重度視障者擔任話務人員的困難及因應策略之研究─以臺北市政府1999話務中心視障話務小組為例

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(1)國立臺灣師範大學復健諮商研究所碩士論文. 重度視障者擔任話務人員的困難及因應策略之研究 ─以臺北市政府1999話務中心視障話務小組為例 Difficulties and the Adaptive Strategies of Severe Visually Impaired People Working as Telephone Agents – A Case Study of the Visually Impaired Group of the Taipei City Government 1999 Citizen Call Center. 指導教授：邱滿艷博士研究生：洪千惠撰. 中華民國一○五年七月.

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(3) 誌謝曾有人問我說：「人生還有什麼夢想未完成的？」我回答：「讀研究所，完成碩士學位吧！」歷經了近四年的時間，這段學習的旅程終將告一個段落，還記得印出論文的那刻，自己感動得淚流滿面，非常感謝永遠在背後支持與鼓勵我的家人、同事、同學、職場的主管以及最辛苦的指導老師─邱滿艷教授，因為有大家的陪伴，我才有力量走到現在。就讀研究所期間，同時需顧及家庭、工作與學業，時常令我感到分身乏術，壓力頗大，尤其是實習那段時間，差點撐不下去，過程十分艱辛，但也獲得豐碩的學習成果。然而，面對論文的撰寫，很感恩，也覺得自己很幸運能遇到邱滿艷教授，她讓我選擇自己想做的研究，除了每週騰出空檔面對面指導外，不論任何時候，只要學生有疑問，一通電話，不管老師多忙，都會停下手邊的事情，傾聽我的問題並提供明確的指引，使我能安穩地繼續往前，一步步完成研究，真的很想跟老師說：「老師，真的很謝謝您，您辛苦了！」同時，也很感謝每一位研究參與者，也就是我的工作團隊夥伴，透過這次的研究，我才能深入瞭解重度視障話務人員、督導們內心的聲音與想法，心裡很是感動，好像自己又從中獲得更多的能量一樣，很充實、飽滿。很開心能參與這一段學習的旅程，更期許自己未來能將所學應用於服務的領域上。. 洪千惠謹誌. I. 2016.07.20.

(4) II.

(5) 摘要本研究旨在探討1999視障話務小組的重度視障者擔任話務人員之困難、因應策略及其影響與成效。透過質性研究的方式蒐集相關資料，如：年度報告相關資料、訪談話務人員及技術督導等，輔以研究者的札記等觀察記錄，並透過NVivo第十版質性軟體進行分析，研究結果如下說明。重度視障者從事臺北市政府1999市民當家熱線主要包括：(一) 業務內容方面的困難，如：業務內容太複雜、工作時需常移動；(二)話務值機系統方面的困難，如：無法支援電腦螢幕報讀軟體或放大軟體、操作介面含有視覺化的設計、須切換多系統介面、缺少資料庫查詢功能、資訊更新較慢等；(三)職場融合方面的困難，如：雇主、同儕對視障者的不瞭解及業務內容包含視力協助的工作；(四) 教育訓練方面的困難，如只提供視覺性資料；(五)個人移動的困難，如：交通往返；(六) 個人社會化能力的困難，如溝通應對、問題釐清、統整與分析能力。因應策略包括：(一)容許職務的調整，如：設計成高諮詢、變動性小且資訊量少的業務、適當的切割業務、調整複雜的服務內容、在電話系統作分流設計；(二)優化話務值機系統，如：畫面簡單且支援螢幕報讀軟體、訊息以文字呈現、多系統整併單一介面、設置快速鍵、增加視障特別需求元素、電腦軟體操作代替手動撥號；(三)加強職場互動，如主管主動提供友善支持及鼓勵個人主動參與團體；(四)規劃完善人才培訓制度，如依需求提供適切的培訓教材；(五)促進職場熟悉，如結合相關資源提供定向行動訓練；(六) 強化個人社會化能力，如以實際演練方式加強個人溝通技巧等。從研究過程中亦發現：雖透過預擬困難及因應策略，確能解決大部分的難題，然陸續仍有問題浮現與待克服，因此職場持續的提供友善支 III.

(6) 持與改善是必要的；以及話務人員本身的積極努力亦是成就重度視障者能穩定的在職場擔任話務人員的關鍵；因為適切的支持，視障話務人員能勝任上線服務、珍惜工作、離職率很低。關鍵字：重度視障者、話務人員、值機系統、職務再設計. IV.

