建議

根據研究結果本節對醫院單位、工作人員及未來研究等方面提供以下幾項建議，

以供醫院在管理方面及第一線工作人員服務及後續研究之參考。

壹、醫院管理方面

一、對門診顧客就診率高的科別增加專業人員編制

依據問卷分析顯示；顧客對於「醫師於診察後會告知病人或家屬診斷結果」問項覺 得滿意度低。建議對於門診顧客就診率高的科別增加專業人員編制；如召聘住院醫師、

與顧客溝通。

二、設立夜間門診，以疏困顧客集中就診的情形

依據問卷分析顯示；顧客就醫的職業別以農林漁牧顧客最多，建議設立夜間門診 多元化便民服務，針對無暇於白天至醫院看門診之顧客群可利用下班後工作之餘，選 擇合適的就醫時間，並可疏解就醫的人潮及減少顧客等候的抱怨。

三、建立工作人員效能評估及管控機制

依據問卷分析顯示；顧客就醫的科別以內科、精神科、復健科、外科四科人數最 多。由此可知；內科、精神科、復健科、外科此四科工作人員工作負荷高，醫療團隊 之相對價值高，顯示有少數診斷集中在多數的看診人次「精寡粗多」專科化的現象。

建議醫院管理者對醫院門診各科人員之工作負荷情形加以瞭解，藉此瞭解各科人員之 工作負荷及相對價值，提供醫院管理者進行人事成本管控依據。

四、改善工作人員服務態度提升服務品質

依據問卷分析顯示；服務人員態度與顧客期待有落差造成缺口，以致顧客滿意度 低。建議加強第一線工作人員服務態度訓練，另加強對工作人員的督導考核，製訂獎 懲辦法，如定期辦理微笑天使選拔，讓門診顧客票選服務態度最佳之服務人員由院方 公開表揚。評估設立夜間門診可行性，提供多元化便民服務。

五、擴大召募義工提升服務品質

因醫院減少營運成本，聘用約顧員額工作人員福利薪資低，加上業務繁忙以致顧 客滿意度低，故建議擴大招慕義工，藉助義工協助醫院提升對顧客的服務，使顧客在 求醫就診過程中更為順利省時。譬如：提供引導及輪椅服務，協助掛號、領藥、辦理 住院手續及門診候診區推送奉茶車、圖書車以排遣顧客候診時間降低抱怨。

六、增加醫療設備，提升競爭力

依據問卷分析顯示；門診顧客就診的次數以複診顧客最多。複診顧客是門診顧客 總數能持續穩住的主因，就醫經驗以老病患最多，醫院雖將老病患視為「忠誠顧客」

亦為市場經營策略重點，及口耳相傳的行銷最佳代言人，醫院若無法提升醫療設備穩 住忠誠顧客，忠誠顧客有可能轉而到更大型醫院就醫，更無法吸收新客源。

七、改善就醫環境，尊重病人隱私

依據問卷分析顯示；門診顧客群以女性為主體，及「在病患的隱私」問項滿意度 低。故提供舒適及隱密的就醫環境重視顧客的感受是醫院要增強部份。醫院在硬體規 劃上要以保障就醫的安全性及隱密性為首要考量，強調安全舒適、隱密性的設計。針 對女性顧客群，其婦產科門診的環境設計較缺乏專業化考量建議提供顧客一個良好、

溫馨舒適、尊重隱私及享有人性化的就醫環境，營造較溫馨的就醫環境，如檢查室隔 簾讓女性顧客沒有安全感建議應重新改造為木門。診間內要設置顧客專用的洗手間，

以方便產婦收集小便檢體使用。另候診區環境設計以舒適為重，營造溫馨有家的感覺 如：擺設掛畫、花飾、造型鐘等飾物，另工作人員制服可求變化以增近親切感，減低 顧客就醫時對醫院環境的害怕感覺。

貳、工作人員方面

一、醫師方面

〈一〉、加強醫師在職訓練

依據問卷分析顯示；門診顧客對於「診療後的病症有明顯的改善感覺」此問項之 服務期望與真實服務認知間有落差。醫療服務人員醫療專業技能良囿是主要關鍵。醫 療服務為核心服務，顧客最重視的部份為診療技術及治療效果，故提升醫療技術服務 品質滿足顧客需求為當務之急。建議加強醫師在職訓練除辦理院內醫師教育訓練外另 鼓勵醫師參與專科醫學會之教育訓練。並取得醫院評鑑規定之急重症訓練證書；如 ACLS、ATLS、APLS 等。

〈二〉、鼓勵醫師出國進修

加強醫師的學能積極鼓勵醫院醫師同仁進修:包括臨床醫學博士班的進修計劃及

長短期出國進修計劃。鼓勵每位主治醫師出國進修，住院醫師由主治醫師帶隊出國參 加研討會。遴選優秀人才赴國外汲取經驗以提升醫師服務品質，進而營造優良的學術 研究環境才能留住醫學菁英願意留在後山為病患服務。

二、掛號批價人員方面

依據問卷分析顯示；「我覺得掛號、批價人員的服務態度親切和」問項滿意度低。

建議加強第一線掛號批價工作人員服務態度訓練，另建立工作人員的獎優懲劣督導考 核機制，如製訂獎勵辦法，如定期辦理微笑天使選拔，讓門診顧客票選服務態度最佳 之服務人員由院方公開表揚，對於表現不盡理想工作人員依據條例予於處理。

