抽樣方法與樣本特性

壹、抽樣方法

本研究對象為行政院署立台東醫院，係以十八歲以上有能力自我決定就醫行為之 門診顧客為研究母群體，抽樣方法採「立意抽樣法」，抽樣科別有；內科、外科、眼科、

骨科、中醫、泌尿科、皮膚科、復健科、精神科、婦產科門診顧客。於九十六年二月 份取得母群體行政院署立台東醫院門診顧客為研究的對象，由研究者、門診護理長及 各科門診護士協助辨識符合抽樣之顧客，發放填答並回收問卷，採不計名方式填答問 卷。

本問卷調查以各科每日門診顧客 5%至 10%的比例為抽樣基準，寄發出 45 份樣本 進行問卷預試，前測問卷調查表見（附錄一），回收 45 份均為有效問卷。並進行項目 分析及因素度分析及信度分析，俟符合效度及信度後，刪除不適當問題，作一修正定 稿成正式的問卷調查表。

貳 、 樣本特性

依據研究架構本研究計有個人背景變項、服務品質要素重視度、服務品質要素滿 意度等三個研究變項，分述如下：

一、個人背景變項

本研究以行政院衛生署台東醫院門診顧客為研究對象，探討個人背景變項不同的 門診顧客在對服務品質要素重視度與滿意度各構面的差異情形。個人背景變項區分 為：性別、年齡、族別、教育程度、職業別、家庭收入、婚姻狀況、居住地區、看 診科別、看診次數十項。

二、服務品質要素重視度

本研究以服務品質要素重視度為自變項，探討服務品質要素與滿意度的關聯性，服

務品質要素為：醫院環境、等候時間、服務態度、醫療過程、整體服務結果等五個要 素。服務品質要素重視度為顧客之主觀認定，若顧客之重視程度為非常重視時，表示 所提供之服務品質能達到其所預期之水準。故本研究乃以顧客問卷中各指標項目之「重 視程度」項，來代表顧客對服務品質要素之重視度。

三、服務品質要素滿意度

本研究以對服務品質滿意度為依變項，探討服務品質要素與滿意度的關聯性，服務 品質要素為：醫院環境、等候時間、服務態度、醫療過程、整體服務結果等五個要素。

當顧客所知覺的服務品質接近其預期之水準時，則其滿意度應較高；反之，若服務品 質不符其預期之水準時，則其滿意程度會相對偏低。故本文透過問卷，由顧客實際所 勾選之各指標項目的「滿意程度」項來衡量顧客對服務品質要素滿意水準。

第六節 問卷設計及其信度與效度之檢測

壹、問卷設計

本研究係以問卷作為資料收集之工具，依據研究概念架構圖內涵發展出本研究問 卷問項，除「個人背景」變項外、其對「服務品質要素重視度」、「服務品質要素滿意 度」每一個因子至少設計有三個題目。並依據 PZB 三位學者所提出的服務品質五項評 估因素，並參酌「SERVQUAL」量表來評價研究架構圖中的「服務品質要素」如（附錄 一）。研究之調查工具分述如下：

一、個人背景變項

在一切講求以社區民眾的需要，來發展其獨特醫療服務的時代，本研究選擇以偏 遠之台東縣，地區級醫院為研究範圍，期望能藉由人口學特性的調查結果，得知到 署立醫院使用醫療服務之民眾特性，即受試者之背景變項，此部份主要在調查行政

院署立台東醫院門診顧客之背景資料，包括：性別、年齡、族群別、教育程度、職 業別、家庭收入、婚姻狀況、居住地區、看診科別、看診次數等十個問項。

（一）性別：分為男性、女性。

（二）年齡：18 歲以下、18－30 歲、31－44 歲、45－64 歲、65 歲以上。

（三）族群別：福佬人、客家人、外省人、原住民。

（四）教育程度：小學及以下、國（初）中、高中（職）、專科、大學、研究所及以上。

（五）職業別：軍公教、民意代表、企業商號負責人、經理廠長店長、專門職業及技 術人員（律師醫師技師----）、商業從業人員、工業從業人員、服務從業員、技術 工機械操作及組裝工體力工農林漁牧工作人員、家庭管理、退休、學生、無業、

其它。

（六）家庭收入：一萬元以下、一至三萬元、三萬元至五萬元、五萬至七萬元、七萬 至十萬元、十萬元以上。

（七）婚姻狀況：已婚、未婚。

（八）居住地區：台東市、卑南鄉、鹿野鄉、延平鄉、關山鎮、海端鄉、池上鄉、東 河鄉。

（九）看診科別：精神科、復健科、婦產科、牙科、內科、外科、眼科、泌尿科、骨 科、中醫。

（十）看診次數：初診、複診。

二、服務品質要素重視度量表

本研究參酌係參考（Parasuaman et al.,1985；Zeithaml＆Binter,2002）所提服 務品質評量之五大構面之內涵及相關文獻、資料專家意見及個人工作經驗，編製適用 之「醫院服務品質要素重視度量表」問卷初稿 32 題，歸類為下列五個分量表（一）醫 院環境、（二）等候時間、（三）服務態度、（四）醫療過程、（五）整體服務結果，等 五個要素。

三、服務品質要素滿意度量表

本量表建構係參考（Parasuaman et al.,1985）所提服務品質評量之五大要素之 內涵為量表問項內容包括（一）醫院環境、（二）等候時間、（三）服務態度、（四）醫 療過程、（五）整體服務結果，等五個要素。

