第四章 研究結果與討論
第三節 受試屬性對服務品質之差異性分析
本節為探討知本警光山莊旅客基本資料對服務品質各構面知覺差異情 形，主要是以獨立樣本 t 檢定及單因子變異數分析﹙One Way ANOVA﹚來探 討其旅客基本屬性變項在服務品質上之差異情形，對於性別、工作屬性、
婚姻狀況等項目，以獨立樣本 t 檢定加以分析；而年齡、教育程度、職級、
服務單位、居住所及月收入等項目，則以單因子變異數分析﹙One Way ANOVA﹚
進行各構面的檢定，若 p 值達顯著水準時，再以事後檢驗﹙Post Hoc Tests﹚
之最小顯著差異法﹙Least Significant Different，LSD﹚進一步檢定那 幾個組別之差異達顯著水準，並就其組別之間做差異性之比較分析。
壹、性別
一、研究假設
Ho：因性別的不同對服務品質各構面無顯著的差異。
二、t 檢定結果
以 t 檢定檢驗是否有顯著差異存在，其 t 檢定結果如表 4-6 所示。
表 4-6 不同性別的知本警光山莊旅客對服務品質各構面之 t 檢定結果 分析項目
構面 性別 樣本數 平均數 標準差 p 值
1.男 285 20.8175 2.5499
有形性 2.女 120 21.1333 2.5103 0.830 1.男 285 21.0421 2.7562
可靠性 2.女 120 21.5000 2.5602 0.377 1.男 285 16.8737 2.4187
反應性 2.女 120 16.9817 2.3650 0.714 1.男 285 21.4421 2.8274
保證性 2.女 120 20.8667 2.9361 0.605 1.男 285 25.3193 3.2803
關懷性 2.女 120 25.4667 3.3630 0.437 註：*p＜.05；**p＜.01；***p＜.001
三、結果分析
(一)從表 4-6 中可得知男女不同性別的旅客在服務品質各構面中的 p 值均大於α值(=.05)，故應接受虛無假設 Ho：顯示男女性別旅客 在知本警光山莊所接受的服務品質各構面上之知覺感受程度無顯 著差異存在。
(二)除了「反應性」及「關懷性」這二個構面，男女性別的平均數相
表 4-7 不同年齡的旅客對服務品質各構面之單因子變異數分析結果(續)
(1)「21-30 歲」組對「31-40 歲」組的比較有顯著差異情形存在，
其差異平均數為 0.9998，顯示「31-40 歲」組之旅客對於「有 形性」構面的服務品質知覺程度高於「21-30 歲」組的旅客。
(2)「21-30 歲」組對「41-50 歲」組的比較有顯著差異情形存在，
其差異平均數為 0.9219，顯示「41-50 歲」組之旅客對於「有 形性」構面的服務品質知覺程度高於「21-30 歲」組的旅客。
(2)「21-30 歲」組對「41-50 歲」組的比較有顯著差異情形存在，
其差異平均數為 1.1027，顯示「41-50 歲」組之旅客對於「可 靠性」構面的服務品質知覺程度高於「21-30 歲」組的旅客。
(3)「21-30 歲」組對「50 歲以上」組的比較有顯著差異情形存在，
其差異平均數為 1.7401，顯示「50 歲以上」組之旅客對於「可 靠性」構面的服務品質知覺程度高於「21-30 歲」組的旅客。
3.「反應性」
(1)「21-30 歲」組對「41-50 歲」組的比較有顯著差異情形存在，
其差異平均數為 0.9669，顯示「41-50 歲」組之旅客對於「反應 性」構面的服務品質知覺程度高於「21-30 歲」組的旅客。
(2)「21-30 歲」組對「50 歲以上」組的比較有顯著差異情形存在，
其差異平均數為 1.5849，顯示「50 歲以上」組之旅客對於「反 應性」構面的服務品質知覺程度高於「21-30 歲」組的旅客。
(3)「31-40 歲」組對「50 歲以上」組的比較有顯著差異情形存在，
其差異平均數為 1.1852，顯示「50 歲以上」組之旅客對於「反 應性」構面的服務品質知覺程度高於「31-40 歲」組的旅客。
4.「關懷性」
(1)「21-30 歲」組對「31-40 歲」組的比較有顯著差異情形存在，
其差異平均數為 1.3672，顯示「31-40 歲」組之旅客對於「關 懷性」構面的服務品質知覺程度高於「21-30 歲」組的旅客。
(2)「21-30 歲」組對「41-50 歲」組的比較有顯著差異情形存在，
其差異平均數為 2.0212，顯示「41-50 歲」組之旅客對於「關 懷性」構面的服務品質知覺程度高於「21-30 歲」組的旅客。