(7) Difficulties and the Adaptive Strategies of Severe Visually Impaired People Working as Telephone Agents – A Case Study of the Visually Impaired Group of the Taipei City Government 1999 Citizen Call Center The purpose of this research was to investigate the difficulties, adaptive strategies, influence and effectiveness of severe visually impaired people working as telephone agents in 1999 visually impaired group of the call center. The research was conducted by qualitative research, which included the annual report, the interview data of the visually impaired agents, two technical supervisors, and one counselor. It also complemented by notes and observation records of the researcher. The collected information was analyzed by NVivo 10, and the results were as follows: There are six main difficulties of severe visually impaired people engaged the Visually Impaired Group of Call center on Taipei City Government 1999: (1) difficulties on work content, such as complex job, moving around frequently while working; (2) difficulties on using the telephone service system, such as unable to support the computer screen reader software or magnifier software, visual user interface design, multi-system switch interface, lack of database query function and information updating slower; (3) difficulties on workplace integration, such as the employers or colleagues not understanding the visually impaired and vision-assisted work content; (4) difficulties on education and training, such as only visual training materials; (5) difficulties on personal commuting, such as transportation to and from the workplace; (6) difficulties on personal social capabilities, such as communication, response, clarification of issues, integration capabilities and analysis capabilities. There were three main adaptive strategies: (1) tne work content adjustment, such as choosing high frequently asked questions, choosing work content not change frequently, V.

(8) choosing work content with less information, appropriate work content, adjustment of complex work content and triage design of the telephone system; (2) telephone service system optimization, such as simplified computer screen, supporting screen reader software, message rendering in text format, integration multi-system to a single user interface, setting computer hotkeys, adding special needs elements for visually impaired people and using computer software instead of manual dialing; (3) strengthening workplace interaction, such as proactive friendly support from supervisor and encouragement of individuals to actively participate in community; (4) planning perfect talent training system, such as providing appropriate training materials on demand; (5) improving familiarity with workplace, such as combining resources to provide orientation and mobility training; (6) strengthening personal socialization skills, such as enhancing personal communication skills by practical exercises. The author also found something from the course of the study. Although the advance simulation of difficulties and adaptive strategies could solve most of the problems, there were still emerging problems needed to be overcome. It was necessary to continue providing friendly support and improvement of the workplace. The positive efforts of visually impaired agent were also a key to achieve that the severe visually impaired could be stable as a visually impaired agents in workplace. Because the appropriate support, visually impaired agent could be qualified employees on the call center. They cherished their jobs and the turnover rate of them was very low. Keyword: severe visually impaired people, visually impaired agent, call center, job accommodation.. VI.

(9) 目次緒論................................................................................................................ 1 第一節研究動機............................................................................................ 1 第二節研究目的與問題................................................................................ 5 第三節名詞解釋............................................................................................ 6 文獻探討........................................................................................................ 9 第一節職涯理論............................................................................................ 9 第二節視障者從事話務工作的困境與因應策略...................................... 12 第三節國內視障話務工作現況.................................................................. 18 研究方法...................................................................................................... 25 第一節第二節第三節. 研究設計與研究方法...................................................................... 25 研究參與者與研究者...................................................................... 26 研究工具的設計與訪談進行.......................................................... 31. 第四節資料蒐集與分析.............................................................................. 32 第五節研究信實度...................................................................................... 34 第六節研究倫理.......................................................................................... 36 研究發現與討論.......................................................................................... 39 第一節重度視障者從事話務工作的困難.................................................. 39 第二節重度視障者從事話務工作的因應策略.......................................... 47 第三節綜合討論.......................................................................................... 58 結論與建議.................................................................................................. 67 第一節結論.................................................................................................. 67 第二節建議、研究限制與未來展望.......................................................... 72 參考文獻...................................................................................................................... 75 附錄.............................................................................................................................. 79 附錄一、訪談同意書.......................................................................................... 79 附錄二、技術督導訪談大綱.............................................................................. 81 附錄三、視障話務人員訪談大綱...................................................................... 82 附錄四、現場督導訪談大綱.............................................................................. 83 附錄五、研究者訪談札記.................................................................................. 84 附錄六、研究參與者檢證確認書...................................................................... 85 附錄七、研究參與者分析結果檢證確認書...................................................... 86 附錄八、第三者的客觀角度建議事項.............................................................. 87 附錄九、綜合分析的節點.................................................................................. 88. VII.

(10) 圖圖1 圖2 圖3 圖4 圖5 圖6 圖7 圖8. 次. 明尼蘇達工作適應理論.......................................................................................... 10 視障者從事話務工作的困難─技術督導的觀點 ................................................... 42 視障者從事話務工作的困難─重度視障話務人員的觀點 ................................... 45 視障者從事話務工作的困難─現場督導的觀點 ................................................... 47 視障者從事話務工作的因應策略─技術督導的看法 ........................................... 51 視障者從事話務工作的因應策略─重度視障話務人員的看法 ........................... 55 視障者從事話務工作的因應策略─現場督導的看法 ........................................... 58 1999視障話務小組的困難、因應措施及成效圖.................................................. 71. VIII.

