服務品質與再宿意願的感受程度分析

研究變項的描述性統計係在描述有效樣本在各構面的次數分配、最大 值、最小值、平均數、標準差之分布情形，以獲得台東縣知本警光山莊旅 客在各變項中的反應。

壹、知本警光山莊旅客對服務品質感受程度情形分析

(一)意見次數統計

本研究服務品質量表係採五點計分法，將每一題項表示「非常同 意」、「同意」、「普通」、「不同意」及「非常不同意」等次數分配 與其所佔之比例加以統計比較分析，藉以清晰瞭解知本警光山莊 旅客對服務品質的知覺情形，如表 4-2

1.有形性方面

在服務品質有形性構面上的認知，有五個題項，表示非常同意、

同意所佔的比例情形如下：

(1)以「知本警光山莊內外環境清潔乾淨」最多，佔 90.1％。

(2)以「知本警光山莊服務人員儀表端莊整潔」次之，佔 85.7％。

(3)以「知本警光山莊客房裝潢新穎」，佔 83.2％。

(4)以「知本警光山莊對外文宣資料吸引人」，佔 80.5％。

(5)以「知本警光山莊溫泉設施吸引人」最低，佔 78.8％。

從上述構面各項題目分析可得知，其中四個題項超過八成以上對 知本警光山莊的服務品質(有形性)的評價認知高，惟溫泉設施部 分未達八成，有努力改善的空間。

2.可靠性方面

在服務品質可靠性構面上的認知方面，有五題項，表示非常同意、

同意所佔比例情形如下：

(1)以「知本警光山莊能及時完成住客需求服務」最多，佔 90.1％。

(2)以「知本警光山莊處理住客問題讓人有信心」次之，佔 88.6％。

(3)以「知本警光山莊所提供的服務內容合適」，佔 87.6％。

(4)以「知本警光山莊能提供正確且完善的服務」，佔 84.9％。

(5)以「知本警光山莊服務良好且不出差錯」，佔 82.7％。

在上述構面各題項分析上可得知，有八成以上的住客認為服務品 質(可靠性)評價認知高。

3.反應性方面

在服務品質反應性構面上有四個題項，受測者填答非常同意、同意 者所佔比例情形如下：

(1)以「知本警光山莊提供服務時能適時通知住客」最高，佔 86.1 ％。

(2)以「知本警光山莊服務人員樂意協助住客」次之，佔 85.1％。

(3)以「知本警光山莊服務人員對住客要求能迅速回應」，佔 81.5％。

(4)以「知本警光山莊提供服務前能讓住客充分的知道服務內容」，

佔 80.3％。

從其構面各題項可得知，超過八成以上的住客認為服務品質(反 應性)評價認知高。但 3-4 項有不同意選向，認為服務品質有待 加強。

4.保證性方面

在服務品質保證性構面上有五個題項，受測者填答非常同意、同意 者所佔的比例情形如下：

(1)以「知本警光山莊對住客的隱私能夠重視」最多，佔 86.5％。

(2)以「知本警光山莊住宿遊憩讓住客感覺安全」次之，佔 85.2％。

(3)以「知本警光山莊服務人員操守能得到住客的信賴」，佔 84％。

(4)以「知本警光山莊服務人員有專業性」，佔 83.3％。

(5)以「知本警光山莊服務人員有一致性的服務水準」，佔 82.7％。

從其構面各題項可得知，有超過超八成的住客認為在服務品質 (保證性)上評價認知高。

5.關懷性方面

表 4-2 知本警光山莊旅客對服務品質感受程度情形意見次數統計表(續)

表 4-3 知本警光山莊旅客對服務品質量表構面認知得分情形統計表

構 面 最 小 值 最 大 值 平 均 數 標 準 差 排 序

有 形 性 11 25 20.9111 4.9556 ５ 可 靠 性 14 25 21.1778 3.4481 ２ 反 應 性 11 20 16.8790 5.5201 ４ 保 證 性 15 25 21.2716 3.6489 １ 關 懷 性 16 30 25.3630 4.8713 ３