四 、 填 答 及 計 分 方 式

（一）項目分析

問卷經過預試填答後，將有效問卷輸入電腦建檔後，使用 SPSS 統計套裝軟體進行 項目分析，以量表總分最高級最低得分的 27﹪為準，分成高分、低分兩組進行項目分 析，分別求出每一題的決斷值（critical ratio；簡稱 CR 值）、當其決斷值大且達顯 著水準即表示該題項能鑑別不同受試者的反應程度（吳明隆，2003）。分析結果如表 3- 1 及 3-2，表中資料顯示預試問卷中每題項的決斷值均達統計水準及呈現顯著相關，

表示預試問卷之題目均能鑑別出不同受試者的反應程度。

表 3-1 「服務品質要素之重視度量表」題項項目分析表

表3-2 「服務品質要素之滿意度量表」題項項目分析表

三、因素分析

因素分析主要目的在考驗量表之建構效度(construct validity) ，本研究假設 各因素(成分)之間彼此可能沒有相關，因此採「主成分因素分析法」(principal factor analysis；PFA) ，以及正交轉軸法(orthogonal rotation)中之「最大變異法」(varimax method) ，經由轉軸後以決定因素數目，藉以選取較少的因素層面，以獲得較大的解 釋量(吳明隆,2003)。另依據Zaltman & Burgur(1985)的建構只取特徵值大於1，各變 異負荷量(Factor Loading)絕對值大於0.4以上的共同因素來解釋各構面效度，並重新 命名。因此針對「服務品質之重視度量表」及「服務品質之滿意度量表」因素分析結 果分別敘述如下：

(一) 服務品質要素之重視度量表

研究者經過2次因數分析分析結果KMO(Kaiser-Meyer-Olkin) 值達 .929(大於 0.5) ，另Bartlett球形考驗的X ²值為3702.165自由度為654達顯著水準，代表母群體 的相關矩陣間有共同因素存在，表示適合進行因素分析(Kaiser 1974)。因素構面一之 第8題、因素構面四之第26、28題之因素負荷量絕對值小於0.4，予以刪除，經保留特 徵值大於1的因素構面有五個，並依據各因素的題項內容重新命名第一個因素為醫院環 境、第二個因素為等候時間、第三個因素為服務態度、第四個因素為醫療過程、第五 個因素為整體服務結果。而五個因素的共同因素累積變異量為52.236% ，各因素題項 內容如表3-3 。

表3-3 「服務品質要素之重視度」因素分析摘要量表（續）

(二) 顧客對服務品質要素之滿意度量表

本研究在因素分析前，先進行KMO(Kaiser-Meyer-Olkin)與Bartlett檢定的取樣適 合性量數，當KMO值愈大時，表示變項間的共同因素(Common factor)愈多，愈適合進 行因素分析，根據學者Kaiser(1974)的觀點，如果KMO值小於 0.5 時，較不宜進行因素 分析(轉引自吳明隆，2003)。經過 3 次因素分析分析結果KMO值達 .910(大於 0.5)另 Bartlett球形考驗的χ²值為 3987.617 自由度為 667 達顯著水準，代表母群體的相關 矩陣間有共同因素存在，表示適合進行因素分析(Kaiser 1974)。因因素構面涵蓋題項 過少，分別刪除題項第 1、5、27 題，經保留特徵值大於 1 的因素構面有五個，並依據 各因素構面的題項內容命名；第一個因素為醫院環境，第二個因素為等候時間，第三 個因素為服務態度，第四個因素為醫療過程方面，第五個因素為整體服務結果，等五 個要素。而五個要素共同因素累積變異量為 52.670%各因素題項內容如表 3-4。

表3-4 「服務品質要素之滿意度」因素分析摘要量表（續）

12.720 28.740

因素三

9.490 38.235

因素四

8.146 46.381

因素五

6.289 52.670

四、信度分析

本研究問卷以量化的方式收集資料，採用混合尺度，個人基本資料採名目尺度衡 量，在顧客對服務品質要素水準以問卷中指標項目「重視程度」代表，問項分別以「非 常重視」、「重視」、「無所謂」、「不重視」、「非常不重視」做勾選。在顧客對服務品質 要素水準滿意度以問卷中指標項目「滿意程度」代表，問項分別以「非常滿意」、「很 滿意」、「滿意」、「不滿意」、「很不滿意」等五個選項分別做勾選，兩份量表均採用李 克特尺度（Likert scale）轉化成數字以五等距法來衡量。本研究採用內部一致性分 析 Cronbach＇s α係數進行檢驗本問卷之信度，茲將信度分析考驗結果敘述如下：

〈一〉服務品質要素之重視度量表

表3-4中醫院環境因素Cronbach＇s α值為0.856；等候時間因素Cronbach＇s α 值為0.845；服務態度因素Cronbach＇s α值為0.848；醫療過程因素Cronbach＇s α 值為0.796；整體服務結果因素Cronbach＇s α值為0.784；顯示本研究顧客對服務品 質要素之重視程度量表的信度佳。

表 3-5「服務品質要素之重視度量表」Cronbach＇s α值

〈二〉服務品質之滿意度量表

表3-6中，醫院環境量表Cronbach＇s α值為0.886；等候時間量表Cronbach＇s α 值為0.746；服務態度量表Cronbach＇s α值0. 768為；醫療過程量表Cronbach＇s α 值為0.769；整體服務結果量表Cronbach＇s α值為0.784；顯示本研究顧客對服務品 質之滿意程度量表的信度佳。

表 3-6 「服務品質要素之滿度量表」Cronbach＇s α值