創新密集服務

創 新 密 集 服 務 (IIS, Innovation Intensive Service) 為 知 識 密 集 服 務 (KIBS, Knowledge Intensive Business Service)的一種，以高科技服務業為主體概念，強調 產品創新、流程創新、組織創新、結構創新及市場創新五種基本型態的創新程度，

並以一般型客製化、特定型客製化、選擇型客製化、專屬型客製化四類主要的客 製化服務方式來提供客戶整體的解決方案(Total Solution)，這部份已在第二章提 及；服務的提供能力與完整程度決定於兩大關鍵構面：分別是企業服務價值活動 與企業外部資源涵量；創新密集服務平台是由經營提供整體方案解決服務的企 業，以其服務價值活動(包括供應鏈上其他各項組成元素)與其外部專業互補資 源、技術與客戶介面所形成的整合型結構，可有效率發揮及釋放由核心能力與關 鍵成功因素所衍生之創新服務。

3.1.1 創新密集服務平台內涵

知識密集商業服務平台乃是知識密集型服務業之執行工具，是一種新興的 高科技服務業，透過知識經濟的運用與管理，將具有價值的專業知識與經驗運用 於平台架構中，而衍生出商業的交易行為。KIBS 具有幾個特性：顧客為主的服 務、知識密集性競爭、價值觀點的創新、競爭驅使的網路效果、具有整合顧客需 求情報的優勢、能夠外部與異業合作、產業規則與標準的掌握。(徐作聖，2007)[46]

在 KIBS 中，本研究所強調的重點在於創新密集服務業(Innovation Intensive Services, IIS)。在知識經濟體系中，創新可為廠商創造附加價值，帶來可觀的利 潤，在知識密集商業服務平台中扮演最為重要之關鍵角色。對於發展中的高科技 產業而言，創新密集服務業之目的在於發展新興科技之技術能量，知識的強化、

擴散與整合；對於應用廣泛、具潛力性的新興科技尤其關鍵，其具有整合研發能 量、加速產業聚落形成、降低市場風險之功用。相對的，對於已成熟的產業而言，

產業中不確定性較低，應用面與互補資源的掌握性較為明確，但若產業競爭中具

有產業升級之壓力時，創新密集服務業便可起關鍵作用。台灣產業現今正處於產 業外移、高科技產業具產業升級壓力的階段；而下一階段的產業發展重點，包括 複雜度高之製造業(半導體)、新興科技產業(奈米、生技產業)及軟體產業等，台 灣未來勢必走向以高科技服務業為核心的產業模式，創新密集服務業將在其中扮 演關鍵角色。

圖 13 知識密集服務業之一般分類

資料來源：徐作聖(2007)[46]

創新密集服務業除了企業體本身的運作能力外，與更高層次的產業與國家 層級相聯結，同樣也是決定其能否成功之關鍵。尤其台灣整體經濟產業環境面臨 當前諸如：產業外移、全球不景氣的衝擊等，由製造導向轉為高科技服務業是必 要的，光是幾個企業零星的改變難以扭轉局勢的困頓，產業結構必須經過徹底的 改變；因此，創新密集服務(IIS)平台的概念在此改變過程中則扮演重要的角色，

可幫助台灣高科技產業走向高附加價值的高科技知識密集服務業，幫助台灣廠商 走出微利時代的困局，同時可幫助台灣改變整體經濟產業結構，提升台灣於全球 經濟體系中的整體競爭力。(徐作聖，2007)[46]

要達成此目標除了企業體本身的努力外，還必須包含國家與產業層級互相

週邊支援型

技術交易服務 交易市場建構 智財權保護

技術服務

科技製造業

專業服務型

技術管理顧問 風險管理顧問 技術仲裁 組織創新 銀行資金借貸 知識密集服務業(KIBS)

創新密集服務業（IIS）

Innovation Intensive Service

的配合；就國家層級而言，由於台灣高科技產業過去多半不俱有服務業之思維，

因此在轉型過程中，企業與產業必須要導入國家創新系統的支援，配合相關的產 業政策輔助措施，累積創新思維與能量，加速企業體與整體產業之轉型；而在產 業層級上，創新密集服務(IIS)平台能夠有效地整合整體產業內、外部資源，向上 整合國家創新系統，向下結合企業個體，發揮最大綜效，提升整體產業競爭力。