(11) 表表1 表2 表3 表4. 次. 技術督導及現場督導基本資料 ............................................................................. 28 重度視障話務人員基本資料 ................................................................................. 29 非1999視障話務小組之視障者基本資料 ............................................................. 30 編碼一覽表 ............................................................................................................. 34. IX.

(12) X.

(13) 第一章緒論本章分三節敘述：第一節研究動機；第二節研究目的與問題；第三節名詞解釋。從小到大的成長過程中，接受許多家人、親朋好友以及陌生人的幫助，而現在能運用所知道的專業知識來服務社會大眾，覺得自己很有價值、生命很有意義。. 〜一位重度視障話務人員的心聲. 第一節. 研究動機. 與視障者相遇的緣分研究者從大學時代參與許多的志工服務，協助視覺障礙者（以下簡稱視障者）透過視覺以外的感官來感受這個世界。如：報讀之協力-透過口述，使其得以經由他人的眼睛、自己的聽覺來閱讀書籍與文章、得知生活物品的文字相關訊息與欣賞電影；盲人棒球隊的協助-經由志工視力的協助，他們可以自在、安全地在球場上奔跑、揮棒、跑壘，與一般人一樣享受打棒球的樂趣；戶外活動的支援-帶著與視障朋友一起上山下海，看見世界的美麗及體驗各種新奇的事物等。研究者擔任志工的初衷是想協助他們跨越視力的不便，體驗生活的樂趣，而服務期間發現，只要幫忙做一點調整，幫助他們繞過視力的障礙，視障朋友很多事情和一般人一樣做得到，無論是唸書、打電動、打球、走鋼索、攀岩、游泳等。這個緣分，亦引領研究者日後投入視障者服務的工作。 1.

(14) 參與視障者服務工作，感受其就業之困境因緣際會地，研究者大學畢業後即投入身心障礙學生輔導與視障者就業服務相關工作，過程中瞭解弱勢族群想得到一份工作確比一般人來得辛苦，且必須付出更多的努力來獲得雇主的認同與支持。根據勞動部2014年6月所公布的身心障礙者勞動狀況調查，臺灣地區15歲以上視障者有55,698人，其中就業人數有9,040人，就業率僅有 16.2%，與其他障別相較之下是屬偏低的狀況。根據國內學者研究（林聰吉，2010），若以視障等級來觀察就業比率，以重度視障者的44.9% 最高，且就業種類中以按摩最多（24.6%），其次則依序是清潔工或其他體力工（15.1%）、行政工作（12.5%）、木工等技術工（7.9%）、工廠作業員（6.9%）、自家營業（5.8%），其他職類則均不及5%。由此可窺出，重度視障者主要的工作職種仍是按摩業，也就是說，重度視障者除了從事按摩，其他工作的比率是很少的。 2008年大法官649釋憲案認定原身心障礙者權益保障法（以下簡稱身權法）有關保障只有視障者才能從事按摩業的相關規定，屬於違憲條文，並於2011年10月31日廢止。按摩業不再是特定族群專屬的行業，未來可能如日、韓一樣，視障者從事按摩業的比例將逐年遞減。另從行政院勞工委員會的調查中發現，2009年視障者的就業率尚有25.6%（行政院勞工委員會職業訓練局，2009），至2014年（勞動部，2014）已降低 16.2%，是否受該釋憲案的影響不得而知，但可知視障者的就業處境當更加嚴峻，尤其是重度視障者，這也促使了政府近年來相當重視視障者的就業發展與服務。. 推動視障話務人員工作之經驗在政府廢止保障視障者從事按摩業的條文不久，即2011年2月1日新修訂的身權法於第46-1條中特別明訂：「政府機關（構）及公營事業自行或委託辦理諮詢性電話服務工作，電話值機人數在十人以上者，除其 2.

