本節將分別從技術督導、重度視障話務人員及現場督導三類不同角 色，探討面對重度視障者從事臺北市政府1999市民當家熱線服務工作的 各項困難所提供的相關因應策略，分述如下。
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（I 拓海 1050412：0015）
「一開始是選勞政類相關的工作這樣，也是評估過，勞政類
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詢這樣，可以把民眾進線的問題先做個區分。」（I 浜野 1050428：0045）
運用「通用設計」、「使用者中心設計」的概念： screen reader 都可以讀到，像 NVDA、導盲鼠都可以讀到他的 內容，……那在整個設計，我們也會按照他的業務流程去排
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「那他那個電話是硬體的，對視障者來說很不方便，我們就 去設計一個像軟體電話的東西，然後讓電腦的 screen reader 的 聲音跟軟體電話的聲音可以同時從耳機出來」（I 浜野
1050428：0051）
「再來就是去年吧，他們有提到說做一個像公告、分享的系
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「我們當初想到就是兩個方法，第一：請督導來模擬打電話 給視障者，讓視障者熟悉跟他人應對；第二步我們就挑了一 些，中心想要問使用者的問題，然後讓視障者來模擬真正打 給中心的使用者，也順便幫我們做一些簡單的問卷。」（I 拓 海 1050603：0018）
技術督導所提及之相關因應策略整理如圖5所示。
圖5 視障者從事話務工作的因應策略─技術督導的看法 重度視障話務人員的看法
從二位視障者的角度來看進入職場後，僱用單位提供了哪些方法，
解決本來所可能須面對的難題。以使大家在執行諮詢服務時遇到較少難 題，且在服務工作上游刃有餘，分析如下文。
容許業務內容的調整：
因為臺北市政府1999市民當家熱線服務範圍廣泛，且部分工作 內容不適合視障者負責，如視覺化工作要求及須輸入大量文字等，
多方考量下僱用單位願意採行業務切割方式，限縮業務範圍，單純
52 的部分」（I 思明 1050313：0054）
「如果問題是我們手邊沒有資料的，就可以幫他轉接到這個 業務的局處單位，再讓局處的單位來為民眾做解答。」（I 思 明 1050313：0062）
運用「通用設計」，提供使用者的工作需求：
僱用單位以使用者中心設計概念，將使用者的需求反覆檢視，
持續修改、調整功能，重新設計了一套符合視障者操作的介面，使 話務值機系統成為話務人員工作中不可或缺的利器。話務值機系統 介面除了完全支援螢幕報讀軟體「讓語音系統可以操作，不會有死角，不 會有一些圖案」（I思明1050313：0102），還包含：（1）資料庫查詢系 統；（2）訊息也均以文字呈現；（3）常用功能設計快速鍵操作；
（4）提供即時訊息公告系統功能「萬一有緊急事情的時候，可以透過系 統發布一個訊息出來，那我們在線上可以立即馬上收到，可以針對一些緊急事 件做怎樣的處理。」（I鴻福1050312：0100）；（5）關鍵字同音搜尋及 特定欄位關鍵字搜尋等。
「像 office 的部分，例如 word，之前導盲鼠，它遇到某些情 況會當機，那也有請工程師協助處理與調整。現在就比較不 會有問題。之前還有導盲鼠的聲音，之前調到最小聲，聲音 還是很大，我們跟民眾一邊講話的時候，一邊操作時，語音
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的聲音會蓋過民眾的聲音，所以也是會請工程師調整，變得 更小聲。」（I 思明 1050530：0011）
「系統上的功能是資訊的查詢跟各個台北市政府裡面的聯絡 1050530：0070）
職場的互動是不可或缺的：
在職場環境中，若一般同儕不瞭解視障話務人員的視力情形、
特質與需求等，彼此之間可能會產生隱形的隔閡或摩擦。除藉由主 管的協助外，其實個人本身的行為表現也很重要，如主動與人互 動、聊天並說明自己的狀況「多跟同事講話、聊天，他們知道你的狀況就 知道如何協助你」（I鴻福1050312：0048），使同儕能認識你，慢慢轉認 同而接納，而逐漸融入團體當中。
