析，深入瞭解重度視障者擔任話務人員會遇到什麼樣的問題且所提供的 服務策略有哪些，使其能夠克服各項困難而順利工作。以下歸納研究的 問題包含：
一、重度視障者擔任話務人員會遇到哪些困難？
二、重度視障者擔任話務人員有哪些因應策略？
三、重度視障者擔任話務人員的因應策略之影響與成效為何?
第三節 名詞解釋
重度視障者
重度視障者的定義依照行政院衛生署所認定係指兩眼視力均看不到 0.01（或小於50公分辨指數）者或優眼自動視野計中心30度程式檢查，
平均缺損大於20dB（不含）者（「身心障礙者鑑定作業辦法」，
2014）。在本研究所指的是日常生活中，行走上無法明確辨識眼前的物 體；閱讀上即使透過室內光線調整仍無法以放大字體輔助閱讀書面資 料，以電腦螢幕報讀軟體為主要的閱讀模式。
話務人員
話務人員為處理電話服務工作之人員，就像是空中櫃檯，大致上可 區分為客戶撥入電話諮詢與撥出電話拜訪以及電話轉接三種類型。（洪 錫銘、洪千惠、楊仲捷、張金順、楊聖弘、張家銘，2011）
電話諮詢
話務人員處理客戶撥入電話諮詢之客戶服務工作種類繁多，內 容包含接聽電話、解答客戶的疑問、處理郵件帳務問題、業務說 明、申請業務、資訊提供、問題解答、記錄事務及受理客戶來電請 求和投訴，並作好詳細記錄，建立客戶服務與投訴檔案及時作出相
7
應處理，落實客戶服務請求和投訴，以及分配工作任務至部門或項 目組，明確完成時間或工作進度，並及時將落實情況傳達給客戶 等，透過被動接聽客戶電話，解決客戶所遇到的問題及提供資訊。
撥出電話拜訪
話務人員處理客服撥出電話拜訪工作內容，則有電話行銷、電 話服務滿意度調查、電話催收、電話關懷、民意調查、市場調查、
電話拜票等，透過主動打電話給客戶來完成。
電話轉接
話務人員處理電話轉接的工作內容包含，將外來電話轉接至單 位分機、將各分機電話接通外線、或轉接長途電話等。
在電話客服工作之中，話務人員除了使用電信相關設備外，話 務人員需經常使用電腦查詢或記錄資料，以及利用其他方式與客戶 端聯繫，如電子郵件、簡訊或傳真等。
而本研究所稱的話務人員指具備獨自外出工作行走與搭乘大眾 運輸工具之能力、即使透過室內光線調整與擴視機輔助下，仍有閱 讀書面資料困難的重度視障者。上述人員應具備一般電腦能力，如 打字、檔案管理、網頁瀏覽，會簡易操作Microsoft Office軟體，且 使用電腦時必須搭配語音報讀軟體、點字觸摸顯示器之輔助以取得 螢幕上的訊息。
臺北市政府1999話務中心視障話務小組
臺北市政府1999話務中心為負責臺北市政府1999市民當家熱線之服 務單位，於2005年1月25日正式啟用營運，第1代話務中心共設置話務席 次31席，每月計有5萬通話務，已累積近9000題市政題庫，當時話務後 送比率仍低於3%。為提供市民更貼心與便捷之服務，著手規劃1999市
8
民熱線的升級優化，並於2008年7月3日正式啟用，除將原先31席話務人 員席次大幅提升至117席（7席手語視訊及12席視障話務人員）外，也強 化原有的服務範疇。目前所提供的服務包括：（一）諮詢服務；（二）
轉接服務；（三）申訴服務；（四）派工服務；（五）告知電話等服務 類型。（鳳華、謝曼莉、藍介洲、王琪惠，2012）
依據「身心障礙者權益保障法」之規定，「1999臺北市民當家熱 線」率先以整體話務服務委外方式，於2012年2月15日，聘請12位視障 者擔任話務服務人員並成立「視障話務小組」，服務項目以勞工權益、
教育及社會救助有關的諮詢服務為主，市民撥打1999後，依照語音指示 按「2」，即可由視障話務人員為民眾提供相關的諮詢服務。
9
第二章 文獻探討
本章分三節敘述：第一節職涯理論；第二節視障者從事話務工作的