(15) 他法規另有規定外，應進用視障者達十分之一以上。」期望視障者以敏銳的聽能與記憶能力的優勢，發展視障者就業新職種。而政府的美意，卻不如預期，許多公家單位因為不夠瞭解，而對僱用視障者擔任話務人員深感憂心，例如：擔心他們無法獨立往返職場與住處的交通問題、有些單位上班制度是採輪班制，可能得值大夜、小夜班，除擔心他們無法配合外，夜班人數較少，恐無法獨自勝任工作，而加重其他人的工作負擔、職場的同事與主管不曾與視障者相處，擔心人際互動的問題、話務工作種類不適合，如可能需與民眾確認基本資料、透過蒐尋大量的資料來回覆問題或需大量的繕打文字資料並進行傳真、影印等以及現有的話務值機介面無法順利操作，如作業上同時需切換多個視窗畫面，且有些介面語音軟體無法支援等問題，然而在擔心之餘也沒有尋得適當的解決方法。大多數的僱用單位在法條的壓力與中央的期待下，往往優先選擇僱用輕度視障者，減少可能衍生的職場問題，以解決各該單位當前視障者進用不足的情形。研究者本身的工作就是話務中心督導也擔任勞動部所成立「視覺功能障礙者從事電話值機業務輔導團」的委員，近幾年常到公部門諮詢性話務單位訪視，瞭解進用視障者情形，看到許多主管對於開放進用重度者都面露難處並提出執行上遇到的各項困難點，且反映若透過職務調整，將造成人員同工不同酬的情形，恐加重一般話務人員的工作量，選擇以不調整工作範圍與值機介面的解決方向著手，盡可能聘用輕度的視障工作人員。然而進用輕度視障者，其實也會延伸一些問題，某些話務單位工作繁雜且值機畫面的字體很小，若無適當職務調整、改良值機介面，低視能者在使用上不順手又耗眼力，操作速度上較慢，可能無法勝任該工作，或長時間下來，因太耗眼力而造成視力減退的狀況，也可能導致無法長期從事該工作。而趙翊均（2014）在我國公、私部門進用視覺功能障礙者擔任話務值機人員成功經驗之分析中，邀請6位擔任公部門輕、中度視障話務值機人員及3位公部門主管及專家受訪，研究中也提到，北部某單位所聘僱的低視能話務人員離職率也蠻高的，因從事該工作時造成視力退化， 3.

(16) 另也提及在職場上工作輔具的介入，必能增加工作效率、拉長教育訓練期程、主管與同儕間的支持、建立實習機制與工作場所之交通便利等皆能提高工作穩定度。該研究並無重度視障者參與研究，但實際上重度視障者是否完全不適合話務中心的工作？或者，重度視障者亦可能適應話務中心的工作，但其遭遇到的困難及相關因應策略應有所不同？值得深入探討。研究者服務於淡江大學視障資源中心承辦「臺北市政府1999話務中心視障話務小組勞務委外案」的相關業務，臺北市政府1999話務中心視障話務小組（以下簡稱1999視障話務小組）已成立4年多，僱用12位話務人員擔任臺北市政府1999市民當家熱線話務人員，其中10位是重度視障者，工作態度認真、表現優秀且工作穩定性高。他們具備專業的知識與熟稔的服務技巧，能達到委託單位的話務服務要求，且這12位當中有 7位同仁的資歷與1999視障話務小組成立的時間一樣長，人員流動率低，每個人也都十分珍惜現有的工作。曾有一位同仁這麼說，從小到大的成長過程中，接受許多家人、親朋好友以及陌生人的幫助，而現在能運用所知道的專業知識來服務社會大眾，覺得自己很有價值、生命很有意義。1999視障話務小組內也有一位中途失明的徐大哥，在失明後的3年未曾外出工作，後來因家裡經濟壓力太大，終究得跨出家門工作，來到我們單位求職，由於具備良好的口語表達、反應能力及電腦能力而獲得進用，工作期間積極學習、態度良好又頻頻獲得線上民眾的肯定，在有一次和他一起搭公車回家的路上，他這麼告訴我：「現在是我人生當中最幸福的時候，能夠從事一份助人的工作，是多麼棒的事情，我好高興，也很珍惜。」這番話令我十分感動，也是我能繼續推動視障者就業的動力。職場內有重度視障者，進用單位能得到他們的專業，而他們也能找到屬於自己的驕傲，創造雙贏的局面。由上述經驗，促使研究者想進一步探討重度視障者從事電話服務工作之經驗，深入瞭解其在職場所面臨的困難及因應策略等，作為日後民 4.

(17) 間企業與相關進用單位之參考，以期促成更多視障者坐上電話客戶服務工作崗位。. 第二節. 研究目的與問題. 許多單位在不瞭解視障者個人能力與工作特質的情形下，對於進用他們有相當程度的擔憂，故採以僱用低視能者為優先考量，以減少進入職場後衍生的問題。以各縣市的1999市民諮詢服務專線來說，根據勞動力發展署身心障礙者及特定對象就業組所提供的「各縣市1999電話值機進用視障者情形」資料，截至2015年3月底，各縣市法定應進用視障者擔任諮詢性話務人員35人，尚有新竹市缺額2位，高雄市缺額1位（黃靜宜，電子郵件，2015年5月11日）；而大多縣市都是僱用輕中度低視能者，僱用重度視障者為極少數。研究者負責協助的1999視障話務小組經由一系列的規劃，如人員的在職訓練、職務調整、線上密集輔導與值機介面的無障礙設計等，完成僱用12位視障者擔任臺北市政府1999市民當家熱線話務人員，其中10位為重度視障者且使用電腦螢幕報讀軟體輔助操作為主，佔僱用人數8成，人員工作穩定性高且表現良好。1999視障話務小組的委託單位因提供視障話務人員完善的職務再設計，於103年度榮獲勞動部頒發金展獎之「視障電話值機績優單位獎」及104年金展獎之身心障礙者績優單位「優良事蹟獎」。本研究目的包含：一、探討重度視障者從事話務工作中可能遇到的困難。二、探討重度視障者從事話務工作的因應策略。三、探討因應策略的影響與成效。 1999視障話務小組的成立是以提供視障者從事話務工作的機會為目的，因此，在成立之初，許多服務策略皆是為他們而特別設計。所以，本研究從3個角度─技術督導、視障話務人員、現場督導加以探討與分 5.

