台(Knowledge Intensive Business Service Platform, KIBS)乃是知識密集型服務業之執行工具，是一種新興的高科技服務業，透過 知識經濟的運用與管理，將具有價值的專業知識與經驗運用於平台架構中，而 衍生出商業的交易行為。KIBS 具有幾個特性：顧客為主的服務、知識密集性 競爭、價值觀點的創新、競爭驅使的網路效果、具有整合顧客需求情報的優勢、

能夠外部與異業合作、產業規則與標準的掌握。(徐作聖，2007)

圖 7 知識密集服務業之一般分類

資料來源：徐作聖(2007)[44]

在KIBS中，本研究所強調的重點在於創新密集服務業(Innovation Intensive Services, IIS)，如圖7所示。在知識經濟體系中，創新可為廠商創造附加價值，

帶來可觀的利潤，在知識密集商業服務平台中扮演最為重要之關鍵角色。

對於發展中的高科技產業而言，創新密集服務業之目的在於發展新興科技 之技術能量，知識的強化、擴散與整合；對於應用廣泛、具潛力性的新興科技 尤其關鍵，其具有整合研發能量、加速產業聚落形成、降低市場風險之功用。

相對的，對於已成熟的產業而言，產業中不確定性較低，應用面與互補資源的 掌握性較為明確，但若產業競爭中具有產業升級之壓力時，創新密集服務業便 可起關鍵作用。台灣產業現今正處於產業外移、高科技產業具產業升級壓力的 階段；而下一階段的產業發展重點，包括複雜度高之製造業、新興科技產業(奈 米、生技產業)及軟體產業等，台灣未來勢必走向以高科技服務業為核心的產業 模式，創新密集服務業將在其中扮演關鍵角色。

創新密集服務業除了企業體本身的運作能力外，與更高層次的產業與國家 層級相聯結，同樣也是決定其能否成功之關鍵。尤其台灣整體經濟產業環境面 臨當前諸如：產業外移、全球不景氣的衝擊等，由製造導向轉為高科技服務業 是必要的，光是幾個企業零星的改變難以扭轉局勢的困頓，產業結構必須經過 徹底的改變；因此，創新密集服務(IIS)平台的概念在此改變過程中則扮演重要 的角色，可幫助台灣高科技產業走向高附加價值的高科技知識密集服務業，幫

週邊支援型

技術交易服務 交易市場建構 智財權保護

技術服務

科技製造業

專業服務型

技術管理顧問 風險管理顧問 技術仲裁 組織創新 銀行資金借貸 知識密集服務業(KIBS)

創新密集服務業（IIS）

Innovation Intensive Service

助台灣廠商走出微利時代的困局，同時可幫助台灣改變整體經濟產業結構，提 升台灣於全球經濟體係中的整體競爭力。(徐作聖，2007)[44]

要達成此目標除了企業體本身的努力外，還必須包含國家與產業層級互相 的配合；就國家層級而言，由於台灣高科技產業過去多半不俱有服務業之思維，

因此在轉型過程中，企業與產業必須要導入國家創新系統的支援，配合相關的 產業政策輔助措施，累積創新思維與能量，加速企業體與整體產業之轉型；而 在產業層級上，創新密集服務(IIS)平台能夠有效地整合整體產業內、外部資源，

向上整合國家創新系統，向下結合企業個體，發揮最大綜效，提升整體產業競 爭力。

3.1.2 創新密集服務平台之適用對象與限制條件

本研究大量的引用創新密集服務平台分析模式(徐作聖，2007)[44]，該分析 模式具有一定的適用條件與研究假設，且須以發展新興科技技術能量，強化知 識擴散與整合為策略目標。所以並不適合所有知識密集服務業，以下列出其分 析模式適用的產業特色與限制對象：

一、IIS 平台的適用產業須具備以下特質：

1. 強調三高(專業知識涵量高、技術複雜度高、跨領域人才整合度高)的新 興科技產業：因為新興科技產業，所以市場及技術生命週期往往處於萌芽期或 成長期。知識密集服務業也是勞力密集產業，但它是以「人」為主的知識，創 新來源為充足的新興知識涵量和專業技術，透過各種價值活動的創新與資源分 享，提升知識平台的能力。

2. 部份價值活動委外(Outsourcing)，產業聚落與網路結構是關鍵：由於價 值活動的結構不再侷限於線性的價值增益，網路型態的價值活動逐漸成型，部 分業務須以委外方式處理，形成更為緊密的產業聚落與網路結構。委外和知識 共享的同時，相對地強調核心競爭力的提昇，智財權管理更形重要；在創新密 集服務的過程中，智財權管理與保護措施將更進一步確立知識的價值與促進知 識的累積，智慧財產權的保護機制完善與否，直接影響知識型創新密集服務業 的發展脈絡與程序。