3.1.2 創新密集服務平台之適用對象與限制條件

本研究大量的引用創新密集服務平台分析模式(徐作聖，2005)[48]，該分析 模式具有一定的適用條件與研究假設，且須以發展新興科技技術能量，強化知識 擴散與整合為策略目標。所以並不適合所有知識密集服務業，以下列出其分析模 式適用的產業特色與限制對象：

一、IIS 平台的適用產業須具備以下特質：

1. 強調三高﹙專業知識涵量高、技術複雜度高、跨領域人才整合度高﹚的新 興科技產業：知識密集服務業是以「人」為主的知識，創新來源為充足的 新興知識涵量和專業技術，透過各種價值活動的創新與資源分享，提升知 識平台的能力。

2. 部份價值活動委外(Outsourcing)，產業聚落與網路結構是關鍵：由於價值活 動的結構不再侷限於線性的價值增益，網路型態的價值活動逐漸成型，部 分業務須以委外方式處理，形成更為緊密的產業聚落與網路結構。委外和 知識共享的同時，相對地強調核心競爭力的提昇，智財權管理更形重要；

在創新密集服務的過程中，智慧財產權的保護機制完善與否，直接影響知 識型創新密集服務業的發展脈絡與程序。

3. 沉入成本高、邊際成本低：知識密集型服務往往俱備「多部門合作創新」、

「不成比例」兩項特點，多部門合作創新﹙Multi-sector﹚指的是產業中，

往往仰賴很多部門同時創新、多部門共同配合創新。不成比例﹙Out of proportion﹚指的則是投入－產出不成比例，從另一個角度來分析，也就是 適用產業具有「沉入成本高、邊際成本低」的特點。

4. 強調資訊科技的重要性：知識經濟時代所強調的資訊科技重要性在創新密 集服務平台上同樣重要。不論在知識創造或客戶服務上，資訊科技都扮演 關鍵的角色。藉由資訊科技的應用，促使平台內資訊及知識的流通更為便 利。

5. 客製化程度高、客戶互動頻繁、知識隱性高﹙Tacitness﹚、市場發展潛力高 之產業。

6. 重視產品與服務的整合、強調研發與創新，並致力於新市場之應用，或創 新導向之產品應用。

二、IIS平台適用產業的限制：其產業的特性至少包含以下方能以此平台分析 1. 高複雜度、高跨領域整合度之科技產業；

2. 客製度高、客戶互動頻繁、市場應用廣、知識隱性高、市場發展潛力高之 產業；

3. 市場與技術生命週期處於萌芽期或成長期之產業(區域或產業整體優勢主 導企業競爭力)；

4. 產品技術可共享之產業，其競爭優勢主要源自於規模經濟研發、技術整合、

市場資訊及其配合(非製造、成本、規模經濟)；

5. 產品技術能致能新市場之應用，或創新導向之產品應用。

3.2 服務群組定位

以 創 新 類 型 (Hauknes and Hales, 1998)[5] 與 服 務 內 容 (Kellogg and Nie, 1995)[17]做為服務群組的區分準則，再以此二準則﹙創新類別與客製化程度﹚所 形成的二維矩陣，已展示如第二章表 3 之創新密集服務定位矩陣。

3.2.1 創新密集服務定位矩陣－創新類型及服務內容

以 Hauknes and Hales(1998)[5]所提出的五種創新類型為矩陣縱軸，已詳述於 第 2.3.2 章節，故不在此作細部探討，這五種創新類型包括產品創新(Product Innovation, P1) 、 製 程 創 新 (Process Innovation, P2) 、 組 織 創 新 (Organizational Innovation, O)、結構創新(Structural Innovation, S)及市場創新(Market Innovation, M)

以四種客製化為策略走向的服務內容 Kellogg and Nie(1995)[17]為矩陣橫 軸，也已詳述於第 2.3.3 章節，分別是一般服務(Generic Service, G)、特定服務 (Restricted Service, R)、選擇服務(Selective Service, S)及專屬服務(Unique Service,

U)。