第一節 結論
近年來，政府相當重視視障者的就業發展與相關配套服務措施，尤 其推動他們從事電話客服的相關工作上更是不遺餘力，如特別建置「視 障者擔任諮詢性電話服務專業輔導團」來輔助推行。在這些年的努力之 下，各地已慢慢地有成果，且一些大企業也跟著響應，實屬難得。不 過，多數單位對於重度視障者的能力與僱用之後可能遭遇的困難之配套 策略不清楚而有所卻步。為此，研究者期望提供本研究所得到之成果分 析，俾供話務工作單位之雇主及有意從事話務工作之視障者參酌運用。
困難的因素涵蓋環境與個人因素
就環境因素來說，大概可從話務業務內容、話務值機系統、職場融 合及教育訓練等四方面來看。
業務內容方面的困難包括：業務內容太複雜（例如：有視覺化 要求之工作，像是收傳真、需以書面資料回覆或需填寫大量資料，
如派工、陳情、申訴案件等）、工作時需常移動（例如：常須離開 座位收傳真、影印等相關服務內容）。
話務值機系統方面的困難包括：無法支援電腦螢幕報讀軟體或 放大軟體、操作介面含有視覺化的設計（譬如圖像、動畫等相關設 計且沒有相關替代文字）、須切換多系統介面、缺少資料庫查詢功 能、資訊更新較慢等。
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職場融合的困難包括：雇主、同儕對視障者的不瞭解及業務內 容包含視力協助的工作，在時常尋求一般視力的同事協助下，慢慢 的彼此間的包容度可能降低，而延伸相處的問題。
教育訓練的困難包含視覺性資料，如書面資料、pdf檔和含有表 格及圖形的相關檔案、較難以書寫方式做筆記。
就個人因素來說，可從個人移動問題和社會化能力二方面來看。
個人移動困難包含：職場與居住環境之間的交通往返及職場環 境的熟悉。
社會化能力包含溝通應對、問題釐清、統整與分析能力等。
因應策略涵蓋六個層面
因應策略包括：容許職務的調整、優化話務值機系統、加強職場互 動性、規劃人才培訓的制度、加強資源連結、強化個人社會能力等。
從「職務調整」著手，創造視障者工作的可行性：
在全盤瞭解話務業務內容後，進一步職務分析，可列出選擇高 諮詢、變動性小且資訊量較少等相關業務後，再作適當的業務切 割，將廣泛、複雜的服務內容調整，以適合視障話務人員的服務範 圍，並在電話系統作話務的分流設計，以確保各項業務需求能分項 導入由所分配的話務人員服務。
從優化「話務值機系統」，提升視障話務人員工作順暢度與效率：
以「使用者中心設計」及「通用設計」的概念來調整或重新設 計一套符合視障者操作介面的話務值機系統。且在設計上可留意一 些基本的功能要件，如（1）畫面簡單且完全支援電腦螢幕報讀軟 體，訊息皆以文字呈現；（2）將多系統整併單一系統操作介面，
盡可能以項目分群方式設計；（3）常用或重要功能設置快速鍵；
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（4）另增加視障特別需求元素，如關鍵字及特定欄位同音蒐尋、
資料醒目提醒、聲音提醒、即時公告系統等相關功能；（5）電腦 軟體操作代替手動撥號，也會減少視障話務人員誤撥電話之情事發 生。
從職場支持及個人的主動性，締造幸福有感的工作環境：
視障話務人員進入職場，除了需要主管的支持與協助外，更重 要的是本身的待人處事行為，盡可能主動與人互動、參與團體活動 並適時地告知對方自己的需求與不便，以增進彼此之間的瞭解，與 提升同儕間的包容度與融洽度。
從人才的完善培訓規劃與制度，造就專業的話務人員：
「在職訓練」是熟悉業務內容很重要的一環，將相關資料依視 障者需求轉為其方便閱讀的檔案格式實為重要，且若能提供1人1機 的同步學習方式，效果應會更佳。
從資源連結，加速視障話務人員適應職場環境：
個人的移動問題，如交通往返的部分，多數人大多直接建議連 結資源尋找定向老師提供協助，但其實在瞭解上班地點後，也許自 己可先尋找資料，預擬上班交通路線，並先請家人或朋友協助試 走，再由定向老師及職場主管或同儕進一步協助，能更加深印象且 成效也許更好。
強化個人社會化能力，提升話務服務品質：
為提升個人應對、溝通及問題理解與分析能力，初期可採取模 擬職場概念，角色扮演等實際演練方式加強外，也可藉由音檔分 享、晨會主持、練習從文章中尋找主題重點等方式輔導學習。
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研究過程中的發現
研究者從研究過程中發現工作團隊在籌備1999視障話務小組時預擬 各項困難及因應策略，確實解決了大部分的難題，使視障話務人員能順 利的上線工作。然並非如此就完全解決所有問題，在執行服務的這些年 中，仍有問題陸續浮現與待克服，此時，職場持續的提供友善支持的力 量與改善的行動，以及話務人員本身的積極努力亦是是成就重度視障者 能穩定的在職場擔任話務人員的關鍵，研究者整理1999視障話務小組的 困難、因應措施及成效圖，詳如圖8。
職務再設計對1999視障話務小組成員的影響與成效
組織單位因應視障話務人員的需求，在各方面，如職務內容、工作 流程、話務值機系統等，皆經由多次的討論與分析而加以適切的調整。
在堅持與鍥而不捨的努力之下，視障話務人員已能穩定上線服務且很珍 惜這份工作機會，離職率很低；另一方面，透過此一方案的推動，實踐 了「重度視障話務人員能勝任專業的話務服務」的工作，亦即重度的視 障者，亦能透過話務服務的工作，盡自己能力奉獻專業服務、回饋社 會。附帶值得一提的是，1999視障話務小組的委託單位深獲臺北市政府 與勞動部的肯定，連續兩年榮獲勞動部頒發金展獎之「視障電話值機績 優單位獎」及身心障礙者績優單位「優良事蹟獎」，成為各全國各縣市 諮詢話務單位的楷模，亦鼓勵了全話務小組的成員。
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圖8 1999 視障話務小組的困難、因應措施及成效圖
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