第四章 研究結果分析與討論
第一節 受試者基本資料分析
第一節 受試者基本資料分析
本研究以行政院署立台東醫院門診顧客為調查樣本，調查日期為九十六年二月一 日至二月十日，調查科別：精神科、復健科、婦產科、牙科、內科、外科、眼科、泌 尿科、骨科、中醫。總共發出 300 份問卷回收問卷 276 份，回收率 92%；有效問卷 260 份，有效問卷回收 94.2%。本研究基本資料為十項，本節分別針對研究對象之性別、
年齡、族別、教育程度、職業別、家庭收入、婚姻狀況、居住地區、看診科別、看診 次數等基本資料在樣本中之分配情形進行次數統計分析。分析發現如次：
壹、 性別
如表 4-1 中所示，在性別進行分析女性受試者有 161 人佔有效樣本的 61.9%，男 性受試者有 99 人，佔有效樣本的 38.1%。
表 4-1 受試門診顧客之性別統計分析摘要表
個人屬性 項目 樣本數 百分比 累積百分比 女性 161 61.9 61.9 性 別
男性 99 38.1 100.0
N=260
貳、 年齡
如表 4-2 中所示，在年齡進行分析， 41-50 歲受試者有 51 人佔有效樣本的 19 .6%
最多。
表 4-2 受試門診顧客之年齡統計分析摘要表
個人屬性 項目 樣本數 百分比 累積百分比 年齡 18-25歲 16 6.2 6.2
26-30歲 24 9.2 15.4 31-35歲 25 9.6 25.0 36-40歲 45 17.3 42.3 41-50歲 51 19.6 61.9 51-55歲 50 19.2 81.2 56-60歲 32 12.3 93.5 61歲以上 17 6.5 100.0 N=260
參、族群別類型
如表 4-3 中所示，在族群別進行分析，以福佬人所佔比率最高，門診顧客以客家 人及外省人所佔比率較接近。
表4-3受試門診顧客之族群別統計分析摘要表
個人屬性 項 目 樣本數 百分比 累積百分比 福佬人 155 59.6 59.6 族群別 類型 客家人 30 11.5 71.2 外省人 25 9.6 80.8 原住民 50 19.2 100.0
N=260
肆、教育程度
如表 4-4 中所示，在教育程度進行分析，門診顧客之教育程度以國（初）中所佔比 率最高，門診顧客以高中（職）及大學所佔比率較接近。
表 4-4 受試門診顧客之教育程度統計分析摘要表
個人屬性 項 目 樣本數 百分比 累積百分比 小學及以下 56 21.5 21.5 教育程度 國（初）中 97 37.3 58.8 高中（職） 29 11.2 70.0 專 科 46 17.7 87.7 大 學 24 9.2 96.9 研究所及以上 8 3.1 100.0
N=260
伍、職業別
如表4-5中所示，在職業別進行分析，受試者農林漁牧工作人員有46人佔有效樣本 的17.7%，所佔比率最高。
表 4-5 受試門診顧客之職業別統計分析摘要表
個人屬性 項 目 樣本數 百分比 累積百分比 軍公教 23 8.8 8.8
民意代表 0 0 0
職業別 企業商號負責人 17 6.5 15.4 經理廠長店長 11 4.2 19.6 專門職業及技術人員 6 2.3 21.9 商業從業人員 7 2.7 24.6 工業從業人員 22 8.5 33.1 服務從業員 16 6.2 39.2 技術工機械操作及組裝工
體力工 7 2.7 41.9 農林漁牧工作人員 46 17.7 59.6 家庭管理 35 13.5 73.1 退休 18 6.9 80.0 學生 11 4.2 84.2 無業 35 13.5 97.7 其它 6 2.3 100.0
N=260
陸、家庭收入
如表4-6中所示，在家庭收入進行分析，本研究門診顧客之家庭收入別以三萬元至 五萬元所佔比率最高。
表 4-6 受試門診顧客之家庭收入統計分析摘要表
個人屬性 項 目 樣本數 百分比 累積百分比 一萬元以下 22 8.5 8.5 一至三萬元 50 19.2 27.7 家庭收入 三萬元至五萬元 123 47.3 75.0 五萬至七萬元 32 12.3 87.3 七萬至十萬元 23 8.8 96.2 十萬元以上 10 3.8 100.0
N=260
柒、婚姻狀況
如表4-7中所示，在婚姻狀況進行分析，受試者已婚有202人佔有效樣本的77.7%
所佔比率高最。
表 4-7 受試門診顧客之婚姻狀況統計分析摘要表
個人屬性 項 目 樣本數 百分比 累積百分比 婚姻狀況 已婚 202 77.7 77.7
未婚 58 22.3 100.0
N=260
捌、居住地區
如表4-8中所示，在居住地區進行分析，受試者住台東市有133人佔有效樣本的51.2
%；所佔比率最高。
表 4-8 受試門診顧客之居住地區統計分析摘要表