參、對後續研究的建議

一、在研究範圍上

本研究限於人力及時間的不足，研究對象僅限於行政院署立台東醫院門診顧客，不 足以代表全體的公部門醫院門診顧客。今後研究可以擴展至全國公部門醫院，如此不 僅能進一步了解公部門醫院門診顧客服務品質與滿意度差異，也使研究成果更具廣泛 應用性。

二、在研究變項上

影響門診顧客服務品質與滿意度的因素很多，本研究僅就門診顧客個人背景變項

〈性別、年齡、族別、教育程度、職業別、家庭收入、婚姻狀況、宗教信仰、居住地 區〉及服務品質重視度、服務品質滿意度為變項，以後可考慮加入選擇醫院因素變項

〈交通便利、親友推薦、服務態度好、醫療設備完善、醫師醫術高明、醫院聲譽佳〉

等其它背景變項。

三、在研究內容上

從有關研究發現門診顧客服務品質與滿意度的涵蓋層面很廣，且內涵不一，舉凡與 門診顧客有關都是本研究的涵蓋範圍。以後研究可多探討服務品質與顧客滿意的有關

層面，如增加研究「內、外部顧客滿意度調查」因員工是顧客滿意服務經營的關鍵，

當員工的工作滿意度較高時，便較願意主動的考量顧客的需求，來提供高品質的服務；

另增加研究「醫師與顧客之服務品質認知落差分析」因在醫療服務產業中醫師為主要 的技術服務提供者，可增加顧客選擇到醫院就醫的意願；及藉由醫療需求面與供給面 的分析來探討「顧客選擇醫院之關鍵因素及決策行為」。

四、在研究方法上

本研究所採用的量表是屬於自陳式的評量方式，以統計方法處理問卷資料所得結 果，只能說明一般情況，對於部份項目無法做深入進一步的瞭解。因此，未來研究可 配合其它的研究方法，如：晤談觀察等方法進行涵蓋層面較廣、較深入的質化研究，

以加強對量化分析研究結果的詮釋。

參考文獻

壹、中文部份

丁國璽（2003），影響飯店業服務品質之研究－以晶華酒店為例，碩士論文，朝陽科技 大學休閒事業管理系研究所碩士論文，未出版。

王乃弘（1995），民眾選擇醫院考慮因素及態度之研究－以中部數家醫院為例，國立政 治大學企業管理研究所碩士論文，未出版。

王秀姿、林季璉、黃怡文、陳秀如、熊淑菁（2003），門診病患對醫師滿意度及其相關 因素探討，中華民國醫院協會雜誌，8（4）245-250。

王世仁、劉宗榮（2004），美國臨床實驗室之認證，中華民國醫院協會雜誌 37（3）59-66。

尹裕君（1996），美國醫院醫療品質管理參訪心得，榮總護理 13（2）：238-242。

方世榮譯（2002），行銷管理學（第十版），台北：東華。

孔有芸、傅玲、尹祚芊（2003），國內外護理組織架構與照護服務系統再造策略之比較，

護理雜誌 50（2）24-28。

李選、盧瑛琪、顏文娟、林淑琴（2004），台灣護理教育未來發展，護理雜誌 51（4）

27-31。

余泰魁、丁秋瑤、蘇純繒，醫療服務品質評量模式—以雲林縣衛生所為例，公共行政 學報 19（1）55-89。

杜英儀（2004），台灣服務業的發展現況，榮總護理 14（5），8-9。

鄧維兆（1995），員工服務品質意識對顧客知覺服務品質之影響探討－以新竹陶板屋為 例中華大學經營管理研究所碩士論文，未出版。

吳明隆（2003），SPSS 統計應用學習實務–問卷分析與應用統計，台北：知城。

吳俊儀（2004），服務品質、服務價值、關係品質與再回診意願間關係之研究—以嘉義 地區不同屬性醫院為例，南台科技大學行銷與流通管理系研究所碩士論文，未出 版。

吳傳春（2005），國內網路書店服務品質衡量之研究，義守大學資訊管理系研究所碩士 論文，未出版。

吳蕘達、黃國哲、魏中仁、郭乃文（2006），醫院員工的顧客導向行為之相關因素，中 華民國醫院協會雜誌 6（2）215-229。

邱聖豪、陳星助、林欣榮（2000），以門診顧客滿意度調查結果探討門診顧客需求，慈 濟護理雜誌 2（3）49-58。

邱飄逸、郭素娥（2002），南部某醫學中心內科病房住院病患對護理服務滿意度之調查，

中華民國醫院協會雜誌 35（4）33-39。

林妍如、萬德和合著（2000），健康照護組織之價值創造，台北：雙葉。

林宛儀、周恬弘、黃勝雄（2001），從病患滿意度的角度探討臨床路徑實施成效－以某 區域醫院為例，中華民國醫院協會雜誌 35（5）34-43。

林獻鋒、賴世緯、李佳霙、張靖梅、賴明美、劉秋松、林正介（2001），中部某教學醫 院自費健檢病人對醫院服務滿意度的調查，中台灣醫誌 6（1）67-72。

林文寶（2002），關係品質與行銷績效關聯性之研究，企業管理學報 55（1），47-52。

林恆慶、陳楚杰（2002），健康維護組織的趨勢，護理雜誌 50（6）55-60。

林恆慶、陳楚杰（2002），健康維護組織的趨勢，護理雜誌 50（6）55-60。