門診服務品質與顧客滿意度之研究 —以行政院署立台東醫院為例

國立台東大學區域政策與發展研究所 公共事務管理在職專班碩士論文

指導教授：侯松茂 先生

門診服務品質與顧客滿意度之研究

—以行政院署立台東醫院為例

研究生：蕭美玲 撰

中華民國九十六年六月

謝 誌

兩年前在何俊青老師的鼓勵下，有幸進入公共事務管理研究就讀圓一個碩士 美夢。記憶中求學過程；國中三年、護專五年及大學護理系均就讀女子學校，而 兩年的研究所除所學與本業健康照護不同外，另就屬有機會與男同學共同學習，

令我在二年的研究所學習生涯中，留下無數的美麗印記。

回首過往，研究所之路走的最辛苦的應該是論文寫作這一段，論文寫作之路 艱辛；頗像要當媽媽前必先懷胎十個月，再經歷鎮痛過程，才能順利平安產下寶 寶。每每走在論文寫作的路上；時而向左時而向右，雖承蒙多人指點及關心，卻 常不知應選擇那一條路走，一邊摸索一邊學習，繞了很多圈最後終於找到正確方 向，得以順利出口！

流淚撒種的，必歡呼收割。能順利完成論文寫作要感謝貴人的指導及協助。最 感謝的恩師；應屬論文指導教授侯松茂老師。感謝侯老師在這段期間不厭其煩的 教導；讓原本快瀕臨難產的論文得救。此外同時；感謝孫本初老師，孫老師總是 台北台東匆忙來去，卻不忘在百忙之中「優先」抽空指導。另感謝口試委員；魏 俊華老師對於論文的指點與建議，其認真的態度令我敬佩不已。

再則，要感謝進修部韋玉雪姐姐；她不是老師但卻像老師般不時的給予我鼓勵 與關懷，尤其當我在論文寫作過程最低潮期一度想逃避，因她的鼓勵與支持讓我 再生力量，得以繼續勇敢走下去，心中之情難以言表，在此深深獻上最真誠的感 激與祝福。另外，要特別感謝本班的菁英同學有；蕙苓鼎力協助動員完成論文問 卷調查工作，政剛慷慨資源共享「論文大作」，順亨對論文口考事務的提醒，明 忠、瑞生及古昔在研究所作業上的火力支援。

另，感謝醫院長官及諸多同事的關懷，在此無法一一列名，在此一併致謝。

最後，感謝家人的關心及體諒，讓我無後顧之憂的順利完成學業，凡此種種，

讓我更深切體會家庭的溫暖。需要感謝的人太多，一切盡在不言中！

蕭美玲 謹誌

門診服務品質與顧客滿意度之研究

—以行政院署立台東醫院為例 作者 蕭美玲

摘 要

近年來台灣醫療市場競爭激烈。醫療機構隨著產業環境不斷演變。私立醫院及診 所的大量設立，加上全民健保的實施，增加了民眾就醫的方便性及降低醫療負擔。然 而，隨著醫療技術、設備的進步，以及民眾生活品質的提昇，使得對於醫療機構的服 務品質要求也愈來愈高。面對著與日俱增的競爭壓力，公立醫院應如何採取適當的營 運策略，提供給更佳的醫療服務品質及獲得更高的滿意度，是醫院達成永續經營的重 要課題。

本研究的目的在探討服務品質與顧客 (病患) 滿意度之間的關聯性。本研究選擇 台東縣唯一一家公立醫院「署立台東醫院」為研究對象，採立意抽樣選取 300 位的門 診顧客 (病患) 進行問卷調查。依據 Parasuraman, Zeithaml and Berry 於 1985 年 所提出的服務品質十個構面作為醫院服務品質問卷建構之基礎，再運用嚴謹的量表建 構程序，建構出一個新的醫療服務品質量表。這份評估問卷包括「有形性」、「反應 性」、「確實性」、「關懷性」與「信賴性」等五個構面。

本研究發現：在人口變項方面，「性別」、「職業別」、「家庭收入」、「婚姻 狀況」、「居住地區」、「看診科別」、「看診次數」等七項變項族群中，對醫院服 務品質的滿意與不滿意有顯著差異。在服務品質五大構面中，落差最大的前三項為有

「反應性」、「信賴性」、「關懷性」構面。

針對本研究的分析結果其建議方向：

1.對門診顧客就診率高的科別增加專業人員編制 2.設立夜間門診，以疏困顧客集中就診的情形 3.改善工作人員服務態度提升服務品質

4.增加醫療設備，提升競爭力 5.改善就醫環境，尊重病人隱私

關鍵字: 門診, 醫療服務品質, 滿意度

Quality of Healthcare and Customer Satisfaction in Outpatient Department: a Research in Taitung Hospital, Taiwan

HSIAO, MEI-LING Abstract

The market competition in medical service becomes more seriously in modern Taiwan.

The medical organizations have revolutions with the industry environment changes. Large amounts of private hospitals and clinics have been established as well as the policy of National Health Insurance (NHI) administrated, which help people to get medical treatments easier and cheaper. However, as the advance in medical technologies and equipments, as better quality of life in society, the medical services have been required to keep more progress. By facing the more increasing competitive pressure, there are really important issues for a public hospital and for a future: what the strategy, how to provide high quality healthcare service and how to get better satisfaction. The aim of study is to discuss the relationship between healthcare quality and customers ’(patients) satisfaction.

We chose subjects in the only one public hospital(Taitung Hospital) in Taitung County. A total of 300 customers (patients) in outpatient department were enrolled. We use and modify the ten dimensions of home delivery service in Parasuraman, Zeithaml and Berry’s Service Quality Scale developed in 1985. A new service quality scale was designed as five dimensions, namely：“tangibiligy”, “responsiveness”, “assurance”, “empathy”, and

“reliability”.

Our results: In characteristics of the study population, there were significantly different satisfaction in seven populations, eg. sex, occupation, family income, marriage, were to live, what clinics, and how many visits. In the service quality in five major dimensions, there were large variations in “responsiveness”, “reliability”, and “empathy”.

Our suggestions and recommendations are as follows:

