醫療服務品質與滿意度之探究

隨著醫療市場進入消費者的時代，提供高品質的醫療照顧，以增進顧客滿意度的 觀念逐漸受到重視。如何提升醫療院所的服務品質來滿足顧客的需求，以保障顧客的 權益增進全民健康，是各醫療服務業所關切的課題。追求服務品質的提升是醫療衛生 服務的本質之一，也是衛生機構存在的意義。良好的服務品質會造成良好的顧客滿意 度，有良好的顧客滿意度才能擁有忠誠的顧客，讓舊客源的口碑帶來新客源，進而增 加醫院本身的業務量。

壹、服務品質與滿意度之關係

有關顧客滿意之議題的發展，遠較服務品質之探討為久。學界雖然在這方面的研 究看法不盡相同，但向來存有一個共識，即認為「品質」與「滿意」是兩個相似卻並 不相等的概念。其衡量品質的尺度並不等於衡量滿意的尺度(高大剛,2000) 。

Parasuraman、Zeithaml & Berry（1993）認為服務品質與滿意度二者在本質上是不同 的；服務品質乃長期性整體性的態度或評估，而滿意度單指消費者對服務的知覺。亦 有學者認為（Teans et al.,1993）滿意度是消費者對某特定消費行為的知覺，而則是 顧客滿意度的累積服務品質等（轉引自王乃弘,1995）。另有學者認為（Boulding &

Kalra ,1993）服務品質是一種累積性的知覺，而滿意度是指消費者對服務的知覺（轉 引自翁瑞宏,2004）。由此可知，顧客滿意度只是顧客一時的感覺，而服務品質則是一 種持續性且穩定程度的水準，所以服務品質在時間性上要比顧客滿意度更具有延續性。

根 據 上 述 學 者 的 論 述 ；「品質」與「滿意」雖是兩個相似卻並不相等的概念，

但卻存在著關聯性。而有學者Dingman （1999）提出服務品質與滿意度有著關聯性存 在，對醫療服務業而言，病患滿意度經常被視為評估醫療品質的重要指標（轉引自吳 蕘達等,2005）。此外，顧客滿意度是測量醫療品質的重要指標，除了代表效用的結果，

也是選擇醫療提供者或系統的決定因素。亦有學者認為 Koeing（1991）醫院服務品質 的好壞，無礙就是促進病患滿意度及醫院經營績效的催化劑，而病患滿意度與醫院服 務品質為同義詞（轉引自翁瑞宏,2004）。另有學者更進一步指出，病患滿意度為其醫 療院所改善品質、吸引病患來源的參考依據之一（蘇武龍,2000）。

因此可知，顧客滿意與服務品質之間相關性及因果關係， Anderson et al. (1994) 認為服務品質是前因 (轉引自譚天福,2006) 。亦有學者 Parasuraman et al. (1985) 認為服務品質是顧客滿意的結果。而更肯定醫院服務品質與病患感受到的服務品質之 間，有顯著的正向關係，而且兩者相互影響。據此，醫院在顧客接受實際的服務經驗 後，若能提供顧客滿意度的測量，就能得以瞭解顧客對於服務品質的的知覺。故可以 確定之，病患在接受醫療服務後感覺其滿意與否，遂成為醫療品質的重要指標及效用 的結果，其醫療結果與再利用率有關聯，好的醫療品質就是病患選擇醫院的決定因素。

貳、醫療服務品質與滿意度之研究

根據上述，眾多學者對醫療服務品質與滿意度之間關係的看法，較傾向支持顧客 滿意與服務品質之間存在著正相關性，而顧客滿意度等同於醫院服務品質。在國內有 關醫療服務品質與滿意度之相關研究有；鄧美貞（1996）針對醫院門診服務品質之研 究，包含之向度有，醫院服務結構、醫院服務過程、醫院服務結果、過去經驗、個人 資料等。另林獻鋒（2001）探討「中部某教學醫院自費健檢病人對醫院服務滿意度」

的研究指出服務品質的四個構面包括；醫院環境、對醫師人員感受、對護理人員感受、

對各項檢查的感受。王秀姿（2003）在對「門診病患對醫師滿意度及其相關因素」研 究報告中發現，病患對醫師滿意度之因素為，看診時段、診別、看診科別、是否有醫 療糾紛否等。

另在國外有關醫療服務品質與滿意度之相關研究；有以組織的屬性、醫療人員，以 及服務品質來評估醫院的滿意度（陳倩妮,1999）。亦有將服務品質分成六個構面來探

討滿意度；包括服務的技術品質、人際互動服務品質、溝通品質、服務的財源與整體 滿意度（翁瑞宏,2004）。另有依據人口學變項與醫療資源變項兩大項來探討顧客對醫 療服務的滿意度；年齡、教育程度、家庭收入、居住地、離醫院距離的遠近、方便性、

醫師醫術、醫師的服務態度、醫療設備、醫院層級、收費高低、掛號流程、醫院內部 外部環境等變項的影響（翁瑞宏,2004）。有關國內外病患滿意度調查研究如表 2-6 表 所示。

根據上述有關國內外學者研究結果；醫療服務品質所含概的範圍很廣泛，舉凡顧 客停留在醫院的時間內，在傳遞服務的過程中，所有與顧客直接或間接有關的事情其 成果即可決定服務品質。由於醫療服務業具無形、複雜的特質，醫療過程本來就充滿 許多不確定性風險，因此顧客對醫院的服務品質重視度優先順序並不十分一致，因此 顧客對醫院的服務品質滿意度也有所差異。不過舉凡醫術、醫德、聲譽、就醫便利性、

服務態度和儀器設備完善等，都是顧客較重視的因素。醫療機構的核心因素是「醫療」， 而顧客接受醫療服務主要的目的就是希望治癒疾病，因此與專業能力相關的因素常成 為顧客首選要素。另因醫療服務具專業性，蘊含著資訊不對等特性，因此顧客對於醫 療專業服務內容不易瞭解，大部份的顧客在評估醫療服務品質，常受限於只對非醫療 專業服務內容有較深切的認知。影響顧客滿意的程度因素不僅只是和醫療有關的服 務，非醫療之服務品質亦成為影響滿意度的重要因素（周逸衡,2005）。

參、小結

醫療服務在本質上與一般服務業還是有一些差異。亦即，醫療服務其有高度的專 業性主導權，故有別於一般服務行業，然因，醫療產業的特殊性，除需有高技的設備 及精湛的醫術外，優質的醫療服務品質為首要，醫療機構在提升經營績效時，不能如 企業般完全以追求利潤最大化為主要目標。綜合眾學者之理論，本研究亦認為「服務 品質」此一構念可以做為「顧客滿意」的前因變項，顧客是服務品質的評價者，能以

顧客的觀點來提供讓顧客滿足的服務就是所謂服務品質。顧客身處在醫院之環境結構 中，在接觸醫療活動過程後，而產生治療的結果，其中結構因子包括所有與醫療活動 有關及非醫療活動，而顧客滿意就是一種結果的評價。也就是說；醫療服務品質泛指 醫院的醫療品質，醫療品質包括；醫療服務之技術和醫療服務之藝術兩方面，醫療服 務品質良囿是以顧客之滿意度為依歸。而顧客之滿意度可作為醫院改善服務品質之依 據，而其最終的目的是讓顧客滿意，以促成顧客再回診意願。

表 2-6 國內外病患滿意度調查研究彙整表