3. 沉入成本高、邊際成本低：知識密集型服務往往俱備「多部門合作創 新」、「不成比例」兩項特點，多部門合作創新(Multi-sector)指的是產業中，

往往仰賴很多部門同時創新、多部門共同配合創新。不成比例(Out of proportion) 指的則是投入－產出不成比例，從另一個角度來分析，也就是適用產業具有「沉 入成本高、邊際成本低」的特點。

4. 強調資訊科技的重要性：知識經濟時代所強調的資訊科技重要性在創 新密集服務平台上同樣重要。不論在知識創造或客戶服務上，資訊科技都扮演

關鍵的角色。藉由資訊科技的應用，促使平台內資訊及知識的流通更為便利。

5. 客製化程度高、客戶互動頻繁、知識隱性高(Tacitness)、市場發展潛力 高之產業。

6. 重視產品與服務的整合、強調研發與創新，並致力於新市場之應用，

或創新導向之產品應用。

二、IIS平台適用產業的限制：在服務提供種類上，創新密集服務平台所能提 供的內涵與服務項目至少應包含以下服務的其中幾點，方能以此平台進行分 析(徐作聖，2007)[44]：委託研發、技術仲介及授權、工程及製造服務、產品 及製造設計服務、行銷服務、測試及產品驗證服務、技術商品化與整合。

在創新密集服務平台的產業適用對象上，其產業的特性至少應該包含以下 幾點，方能以此平台進行分析(徐作聖，2007)[44]：

1. 高複雜度、高跨領域整合度之科技產業；

2. 客製度高、客戶互動頻繁、市場應用廣、知識隱性高(Tacitness)、市場發 展潛力高之產業；

3. 市場與技術生命週期處於萌芽期或成長期之產業(區域或產業整體優勢主 導企業競爭力)；

4. 產品技術可共享之產業，其競爭優勢主要源自於規模經濟研發、技術整 合、市場資訊及其配合(非製造、成本、規模經濟)；

5. 產品技術能致能新市場之應用，或創新導向之產品應用。

3.2 服務群組定位

電容式觸控面板是最近廣被運用起來的觸控技術，但硬體、軟體的技術尚 未完全成熟，雖已有廠商在做產品及服務，故整體產是業型態屬於萌芽期，在 台灣甚至是技術引進期。Apple 是現在運用此技術的代表，其公司性質普遍具 有創新為競爭來源、專業知識涵量高、重視研發、產品與服務並重、非核心能 力委外的特性。為強調諸如此類的知識密集服務特性，故以創新類型(Hauknes and Hales, 1998)[17]與服務內容(Kellogg and Nie, 1995)[23]做為服務群組的區分 準則，再以此二準則所形成的二維矩陣做為定位分析。如圖 8 創新密集服務定 位矩陣：

U 專屬 服務 S 選擇服務 R 特定服務 G 一般 服務 P1 產品創新

P2 製程創新 O 組織創新

S 結構創新 M 市場創新

圖 8 創新密集服務定位矩陣

資料來源：本研究整理

3.2.1 創新密集服務定位矩陣－創新類型

以 Hauknes and Hales(1998)[17]所提出的五種創新類型為矩陣縱軸，其個別 定義如下：

1. 產品創新(Product Innovation, P1)：此類型創新活動強調產品設計、功能改 良、功能整合及產品製造的創新活動執行能力，完全以產品本身為核心所衍 生的各項創新應用。對無形的服務來說，產品的概念即是對客戶所提供服務 時，所必需執行的動作。該創新重視產品特性上的改變與產品設計、製造能 力的提昇；

2. 製程創新(Process Innovation, P2)：此類型創新活動強調製程設計、製程整 合及配銷流程的創新活動執行能力，完全以製程本身為核心所衍生的各項創 新 應 用 。 服 務 的 製 程 或 方 法 ， 亦 即 將 資 源 (Resource) 轉 變 成 商 業 服 務 (Commercial services)所必需的活動，其與生產活動的手續、規則、知識、技 能有關。重視生產活動整體的設計和執行，並將服務或產品配銷予顧客；

3. 組織創新(Organizational Innovation, O)：此類型創新活動強調資訊整合、

資訊分析、資訊處理及合作模式的創新活動執行能力，以組織內部資訊流通 與管制為核心所衍生的各項創新應用。亦即重視行政與管理、組織內部資訊 交流機制的設計、外部資訊的擷取與整合能力；

4. 結構創新(Structural Innovation, S)：此類型創新活動強調策略規劃、知識管 理、知識分享及互助合作的創新活動執行能力，以企業體知識管理與策略規 劃為核心所衍生的各項創新應用。亦即經營模式(Business Model)上的創新，

重視策略產生與環境反應的能力；

5. 市場創新(Market Innovation, M)：此類型創新活動強調市場區隔能力、市 場分析、產業研究及宏觀策略的創新活動執行能力，以集團經營走向與宏觀

5. 市場創新(Market Innovation, M)：此類型創新活動強調市場區隔能力、市 場分析、產業研究及宏觀策略的創新活動執行能力，以集團經營走向與宏觀