1. Increase the manpower to the outpatient department with high work loading.

2. Open the evening clinic to release the patient pressure from crowd in the day time clinic.

3. Improve the attitude of service of staff ,to promote the service quality for patient.

4. Upgrade the medical technologies and equipments, increase the competitiveness of hospital.

5. Respect the privacy of patient ,Build a good hospital environments.

目 錄

第一章 緒論---

第一節 研究問題背景與動機--- 1

第二節 研究目的與問題--- 3

第三節 研究範圍與限制--- 4

第四節 重要名詞解釋--- 5

第二章 文獻探討---

第一節 服務品質之意涵與衡量方法--- 8

第二節 醫療服務品質相關之研究--- 17

第三節 顧客滿意度之意涵與理論--- 23

第四節 醫療服務品質與滿意度之探究--- 29

第三章 研究設計--- 34

第一節 研究架構--- 34

第二節 研究假設--- 35

第三節 研究方法--- 37

第四節 研究流程--- 38

第五節 抽樣方法與樣本特性--- 41

第六節 問卷設計及其信度與效度之檢測--- 42

第七節 統計分析方法--- 55

目 錄

第四章 研究結果分析與討論---

第一節 受試者基本資料分析--- 58

第二節 受試者對醫院服務品質要素重視度及滿意度之分析 --- 64

第三節 受試者背景變項對服務品質要素重視度之差異性分析 --- 73

第四節 受試者背景變項對服務品質要素滿意度之差異性分析 --- 107

第五節 受試者對服務品質重視度與滿意度之相關分析--- 140

第五章 結論

第一節 研究發現--- 144

第二節 建議--- 158

參考文獻

貳、英文部分--- 168

附錄一 門診服務品質與顧客滿意度問卷調查（前測問卷）-- 170

附錄二 門診服務品質與顧客滿意度問卷調查（正式問卷）-- 174

表 目 錄

表 2-1 國外學者對服務品質的定義彙整表--- 10

表 2-2 服務業應用 PZB Model 理論之相關研究--- 16

表 2-3 國內醫療服務業應用 PZB Model 理論之相關研究--- 19

表 2-4 行政院署立台東醫院提升醫療服務品質歷程表--- 22

表 2-5 顧客患滿意度之定義彙整表--- 25

表 2-6 國內外病患滿意度調查研究彙整表--- 33

表 3-1 服務品質要素之重視度量表題項項目分析表--- 45

表 3-2 服務品質要素之滿意度量表題項項目分析表--- 46

表 3-3 服務品質要素之重視度因素分析摘要量表--- 48

表 3-4 服務品質要素之滿意度因素分析摘要量表--- 50

表 3-5 服務品質要素之重視度量表 Cronbach＇s α值--- 52

表 3-6 服務品質要素之滿意度量表 Cronbach＇s α值--- 54

表 4-1 受試者門診顧客之性別統計分析摘要表--- 58

表 4-2 受試者門診顧客之年齡統計分析摘要表--- 58

表 4-3 受試者門診顧客之族群別統計分析摘要表--- 59

表 4-4 受試門診顧客之教育程度統計分析摘要表--- 59

表 4-5 受試門診顧客之職業別統計分析摘要表--- 60

表 4-6 受試門診顧客之家庭收入統計分析摘要表--- 61

表 4-7 受試門診顧客之婚姻狀況統計分析摘要表--- 61

表 4-8 受試門診顧客之居住地區統計分析摘要表--- 62

表 4-9 受試門診顧客之看診科別統計分析摘要表--- 63

表 4-10 門診顧客之看診次數統計分析摘要表--- 63

表 4-11 受試門診顧客對醫院所提供之服務品質要素在醫院環境 構面現況分析--- 64

表 4-12 受試門診顧客對醫院之服務品質要素重視度在「等候時 間」構面現況分析--- 65

表 4-13 受試門診顧客對醫院之服務品質要素重視度在「服務態 度」構面現況分析--- 66

表 4-14 受試門診顧客對醫院之服務品質要素重視度在「醫療 過程」構面現況分析--- 67

表 4-15 受試門診顧客對醫院之服務品質要素重視度在「整體服 務結果」構面現況分析--- 68

表 4-16 受試門診顧客對醫院之服務品質要素之重視度各構面分 析摘要表--- 68

表 4-17 受試門診顧客對醫院之服務品質要素滿意度在「醫院環 境」構面現況分析--- 69 表 4-18 受試門診顧客對醫院之服務品質要素滿意度在「等候時

間」構面現況分析--- 70 表 4-19 受試門診顧客對醫院之服務品質要素滿意度在「服務態

度」構面現況分析--- 71 表 4-20 受試門診顧客對服務品質要素滿意度在「醫療過程」構

面現況分析--- 72 表 4-21 受試門診顧客對服務品質要素滿意度在「整體服務結果」

構面現況分析--- 72 表 4-22 受試門診顧客對服務品質要素之滿意度各構面分析摘要

表--- 73 表 4-23 不同性別之門診顧客對服務品質要素之重視度 t 檢定分

析摘要表--- 74 表 4-24 不同年齡之門診顧客對醫院環境重視度異數分析摘要表

--- 75 表 4-25 不同年齡之門診顧客對等候時間重視度異數分析摘要表

--- 76 表 4-26 不同年齡之門診顧客對服務態度重視度異數分析摘要表 --- 76 表 4-27 不同年齡之門診顧客對醫療過程重視度異數分析摘要表 --- 77

表 4-28 不同年齡之門診顧客對整體服務結果重視度異數分析摘 要表--- 77 表 4-29 不同年齡之門診顧客對服務品質重視度異數分析摘要表 --- 78 表 4-30 不同族群別之門診顧客對醫院環境重視度異數分析摘

要表--- 78 表 4-31 不同族群別之門診顧客對等候時間重視度異數分析摘要

表--- 79 表 4-32 不同族群別之門診顧客對服務態度重視度異數分析摘要

表--- 79 表 4-33 不同族群別之門診顧客對醫療過程重視度異數分析摘要

表--- 79 表 4-34 不同族群別之門診顧客對整體服務結果重視度異數分析

摘要表--- 80 表 4-35 不同族群別之門診顧客對服務品質要素重視度異數分析 摘要表--- 80 表 4-36 不同教育程度之門診顧客對醫院環境重視度異數分析摘

要表--- 81 表 4-37 不同教育程度之門診顧客對等候時間異數分析摘要表-- 81

表 4-38 不同教育程度之門診顧客對服務態度異數分析摘要表-- 82 表 4-39 不同教育程度之門診顧客對醫療過程異數分析摘要表-- 82 表 4-40 不同教育程度之門診顧客對整體服務結果異數分析摘要

表--- 83 表 4-41 不同教育程度之門診顧客對服務品質要素重視度異數分

析摘要表--- 83 表 4-42 不同職業別之門診顧客對醫院環境重視度異數分析摘要

表--- 84 表 4-43 不同職業別之門診顧客對等候時間結果異數分析摘要表 --- 85 表 4-44 不同職業別之門診顧客對服務態度重視度異數分析摘要

表--- 86 表 4-45 不同職業別之門診顧客對醫療過程重視度異數分析摘

要表--- 87 表 4-46 不同職業別之門診顧客對整體服務結果重視度異數分析

摘要表--- 88 表 4-47 不同職業別之門診顧客對服務品質要素重視度異數分析 摘要表--- 89 表 4-48 不同家庭收入情況之門診顧客對醫院環境重視度異數分

析摘要表--- 90 表 4-49 不同家庭收入情況之門診顧客對等候時間重視度異數分

析摘要表--- 90 表 4-50 不同家庭收入情況之門診顧客對服務態度重視度異數分

析摘要表--- 91 表 4-51 不同家庭收入情況之門診顧客對醫療過程重視度異數分

析摘要表--- 91 表 4-52 不同家庭收入情況之門診顧客對整體服務結果重視度異

數分析摘要表--- 92 表 4-53 不同家庭收入情況之門診顧客對服務品質要素重視度異

數分析摘要表--- 92 表 4-54 不同婚姻狀況別之門診顧客對醫院環境重視度異數分析

摘要表--- 93 表 4-55 不同婚姻狀況別之門診顧客對等候時間重視度異數分析 摘要表--- 93 表 4-56 不同婚姻狀況別之門診顧客對服務態度重視度異數分析 摘要表--- 93 表 4-57 不同婚姻狀況別之門診顧客對醫療過程重視度異數分析 摘要表--- 94

表 4-58 不同婚姻狀況別之門診顧客對整體服務結果重視度異數

分析摘要表--- 94 表 4-59 不同婚姻狀況別之門診顧客對服務品質要素重視度異數 分析摘要表--- 95 表 4-60 不同居住地區別之門診顧客對醫院環境重視度異數分析 摘要表--- 96 表 4-61 不同居住地區別之門診顧客對等候時間重視度異數分析 摘要表--- 97 表 4-62 不同居住地區別之門診顧客對服務態度重視度異數分析 摘要表--- 98 表 4-63 不同居住地區別之門診顧客對醫療過程重視度異數分析 摘要表--- 99 表 4-64 不同居住地區別之門診顧客對整體結果重視度異數分析 摘要表--- 100 表 4-65 不同居住地區別之門診顧客對服務品質要素重視度異數 分析摘要表--- 101 表 4-66 不同看診科別之門診顧客對醫院環境重視度異數分析

摘要表--- 102

表 4-67 不同看診科別之門診顧客對等候時間重視度異數分析摘 要表--- 103 表 4-68 不同看診科別之門診顧客對服務態度重視度異數分析摘 要表--- 103 表 4-69 不同看診科別之門診顧客對醫療過程重視度異數分析摘 要表--- 104 表 4-70 不同看診科別之門診顧客對整體服務結果重視度異數分 析摘要表--- 104 表 4-71 不同看診科別之門診顧客對服務品質要素重視度異數分 析摘要表--- 105 表 4-72 不同看診次數之門診顧客對醫院環境重視度異數分析摘 要表--- 105 表 4-73 不同看診次數之門診顧客對等候時間重視度異數分析摘 要表--- 106 表 4-74 不同看診次數之門診顧客對服務態度重視度異數分析摘 要表--- 106 表 4-75 不同看診次數之門診顧客對醫療過程重視度異數分析摘 要表--- 106 表 4-76 不同看診次數之門診顧客對整體服務結果重視度異數分