貳、知本警光山莊旅客對再宿意願之認知程度分析

本研究再宿意願量表係採五點計分法，將每一題項表示「非常同意」、

「同意」、「普通」、「不同意」及「非常不同意」等次數分配與其所佔之比 例加以統計比較分析，藉以瞭解知本警光山莊旅客對再宿意願認知情形，

本研究對再宿意願的量表統計如表 4-4 一、意見次數統計

(一)忠誠度方面

在再宿意願忠誠度構面上題項計有二題，受測者填答非常同意、

同意者所佔比例情形如下：

1.以「我會曾住過感覺不錯，所以我願意再回到知本警光山莊住宿」

較高，佔 91.4％。

2.以「如果來台東縣遊玩住宿，願意以知本警光山莊為第一選擇」

較低，佔 90.3％。

從上述題項受測者填答分析可得知，知本警光山莊旅客對願意再 來住宿警光山莊者，計有九成以上。

(二)移轉行為方面

在再宿意願移轉行為構面上題項計有二題，受測者填答非常同意

、同意者所佔比例情形如下：

1.以「因為交通位置便利，所以我願意再住宿知本警光山莊」較高，

佔 87.4％。

2.以「如果警光山莊有促銷活動，我會願意再來住宿知本警光山莊 」較低，佔 84.7％。

從上述題項受測者填答分析可得知，知本警光山莊旅客對願意再 來住宿警光山莊者，計有八成五左右。

(三)付出更多方面

在再宿意願付出更多構面上題項計有二題，受測者填答非常同意 、同意者所佔比例情形如下：

1.以「我會建議親朋好友住宿知本警光山莊」較低，佔87.9％。

2.以「我會向別推薦住宿知本警光山莊」較高，佔88.1％。

從上述題項受測者填答分析可得知，知本警光山莊旅客對願意再 來住宿警光山莊者，計有近九成以上，比例亦高。

(四)外部反應方面

在再宿意願外部反應構面上題項計有二題，受測者填答非常同意 、同意者所佔比例情形如下：

1.以「我會向其他的人宣導知本警光山莊的優點」較低，佔82.3％。

2.以「知本警光山莊溫泉及客房設施完善，會有再來住宿旅遊的意 願」較高，佔82.9％。

從上述題項受測者填答分析可得知，知本警光山莊旅客對願意再 來住宿警光山莊者，計有八成以上。

(五)內部反應方面

在再宿意願內部反應構面上題項計有二題，受測者填答非常同意 、同意者所佔比例情形如下：

1.以「知本警光山莊收費合理，所以會有再來住宿的意願」較低，

佔85.9％。

2.以「知本警光山莊的名聲及形象佳，所以會有再來住宿的意願」

較高，佔86％。

從上述題項受測者填答分析可得知，知本警光山莊旅客對願意再 來住宿警光山莊者，計有八成六。

表 4-4 知本警光山莊旅客對再宿意願認知程度意見次數統計表

(二)平均數比較

從再宿意願各構面平均數比率中，可得知瞭解各構面的得分情形

，如表 4-5，其中以忠誠度得分最高 (86.42% )，其次為付出更多 (85.72％)，內部反應(85.55％)，移轉行為(84.66％)，而得分最 低則是外部反應(83.97％)。

表 4-5 知本警光山莊旅客對再宿意願量表各構面認知得分情形統計表

構 面 最 小 值 最 大 值 平 均 數 標 準 差 排 序

忠誠度 2 10 8.6420 1.2459 １

移轉行為 2 10 8.4667 1.2456 ４

付出更多 2 10 8.5728 1.2339 ２

外部反應 2 10 8.3975 1.2791 ５

內部反應 2 10 8.5556 1.3012 ３