(18) 析，深入瞭解重度視障者擔任話務人員會遇到什麼樣的問題且所提供的服務策略有哪些，使其能夠克服各項困難而順利工作。以下歸納研究的問題包含：一、重度視障者擔任話務人員會遇到哪些困難？二、重度視障者擔任話務人員有哪些因應策略？三、重度視障者擔任話務人員的因應策略之影響與成效為何?. 第三節. 名詞解釋. 重度視障者重度視障者的定義依照行政院衛生署所認定係指兩眼視力均看不到 0.01（或小於50公分辨指數）者或優眼自動視野計中心30度程式檢查，平均缺損大於20dB（不含）者（「身心障礙者鑑定作業辦法」， 2014）。在本研究所指的是日常生活中，行走上無法明確辨識眼前的物體；閱讀上即使透過室內光線調整仍無法以放大字體輔助閱讀書面資料，以電腦螢幕報讀軟體為主要的閱讀模式。. 話務人員話務人員為處理電話服務工作之人員，就像是空中櫃檯，大致上可區分為客戶撥入電話諮詢與撥出電話拜訪以及電話轉接三種類型。（洪錫銘、洪千惠、楊仲捷、張金順、楊聖弘、張家銘，2011）電話諮詢話務人員處理客戶撥入電話諮詢之客戶服務工作種類繁多，內容包含接聽電話、解答客戶的疑問、處理郵件帳務問題、業務說明、申請業務、資訊提供、問題解答、記錄事務及受理客戶來電請求和投訴，並作好詳細記錄，建立客戶服務與投訴檔案及時作出相 6.

(19) 應處理，落實客戶服務請求和投訴，以及分配工作任務至部門或項目組，明確完成時間或工作進度，並及時將落實情況傳達給客戶等，透過被動接聽客戶電話，解決客戶所遇到的問題及提供資訊。撥出電話拜訪話務人員處理客服撥出電話拜訪工作內容，則有電話行銷、電話服務滿意度調查、電話催收、電話關懷、民意調查、市場調查、電話拜票等，透過主動打電話給客戶來完成。電話轉接話務人員處理電話轉接的工作內容包含，將外來電話轉接至單位分機、將各分機電話接通外線、或轉接長途電話等。在電話客服工作之中，話務人員除了使用電信相關設備外，話務人員需經常使用電腦查詢或記錄資料，以及利用其他方式與客戶端聯繫，如電子郵件、簡訊或傳真等。而本研究所稱的話務人員指具備獨自外出工作行走與搭乘大眾運輸工具之能力、即使透過室內光線調整與擴視機輔助下，仍有閱讀書面資料困難的重度視障者。上述人員應具備一般電腦能力，如打字、檔案管理、網頁瀏覽，會簡易操作Microsoft Office軟體，且使用電腦時必須搭配語音報讀軟體、點字觸摸顯示器之輔助以取得螢幕上的訊息。. 臺北市政府1999話務中心視障話務小組臺北市政府1999話務中心為負責臺北市政府1999市民當家熱線之服務單位，於2005年1月25日正式啟用營運，第1代話務中心共設置話務席次31席，每月計有5萬通話務，已累積近9000題市政題庫，當時話務後送比率仍低於3%。為提供市民更貼心與便捷之服務，著手規劃1999市 7.

(20) 民熱線的升級優化，並於2008年7月3日正式啟用，除將原先31席話務人員席次大幅提升至117席（7席手語視訊及12席視障話務人員）外，也強化原有的服務範疇。目前所提供的服務包括：（一）諮詢服務；（二）轉接服務；（三）申訴服務；（四）派工服務；（五）告知電話等服務類型。（鳳華、謝曼莉、藍介洲、王琪惠，2012）依據「身心障礙者權益保障法」之規定，「1999臺北市民當家熱線」率先以整體話務服務委外方式，於2012年2月15日，聘請12位視障者擔任話務服務人員並成立「視障話務小組」，服務項目以勞工權益、教育及社會救助有關的諮詢服務為主，市民撥打1999後，依照語音指示按「2」，即可由視障話務人員為民眾提供相關的諮詢服務。. 8.