析摘要表--- 107 表 4-77 不同看診次數之門診顧客對服務品質要素重視度異數分 析摘要表--- 107 表 4-78 不同性別之門診顧客對服務品質要素之滿意度 t 檢定分 析摘要表--- 108 表 4-79 不同年齡之門診顧客對醫院環境滿意度異數分析摘要表 --- 109 表 4-80 不同年齡之門診顧客對等候時間滿意度異數分析摘要表 --- 110 表 4-81 不同年齡之門診顧客對服務態度滿意度異數分析摘要表 --- 110 表 4-82 不同年齡之門診顧客對醫療過程滿意度異數分析摘要表 --- 111 表 4-83 不同年齡之門診顧客對整體服務結果滿意度異數分析摘 要表--- 111 表 4-84 不同年齡之門診顧客對服務品質要素滿意度異數分析摘 要表--- 112 表 4-85 不同族群別之門診顧客對醫院環境滿意度異數分析摘要 表--- 112

表 4-86 不同族群別之門診顧客對等候時間滿意度異數分析摘要 表--- 113 表 4-87 不同族群別之門診顧客對服務態度滿意度異數分析摘要 表--- 113 表 4-88 不同族群別之門診顧客對醫療過程滿意度異數分析摘要 表--- 113 表 4-89 不同族群別之門診顧客對整體服務結果滿意度異數分析 摘要表--- 114 表 4-90 不同族群別之門診顧客對服務品質滿意度異數分析摘要 表--- 114 表 4-91 不同教育程度之門診顧客對醫療過程滿意度異數分析摘 要表--- 115 表 4-92 不同教育程度之門診顧客對整體服務結果滿意度異數分 析摘要表--- 115 表 4-93 不同教育程度之門診顧客對服務品質要素滿意度異數分 析摘要表--- 116 表 4-94 不同教育程度之門診顧客對醫院環境滿意度異數分析摘 要表--- 116 表 4-95 不同教育程度之門診顧客對等候時間滿意度異數分析摘

要表--- 117 表 4-96 不同教育程度之門診顧客對服務態度滿意度異數分析摘 要表--- 117 表 4-97 不同職業別之門診顧客對醫院環境滿意度異數分析摘要 表--- 118 表 4-98 不同職業別之門診顧客對等候時間滿意度異數分析摘要 表--- 119 表 4-99 不同職業別之門診顧客對服務態度滿意度異數分析摘要 表--- 120 表 4-100 不同職業別之門診顧客對醫療過程滿意度異數分析摘要 表--- 121 表 4-101 不同職業別之門診顧客對整體服務結果滿意度異數分析 摘要表--- 122 表 4-102 不同職業別之門診顧客對服務品質要素滿意度異數分析 摘要表--- 123 表 4-103 不同家庭收入情況之門診顧客對醫院環境滿意度異數分 析摘要表--- 124 表 4-104 不同家庭收入情況之門診顧客對等候時間滿意度異數分 析摘要表--- 124

表 4-105 不同家庭收入情況之門診顧客對服務態度滿意度異數分 析摘要表--- 125 表 4-106 不同家庭收入情況之門診顧客對醫療過程滿意度異數分 析摘要表--- 125 表 4-107 不同家庭收入情況之門診顧客對整體服務結果滿意度異 數分析摘要表--- 126 表 4-108 不同家庭收入情況之門診顧客對服務品質要素滿意度異 數分析摘要表--- 126 表 4-109 不同婚姻狀況別之門診顧客對醫院環境滿意度異數分析 摘要表--- 127 表 4-110 不同婚姻狀況別之門診顧客對等候時間滿意度異數分析 摘要表--- 127 表 4-111 不同婚姻狀況別之門診顧客對服務態度滿意度異數分析 摘要表--- 127 表 4-112 不同婚姻狀況別之門診顧客對醫療過程滿意度異數分析 摘要表--- 128 表 4-113 不同婚姻狀況別之門診顧客對整體服務結果滿意度異數 分析摘要表--- 128 表 4-114 不同婚姻狀況別之門診顧客對服務品質要素滿意度異數

分析摘要表--- 128 表 4-115 不同婚姻狀況別之門診顧客對醫院環境要素滿意度異數 分析摘要表--- 129 表 4-116 不同居住地區別之門診顧客對等候時間要素滿意度異數 分析摘要表--- 130 表 4-117 不同居住地區別之門診顧客對服務態度要素滿意度異數 分析摘要表--- 131 表 4-118 不同居住地區別之門診顧客對醫療過程要素滿意度異數 分析摘要表--- 132 表 4-119 不同居住地區別之門診顧客對整體服務結果要素滿意度 異數分析摘要表--- 133 表 4-120 不同居住地區別之門診顧客對服務品質要素滿意度異數 分析摘要表--- 134 表 4-121不同看診科別之門診顧客對醫院環境要素滿意度異數分 析摘要表--- 135 表 4-122不同看診科別之門診顧客對等候時間要素滿意度異數分 析摘要表--- 136 表 4-123不同看診科別之門診顧客對服務態度要素滿意度異數分 析摘要表--- 136

表 4-124不同看診科別之門診顧客對醫療過程要素滿意度異數分 析摘要表--- 137 表 4-125不同看診科別之門診顧客對整體服務結果要素滿意度異 數分析摘要表--- 137 表 4-126不同看診科別之門診顧客對服務品質要素滿意度異數分 析摘要表--- 138 表 4-127不同看診次數之門診顧客對醫院環境要素滿意度異數分 析摘要表--- 138 表 4-128不同看診次數之門診顧客對等候時間要素滿意度異數分 析摘要表--- 139 表 4-129不同看診次數之門診顧客對服務態度要素滿意度異數分 析摘要表--- 139 表 4-130 不同看診次數之門診顧客對醫療過程要素滿意度異數分 析摘要表--- 139 表 4-131 不同看診次數之門診顧客對整體服務結果要素滿意度異 數分析摘要表--- 140 表 4-132 不同看診次數之門診顧客對服務品質要素滿意度異數分 數分析摘要表--- 140 表 4-133 醫院環境之重視度與滿意度及各要素相關分析摘要表--

表 4-134 等候時間之重視度與滿意度及各要素相關分析摘要表-- 14 表 4-135 服務態度要素之重視度與滿意度及各要素相關分析摘要 表--- 142 表 4-136 醫療過程要素之重視度與滿意度各要素相關分析--- 142 表 4-137 整體服務結果要素之重視度與滿意度及各要素相關分析 摘要表--- 143 表 4-138 服務品質重視度與服務品質要素之滿意度及各因素相關 分析摘要表--- 143 表 5-1 不同背景變項之服務品質要素重視度研究假設與驗證結果 一覽表--- 148 表 5-2 不同背景變項之服務品質要素滿意度研究假設與驗證結果 一覽表--- 155 表 5-3 門診顧客對服務品質要素重視度與滿意度關聯性研究假設 與驗證結果一覽表--- 158

圖 目 錄

圖 2-1 服務品質知覺構面架構 PZB 1985--- 11 圖 2-2 PZB (1985) 提出的服務品質缺口模式--- 14 圖 2-3 顧客滿意度指標評量--- 26 圖 3－1 研究架構圖--- 34 圖 3-2 研究流程圖--- 40

第一章 緒 論

第一節 研究問題背景與動機

壹、 研究問題背景

隨著經濟社會成長快速，使得產業結構面臨重大變革，根據主計處 2005 年針對各 行業就業人口統計，全國就業人口共計五百四十八萬九千七百七十五人，其服務業人 口為四百零六萬六千五百八十七人。服務業所佔比例為 74％，此數據顯示服務業已成 為目前市場主流。其中醫療服務業是台灣近年來最具潛力的產業之一，也因國民開始 關心生活品質對醫療服務的需求日益殷切，醫療服務業者已視提升服務品質為永續經 營的關鍵要素。

再者，面對高度競爭與消費者意識高漲的年代，顧客對醫療照護服務的期望，除 了可及性的要求，合理的費用之外，更要求醫療服務之品質保證。Lam＆ Kwang (1993) 認為在日趨競爭的環境裡，品質的好壞攸關企業之生存與發展，追求品質的提升，不 但是製造業之目標，亦是服務業努力之方向。如何在有限資源下提升服務品質滿足顧 客的需求，已是醫療院所間刻不容緩的課題。

