研究發現

本章將根據第四章研究資料分析結果加以彙整與說明。本研究經量化 (問卷)分析研究，探討台東縣知本警光山莊的服務品質各構面整體評價、旅 客再宿意願的意向及旅客基本資料與各變項之間的關係，最後依據各變項 分析的結果，對台東縣知本警光山莊的服務品質的提昇，以及未來研究發 展方向提出相關建議及後續研究。

第一節 研究發現

本節依據研究目的與問題做出以下各點研究發現

壹、旅客基本資料與各構面的差異

一、性別、年齡及婚姻研究構面的差異

研究結果顯示旅客還是以男性為主(佔 70.4％)；年齡上則以 31-40 歲最多(佔 40％)；婚姻以已婚者佔最高(佔 69.1％)，代表前往

知本警光山莊旅遊住宿的旅客大部份都是以家庭成員集體出遊為 主。整體而言，男女性別及婚姻狀況對服務品質無顯著差異，但年 齡就有顯著的差異性，由其以年輕 21-30 歲的旅客對服務人員、客 房裝潢、溫泉設施等較重視。

二、服務單位、職級及工作屬性研究構面的差異

研究結果顯示旅客服務單位其他為主(佔 39.3％)；職級則以其 他最多(佔 41.2％)；工作屬性以內勤者佔最高(佔 54.1％)，代表前往 知本警光山莊旅遊住宿的旅客警人員佔有六成左右且以從事內勤工 作為主。整體而言，工作屬性對服務品質無顯著差異；服務單位對 有形性及關懷性感受程度較低，而警察人員(非主管)及其他人員對於 以客為尊關心旅客需求及交通便利性等較為重視及滿意。

三、居住地及月收入研究構面的差異

研究結果顯示旅客居住地以南部為主(佔 32.6％)；月收人則以 50001-70000 元最多(佔 38.8％)；由資料可以得知前往知本警光山莊

旅遊住宿的旅客以中南部為主，約有六成四左右，且平均收入皆不 錯。整體而言，居住地對服務品質(反應性、保證性)無顯著差異；月 收入對服務品質各構面無顯著性，而月收入高者較月入低者( 尤其 30000 元以下)對於服務品質滿意度較高。

貳、服務品質因素構面

一、有形性服務構面

本研究經由服務品量表問卷調查發現，旅客在評價知本警光山 莊有形性構面時，最重視且認知感受最佳者為內外環境清潔乾淨(

90.1％)，較差者為溫泉設施部分(21.2％)。

二、可靠性服務構面

本研究經由服務品量表問卷調查發現，旅客在評價知本警光山 莊可靠性構面時，最重視且認知感受最佳者為能及時完成住客需求 的服務(90.1％)，較差項目為良好服務且不出差錯的部分(17.3％)。

三、反應性服務構面

本研究經由服務品量表問卷調查發現，旅客在評價知本警光山 莊反應性構面時，最重視且認知感受最佳者為提供服務時能適時通 知住客項目(86.1％)，較差項目為服務前能讓住客充分的知道服務內 容(19.7％)。

四、保證性服務構面

本研究經由服務品量表問卷調查發現，旅客在評價知本警光山 莊保證性構面時，最重視且認知感受最佳者為對住客的隱私能夠重 視項目(86.5％)，較差項目為服務人員有一致性的服務水準(17.3％)。

五、關懷性服務構面

本研究經由服務品量表問卷調查發現，旅客在評價知本警光山 莊關懷性構面時，最重視且認知感受較高者為能對住客提供不同的 服務項目(84.7％)，較差項目為交通的便利性( 19.8％)。

參、再宿意願因素構面

一、忠誠度再宿意願構面

本研究經由服務品量表問卷調查發現，旅客在評價知本警光山 莊再宿意願(忠誠度)構面時，最重視且認知感受最高為住過感覺不 錯，願意做為下次住宿時的第一選擇(91.4％)，從資料可以得知再宿 意願「忠誠度」與服務品質「反應性」相關係數最高且呈正向關，

代表樂意協助旅客且讓其知道有何種服務內容的服務品質，將有助 於提高再宿意願。

二、移轉行為再宿意願構面

本研究經由服務品量表問卷調查發現，旅客在評價知本警光山 莊再宿意願(移轉行為)構面時，最重視且認知感受最高為交通位置便 利(87.4％)，從資料可以得知再宿意願「移轉行為」與服務品質「關 懷性」相關係數最高且呈正向關，代表以客為尊，瞭解旅客真正需 求及誠懇的關心，將有助於提高再宿意願。

三、付出更多再宿意願構面

本研究經由服務品量表問卷調查發現，旅客在評價知本警光山 莊再宿意願(付出更多)構面時，最重視且認知感受最高為會向別人推 薦住宿警光山莊(88.1％)，從資料可以得知再宿意願「移轉行為」與 服務品質「保證性」相關係數最高且呈正向關，代表服務人員的專 業性及重視旅客的隱私，將有助於提高再宿意願。

四、內部反應再宿意願構面

本研究經由服務品量表問卷調查發現，旅客在評價知本警光山 莊再宿意願(內部反應)構面時，最重視且認知感受最高為知本警光山 莊名聲及形象佳(86％)，從資料可以得知再宿意願「內部反應」與服 務品質「關懷性」相關係數最高且呈正向關，代表各項設施與適切 安排活動及交通便利等，將有助於提高再宿意願。

五、外部反應再宿意願構面

本研究經由服務品量表問卷調查發現，旅客在評價知本警光山 莊再宿意願(外部反應)構面時，最重視且認知感受最高為溫泉設施及 客房設施完善(82.9％)，從資料可以得知再宿意願「外部反應」與服 務品質「可靠性」相關係數最高且呈正向關，代表有能力處理住客 的需求且使客人有信心，將有助於提高再宿意願。