第二章 理論文獻回顧與用語定義
2.1 保全勤務與督導之相關文獻
2.1.3 勤務督導項目
依保全業法第一條規定，為健全保全業之發展，確保國民生命、
財產之安全。第四條之一規定，保全業執行業務時，發現強盜、竊盜、
火災或其他與治安有關之事故，應立即通報當地警察機關處理。再者 依保全業法第十條之二規定，保全業僱用保全人員應施予一週以上之 職前專業訓練；對現職保全人員每個月應施予四小時以上之在職訓 練。是故，為保障業主生命財產之安全，保全業對於保全人員之勤務 督導是極為重要的。
一、 勤務督導的定義
勤務督導 (Duty Supervision) 是警察學術名詞及實務用語，有學 者稱之勤務督察、勤務監督或勤務查察，實務上警察機關或警察人員 較常以勤務督導或督勤(查勤)稱之。張政 籐(1984)認為是推動勤務的主 要方法，許炳元(1988)更認為警察勤務是達成警察任務的手段，如何 使勤務落實，則非賴勤務督導不可，李湧清(1995)認為，從更廣泛的 觀點來講，勤務督導就是一種控制，這種控制的產生，就是為了達到 組織的目的。以下整理國內學者對勤務督導所下的定義，如表 2-3 所 示：
綜合上述學者對勤務督導的定義，大都以警察勤務督導為主，因 警察是公領域的執行者，而保全卻是私領域的維護者，所以雖是以警 察勤務督導為定義，但仍可運用於保全勤務督導上，一般而言，是可 被接受的。本研究認為所謂勤務督導係指保全公司依據法令規定與業 主所簽定合約授權勤務督導人員對執行勤務人員實施督導、考核，並 防止保全人員於服勤中偏差或不利業主所發生的一種監督指導作為，
即為勤務指導，其法定功能為激勵服勤人員的工作士氣、指導工作方 法及考核勤務續效，進而防止意外事件之發生，以作為案場能否永續 經營之參考。
表 2-3 勤務督導的定義彙整表
表 2-4 勤務督導功能與目的彙整表
二、 訪客
依潤泰保全公司保全職前專業(集中)訓練教材門禁管理要領之作 業流程對訪客之定義為住戶親朋好友、廠商、送貨、及裝潢施工等人 員。
1. 採取的措施
(1) 訪談員工了解事件始末。
(2) 對訪客表達歉意。
(3)進行事件檢討。
2. 注意事項 (1) 講求時效。
(2) 可協調住戶協助。
圖 2-1 客訴事件處理流程圖
資料來源：1.潤泰保全公司保全人員值勤手冊 2.本研究整理
客訴事件
事件判斷
送交總幹事 緊急事件處理
登錄品質提昇單 緊急事件
一般事件
(3) 不可輕易承諾。
3. 處理辦法 (1) 態度
A.耐心傾聽住戶的投訴，表示尊重並理解。
B.始終保持低調態度。
C.表示改善誠意。
(2) 解釋
A.向訪客說明問題發生原因。
B.用正面的語言，尋求解決。
4. 行動
(1) 提出改善方案。
(2) 徵求訪客認同。
(3) 告知受訪者處理情形。
三、 各項事件處理
如火災、爆炸、建築物倒塌、暴力事件等嚴重事故發生時，現場 人員(總幹事)立即報告管理委員會及保全公司後，應採取必要措施搶 救受傷人員。
1. 首要採取的措施
(1) 按消防防護編組立即採取搶救事宜。
(2) 通知政府相關單位(119 消防隊、110 巡邏警網)請求協助。
(3) 保全公司調派相關人員至現場協助。
(4) 社區總幹事不得擅自對外發佈消息。
(5) 社區總幹事作為緊急救助聯絡員。
(6) 社區總幹事通知管委會、保全公司總經理(危機處理小組)。
(7) 採取各種手段，盡可能收集現場資料，隨時提報。
2. 注意事項
(1) 事件發生須冷靜沉著。
(2) 萬全準備。
(3) 疏散並安撫住戶/客戶。
(4) 現場臨機應變。
3. 處理辦法 (1) 態度
A.保持鎮定，不可慌亂。
B.確實掌控情勢。
