研究發現

壹、受試者門診顧客的就醫特性互有關聯性

整體而言，女性受試者較男性多，門診顧客在年齡方面以41-50歲門診顧客為最 多，就醫顧客有趨於中年化現象、在族群別以福佬為主體，在教育程度：學歷國（初）

中為最多、在職業方面以農林漁牧工作人員為最多。在家庭收入：以每月收入一至三 萬元有為最多。從教育程度家庭收入方面顯示；低學歷、低收入者有選擇到大醫院就 醫的趨勢。婚姻狀況：已婚之門診顧客為最多。居住地區：以住在台東市為最多。看 診科別：以內科顧客為最多。看診次數：以複診顧客為最多。從上述顯示受試者門診 顧客的就醫特性互有關聯性。

貳、受試者對服務品質之要素重視度大於滿意度

本研究發現受試者門診顧客之「服務品質要素重視度」結果都顯著大於「服務品 質要素滿意度」。在「服務品質重視度」各構面平均每題得分情形發現，以「整體服 務結果」得分最高；其次依序為「醫院環境」，「服務態度」，「等候時間」，得分最低的

則為「醫療過程」。在「服務品質滿意度」各構面平均每題得分情形發現，以「醫院環 境」得分最高；其次依序為，「服務態度」，「醫療過程」，「等候時間」，而得分最低的 則為「整體服務結果」。由上述顯示門診工作人員所提供的服務中，確實有顧客期望與 認知的缺口(Gap-5)，代表在服務品質上仍有改善的地方。

門診顧客對服務品質要素滿意度以「整體服務結果」構面平均每題得分最低，其 次為「等候時間」構面。由此可知；顧客對醫療人員、櫃台服務人員提供之服務充滿 期望，當顧客實際接受到的服務無法達到所期望的水準時，將會造成顧客對該醫院服 務品質產生負面認知，以致產生服務傳送與外部溝通缺口〈Gap-4〉，醫療服務提供者 若能縮小缺口就愈能掌握住其顧客之需求。

參、背景變項不同之顧客對服務品質要素之重視度有顯著的差異

研究假設一：背景變項不同之門診顧客對服務品質要素之重視度無顯著的差異；研 究假設與驗證結果如表 5-1 中所示。茲將各種背景變項不同的，其在服務品質要素滿 意度之差異情形說明如下：

〈一〉在性別方面

研究發現不同性別之門診顧客對服務品質要素重視度，在醫院環境、等候時間、服 務態度、整體服務結果等構面有顯著的差異情形存在。其男性組別的平均值高於女性，

顯示男性對於服務品質重視程度較女性高。

〈二〉在年齡方面

研究發現不同年齡之門診顧客對服務品質要素重視度，在醫院環境結果構面有顯 著差異情形存在，以 61 歲之門診顧客平均數最高。研究者推論可能是 61 歲身體內各 器官已老化，老化的過程常伴隨著生體功能的殘障或是障礙，故 61 歲門診顧客對醫院 使用率相對的會增高，對選擇醫院環境如：交通的便利性重視度就愈高。另 61 歲門診 顧客多屬長期慢性病之病患，診療的花費時間會較久，故等候看病的時間相對愈久，

其停留在醫院的時間相對增加，相對的對醫院硬體設備如：等候座椅舒適度、洗手間 清潔度等使用率愈高，重視度相對愈高。因此落實以病患為中心提供人性化、高優質 的門診就醫環境是相當重要的。

〈三〉在族群別方面

研究發現不同族群別之門診顧客對服務品質重視度在醫院環境、服務態度、服務 品質重視度構面有顯著差異情形存在，以外省人平均數分數最高。研究者推論可能是 外省族群為軍公教家庭佔一定比率在，軍公教族群長期的忠誠與服從特質，對醫院的 忠誠度及一般看病觀念的堅持，況且行政院署立台東醫院是台東縣內最大也是唯一的 公部門醫院，故成為外省族群到公立醫院唯一的就醫選擇。

〈四〉在教育程度方面

研究發現不同教育程度之門診顧客對服務品質重視度在醫院環境、等候時間、醫 療過程、整體結果、服務品質重視度構面有顯著差異情形存在，教育程度以大學平均 數分數最高。研究者推論可能是高學歷者會選擇較大型醫院就診，對於醫院硬體設備，

醫療技術及服務品質有較高的要求。

〈五〉在職業別方面

研究發現不同職業別之門診顧客對服務品質重視度，在醫院環境、等候時間、服 務態度、醫療過程、服務品質重視度構面有顯著差異情形存在，以軍公教平均數分數 最高，顯示在職業別以軍公教對服務品質重視程度，較其他職業別有較高的服務需求。

〈六〉在家庭收入方面

研究發現研究分析顯示不同家庭收入情況之門診顧客對服務品質重視度，在醫院 環境、等候時間、服務態度、醫療過程有顯著差異情形存在，以月收入五萬元至七萬 元平均數分數最高，顯示在家庭收入別以五萬元至七萬元對服務品質重視程度，高於 月收入一萬元以下。

〈七〉在婚姻狀況方面

研究發現不同婚姻狀況別之門診顧客，對服務品質重視度在服務態度、醫療過 程、整體服務結果構面有顯著差異情形存在，以已婚平均數分數最高，研究者推論可 能是已婚顧客須承受工作上的壓力、經濟負擔、子女養育的家庭責任，多重角色扮演。.