此外，因全民健保的實施，引導著台灣醫療的走向；三步一診所，五步一醫院，

大幅提高了民眾就醫的便利性與選擇性，讓醫療市場的競爭更趨激烈，如何在有限資 源下提升醫療院所的服務品質，以保障消費大眾的權益，增進其滿意度，已是醫療服 務業共同努力的方向。追求服務品質的提升是醫療服務的本質之一，也是醫療院所存 在的意義。然而，由於公、私立醫院因所有權結構不同，醫療資源及誘因機制有所不 同，而公立醫院因肩負著平衡醫療資源，與維護國民健康之社會責任，並需要兼顧偏 遠地區民眾的醫療和照顧弱視的族群，故對於提升醫療品質滿足顧客的需求是責無旁

貸。

由於醫療資源的稀少性，造成醫療市場愈來愈競爭，目前國內有關醫院服務品質 與顧客滿意度研究，醫院服務品質與顧客滿意度一直是醫院管理者與研究者興趣的主 題。蘇斌光(1988) 指出病患選擇醫院時所重視之五個因素為：設備、醫師之聲譽與態 度、收費、醫院內部環境及護理人員態度等。即便如此，提升服務品質是醫療院所間 戮力的重點所在。然而，醫療院所間雖大力倡導提升服務品質，但醫院與顧客間對服 務品質的期望與認知差距亦存在著，病人對醫療院所的抱怨及醫療糾紛卻未減少。醫 療院所間如何找出顧客就醫時所重視的服務品質要素，並建構一套「醫療服務品質衡 量模式」，以提供醫院、醫療工作人員提升醫療服務品質之依據。

貳、研究動機

公部門醫院因長久以來接受公務預算補助，卻不需為盈虧負責，已逐漸失去市場 競爭力，醫院經營績效與服務品質低落的問題一直備受詬病。政府為因應急遽變化的 環境，提暢「師法企業」（businesslike public administration）轉化為有效率、回 應顧客的新治理典範（孫本初,2001）。公部門醫院在歷經變革老酒裝新瓶後，改造制 度設計之本意在提升服務品質，醫院所提供之服務品質內涵在醫院環境設備、等候掛 號看病的時間、工作人員的服務態度及對醫療結果等要素之評價，是否成為廣大顧客 就醫時之選擇要素？即成醫院在提升服務品質之評估重點，顧客對醫院服務品質之要 素重視度其結果將會對醫院服務品質有相當程度之影響，此乃為本論文研究動機之一。

醫療服務品質不同於一般消費產品，乃是具有高度的專業性，其強調消費者對健 康及醫療服務的需求應該是無隙，醫療院所服務的對象是病患，以病人為中心，故關 係到生命的安全更是要講求服務品質。然而，顧客對醫院所提供之服務品質滿意與否，

其結果將影響顧客對醫院之忠誠度，顧客決定持續或離開醫院其結果將影響醫院的永 續經營與否。因此，醫院管理者若能瞭解顧客對醫院服務品質滿意與不滿意因素，可

提供醫院管理者及服務工作人員改善服務品質之參考依據。而醫院為求永續經營實有 必要瞭解顧客對服務品質要素之滿意情形。此乃為本論文研究動機之二。

面對消費者經濟時代來臨，消費者主掌一切，民眾就醫行為已由價格取向轉為以 品質取向，而品質是醫療產業的 DNA，提供優質的服務品質是企業發展之不二法門。

所有事業終極產品均要顧客接受才有價值，優質的醫療人員、新進的硬體設備，有利 於提供較好的醫療過程，而良好的醫療過程更促進理想的醫療結果。而顧客所期望之 服務品質及實際經驗到之服務品質是否一致，醫院與顧客間對服務品質重視度及其滿 意度認知的差距，將可做為醫院瞭解服務品質缺口之關鍵要素，此乃本論文研究動機 之三。

政府在醫療資源貧乏之台東地區設置公立醫院，其目的渴望能平衡醫療資源縮短 城鄉差距，以提供民眾就醫的方便性及公平性。而民眾對於醫院所提供之服務品質要 素是否滿意，其有關醫療服務品質與顧客滿意度之研究，在國內外在理論或實證方面 之文獻皆相當多。然而醫院有必要實際探討顧客對於服務品質滿意之情形，找出真正 的關鍵性原因，作為醫院推動醫療服務品質改革，與提出政策建議之重要憑據，此乃 本論文研究動機之四。

第二節 研究目的與問題

壹 、研究目的

根據前述之研究動機，本文的研究目的，具體言之可分為下列：

一、探討不同背景之門診顧客，對醫院服務品質各要素之重視程度之差異之情形。

二、探討不同背景之門診顧客，對醫院服務品質各要素之滿意度之差異情形。

三、探討門診顧客對醫院服務品質各要素之重視度與滿意度間之關聯性。

四、從本研究發現，探討與分析並提出服務品質與顧客滿意之策略性具體作法，提 供醫療院所參考。

貳、研究問題

根據前述之研究動機與目的，本文提出下列研究問題：

一、不同背景之門診顧客，對醫院服務品質各要素之重視度有何差異？

二、不同背景之門診顧客，對醫院服務品質各要素之滿意程度有何差異？

三、門診顧客對醫院服務品質各要素之重視度與滿意度有何關聯性？

四、醫院對提升服務品質與顧客滿意度之策略性具體作法為何？

第三節 研究範圍與限制

壹、研究範圍

本研究調查之對象，係以赴行政院署立台東醫院就診之門診病患或家屬。以實施 調查日期內來本院門診病患為抽樣的母群體，採立意抽樣問卷調查方式，問卷發放限 制為 18 歲以上之病患或家屬具填答能力者，調查科別包括，內科、外科、眼科、牙科、

中醫、骨科、婦產科、復健科、精神科、泌尿科共計十科之門診顧客，均列入為本研 究的範圍。

貳、研究限制

本文的研究之限制，主要有下列幾項：

一、研究地域性之限制

本研究僅選擇台東縣唯一署立醫院門診顧客進行問卷調查，未能對所有署立醫院 做進一步全面之普查，故本研究調查所得結論僅限於本研究所搜集之醫院。

二、研究對象之限制

行政院署立台東醫院為台東縣唯一百年公部門醫院，有些顧客可能完全未到過其 他醫院就診，或是受其就診頻率的影響，填答時可能產生回憶性的偏差，故較無法具 體呈現出對醫院興革之感受。

三、研究方法之限制

（一）本研究採結構式問卷調查法，問卷設計多屬封閉式的結構問卷雖其使填答者 容易將其量化，因受限於問卷內容指引框住之回答，僅聚焦在研究者想要去了解的事

（want to examine）並不一定是顧客真正想說的事（want to say），難免有遺珠之 憾，乃為本研究之限制。

（二）因本研究調查之樣本是屬立意採樣，抽樣樣本數僅 300 位因此樣本代表性恐 有不足之虞，因而導致研究結果有選擇性誤差。

（三）本研究所探討的醫療服務品質是以問卷設計之要素涉入進行分析，以受訪者 實際接觸過的經驗為主，並不考量其他醫療專業性服務的服務品質，資料之代表性有 其限制。

（四）本研究所要探討的門診醫療服務品質，是以顧客所能接觸到及所看到的範圍 為主，因此對於專業性的醫療服務品質是以顧客就醫的經驗及印象來評斷，可能會產 生主觀意識，致使答題不完整及解釋上的偏差，多少會影響資料的正確性。

第四節 重要名詞解釋

壹、門診

本研究係指行政院衛生署台東醫院醫療服務的單位之一。其門診服務之時段分上

午門診、下午門診。門診服務人員包括；醫師、護理人員、檢查人員、藥局人員、批 價人員。本研究係指門診科別包括；內科、外科、眼科、骨科、牙科、中醫、婦產科、

泌尿科、復健科、精神科等科。

貳、服務品質

服務品質在醫療專業上係指的是高檢出率及低誤診率，其治療的品質又涉及選擇 決策的品質與執行操作兩個層面，另服務品質也包括非醫療專業屬於人性關懷的品質 如服務態度。本研究所謂服務品質係指醫院提供之五項服務品質要素，能符合或超越 顧客的期望。五項服務品質要素分述如下：