(21) 第二章文獻探討本章分三節敘述：第一節職涯理論；第二節視障者從事話務工作的困境與因應策略；第三節國內視障話務工作現況。. 第一節. 職涯理論. 工作，個人參與社區生活重要的指標之一，對於成人而言，它儼然是個人生活的重心。視障者在謀職的道路上一直是處於弱勢族群，如何選擇適合自己的興趣、能力又能在職場上發揮專長，實現自我是十分值得探討的課題。身心障礙者的工作環境因素與其職涯發展有很大的關係（王華沛等人，2013）。在許多理論中，以身心障礙者為主體探討職涯情形的明尼蘇達的工作適應理論更適用於解釋身心障礙者的工作適應的情形（邱永祥，2001）。本研究主要係從話務中心的職場探討身心障礙者話務人員的困難和因應策略，和明尼蘇達工作適應理論頗有關，以下將進一步敘述該理論之內容。. 明尼蘇達工作適應理論（The Minnesota Theory of Work Adjustment，簡稱MTWA）明尼蘇達工作適應理論（The Theory of Work Adjustment）聚焦於個人與工作環境兩者間互動與調適的過程，強調人與環境互動的狀況；在各式各樣的工作環境中，個人的行為反應自然也不盡相同。該理論強調工作適應和下列兩個條件相當有關：工作環境能滿足個人的需求，且個人的表現能達到工作環境的要求（Dawis, 2005）。提高彼此之間的符合度，個人也就願意繼續留任、長期任職（莊玉玲、劉郁君，2010）。. 9.

(22) 當工作環境愈能滿足個人的需求，並提供個人技能在工作環境得到充分發展的機會，則職場個人的滿足感就愈高；當個人所具備的特質等表現能達到工作環境的要求，職場的滿意度就愈高。外在滿意度和內在滿足感兩者，與工作持久、愉快，有密切關係、工作人格和工作環境必需相互契合，才能維持工作持久性，如圖1。. 圖1 明尼蘇達工作適應理論資料來源：吳明宜、花敬凱、許華慧、許靖蘭、陳美莉（譯）（2008）。復健諮商手冊（頁14），臺北市：心理。從上圖的個人特質包括個人的典型行為和最佳行為，典型行為係指興趣、氣質、價值觀、人格等，那是個人在平常時表現出來的樣子。若職場能給予個人適當的增強物，如薪水、升遷可能性、職位的聲望、職 10.

(23) 務再設計、其他的社會人際關係等，與一位身心障礙工作者的內在需求一致，則個人的滿足感則高，必能歡喜的為該僱用單位服務，延長留在目前職位上的時間。相對的，個人的最佳行為係指個人所具備的體能、性向、成就、能力等，那是個人在努力後表現出來的最佳狀況，若該狀況能符合甚至高過職場所要求的標準，僱用單位的滿意度就會高，也意涵著職場較願繼續且長期的僱用該員工。. 貮、明尼蘇達工作適應理論在視障工作者的應用以明尼蘇達工作適應理論來看研究者所服務的單位，若視障話務人員內在的滿足感（如：提供較隹的福利待遇、環境友善度、話務工作內容的調整、適當工作量、合理工作報酬，與交通往返便捷等需求），與僱用單位的外在滿意度（如：僱用單位肯定視障工作者在電腦能力與速度、口語表達、應變能力、體耐力、工作態度等的表現）高且一致，視障話務人員的工作任期就可長久。反之，若任何一方有所不滿足或不滿意的情形，就無法長久合作，例如：若雙方的適配性無法得到平衡，如曾有位視障話務人員口齒清晰、教育訓練期間表達能力佳，對答如流，但正式上線時，無法用電話與陌生人應對，多次輔導無效，無法達到職場的標準，自己心理壓力越來越大，無法勝任工作而自行離職，這也就是個人工作能力無法達到僱主標準，雙方契合度低，導致工作者無法久任。有關上該理論職場增強物部分，亦意涵督導的協助與職務再設計的提供。Gates、Akabas和Kantrowitz（1996；引自王華沛等人，2013）對於督導在身心障礙者穩定工作中扮演之角色的研究中發現，工作者問題的督導、職務再設計與績效評量三者相互關聯。在職場中，沒有獲得職務再設計與有獲得職務再設計的工作者，前者的工作滿意度與績效評量比較低。 11.