C.儘量讓求助者放心。
(2) 行動。
A.迅速準確地評估當前形勢(資產損壞程度，波及多少人……)。
B.在出現較多重傷的情況下，應迅速報告管委會、危機管理小 組通報當地主管機關。
C.依消防防護編組進行搶救。
D.追蹤入院的傷者，確保對事件的善後處理，並隨時回報。
E.隨時與主管機關保持聯繫。
F.善後處理，儘速恢復正常狀態。
G..辦理員工獎懲。
四、 自然災害事件
對於嚴重自然災害，在各種不同情況下有可能發生：水災、颱風、
地震等造成人員傷害，應立即採取必要措施搶救受傷人員。以下是幾 個應對的建議。
1. 首要採取的措施
(1) 接到氣象局的預報或保全公司通知後，及時通知現場服務人員。
(2) 加強防護作業(清理截水溝、陰井、落水頭、連續壁排水孔)。
(3) 對社區進行巡檢(屋頂人孔蓋、停車場鐵捲門、安全門、重要設 備等)。
(4) 如採購防災物品、器具等。
(5) 社區總幹事及機電人員留守。
2. 態度
(1) 保持鎮定。
(2) 充分掌握狀況。
(3) 儘量將災害控制在最小範圍內。
3. 行動
(1) 準確地評估當前形勢並儘快做出處置(建築物倒塌風險)，並通 知 危機管理人員。
(2) 在出現建築物倒塌和重大人員傷亡的情況下，要迅速由危機管 理小組呈報當地政府。
(3) 必要情況下請求具有救援能力的政府部門(消防/警察機關)進行 支援。
4. 在事件出現之前的準備措施
(1) 瞭解社區重要設備位置，並掌握氣象狀況以及危害程度，以便 準確的處理。
(2) 定期訓練員工危機管理的程序(培訓課程：從危機到危機管理)，
及和消防部門合作進行一年一次消防演練。
(3) 準備必要的防災器具：沙包、鐵鍬、掃把、雨靴、雨衣、防煙 罩、擴音話筒、急救藥箱等。
(4) 檢討以往發生的危機事件，從中汲取教訓與經驗，以建立保全 公司特有危機模式，以便防範。
5. 颱風、洪水事件處理流程：如圖 2-2 所示 6. 地震事件處理流程：如圖 2-3 所示
圖 2-2 颱風/洪水事件處理流程圖
四、 意外事故 (一) 跳樓
跳樓對象不外乎：大樓住戶暨訪客、外來人士、員工等。
1. 首要採取的措施
(1) 封鎖現場之完整性(圍籬)。
(2) 通報警察及消防機關處理。
(3) 通報保全公司主管。
(4) 通知管理委員會職務委員。
(5) 保全人員應至現場防止閒雜人等靠近。
(6) 配合警消機關行動。
2. 注意事項
圖 2-3 地震事件處理流程圖 資料來源：本研究整理
地 震
查 看
回報/記錄 處 理
自行有感
聯 絡
住戶反應 1.戴安全帽巡檢大樓 2.檢查公共設備(水管.
瓦斯等是否正常) 1.緊急事件通知
110 或 119 2.向公司主管及
管委會報告
1.簡易處理
2.緊急聯絡廠商或請求 公司支援
(1) 事件發生報警為第一優先。
(2) 事件發生後十五分鐘內回報保全公司主管。
(3) 安撫時避免刺激當事人。
(4) 避免住戶的恐慌。
(5) 狀況結束後仍需注意當事人，以免事件再發生。
(6) 加強訪客人員進出管制。
3. 處理辦法
(1) 態度：保持冷靜。
(2) 解釋：向住戶告知事實真相。
(3) 行動
A.如係住戶或住戶訪客，即通知該家屬或住戶至現場。
B.如係員工，即通知家屬或通報保全公司轉達家屬(緊急聯絡人) 至現場。
C.如係外來人士，依據主管機關指示處理。
D.在出現嚴重危機情況下，通知危機管理小組並按照小組的指示 來處理。
E.隨時向危機管理小組及主管機關回報。
4. 在危機事件出現之前的準備措施 (1) 防範措施必要設備之俱全。
(2) 列出當地警察機關及管區電話，並隨時更新。
(3) 服務駐點應配備必要急救器材。