個人屬性 項 目 樣本數 百分比 累積百分比 台東市 133 51.2 51.2 卑南鄉 26 10.0 61.2 居住地區 鹿野鄉 11 4.2 65.4 延平鄉 8 3.1 68.5 關山鎮 10 3.8 72.3 海端鄉 6 2.3 74.6 池上鄉 26 10.0 84.6 東河鄉 7 2.7 87.3 成功鎮 12 4.6 91.9 長濱鄉 5 1.9 93.8 大武鄉 5 1.9 95.8 達仁鄉 7 2.7 98.5 綠島 2 0.8 99.2 蘭嶼 2 0.8 100.0 N=260
玖、看診科別
如表4-9中所示，在看診科別進行分析，受試者看內科有62人佔有效樣本的23.8 % 所佔比率最高。
表 4-9 受試門診顧客之看診科別統計分析摘要表
個人屬性 項 目 樣本數 百分比 累積百分比 精神科 61 23.5 23.5 復健科 31 11.9 35.4 看診科別 婦產科 19 7.3 42.7 泌尿科 7 2.7 45.4 內科 62 23.8 69.2 外科 31 11.9 81.2 眼科 13 5.0 86.2 牙科 5 1.9 88.1 骨科 25 9.6 97.7 中醫 6 2.3 100.0 N=260
拾、看診次數
如表 4-10 中所示，在看診次數進行分析，受試者複診有 241 人佔有效樣本的 92.7
%，所佔比率最高。
表4-10門診顧客之看診次數統計分析摘要表
個人屬性 項 目 樣本數 百分比 累積百分比 看診次數 初診 19 7.3 7.3
複診 241 92.7 100.0 N=260
第二節 受試者對醫院所提供之服務品質
66.9%〈174〉 16.2%〈42〉 10.8%〈28〉 4.2%〈11〉 1.9%〈5〉 4.42 .97
6.我覺得醫院位於交 通方便之位置
73.1%〈190〉 26.2%〈68〉 0.8%〈2〉 0%〈0〉 0%〈0〉 4.72 .87
N=260
二、門診顧客對醫院之服務品質重視度在「等候時間」構面現況分析，如表 4-12 中
75.0%〈195〉 6.5%〈17〉 7.3%〈19〉 5.0%〈13〉 6.2%〈16〉 4.39 .89 8. 我 覺 得 在 等 候
三、門診顧客對醫院之服務品質要素重視度在「服務態度」構面現況分析，如表 4-13
66.9%〈174〉 16.2%〈42〉 10.8%〈28〉 4.2%〈11〉 1.9%〈5〉 4.42 .97
19.我覺得檢查單
四、門診顧客對醫院之服務品質要素重視度在「醫療過程」構面現況分析，如表 4-14 中所示。以第 20 題「我覺得醫師的專業能力(醫術)佳」題項為最多，佔 87.3%。
表 4-14 受試門診顧客對醫院之服務品質要素重視度在「醫療過程」構面現況分析
最小值 最大值 平均數 標準差 平均每題得分 醫療過程
5 25 23.02 4.33 4.62
統計數 題項內容
非常重視 重視 無所謂 不重視 非常不重視 平均數 標準差
20.我覺得醫師 的專業能力(醫 術)佳
87.3%〈227〉 7.3%〈19〉 2.7%〈7〉 2.3%〈6〉 0.4%〈1〉 4.79 .84
21.我覺得醫師 在診察時能尊 重您的隱私
76.5%〈199〉 15.4%〈40〉 3.1%〈8〉 3.5%〈9〉 1.2%〈3〉 4.78 .87
22.我覺得跟診 人員會尊重病 患的隱私
73.1%〈190〉 11.9%〈31〉 6.5%〈17〉 3.5%〈9〉 5.0%〈13〉 4.45 .89
23.我覺得跟診 人 員 能 耐 心 的 傾聽病人講話
65.0%〈169〉 20.%〈52〉 11.9% 〈31〉 1.2%〈3〉 1.9%〈5〉 4.45 .89
24.我覺得醫生 或 護 士 會 提 供 衛 教 服 務 給 病 患
68.5%〈178〉 24.6%〈64〉 3.1%〈8〉 1.2%〈3〉 2.7%〈7〉 4.55 .84
N=260
五、門診顧客對醫院之服務品質要素重視度在「整體服務結果」構面現況分析，
76.5%〈199〉 13.5%〈35〉 3.8%〈10〉 2.3%〈6〉 3.8%〈10〉 4.57 .96
26.我對於診療
貳、門診顧客對醫院之服務品質要素之滿意度情形
二、門診顧客對醫院所提供之服務品質要素滿意度在「等候時間」構面現況分析，
三、門診顧客對醫院之服務品質要素滿意度在「服務態度」構面現況分析，如表 4-19 中所示。以第 15 題「我覺得醫師的服務態度親切和善」題項為最多，佔 72.3%。
表 4-19 受試門診顧客對醫院之服務品質要素滿意度在「服務態度」構面現況分析
最小值 最大值 平均數 標準差 平均每題得分 服務態度