有鑒於此；使得他們對服務品質有較高的重視度。.

〈八〉在居住地區方面

研究發現不同居住地區之門診顧客對服務品質重視度，在醫院環境、等候時間、

服務態度構面有顯著差異情形存在，以達仁鄉平均數分數最高。研究者推論可能是東 部地形狹長，偏遠地區民眾常因為當地醫療資源缺乏，須到台東市區就醫耗時又費力，

就醫不便性對服務品質重視度相對的較高。

〈九〉在看診科別方面

研究發現不同看診科別之門診顧客對服務品質之重視度，醫院環境、等候時間、

服務態度、醫療過程、整體服務結果等構面有顯著差異情形存在，以內科平均數分數 最高。研究者推論可能是因為內科顧客多為慢性病患者，慢性病為一種長期性疾病其 需要長期的監測與照顧，造成家庭經濟壓力的負擔，因沉重的經濟負擔可能造成醫療 貧民，故有較高的服務重視度。

〈十〉在看診次數方面

研究發現看診次數的不同之門診顧客，對服務品質重視度在醫院環境、等候時 間、服務態度、整體服務結果等構面有顯著差異情形存在，以複診平均數分數最高。

研究者推論依門診顧客就診情境方面，看診次數以複診患者居多，有鑒於此，複診病 患對服務品質之重視度相對較高。

表5-1不同背景變項之服務品質要素重視度研究假設與驗證結果一覽表 〈續〉

表5-1不同背景變項之服務品質要素重視度研究假設與驗證結果一覽表〈續〉

表5-1不同背景變項之服務品質要素重視度研究假設與驗證結果一覽表〈續〉

肆、門診顧客個人背景變項在服務品質要素滿意度之差異分析

假設二：不同屬性之門診顧客對服務品質要素之滿意度無顯著差異存在；研究假設 與驗證結果如表 5-2 中所示。茲將各種背景變項不同的，其在服務品質要素滿意度之 差異情形說明如下：

〈一〉性別

研究發現不同性別之門診顧客對服務品質要素滿意度在「醫院環境」、「等候時 間」、「服務態度」、「醫療過程」、「整體服務結果」、「服務品質滿意度」等構面有顯著 的差異情形存在，女性組別的平均數分數均高於男性，顯示女性對於服務品質要素滿 意度較男性高。

〈二〉年齡

研究發現不同年齡之門診顧客對服務品質滿意度，「醫院環境」、「等候時間」、「服 務態度」、「醫療過程」、「整體服務結果」、「服務品質滿意度」等構面有顯著的差異情 形存在，以 56-60 歲之門診顧客平均數分數最高，而以 18-25 歲以上之門診顧客在服 務態度滿意度最低。研究者推論可能是 18-25 歲之門診顧客，此族群之顧客正值青年 期健康狀況佳，對醫院的利用度較低，所以對醫院服務品質要求較高，故相對滿意度 較低。而 56-60 歲之門診顧客對醫院服務品質滿意度，普遍較高的原因，有可能是此 族群之顧客多屬慢性病族群，對醫院的利用度較高，忠誠顧客相對的對醫院服務品質 滿意度亦較高。

〈三〉族群別

研究發現不同族群別之門診顧客對服務品質要素滿意度，在醫院環境、服務態 度、服務品質滿意度構面有顯著差異情形存在。而以外省人平均數分數最高，高於其 他族群，客家人滿意度最低。

〈四〉教育程度

研究發現不同教育程度之門診顧客對服務品質要素滿意度，在醫院環境、等候時 間、整體結果、服務品質滿意度構面有顯著差異情形存在，以小學及以下平均數最高，

以研究所及以上滿意度最低。研究者推論可能是教育程度高的顧客會選擇較大型醫院 就診，對於醫院硬體設備，醫療技術及服務品質等有較高的要求。且教育程度高的人 具有較豐富的醫學常識，故高學歷顧客對於醫院服務品質有較高的要求，相對的滿意 度較低。

〈五〉職業別

研究發現不同職業別之門診顧客，對服務品質滿意度構面有顯著差異情形存在，

以無業之門診顧客平均數最高，顯示在服務品質滿意度構面滿意度高於其他之門診顧 客，軍公教之門診顧客滿意度最低。研究者推論可能是無業之門診顧客，亦即無收入 或收入微薄族群其就醫訴求可能考慮的因素有：就醫的方便性、收費合理、品質可靠 三大訴求。故當無業群顧客對服務品質的期望與實際感受相同，符合需求滿意度相對 較高，在軍公教族群對服務品質的期望與實際感受有落差時滿意度自然較低。

以無業之門診顧客平均數最高，顯示在服務品質滿意度構面滿意度高於其他之門診顧 客，軍公教之門診顧客滿意度最低。研究者推論可能是無業之門診顧客，亦即無收入 或收入微薄族群其就醫訴求可能考慮的因素有：就醫的方便性、收費合理、品質可靠 三大訴求。故當無業群顧客對服務品質的期望與實際感受相同，符合需求滿意度相對 較高，在軍公教族群對服務品質的期望與實際感受有落差時滿意度自然較低。