勤務督導功能

督導，從中文字義解釋就是監督、指導的意思，Lee & Catagnus (1999) 認為督導不是指揮人們，不是要時常告知人們什麼需要去做，

不是頻繁地去調查他們做些什麼，亦不是懷疑他們的工作意願與是否 有能力做好一項工作，而是藉由督導的過程，提供個人創造差異的機 會、發掘自己的重要性、實踐個人理念、增進個人智識與社交能力，

以及給予其挑戰最佳自我能力的機會等。Peggy (1998) 亦曾指出其寧 願控制整個督導流程勝過控制那些執行工作的人；亦即比起去控制志 工們的行動，其寧願花更多的時間去管理整個督導流程 (as cited inLee

& Catagnjus，1999)。

一、 督導的定義

督導一詞原意為觀察及教導，拉丁文是 Super (over，超越)以及 Videre (to watch、to see，觀看、觀查)的意思。督導者也就是一位負責 觀察另一位工作者工作品質的監督者；常是第一線現場主管們的職責。

雖然，從傳統的定義是強調行政方面的功能，關心工作成效的質 與量是否達到專業水準；而 Kadushin (1985)則提出五個要素來為督導 下定義：

(一) 督導包括了行政、教育與支持三大功能。

(二) 督導的目標則是在組織中，以行政功能整合與協調受督導者與其 他人員的工作，以教育功能使工作人員更有能力去執行他們的任 務，以支持功能去維持工作者執行任務的動力。

(三) 督導的地位則是處於半行政實務的中間管理者，其一方面對基層 工作者有其責任；另一方面，也必須對行政主管負責。

(四) 督導是間接服務，督導者透過基層工作人員與顧客接觸，即協助 基層工作人員去服務顧客。

(五) 督導是至少包含二人以上的互動過程。

因此，督導者原則上是組織中執行業務功能的成員之一(雖然其通 常並非行政人員)其責任在指導、協調、增強及評鑑工作者的工作成 效，為實現此種任務，督導者與工作者在一定的關係下互動，以執行 行政、教育與支持等各項功能，而督導者的最終目標則是遵守組織的

政策與程序下，向顧客提供質與量兼顧的服務 (Kadushin，1985；李 保悅，1990)

二、 督導的目的

從督導的定義中，歸納出督導的目的有下列數項：(曾華源，1982；

朱春林，1996)

(一) 確定受督導者代表組織所提供的服務是適當的。

(二) 整合與協調組織中的受督導者一起工作，並引發其工作動機。

(三) 協助受督導者充分運用所學，發揮工作能力，並支持與繼續學 習，以達專業上的獨立和發長。

(四) 維持並推廣專業教育及技術的質與量，以及社會的認定。

(五) 維持組織的可計量性。

三、 督導的功能

(一) 行政功能(administrative function)：

督導其負有行政上的任務，如檢查組織的政策是否有從工作實務 中執行出來、工作評鑑、受督導者的考績、升遷及獎懲；方案設計或 工作者的工作分配等等 (曾華源，1982；朱春林，1996)。

(二) 教育功能(education function)：

為使工作者能達成專業獨立及保障顧客權益，督導者在教育部屬 上應達到的目標有：

1. 協助部屬有自我察覺的能力。

2. 充實部屬其專業知識和專業技術。

3. 培養部屬其專業的工作態度和精神。

4. 運用學習理論的技巧引發部屬的學習動機，並視其能力需求來 教導之。

5. 教導部屬如何利用其他組織機構或社會上的資源 (曾華源，

1982；Kadushin，1996)。

(三) 支持功能(supportive function)：

督導者在發揮此方面的功能時，其主要的職務為鼓勵部屬的工作 士氣，協助其察覺和欣賞工作成效，對工作者每一個好行動都給予有

力、贊同的回饋，並能協助處理因工作所產生的挫折、不滿、焦慮等 各種情緒，並給予其在專業工作中的滿足感、價值感(曾華源，1982；

Kadushin，1976)。表 2-1 的整理，即能對督導的三大功能內容有較清 楚的瞭解及認知：

1 Skillingstaud 1989

督導工作的重點在傳達工作內容和如何使受督導

表 2-2 督導工作的定義與目的彙整表(續)

綜合上述學者對督導工作的定義與目的，本研究將保全勤務督導 工作定義為「保全勤務督導在遵照保全公司與業主所簽定合約並依其 行政目標運作之下，透過教育訓練與專業支持，以協助保全勤務工作 效益達到最佳狀態，並且使業主、督導者與所有住戶皆能獲得相當程 度之滿足感。」。