(4) 訓練員工相關應對程序。
(5) 服務人員緊急聯絡電話(及手機)應存放於主控哨(室)。
5. 跳樓輕生緊急應變處理流程：如圖 2-4 所示
(二) 職災
1. 首要採取的措施
(1) 確定檢查是否為瓦斯外洩，立即關閉瓦斯遮斷閥，並開啟所有 門窗或啟動排煙機(送風機)。
(2) 關閉附近所有火源及電源。
(3) 緊急通知瓦斯公司至現場搶修及檢查。
(4) 保全人員應於各出入口管制人員進入。
(5) 通知管理委員會職務委員知悉。
(6) 通報警察、消防機關。
2. 注意事項
(1) 避免住戶的恐慌。
3. 處理辦法
(1) 態度：保持冷靜。
(2) 解釋：向住戶告知事實的真相。
4. 在危機出現之前的準備措施 (1) 滅火器之準備。
(2) 列出瓦斯公司電話資料，並隨時更新。
(3) 保全人員崗哨須配備必要關閉瓦斯遮斷閥器材。
(4) 平素訓練保全人員相關應對程序。
(5) 保全人員主控哨所須保存有瓦斯及人員緊急人員名冊。
(四) 門窗/停車場遭破壞/車道鐵捲門故障
公寓大廈社區門窗玻璃遭 BB 彈攻擊常在媒體報導，停車場僅供 停車用，且無人駐點於每層樓看管，所以遭破壞也時有所聞。再者，
停車場牆面因倒車撞毀及車道鐵捲門故障亦常有發生情事，所以平素 之巡檢及維護保養就極為重要。
1. 首要採取的措施
(1) 被破壞區域及位置應行拍照存證，並保持現場完整。
(2) 於最短時間內通知該屋主或車主知悉。
(3) 確定為外力所致，應徵求該屋主或車主同意再通報警察機關處 理。
(4) 必要時配合警方調閱監視(錄影帶子)系統。
2. 注意事項
(1) 避免該屋主或車主的恐慌。
3. 處理辦法
(1) 態度：保持冷靜。
(2) 解釋：向該屋主或車主告知事實的真相。
(3) 行動
A.通知該屋主或車主。
B.必要時，依警察機關指示辦理。
C.在出現嚴重危機情況下，通知危機小組及警察機關。
4. 在危機出現之前的準備措施
(1) 列出各樓屋主及聯絡人或車主聯絡資料，並隨時更新。
(2) 保全人員至少須有拍照器材。
(3) 平素需向保全人員進行教育訓練。
(4) 主控室需保存有廠商及服務人員之緊急聯絡名冊。
5. 車道鐵捲門故障事件處理流程：如圖 2-5 所示
(五) 停電
停電一般分為有預警停電與無預警停電兩種，有預警停電較能掌 控與處理，大樓住戶較能諒解，可是無預警停電就難以掌控，處理難 度也較高。
1. 首要採取的措施 (1) 了解停電原因。
(2) 檢查發電機是否正常啟動。
(3) 有預警停電要事先公告與告知住戶。
2. 注意事項
(1) 人員進出的安全。
(2) 設備使用有否受到影響。
圖 2-5 車道鐵捲門故障事件處理流程圖
資料來源：1.潤泰保全公司保全人員值勤手冊 2.本研究整理
車道鐵捲門故障
公 告
檢 修 查 看
通 知
記 錄
1.自行發現 2.住戶發現 3.警報發報
1.聯絡廠商 2.機電人員簡易
處理
(3) 停電時間較長時，須掌握柴油存量。
(4) 平時發電機應定期或不定期進行有載與無載測試。
(5) 台電發電室勿隨意進入。
3. 處理辦法
(1) 態度：保持冷靜，確實掌控現場動態。
(2) 行動
A.緊急排除停電原因。
B.引導住戶進出動線。
C.隨時回報社區管理委員會。
4. 在危機出現之前的準備措施
(1) 做好發電機之保養維護工作。
(2) 發電機之油料常保持安全存量。
(3) 備妥適量之照明設備。
5. 停電緊急應變處理流程：如圖 2-6 所示
(六) 停水
(4) 機電工程維修人員進場檢修。
(5) 值班保全人員應將時間、地點、處置經過詳實記錄於保全交接
(5) 值班保全人員應將時間、地點、處置經過詳實記錄於保全交接