（一）醫院環境

係指門診顧客對於門診所提供之就醫環境品質如；隱密性、空氣調節適中，光線 明亮度、洗手間清潔度、各區域的指標是否清楚等。

（二）等候看診時間

係指門診顧客在等候掛號、看病、等候領藥、等候檢查時間方面之服務品質。

（三）服務態度

係指門診顧客對於醫師、護理人員、檢驗人員、藥局人員、掛號及批價人員之服 務態度能符合或超越顧客的期望。

（四）醫療過程

係指門診顧客對於醫師醫術、及醫師與護士在診察時能尊重顧客的隱私、護士會 提供衛教服務給病患等之服務品質。

（五）整體服務結果

係指門診顧客對於醫師於診察後會告知病人或家屬診斷結果、診療後的病症有明 顯的改善感覺、對醫院門診服務的整體感到滿意。

參、顧客滿意度

（Woodsid）1989 顧客滿意度係指消費者對整體服務過程與服務結果感受評價程 度（轉引自陳正男、曾倫崇，2002）。亦有學者 Fornell(1992)將顧客滿意定義為顧客 滿意是一種整體性的購後評估（轉引自林若慧、陳永賓,2004）。本研究係將顧客滿意 度定義為門診就醫的顧客，對醫院所提供之五項服務品質要素如醫院環境、顧客等候 看診時間、工作人員服務態度、醫療過程、整體服務結果等要素的滿意程度。

第二章 文獻探討

本章係根據研究主題統整有關之文獻進行「綜合」、「比較」、「評述」共分為四節，

第一節探討服務品質之意涵與衡量方式；第二節探討醫療服務品質相關之研究；第三 節探討顧客滿意度之意涵與理論；第四節探討醫療服務品質與滿意度關係之研究。

第一節 服務品質之意涵與衡量方法

Hennig- Thurau & Klee（1997）認為，消費者對高度的品質認知有助於消費者主

觀承諾的形成，而在資訊不對等的醫療市場中，高度品質認知有助於顧客對醫療服務 提供者之關係承諾。在醫院競爭的體系中，醫院服務品質的良莠是決定顧客之滿意與 否的重要因素。亦隨著人權及消費者意識的提升，加上醫院間之競爭，以追求高品質 的醫療服務，來爭取消費顧客群，是所有醫療團隊的共同目標。醫院評鑑暨醫療品質 促進會，依據行政院 2008 年國家重點發展計畫中；揭示「醫療照顧服務社區化」，其 擬定 2006 年醫院評鑑新制標準，強調重視「病患照護流程」及「顧客滿意度」，而以

「醫療品質及醫療服務」的成效為評核的標的。由此可知，提升服務品質以滿足顧客 的需求，是醫療服務業當務之急。

壹、服務品質之意涵

有關服務品質意涵各派學者論述不一；從早期學者 Sasser et al.（1978)曾以材 料、人員及設備來定義服務品質（轉引自鍾國彪,2002），亦有學者 Gronroos（1982) 從技術與功能兩方面來探索服務品質（轉引自鄧維兆、 林芷郁,2005）。但另有學者以

Berry（1985）更具體的點出服務品質是顧客期望和實際服務表現相互比較之結果。「服 務品質」之界定雖未有定論，但近代學者以顧客滿意理論來定義服務品質

（Sing,1991）。針對眾多學者對服務品質最廣泛之定義係為「符合或超越顧客的期

望」。

從顧客滿意理論來定義服務品質的觀點，顧客以期望服務與認知接受服務兩者之 差距來定義服務品質，又因服 務 業 的 涵 蓋 範 圍 甚 廣 亦 會 因 為 不 同 類 型 的 服 務 業 之 間 ， 其 產 業 特 性 不 同 ， 而 在 顧 客 滿 意 度 上 有 所 差 異 。由此可知，服務品 質是「傳送的過程」和「結果的評價」之吻合程度，所以說服務是一種過程，一種表 現；顧客就是以其服務接觸的滿意程度來評價服務品質的優劣。

綜合上述，本文將服務品質的定義界定為；服務包括有形服務即實體輸出的服務，

以及無形的服務表現，顧客對於產品整體好壞程度的衡量，是由消費者對服務的期望 與認知比較而來的。然而，服務是一種過程，一種表現，所以對於服務品質的衡量不 僅要看服務的產出，也必須衡量服務傳遞的過程，顧客是藉由參與服務的提供過程來 評價服務的優劣。也就是說；顧客是品質的最終決定者，服務品質的好壞判定，全取 決於顧客滿意與否來決定。有關國外學者對服務品質之定義整理如表 2-1 所示。

表 2-1 國外學者對服務品質的定義彙整表

研究學者（年代） 服務品質定義

Churchill &

Suprenant（1982）

服務品質是消費者對於服務的滿意程度，其決定於實際的服務與 原來期望之差異。

Lethinen（1991） 服務品質可分為過程品質與產出品質，前者指服務過程中，顧客 對此項服務品質的主觀評價；後者則是顧客對服務成果的衡量。

Cronin & Tailor

（1992）

服務品質應只要從服務的績效來衡量，不必與顧客原先的期望作 比較。

Spreng & Mackoy

（1996)

服務品質是滿意的前提，而服務品質的產生是來自於和品質構面 有關的理想績效和實際績效之間的比較。

Shemwell ＆Bilgin

（1998）

服務品質的確會影響滿意度，服務品質可間接透過滿意度來影響 購買行為，如促使客戶產生情感的承諾、持續的承諾與抱怨行為 的減少等。

Zeithaml（1998） 服務是行為、過程與績效，服務本質是無形的，相較於實體產品 而言，服務具有無形性、異質性、易逝性、生產與消費同時發生。

Wakefield(2001) 服務品質為期望服務與認知接受服務兩者之差距。

Rosenbloom（2002） 顧客是品質的最終決定者，不管產品設計得多麼藝術或科學，假 使顧客感覺不滿意，產品仍應判定為失敗。

資料來源：（轉引自方世榮譯,2002）

貳、服務品質之衡量模式

有關服務品質的衡量模式相關研究論述不一；在眾多學者的服務品質研究中，

有以 服 務 業 的 作 業 特 性，提 出 一 個 以 原 物 料、設 備 及 人 員 三 個 構 面 來定義 服務水準的 服 務 品 質 模 式 ， 即 SOW 服 務 品 質 模 式 (劉幼琍,2002) 。亦有從企 業 形 象 、 技 術 品 質 及 功 能 品 質 為 基 礎 組 成 之 服務品質的衡量模式（ 鄧維兆、

林芷郁,2005）。Donabedian（1984）以“服務結構－服務過程－服務結果＂三大構 面來評量服務品質（轉引自黃慧娜,1993）。其中以 Parasuraman Zeithaml ＆ Berry

三位學者在 1985 年所提出的「服務品質的觀念性模式」（PZB Model）應用的研究範 圍最為廣泛， PZB 三位學者提出服務品質十項決定因素構面，十項構面分別是：可 靠性、反應性、能力性、接近性、禮貌性、溝通性、信用性、安全性、瞭解顧客、

實體性。PZB Model 如圖 2-1 所示。

服務品質 十構面 1. 可靠性 2. 反應性 3. 確實性 4. 關懷性 5. 有形性 6. 可靠性 7. 反應性 8. 安全性 9. 接近性 10.瞭解顧客

口碑與 傳聞

消費者 的需求

消費者過去 的使用經驗

消費者的 期望服務

消費者的 期望服務

認知的服務品質 1. 低於期望

ES＞PS（無法接受品質）

2. 滿足期望

ES＜PS（滿意的品質）

3. 超過期望

ES＜PS（理想的品質）

註：（ES）表期望的服務 （PS）表認知的服務 圖 2-1 資料來源：取自服務品質知覺構面架構 PZB 1985

PZB 三位學者於 1988 年對電器維修公司、銀行、電信公司、證券經紀商、信用卡 公司進行研究，發展出「SERVQUAL」量表包含二十二個問卷題項，將原服務品質十項 決定因素構面：可靠性、反應性、能力性、接近性、禮貌性、溝通性、信用性、安全 性、瞭解顧客、實體性，簡精為五個構面包括可靠性、反應性、確實性、關懷性、有 形性。PZB 三位學者所提出的服務品質十項構面之因素包 括 ：

（一）可靠性(reliability)

可靠並正確地執行已承諾的服務之能力。意謂著每一次均能準時的、一致的、無

失誤的完成服務工作。是企業行銷無形服務時的核心利益要素，可以提高整體外部行 銷效果並增加內部生產力和效率。

（二）反應性(responsiveness)