(3)「21-30 歲」組對「50 歲以上」組的比較有顯著差異情形存在，
其差異平均數為 2.4969，顯示「50 歲以上」組之旅客對於「關 懷性」構面的服務品質知覺程度高於「21-30 歲」組的旅客。
參、教育程度
一、研究假設
Ho：因教育程度的不同對服務品質各構面無顯著的差異。
二、單因子變異數分析
以單因子變異數分析法檢驗知本警光山莊旅客不同的教育程度 是否會對服務品質各構面有顯著的差異，如有顯著差異情形存在，
再以事後比較考驗之最小顯著差異法ＬＳＤ作進一步檢定，以瞭解 其顯著差異之教育程度組別。其結果如表 4-8 所示。
表 4-8 知本警光山莊旅客教育程度不同對服務品質各構面之單因子變異數分析結果
註：*p<.05 **p<.01 ***p<.001
三、結果分析
肆、婚姻狀況
伍、職級
1.「可靠性」
(1)「其他」組對「警察人員(非主管)」組的比較有顯著差異情形 存在，其差異平均數為 0.9353，顯示「其他」組之旅客對於「可
靠性」構面的服務品質知覺程度高於「警察人員(非主管)」組 之旅客。
(2)「其他」組對「警察人員(主管)」組的比較有顯著差異情形 存在，其差異平均數為 0.7187，顯示「其他」組之旅客對於「可 靠性」構面的服務品質知覺程度高於「警察人員(主管)」組之 旅客。
2.「反應性」
「其他」組對「警察人員(非主管)」組的比較有顯著差異情形存 在，其差異平均數為 0.9957，顯示「其他」組之旅客對於「反 應性」構面的服務品質知覺程度高於「警察人員(非主管)」組 之旅客。
3.「保證性」
「其他」組對「警察人員(非主管)」組的比較有顯著差異情形存 在，其差異平均數為 0.8784，顯示「其他」組之旅客對於「保 證性」構面的服務品質知覺程度高於「警察人員(非主管)」組 之旅客。
4.「關懷性」
「其他」組對「警察人員(非主管)」組的比較有顯著差異情形存 在，其差異平均數為 1.0033，顯示「其他」組之旅客對於「關 懷性」構面的服務品質知覺程度高於「警察人員(非主管)」組 之旅客。
陸、服務單位
一、研究假設
Ho：因服務單位的不同對服務品質各構面無顯著的差異。
二、單因子變異數分析
以單因子變異數分析法檢驗知本警光山莊旅客不同的服務單位 是否會對服務品質各構面有顯著的差異，如有顯著差異情形存在，
再以事後比較考驗之最小顯著差異法ＬＳＤ作進一步檢定，以瞭解 其顯著差異之服務單位組別。其結果如表 4-11 所示。
表 4-11 知本警光山莊旅客不同服務單位對服務品質各構面之單因子變異數分析結果
1.「可靠性」
(1)「縣市警察局」組對「專業警察單位」組的比較有顯著差異情 形存在，其差異平均數為 0.5282，顯示「縣市警察局」組之旅 客對於「可靠性」構面的服務品知覺程度高於「專業警察單位」
組之旅客。
(2)「縣市警察局」組對「中央警察機關」組的比較有顯著差異情 形存在，其差異平均數為 1.1383，顯示「中央警察機關」組之 旅客對於「可靠性」構面的服務品知覺程度高於「縣市警察局」
組之旅客。
(3)「專業警察單位」組對「中央警察機關」組的比較有顯著差異 情形存在，其差異平均數為 1.6665，顯示「中央警察機關」組 之旅客對於「可靠性」構面的服務品知覺程度高於「專業警察 單位」組之旅客。
(4)「專業警察單位」組對「其他」組的比較有顯著差異情形存在，
其差異平均數為 15618，顯示「其他」組之旅客對於「可靠性」
構面的服務品知覺程度高於「專業警察單位」組之旅客。
2.「反應性」
(1)「其他」組對「縣市警察局」組的比較有顯著差異情形存在，
其差異平均數為 0.8767，顯示「其他」組之旅客對於「反應性」
構面的服務品質知覺程度高於「縣市警察局」組之旅客。
(2)「其他」組對「專業警察單位」組的比較有顯著差異情形存在，
其差異平均數為 1.2034，顯示「其他」組之旅客對於「反應性」
構面的服務品質知覺程度高於「專業警察單位」組之旅客。
(3)「其他」組對「中央警察機關」組的比較有顯著差異情形存在，
其差異平均數為 1.0569，顯示「其他」組之旅客對於「反應性」
構面的服務品質知覺程度高於「中央警察機關」組之旅客。
3.「保證性」
(1)「其他」組對「專業警察單位」組的比較有顯著差異情形存在，
其差異平均數為 0.8863，顯示「其他」組之旅客對於「保證性」
2.30001-50000 元 127 20.7717 2.6643 3.50001-70000 元 157 21.1338 2.2817 有形性