(24) Joyojeet與Meera (2012)的研究也呼應上述部分的發現，兩位研究者針對印度地區37位擁有高中以上學歷之視障者研究有關就業職場的科技性輔具使用，發現輔助性科技的發展，提高了視障者的就業可能性，在職場中視障者可藉由電腦操作達成職務任務；也就是說，若僱主願意提供適當的輔具，則提高了視障工作者的最隹行為，增加了其就業的穩定性；邱滿艷、林洺秀、余月霞、張千惠、吳亭芳（2015）的研究中亦發現，對於中途視障的已僱用員工，若僱用單位認為其工作能力已受限，提供職務再設計也沒用，或覺程序太繁雜而不願執行，均導致影響該員難以留任。綜上所述，個人是否能夠適應工作與其工作環境有密不可分之關係，個人的內在需求與外在滿意能否適配與職場所需技能、職場期待是否達到平衡，可視為視障者工作持久性之重要指標。. 第二節. 視障者從事話務工作的困境與因應策略. 視障者在一般職場上面臨的困難與挑戰視障者進入一般職場就業確實有其難度，多數學者分別於各研究中都提到幾項共同點：（一）個人本身的條件與心態，如視力的缺陷，在學習、行動及生活上需要較多他人的協助，以致缺乏個人工作獨立性、加上時有自信心不足與工作態度不積極等情事。（二）雇主的態度，如雇主對視障者的認知不足或未曾有僱用經驗而有難以勝任工作的負面刻板印象，同時也會考量其工作安全與穩定性。（三）交通問題，如職場與住家間之遠近及工作場所周遭之交通便利性，因此個人往返工作環境的行動能力就為一重要考量指標。（四）社會互動問題，如在職場內與同事和主管間缺乏適當的互動，以致同儕也較少與視障者維持良好的社會關係（花敬凱等人，2005；林聰吉，2010；彭淑青，2010；藍介洲， 2012）。. 12.

(25) 而學者也分別在其研究中提及視障者就業困難的其他原因。如學者花敬凱等人（2005）在輔導大專程度以上視障者進入競爭性就業市場之行動研究─以大學應屆畢業視障生為例，在視障者的就業困難中特別提及：（一）個人在保持儀容方面有困難，影響與同事間之互動（McConnell, 1999）。且自我概念較低，對於自己的能力缺乏清楚的認識，就業目標也常有不當期待，甚至較為悲觀的態度（邱滿艷等人， 2015；花敬凱，2005）；（二）雇主對科技輔具以及相關法令資訊也相對缺乏，而影響僱用意願（花敬凱，2005；Salomone & Paige,1984）；（三）缺乏適性職類與相關就業資訊：除就業機會匱乏，視障者對於從事較具發展性的資訊服務業及行銷業仍較少。求職時，仍以仰賴親友與個人關係為主，很少動用所謂社會資源（花敬凱，2005）；（四）欠缺完善的無障礙環境設施：加強科技輔具的運用以及職務再設計也十分重要，但對於辦公室無障礙環境設備的改善與調整也是雇主的考量（李永昌，2003；花敬凱，2005；葉欣雅，2008；彭淑青，2010；趙翊均， 2014；藍介洲，2012）；（五）現行法令無法配合視障者的就業需求（花敬凱，2005；彭淑青，2010）；（六）政府部門和職業重建人員對於視障者就業需求瞭解不足，以致就輔與職訓方案不符合視障者需求（邱滿艷等人，2015；花敬凱，2005）；（七）缺乏適切的生涯輔導規劃：家長和老師對於視障生多半過於保護，以致在教育歷程中，很少培養視障生具有獨立思考、問題解決、以及未來規劃的能力（花敬凱， 2005；Leja, 2003; Wolffe, 1996）。（八）視障者缺乏就業訓練機會、職業探索、職前準備、就業資訊取得困難（趙翊均，2014；藍介洲 2012）；（九）政府對視障者的職業訓練與就業輔導：缺乏完善且適當的職業訓練與就業輔導（林聰吉，2010；Leonard,2002）等，都是進入一般職場的困難點。綜合上述學者的研究資料，歸納視障者的就業困境含個人、雇主、無障礙環境及職業訓練與就業輔導等四點，詳述如下：. 13.