協助顧客與提供立即服務之意願。讓顧客等待會造成不必要之負面認知；當服務 失敗發生時，秉持著專業精神，迅速地回應並恢復服務，則可造成非常正面的品質認 知。

（三）確實性(assurance)

員工的知識、禮貌，以及傳達信任與信心的能力。包括執行服務的能力、對顧客 應有的禮貌與尊重、與顧客有效地溝通以及時時考量顧客之最佳利益的態度；給人一 種保證、訓練有素、專業的印象。

（四）關懷性(empathy)

以同理心提升顧客個人化關心之能力。包括平易近人、敏感度高以及盡力地瞭解 顧客的需要。包 含 原 十 大 構 面 的 「 瞭 解 顧 客 」 及 「 可 接 近 性 」 二 個 構 面 。

（五）有形性(tangibility)

實際看得到的設施、設備、員工的 外 表 等外在溝通資料。

（六）可靠性(reliability)

績效的一致性和可依賴性，意指廠商會信守承諾並且在第一次就做正確的服務。

（七）反應性(responsiveness)

指員工提供服務的意願及敏捷度。

（八）安全性(security)

指免於危險、風險和疑慮，包括人身安全、財物安全與隱私性等。

（九）接近性(access)

指顧客易於請求、易於聯繫其中包括服務易於被顧客接近、等候服務的時間不長、

時間便利與地點便利等。

（十）瞭解顧客 (understanding/knowing customer)

指服務人員瞭解顧客的特殊需求、熟悉顧客與個關注。

Parasuraman 等人（1985）基於服務業具無形性和一般服務業較不相同，且服務 績效缺乏具體的評量標準，係藉由消費者主觀地比較購買前的期望與購買後的實際知 覺服務績效，二者之間的差距，來評量對廠商所提供的服務品質，因而提出五個缺口 的服務品質差距模式（詳如圖 2-2）。該模式從消費者與服務提供者兩方的角度，來探 討影響服務品質的因素服務缺口的概念〈Gap〉。強調要完全滿足突破五道品質缺口，

因每個缺口對服務業的服務品質，將會造成重大的影響。PZB (1985) 提出的服務品質 缺口模式，五個缺口 (Gap)茲分別敘述如下：

第一個缺口：管理者對顧客期望的認知與顧客期待上的差距。

第二個缺口：是管理者對顧客的期望的認知與所提供服務規格間的差距。

第三個缺口：服務品質規格與傳送間的差距。

第四個缺口：服務傳遞與向外傳播間的差距。

第五個缺口：顧客對服務之期望與真實服務認知間差異所致。

從 PZB 服務品質評量之衡量構面得知，缺口一為期望的服務，強調管理者對顧客 期望的認知缺口又稱顧客缺口，導致缺口的原因有可能是由於服務業者沒有瞭解顧客 的期望。缺口二為服務業者對顧客期望的認知強調服務品質規格缺口，雖已經知道顧 客的期望，但仍有服務品質缺口，原因有可能是因為理念或市場條件而無法提供。缺 口三為服務品質規格強調服務傳送的缺口，導致缺口原因有可能由於員工訓練不足，

提供服務難以標準化所致。缺口四為服務的傳送強調與顧客的外部溝通缺口，導致缺

口原因有可能因為服務提供者無法提供當初所承諾的服務。缺口五期望為的服務強調 知覺的服務缺口。在五個缺口模式之中，其中缺口一至缺口四屬於服務提供面的差距 為組織內的問題，這些差距的原因有可能是來自於服務業者之企畫、行銷手法、與服 務遞送間的差異，導致缺口的產生。而缺口五則是消費面的差距，其導因於顧客期望 與實際認知的差異。導致缺口五擴大的主要原因來自缺口一到缺口四。因此，服務業 者首先要思考的問題應是如何設法將缺口一到缺口四的差距縮小到最小，這才是解決 服務品質問題的根本方法。

口語溝通

期望的服務

知覺的服務

服務的傳送 (包括接觸前後)

將認知轉換為明確 的品質規格

個人需求 舊有經驗

管理者對消費者期 望的認知

對消費者的 媒體溝通

消費者

服務業者

缺口

1

缺口 5

缺口 3

缺口 2

缺口 4

圖 2-2 資料來源：PZB (1985) 提出的服務品質缺口模式

有 關 影 響 服 務 品 質 除 上 述 分 析 之 外 ， 因 本 研 究 對 象 為 門 診 顧 客 ， 故 將 在 第 二 節 進 一 步 探 討 有 關 醫 療 服 務 品 質 之 相 關 研 究 。 在 各 產 業 對 服務品質 之研究，早期重點在探討顧客在評估服務品質時所考慮之因素；如曾麗蓉(1988)分析

國內六家大型醫院之門診服務水準，指出顧客評估時所考慮的因素，包括態度、環境、

費用、時間及便利性等。後來研究重點在探討不同群體之看法及認知差異；如吳岱儒 (1992)探討台大醫院之管理者對該院功能性服務品質之看法與滿意度。近年來有關服 務品質之研究大都以 PZB Model 理論做證實研究， 如：卓 建 宏（ 2001）針 對「 入 口 網 站 個 人 化 服 務 品 質 之 研 究 」依 據 PZB 三 位 學 者 提 出 之 五 個 構 面 進 行 因 素 分 析，彙 整 出 易 用 性、信 任 性、反 應 性、實 體 性、科 技 技 術 性、內 容 性 、 親 切 性 七 構 面 。 其近年來服務業應用 PZB Model 理論之相關研究整理如表 2-2。

從上述國內文獻回顧可知，PZB Model理論各構 面 因 素 近年來已漸被研究者 納入考慮。管理者唯有同時考量各要素之重要性與滿意程度之認知，才能建立更客觀 有效之醫療服務品質指標，並正確衡量其顧客對服務品質滿意程度。

表 2-2 服務業應用 PZB Model 理論之相關研究

研究學者（年代） 應用 PZB Model 理論之研究

鄧維兆(1995) 員工服務品質意識對顧客知覺服務品質之影響探討－以新竹陶板屋 為例

傅鍾仁(2002) 我國醫療服務品質滿意度之實證研究

丁國璽(2002) 影響飯店業服務品質因素之研究

黃士滔(2003) 消費者對服務品質的期待與滿意程度之研究—以高雄市某 3C 量販門 市公司為例

蕭明坤(2004)

運用PZB 模式於醫院服務品質滿意度之實證比較研究─以兩家區域性 醫院為例

林士彥(2004) 非營利組織服務品質改善之研究—以品質屋決策輔助模式分析臺北 市立動物園教育中心

林逢春(2003) 廢棄物清除業司機滿意度之研究-以垃圾資源回收廠為例

吳傳春(2005) 國內網路書店服務品質衡量之研究

資料來源：研究者整理

參、小結

本研究對服務品質可定義為「服務是無形的、服務的提供過程產生與消費是同時 發生的，能滿足顧客的服務就是有品質的服務」。然而，顧客對服務品質的滿意度是以 實際認知的服務與對服務的期望二者做比較而來。近年來服務業已逐漸從「供給導向」

轉為「顧客需求導向」，重視服務品質以滿足顧客是服務業經營的首要理念，各產業依

據 PZB 服務品質模式作為企業一個遵循之品質改善架構，藉由服務期望、感受服務、

服務傳遞、管理者認知、消費者等面向，做服務缺口（Gap）分析及提供服務決策之重 要參考資料。

第二節 醫療服務品質之相關研究

壹、醫療服務品質

醫療機構的核心因素是醫療與服務，也只有醫療與服務才能彰顯醫療機構的功 能。面對醫療環境的急劇變遷，使得醫療市場進入 TQM 的時代，醫療機構除了注重醫 療專業外，更需重視提供給顧客之服務品質。然而，醫療服務業是以人為主導的服務 業，所以是一項很專業的行業，故醫療服務品質涵蓋的層面自然很廣；美國健康照護 機構評鑑聯合委員會在 ISO 9000 國際標準中對品質的定義是：「舉凡產品或勞務可以 滿足顧客明訂或暗含總合特徵與特性者」稱之。