5 30 25.69 6.25 4.28
統計數 題項內容
非常滿意 很滿意 滿意 不滿意 很不滿意 平均數 標準差
14.我覺得掛號、批價人 員的服務態度親切和善
36.5%〈95〉 44.6%〈116〉 8.3%〈21〉 1.2%〈3〉 9.6%〈25〉 3.97 1.17 15.我覺得醫師的服務
態度親切和善
72.3%〈188〉 10.0%〈26〉 7.7%〈20〉 1.5%〈4〉 8.5〈22〉 4.36 1.22 16.我覺得護理人員的
服務態度親切和善
60.4%〈157〉 21.5%〈56〉 8.5%〈22〉 4.2%〈11〉 5.4%〈14〉 4.27 1.13 17.我覺得檢驗（如抽
血、驗尿等）工作人員 的服務態度親切和善
65.8%〈171〉 23.5%〈61〉 3.8%〈10〉 3.8%〈10〉 8%〈3.1〉 4.45 0.96
18.我覺得藥局人員的 服務態度親切和善
49.2%〈128〉 23.1%〈60〉 15.0%〈39〉 9.2%〈24〉 3.5%〈9〉 4.05 1.15 19.我覺得檢查單位（如
照X光或照胃鏡）工作人 員的服務態度親切和善
58.8%〈130〉 41.2%〈91〉 3.8%〈11〉 4.8%〈14〉 4.8%〈14〉 4.59 0.89
N=260
四、門診顧客對醫院之服務品質要素滿意度在「醫療過程」構面現況分析，如表 4-20
六、門診顧客對服務品質要素之滿意度現況分析
如表 4-22 中資料顯示門診顧客對服務品質要素之滿意度各構面之「平均每題得分」
順序為：醫院環境＞服務態度＞醫療過程＞等候時間＞整體服務結果。
表 4-22 受試門診顧客對服務品質要素之滿意度各構面分析摘要表
構面 題數 最小值 最大值 平均數 標準差 平均每題得分 排序 醫院環境 6 6 30 25.91 5.13 4.32 1 等候時間 7 7 35 27.25 6.09 3.89 4 服務態度 6 6 30 25.69 6.25 4.28 2 醫療過程 5 5 25 20.33 5.53 4.07 3 整體服務結果 3 3 15 11.46 3.98 3.68 5 服務品質要素
滿意度
27 27 135 110.64 26.98 4.05
註：平均每題得分=平均數÷題數
第三節 受試者背景變項對服務品質要素 重視度之差異分析
為瞭解門診顧客背景變項對服務品質要素重視度及各構面差異情形，對於性別變 項以 t 檢定加以分析；而年齡、族別、教育程度、職業別、家庭收入、婚姻狀況、居 住地區、看診科別、看診次數等變項，則以單因子變異數分析（one-way ANOVA）進行 服務品質重視度及各構面的檢定，在顯著情況下，再以事後比較 Post Hoc 檢定之最小 顯著差異法﹙least significant difference,簡稱 LSD﹚。
研究假設一：背景變項不同之門診顧客對服務品質要素之重視度無顯著的差異。
壹、 性別
壹、年齡
一、研究假設
假設 1－2 不同年齡之門診顧客對服務品質要素之重視度無顯著的差異情形存在。
二、單因子變異數分析（one-way ANOVA）檢定結果分析如表 4-24 至 4-29 所示：
1、醫院環境
門診顧客對服務品質重視度在醫院環境構面結果分析；如表 4-24 所示，以 61 歲以 上〈M =35.88〉最高，26-30 歲最低〈M =26.33〉。
表4-24不同年齡之門診顧客對醫院環境重視度異數分析摘要表
因素別 年齡別 個數 平均數 標準差 F值 LSD
醫院 1.18-25 16 27.25 9.76 5.326 *** 8>4
環境 2.26-30 24 26.33 9.09 8>5
3.31-35 25 30.76 9.51 8>7
4.36-40 45 33.31 7.20 8>3
5.41-50 51 32.24 7.47 8>1
6.51-55 50 35.38 5.27 8>2
7.56-60 32 32.22 7.33 8.61歲以上 17 35.88 4.55
***p＜.001 N＝260
2、等候時間
門診顧客對服務品質重視度在等候時間構面結果分析；如表 4-25 所示，以 26-30 歲
〈M =23.46〉最高。56-60 歲〈M =20.84〉最低。
表4-25不同年齡之門診顧客對等候時間重視度異數分析摘要表
因素別 年齡別 個數 平均數 標準差 F值 LSD
等候 1.18-25 16 22.19 3.64 2.056 －
時間 2.26-30 24 23.46 4.32