4.70001 元以上 48 21.2083 2.6090
1.457 0.226 1.30000 元以下 73 21.2603 2.8089
2.30001-50000 元 127 21.1575 2.6828 3.50001-70000 元 157 21.1656 2.7100 可靠性
4.70001 元以上 48 21.1458 2.6657
0.028 0.994 1.30000 元以下 73 16.9178 2.7424
2.30001-50000 元 127 16.9291 2.5423 3.50001-70000 元 157 16.8408 2.2745 反應性
4.70001 元以上 48 16.8125 1.8641
0.050 0.985 1.30000 元以下 73 20.8082 3.4667
2.30001-50000 元 127 21.3071 2.8716 3.50001-70000 元 157 21.4968 2.6618 保證性
4.70001 元以上 48 21.1458 2.4839
0.995 0.395 1.30000 元以下 73 24.8630 3.2588
2.30001-50000 元 127 25.2205 3.6295 3.50001-70000 元 157 25.6879 3.1457 關懷性
4.70001 元以上 48 25.4375 2.9093
1.153 0.327
註：*p＜.05；**p＜.01；***p＜.001
三、結果分析
(一)從表 4-12 中可得知不同月收入的旅客在服務品質各構面中的 p 值 均大於α值(=.05)，故應接受虛無假設 Ho(即研究假設成立)；顯 示不同月收入的旅客對服務品質各構面之知覺程度無顯著差異存 在。
(二)「50001-70000 元」在「有形性」、「保證性」及「關懷性」等三個 構面，其平均數最高；顯示月收入在「50001-70000 元」的旅客對 於這三個構面感受到的服務品質知覺程度較其他月收入組別為高
。
(三)「30000 元以下」在「可靠性」構面，其平均數最高；顯示月收入 在「30000 元以下」的旅客對於這個構面感受到的服務品質知覺程 度較其他月收入組別為高。
(四)「300001-50000 元」在「反應性」構面，其平均數最高；顯示月 收入在「300001-50000 元」的旅客對於這個構面感受到的服務品 質知覺程度較其他月收入組別為高。
捌、居住地
一、研究假設
Ho：因居住地的不同對服務品質各構面無顯著的差異。
二、單因子變異數分析
以單因子變異數分析法檢驗知本警光山莊旅客因居住地的不同 是否會對服務品質各構面有顯著的差異，如有顯著差異情形存在，
再以事後比較考驗之最小顯著差異法ＬＳＤ作進一步檢定，以瞭解 其顯著差異之居住地組別。其結果如表 4-13 所示。
表 4-13 知本警光山莊旅客居住地對服務品質各構面之單因子變異數分析結果
(2)「中部」組對「北部」組的比較有顯著差異情形存在，其差異 平均數為 1.03，顯示「北部」組之旅客對於「有形性」構面的 服務品質知覺程度高於「中部」組之旅客。
2.「可靠性」
(1)「中部」組對「東部」組的比較有顯著差異情形存在，其差異平 均數為 0.9811，顯示「東部」組之旅客對於「可靠性」構面的服 務品質知覺程度高於「中部」組之旅客。
(2)「中部」組對「南部」組的比較有顯著差異情形存在，其差異平 均數為 0.6984，顯示「南部」組之旅客對於「可靠性」構面的服 務品質知覺程度高於「中部」組之旅客。
3.「關懷性」
(1)「中部」組對「東部」組的比較有顯著差異情形存在，其差異平 均數為 1.3013，顯示「東部」組之旅客對於「關懷性」構面的服
務品質知覺程度高於「中部」組之旅客。
(2)「中部」組對「南部」組的比較有顯著差異情形存在，其差異平 均數為 0.8819，顯示「南部」組之旅客對於「關懷性」構面的服 務品質知覺程度高於「中部」組之旅客。
(3)「中部」組對「北部」組的比較有顯著差異情形存在，其差異平 均數為 1.1553，顯示「北部」組之旅客對於「關懷性」構面的服 務品質知覺程度高於「中部」組之旅客。
玖、工作屬性
一、研究假設
Ho：因工作屬性的不同對服務品質各構面無顯著的差異。
二、t 檢定結果
以 t 檢定檢驗是否有顯著差異存在，其 t 檢定結果如表 4-14 所示。
表 4-14 不同工作屬性知本警光山莊旅客對工作壓力各構面之 t 檢定結果
表 4-14 不同工作屬性知本警光山莊旅客對工作壓力各構面之 t 檢定結果