由此可知，醫療服務品質包含的範圍廣泛，舉凡顧客停留在醫院的時間內，在傳 遞服務的過程中與顧客直接或間接有關的事情，如：醫療、行政、事務、安全、清潔 等，且提供的服務要能滿足顧客之需求。韓揆(1994)醫療品質就是醫院整體的品質或 醫院臨床品質加服務品質。然而，醫療服務為醫療服務業的核心產品，核心產品能否 被病患所滿意與信任，醫療服務人員醫療專業技能良囿是主要關鍵。由此可知，醫療 專業服務良囿為顧客首選醫院之關鍵因素之一。

各派學者對醫療服務品質的定義與一般行業一樣，都強調以顧客滿意為依歸；醫 院服務品質與病患感受到的服務品質之間，有顯著的正向關係，而且兩者相互影響（陳 怡君,1998）。醫療服務品質包括醫療服務的技術與服務的藝術，前者指適切的診斷與 治療後者指病患的滿意程度（郭宜中,2001）。在醫療服務品質衡量，從傳統的病歷審

查方法，到多元化的品管工具與統計測量方法等。

近代有關醫療服務品質相關研究論述不一，有以結構衡量面、過程衡量面、結果 衡量面三方面來評量醫療品質；現今醫院多以 Donabedian（1988）提出之“服務結構

－服務過程－服務結果＂的理論模式來衡量服務品質，此理論指出顧客是處於一個環 境的結構中，經由醫療活動過程而產生治療的結果顧客滿意就是一種結果的評價（轉 引自黃慧娜,1993）。另有以製訂標準流程來衡量品質之理論模；其標準流程製訂內涵 含蓋技術性品質與功能性品質（傅鍾仁,2002)。事先決定各品質屬性之標準，服務品 質應包括：了解病人之需求、滿足其需要、無缺點的服務、可靠性、確認的績效、明 確的指示、適合的包裝、準時有效率的後場服務及回饋等十項。有關醫療服務品質的 衡量模式相關研究論述眾多，但仍以 PZB 模式來發展出衡量「醫院服務品質」最普遍，

醫療服務業應用 PZB Model 理論之相關研究整理如表 2-3。

表 2-3 國內醫療服務業應用 PZB Model 理論之相關研究 研究學者

（年代）

研究主題 衡量構面

蕭明坤 (2003)

運用 PZB 模式於醫院服務品質滿意 度之實證比較研究

可靠性、反應性、能力性、接近性、

禮貌性、溝通性、信用性、安全性、

瞭解顧客、實體性等構面 陳金美等

(2003)

門診檢驗服務之互動行銷 有形性、信賴性、保證性、關懷性、

反應性等構面 曾信超

(2003)

台南地區醫學中心門診病患回診意 願影響之研究

可靠性、反應性、能力性、接近性、

禮貌性、溝通性、信用性、安全性、

瞭解顧客、實體性等構面 張瑛津

(2004)

基層診所醫療服務品質缺口分析 有形性、信賴性、反應性、同理性、

保證性等構面 張秀婉

(2004)

婦女再診意願關鍵因素探討—

以大高雄地區婦產科診所為例

有形性、信賴性、保證性、關懷性、

反應性等構面 吳俊儀

(2004)

服務品質、服務價值、關係品質與再 回診意願間關係之研究—以嘉義地 區不同屬性醫院為例

可靠性、反應性、能力性、接近性、

禮貌性、溝通性、信用性、安全性、

瞭解顧客、實體性等構面 余泰魁等

(2005)

醫療服務品質評量模式—以雲林縣 衛生所為例

有形性、可靠性、反應性、保證性、

體貼性等構面 資料來源：研究者整理

本研究利用 PZB 三位學者所提出的服務品質十項構面萃取出「有形性」、「反應 性」、「確實性」、「關懷性」、「信賴性」等五個服務品質評估構面，並建立門診顧客服 務品質評估要素命名為醫院環境、等候時間、服務態度、醫療過程、整體服務結果；

其各要素說明：

（一）有形性--醫院環境要素

門 診 環 境 的 實 體 設 施 、 門 診 服 務 人 員 的 服 裝 儀 容 及 提 供 服 務 的 設 備 ， 即 提 供 門 診 顧 客 就 醫 的 場 所 、 設 備 及 服 務 人 員 。

（二）回應性--等候時間要素

門 診 服 務 人 員 對 於 提 供 門 診 服 務 的 意 願 或 敏 捷 度，即 是 提 供 快 速 門 診 服 務 與 協 助 顧 客 的 意 願 。

（三）確實性--服務態度要素

門 診 服 務 人 員 具 備 執 行 專 業 服 務 所 需 的 知 識 ， 且 有 親 切 感 ， 並 能 獲 得 顧 客 的 信 賴 。

（四）關懷性--醫療過程要素

門 診 醫 師 、護 理 人 員 等 工 作 人 員 ， 對 於 門 診 顧 客 給 予 個 別 的 關 注 並 提 供 親 切 的 服 務 。

（五）信賴性--整體服務結果要素

門 診 服 務 可 靠 度 和 一 致 性 ， 即 是 能 夠 可 靠 且 正 確 地 提 供 承 諾 服 務 之 能 力。從上述國內文獻回顧醫療產業依據 PZB (1985)所提出的服務品質五項構面提出的 模式來發展出衡量「醫院服務品質」要素。然而，顧客在接受醫療服務品質前的期望 與接受服務後的實際知覺服務績效，將會造成服務缺口的產生。其中，缺口一為決定 顧客滿意度之主要因素，此缺口越小，則顧客滿意度愈高；其不僅受各品質屬性（項 目）缺口大小之影響，亦受各屬性重要性之影響。此外，缺口二係衡量醫療服務提供 者與其顧客間，對目前所傳送之服務品質的認知差距，此缺口越小，則表示醫療服務 提供者愈能掌握住其顧客之需求，在同樣的資源下更能滿足其顧客。而缺口三則衡量 醫療工作者對其所提供服務水準之一致性品質差距的認知，缺口四則醫療人員期望與 現有資源及技術下所能達到的服務品質水準間之差距。缺口五則顧客期望的與現有資 源及技術下所能達到的服務品質水準間之差距。此缺口越大，則表示醫療人員認為其

間對醫療服務水準之預期差距；因其代表兩個主觀意見之差距難以衡量。本研究乃嘗 試探討行政院署立台東醫院門診顧客，預期與所知覺服務品質水準間之差距，以問卷 中各指標項目顧客所勾選之重視程度與其非常滿意項間之差距來代表之。以瞭解服務 品質缺口，再針對缺口加以改善。

貳、署立台東醫院之服務品質

署立台東醫院創立於 1896 年，至今已有一百餘年。1999 年因精省而改隸行政院 衛生署，更名為「行政院衛生署台東醫院」，目前之一般急性病床 216 床，病床利用率 達 75%以上，健保門診醫療費用約佔全台東地區之 15％。行政院署立台東醫院提升醫 療服務品質歷程如表 2-4 所示。

應用 PZB 提出的「服務品質的觀念性模式」五大構面來評量行政院署立台東醫院 之服務品質：

（一）醫院環境要素

醫院位於台東市中心交通便利，工作人員包括有；門診醫師、護理人員、檢查人員、

藥局人員、批價人員，提供服務科別有；內科、外科、眼科、牙科、中醫、骨科、婦 產科、復健科、精神科、泌尿科等科。

（二）等候時間要素

掛號、看診、批價、領藥、檢查流程建立。

（三）服務態度要素

係指工作人員服務態度親切和善。門診工作人員包括有；醫師、護理人員、檢查人 員、藥局人員、批價人員。

（四）醫療過程要素

係指提供給顧客專業醫療服務包括有；專業醫療技術、提供專業之衛生教育服務等。

（五）整體服務結果要素

每日門診服務量約達 600 人次，顧客對診療後的病症有明顯的改善、門診服務的整 體滿意度等。

表 2-4 行政院署立台東醫院提升醫療服務品質歷程表

年度 提升醫療服務品質歷程

1983 提升家庭計劃服務品質成績優異，榮獲全國第一名

1989 提升為民服務工作成績優異，名列省立醫（療）院所第一名

1999 提升山地離島偏遠地區醫療保健服務品質，貢獻卓越獲省衛生處表揚 2000 提升醫院環境品質，其中醫院辦公室獲行政院環境保護署評為績優單位 2001 提升急診室服務品質，推動急診室 ISO-9001 品質管理系統