3.31-35 25 23.04 3.36 4.36-40 45 23.09 3.53 5.41-50 51 21.76 3.30 6.51-55 50 22.08 2.65 7.56-60 32 20.84 1.92 8.61歲以上 17 21.47 2.74 N＝260
3、服務態度
門診顧客對服務品質重視度在服務態度構面結果分析；如表 4-26 所示，以 56-60 歲
〈M =25.81〉最高。36-40 歲〈M =18.84〉最低。
表 4-26 不同年齡之門診顧客對服務態度重視度異數分析摘要表
因素別 年齡別 個數 平均數 標準差 F值 LSD
服務 1.18-25 16 22.94 8.42 1.527 －
態度 2.26-30 24 22.33 7.45
3.31-35 25 22.04 6.84 4.36-40 45 18.84 7.36 5.41-50 51 19.98 7.13 6.51-55 50 20.80 8.21 7.56-60 32 25.81 7.47
8.61歲以上 17 20.18 9.82
N＝260
4、醫療過程
門診顧客對服務品質重視度在醫療過程構面結果分析；如表 4-27 所示，以 36-40 歲〈M =24.36〉最高。51-55 歲〈M =22.24〉最低。
表4-27不同年齡之門診顧客對醫療過程重視度異數分析摘要表
因素別 年齡別 個數 平均數 標準差 F值 LSD
醫療 1.18-25 16 23.25 2.27 1.935 －
過程 2.26-30 24 22.25 2.91
3.31-35 25 23.40 2.12 4.36-40 45 24.36 4.98 5.41-50 51 22.45 3.08 6.51-55 50 22.24 3.37 7.56-60 32 23.13 2.69
8.61歲以上 17 23.59 2.48
N＝260
5、整體服務結果
門診顧客對服務品質重視度在整體服務構面結果分析；如表 4-28 所示，以 36-40 歲
〈M =15.31〉最高。51-55 歲〈M =13.72〉最低。
表 4-28 不同年齡之門診顧客對整體服務結果重視度異數分析摘要表
因素別 年齡別 個數 平均數 標準差 F值 LSD
整體 1.18-25 16 13.88 1.96 1.389 －
服務 2.26-30 24 13.75 2.17
結果 3.31-35 25 14.36 1.75
4.36-40 45 15.31 5.38 5.41-50 51 13.88 1.86 6.51-55 50 13.72 2.40 7.56-60 32 13.94 1.74
8.61歲以上 17 14.12 1.62
N＝260
6、服務品質重視度
門診顧客對服務品質重視度構面結果分析；如表 4-29 所示，以 61 歲以上〈M =129.89〉
最高。26-30 歲〈M =118.71〉最低。
表 4-29 不同年齡之門診顧客對服務品質重視度異數分析摘要表
因素別 年齡別 個數 平均數 標準差 F值 LSD
服務 1.18-25 16 120.25 11.16 1.935 －
品質 2.26-30 24 118.71 11.63
要素 3.31-35 25 124.28 9.38
重視度 4.36-40 45 129.11 9.50
5.41-50 51 123.92 11.74 6.51-55 50 125.98 11.32 7.56-60 32 128.09 10.12 8.61歲以上 17 129.89 12.10 N＝260
參、族群別
一、假設 1－3 不同族群別之門診顧客對服務品質要素之重視度無顯著的差異情形存 在。
二、單因子變異數分析（one-way ANOVA）檢定結果分析如表 4-30 至 4-35 所示：
1、醫院環境
不同族群別之門診顧客對醫院環境重視度結果分析；如表 4-30 所示，以外省人〈M
=36.36〉最高。客家人〈M =26.50〉最低。
表 4-30 不同族群別之門診顧客對醫院環境重視度異數分析摘要表
因素別 族群別 個數 平均數 標準差 F值 LSD
醫院 1.福佬人 155 32.01 8.50 10.00*** 3>4
環境 2.客家人 30 26.50 7.28 3>1
3.外省人 25 36.36 2.17 3>2
4.原住民 50 34.50 5.61
***p＜.001 N＝260
2、等候時間
不同族群別之門診顧客對等候時間重視度結果分析；如表 4-31 所示，以福佬人〈M
=24.56〉最高。外省人〈M =21.64〉最低。
表 4-31 不同族群別之門診顧客對等候時間重視度異數分析摘要表
因素別 族群別 個數 平均數 標準差 F值 LSD
因素別 族群別 個數 平均數 標準差 F值 LSD