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求，提供定向教學服務，讓視障話務人員能在職場環境中來去自 如。此外，話務人員可在瞭解上班地點後，自己可先預擬交通路 線，先由家人朋友協助實地走過，並在定向老師教導後，自己利用 時間反覆練習，以縮短熟悉職場環境的期程；（2）實行教育訓練 時，採行1人1機的方式，讓話務人員跟著主管的步驟，同步學習且 可以一邊做筆記；（3）將視覺化檔案，轉成文字檔或EXCEL檔，
除方便閱讀外，也有助於未來的線上查詢；（4）特別著重角色扮 演、模擬演練，及日常督導採音檔抽測與個別輔導等方式，提升個 人溝通應對技巧。
「上課的時候我們也會每個人有一台電腦，然後我們可以一 邊看資料，主管一邊來講課，我們也能利用電腦寫筆記，另 外的部分，如果有些局處，我們要操作網頁，主管也會一邊 講 我們一邊操作這樣子」（I 思明 1050313：0083）
「教材部分，除了本身還沒上線之前或待機的情況下可以閱 讀外，另一個功能還有提供相對應比較好查詢的功能，例 如，我們不太可能都記得每個東西，當民眾打電話進來問 時，有需要做查詢時，也能透過教材內容即時查詢」（I 鴻福 1050312：0141）
「主管會針對你的錄音檔部分，他們會去監聽或事後的抽測 也好，針對比較不妥當的應對或者是說是不適提供訊息上有 些錯誤的地方，會跟視障者指正，或是針對這通電話應該怎 麼去做處理會比較妥當」（I 鴻福 1050312：0166）
研究者彙整重度視障話務人員分享僱用單位所提供的相關因應策 略，如圖6所示。
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圖6 視障者從事話務工作的因應策略─重度視障話務人員的看法 現場督導的看法
現場督導所提的相關策略，如下說明。
容許調整業務內容：
在業務量太複雜與部分工作不適合視障話務人員的考量之下，
將業務進行切割，目前1999視障話務小組主要負責勞工權益、教育 局及社會救助等三方面的諮詢、轉接等相關服務工作。
「因為市政府有許多個局處單位，那如果我要全部接下來的 話，但會想到說這樣對他們的 loading 太重，所以其實目前只 有針對三個部分，勞工權益、教育局的還有社會救助的方 面，像我這邊的要求他們的做法，負責業務少就可以比較輕 鬆，並沒有，我會要求做的服務比較深入」（I 政銘
1050407：0079）
無障礙話務值機系統的必要性：
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第三張…，不同的這個頁籤部分」（I 政銘 1050407：0118）
「我們要請話務人員來幫忙，要請他們記錄每通電話結束之 後的一個服務的內容跟狀態……可能是直接用文字去呈現，
直接紀錄民眾他問了什麼問題，那他有什麼需求這樣，但對 視障者而言，如果用這樣的方式，處理起來也沒有效率拉，
所以其實我們設置了可以讓他們電話結束直接用勾選的方 式」（I 政銘 1050407：0139）
個別或部分的人力協助在訓練中必要性：
政銘督導談到為解決視障者在教育訓練中可能會有資料無法判 讀，如紙本、圖形、PDF檔等，以及在教育訓練過程中難以用書寫 方式記錄筆記的困難時，以自身的服務經驗，提出了幾項建議：
（1）以1人1機的同步學習方式，帶領話務人員逐步操作系統、閱
57 的一個動作。」（I 政銘 1050407：0184）
（3）以音檔評測與輔導、讓話務人員主持晨會及看文章抓重點， 1050407：0212）
「我覺得做這個動作的用意也包含：讓他們自己去找對我們 個過程都讓他們去執行。」（I 政銘 1050407：0240）
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以上為現場督導所提出的相關因應策略，也整理如圖7所
示。。訪談的最後，督導也提到1999話務小組目前仍存在系統資訊 更新較慢的問題有待解決，話務人員在問題理解與分析能力仍需持 續的輔導，期望透過不斷的提醒與個案分享，提升個人的話務服務 品質。
「有時候知識庫的更新真的會慢個一兩天，這或許是我們需 要再去討論跟調整的地方。那對於話務人員的部分，其實我 覺得像我剛剛前面提到的，對於問題的理解與分析上仍有要 持續輔導與加強的空間，透過個案的分享還有針對音檔的一 些服務瑕疵的部分，在持續做輔導，這部分會持續地再做進 行。」（I 政銘 1050607：0055）
圖7 視障者從事話務工作的因應策略─現場督導的看法