2002 醫院服務品質經評鑑為地區醫院暨乙類教學醫院

2003 提升偏遠民眾醫療服務品質，成立行政院署立台東醫院成功分院 2004 提升醫療服務品質，加入台灣醫療品質指標

2005 提升醫療服務品質，製訂病患安全照護品質六大目標

2006 提升醫療服務品質，製訂病人安全 SOP 工作目標，獲中區區域聯盟表揚 資料來源：研究者整理

參、小結

綜合上述，從PZB服務品質缺口之定義，來探討影響門診服務品質缺口；針對醫療 服務業，要能滿足門診顧客對服務品質的需求，醫療服務提供者應努力的方向為縮小 缺口一到缺口四的差距，才是解決服務品質問題的根本方法。其中，缺口一為門診顧 客缺口，此缺口是決定門診顧客對服務品質滿意度之主要因素。而門診顧客對服務品 質是否滿意，其受門診各服務品質缺口之影響。缺口二係衡量醫療服務提供者與門診 顧客間，對門診所傳送之服務品質的認知差距，此缺口越小，則表示醫療服務提供者 愈能掌握住其顧客之需求，在同樣的資源下更能滿足其門診顧客。而缺口三為衡量醫 療工作者，對門診所提供服務品質水準之差距的認知，缺口越小則表示醫療工作者所 提供服務水準一致性愈高。缺口四導致原因為醫療工作者無法提供當初所承諾的服

務。另門診顧客知覺的服務品質與預期有差距就會導致缺口五。由此可知，在醫療產 業隨著社會的多元化，產業結構的轉型服務業的興起，醫療服務已不再是權威式的單 向溝通模式，「以客為尊」的服務理念已廣氾應用在醫療服務上，醫療服務業者要能認 知各項服務品質缺口找出原因縮小缺口才能滿足顧客的需求。

第三節 顧客滿意度之意涵與理論

Drucker 認為企業目的的有效定義只有一個，那就是創造顧客（轉引自陳俊 文,2004）。係顯示顧客滿意經營是十分重要的工作。在講求顧客至上的時代，醫療服 務業也由視顧客為「求助者」之角色轉換為「以客為尊」之觀念，醫療照護也由過去

「專業人員」為主導的醫療照顧，轉變為以「病人」為主導，病患之含義也由「病人」

（patients）轉變為「顧客」（customers）。現今醫療服務業正面對「追求顧客滿意」

的時代，一切經營管理都以「顧客」為導向，「顧客」是醫院最重要的資產，醫院如何 永續經營立於不敗之地「顧客滿意度」遂成為醫院經營者是否成功的主要關鍵。

壹、顧客滿意度之意涵

有關顧客滿意度意涵各派學者論述不一；從經由評估和經驗所產生之過程來定義 顧客滿意度（黃士滔、孫彬凱,2003）。亦有從購買前所產生的期望，及購後評價來定 義顧客滿意度（王裕生,1992）。後陸續有學者從知覺和期望二者之間差異的函數來定 義顧客滿意度（闕芝潁,2004）。從以上多位學者的論述不難發現，顧客滿意度蘊含著

「經驗」、「期望」、「知覺」、「評價」內涵。顧客滿意度是病患在接受醫療服務後所產 生的主觀態度，亦是病患在接受醫療照護前的期望與在醫療照護後所感受到的知覺兩 者間的差異度，也是一種醫療照護結果的評價（盧安琪，2002）。由此更加確定顧客滿 意度之意涵：「顧客在特定的情境下，使用某特定組織所提供之產品或服務後，對於所

得到的最終價值所抱持正面或負面的感覺，這種感覺可以是對於消費情境的立即反 應，也可以是對於一系列消費情境之經驗的整體回應」。從眾學者對顧客滿意度之詮釋 不難發現，醫療業者在提供健康照護必須以顧客「期望」、「需求」的消費者導向設 計模式為依歸。

醫療服務業所服務的對象是病患，而病患所要購買的產品，即是要能讓病患儘速 恢復健康的醫療服務，也就是說；醫療業者在提供健康照護必須以顧客「期望」、「需 求」的消費者導向設計模式為依歸。顧客滿意取決於顧客所期望的產品利益之實現程 度，它反映出預期與實際結果的一致性程度（關慶球,2002）。而 Oliver（1981) 也 同意，顧客滿意為消費者的期望與廠商所實際提供績效的一致性程度（轉引自丁國 璽,2003）。也就是說；期望被視為消費者對可能即將發生的交易所做的預測。近代學 者對顧客滿意度意涵所持的論述整理如表 2-5。

表 2-5 顧客患滿意度之定義彙整表

研究學者（年代) 顧客滿意度定義

Oliver（1981) 滿意度是顧客在使用或消費某種產品時，所瞭解到的一種評估，是 情緒上無法確定的經驗（轉引自丁國璽,2003）

Miller Bader

（1988）

病患期望與實際經驗相符時才會有較高滿意度；若沒有達到病患的 期望便會產生不滿意的情況（轉引自翁瑞宏,2004）

Oliver(1989) 滿意度是一個評估的、情感的、情緒性的反應

Bolton ＆Drew

（1991）

滿意度是一個人所感覺程度的高低，乃是來自於其對於產品功能特 性或結果的知覺和個人對產品之期望，二者比較後所形成的（轉引 自闕芝潁,2004）

Philip Kotler

（1997）

顧客在比較了對服務或產品的績效認知與自身的期望之後，所產生 的一種愉快或失望的感覺狀態（轉引自,方世榮 2004）

Otler（2000) 滿意度是一個人所感覺的愉悅或失望程度，其源自對產品性能或結 果的知覺與個人對產品的期望。(轉引自譚天福,2006)

Bodur（2002） 藉由顧客滿意度來定義醫療服務品質，因此病患滿意度往往被醫療

機構視為醫療服務品質的指標 Jyh Shen Chiou

（2002）

將滿意度分為兩面：整體滿意度情感的構面；服務依歸滿意度為認 知構面(轉引自林若慧、陳永賓,2004)

方世榮（2002） 滿意度則強調關係中個體角色的假想與扮演，因此當病患所認知到 的醫療服務提供者之義務滿足程度愈高，病患會有較高的滿意。因 此滿意或不滿意可以反應是否滿足病患的需求、期望，或能提供一 個可以接受的服務標準

翁瑞宏（2004） 病患滿意度乃病患對於過去所接受服務，含醫療與非醫療之期望服 務內容與互動關係差異的情感性回應

資料來源：研究者整理

貳、顧客滿意度理論

近年來對顧客滿意度的相關理論研究論述不一；統整眾多學者對顧客滿意度研究 中，有 學者以 對 產品績效水準高低， 產生之正負面的評價來判定滿意度， 即 調適理 論（林若慧、陳永賓,2004）。亦有從事前的期望與事後的實際知覺的差距， 決定滿意 度的高低， 即 差距理論（林若慧、陳永賓,2004）。另有學者以比較投入與產出是否公 平決定滿意度， 即 公平理論（孫治平,2001）。此外， 亦有服務品質與顧客滿意之間的 因果關係來探索顧客滿意即期望一失驗模式， Anderson et al. (1994)認為服務品質 是顧客滿意的前因 (轉引自譚天福,2006) 。也有學者認為服務品質是顧客滿意的結果 (Parasuraman et al.,1985)。除了對滿意度前因後果的探討之外，另有探討顧客的購 後行為，即滿意度對顧客抱怨與顧客忠誠度的影響， 以 Fornell 等人（1996）所提出 之「顧客滿意度指標評量模式」較具代表性。Fornell 等人（1996）所提出之「顧客 滿意度指標評量模式」係以「期望失驗模型」為架構（轉引自林若慧、陳永賓,2004），

在探討顧客購前評估階段、顧客滿意情形、購後行為三個階段，各因子間正、負向之 關聯性。如圖 2-3 所示。本研究乃利用學者 Fornell 等人所提出「顧客滿意度指標模 式」，來探討顧客對門診服務品質滿意度各因子間之相互影響關係。

＋

－ 品質

認知

顧客 預期

價值 認知

顧客 滿意

顧客 抱怨

顧客 忠誠

＋

＋

＋

＋

＋

＋

－

圖 2-3 顧客滿意度指標評量

資料來源；（Fornell et al.,1996；轉引自林若慧、陳永賓,2004）