(26) 個人因素：視力不便，處理事情上須較多他人的協助；本身的技能及教育不足、缺乏工作經驗及主動學習的態度，有時無法獨立完成工作任務；對自身能力不夠清楚認識，對就業目標不當期待；保持儀容困難、自信心缺乏，難以擴展人際關係。雇主因素：難以勝任工作的刻板印象、常考量其工作穩定性、工作安全、交通等問題、對科技輔具以及相關法令資訊也相對缺乏。無障礙環境：缺乏無障礙環境設施、適切的職務再設計及交通問題、距離的遠近問題。職業訓練與就業輔導：缺乏完善且適當的職業訓練與就業輔導、政府部門和職業重建人員對於視障者就業需求瞭解不足，以致就輔與職訓方案不符合視障者需求、家長和老師對於視障生多半過於保護，視障生缺乏獨立思考、問題解決、以及未來規劃的能力。. 視障者從事話務工作的困難視障者在就業職場上如上所述，面臨相當多的困難與挑戰，不可否認的從事電話客服工作也存在類似的情形，研究者閱讀各篇文獻並從中整理幾個主要問題，如短時間難以閱讀大量資料、缺乏友善的話務值機介面及面臨交通與人際之問題等，如下分述說明：短時間閱讀大量資料之困難一般來說，客服工作在談話進行中，可能需要同時翻閱大量的資料及快速切換系統畫面，以取得資訊內容來回復顧客。這對於視障者是困難的。這是視覺上「點與二度空間之差異」，一般人在閱覽文件時，可以整個畫面全面性快速瀏覽，且可選擇性瀏覽部分重點資訊，但透過輔助軟體，如放大鏡、語音提示、點字觸摸顯示器的視障者，在瀏覽大量資料時，需逐字看或聽取資料，在有限時間 14.

(27) 內，快速取得確切資訊，對他們來說是有困難的。也因這個原因，在面對在職訓練時，面對大量的應對話術、龐大的資料庫應用、職場相關專業課程時，短時間內要吸收、融會貫通並靈活運用也是辛苦的（洪錫銘等人，2011；楊聖弘，2014；趙翊均，2014；藍介洲，2012； Yeh and Yang, 2014）。缺乏友善的話務值機系統介面針對話務業務之所需，僱用單位會提供值機系統供話務人員執行話務工作，因此能獨立操作值機系統介面也是進入該職場之門檻。中重度視障者因視力之缺陷，即使安裝了電腦輔助軟體，也無法完全使用僱用單位所提供之值機系統介面或操作上速度較慢，如：螢幕報讀軟體會因系統的某些設計如框架、圖片設計而讀不到訊息或處理速度較低及在蒐尋資料時無字形概念之視障者可能輸入同音異字的情形，如要找「城市」卻輸入為「程式」，以致無法順利查詢資料等以及個人所使用的輔助軟體是否與職場的話務值機軟體相容這也造成阻礙他們獲得進用的一大因素（洪錫銘等人， 2011；鳳華、謝曼莉、藍介洲、王琪惠，2012；趙翊均，2014）。面臨交通與人際互動之問題視障者進入職場，如上一節所述，許多僱用單位對於其上下班的交通安全以及是否能融入職場環境與文化，如同事不知如何與其相處、對其能力不信任等，而影響職場人際互動的氛圍有所擔憂，在話務單位裡，也存在同樣的課題（洪錫銘等人，2011；葉欣雅， 2008；彭淑青，2010；趙翊均，2014）。. 視障者從事話務工作的因應策略視障者從事話務工作所遇到之主要問題如上所述，雇主面對這些困境，可參考各學者所提出之職務再設計及紮根於教育訓練、話務值機系 15.

(28) 統介面調整、連結資源解決視障者移動與交通的困難等因應策略，如下詳述：透過職務再設計及紮根於教育訓練部分僱用單位主管對於視障者的優勢能力不瞭解，不知該提供那些適當的職務，其實在話務工作的設計上，以資料量較小、變動性較低、不需切換多個系統畫面、記錄填寫資料少四大原則，而在現有的業務上無法直接找出視障者的工作時，也可採行「職務切割」方式，也就是在現有的工作範圍中，切割一部分符合前述所述之原則的工作，如原本的諮詢工作有很多種類，可以先挑某種類別，其變動性較低、內容資料量較小、客服中不用一直切換不同畫面與紀錄填寫的資料少以及也可找到季節性、時段性或事件性造成電話量大增之業務，切割出來讓視障者嘗試。以期有效利用視障者的特性與長才幫助話務中心業務外，也可幫助視障者建立自信心。再者，考量視障者的閱讀速度較一般人慢，延長教育訓練期程、將所需的書面教材資料轉為文字檔方便其閱讀、同時在教育訓練時，盡可能採取實機操作的方式，使其得以逐步融會貫通所學專業知識，並適應工作內容。激發其潛能，引導他們貢獻所長，融入話務工作中（洪錫銘等人，2011；趙翊均，2014）。透過「話務值機系統介面設計」帶來契機雇主若能以通用設計為出發，調整話務值機系統介面，不但視障者能順利使用，更不影響一般話務人員之操作，更能同時提升工作人員之工作效率。茲將洪錫銘等人（2011）與Yeh, and Yang（2014）針對視障者從事話務工作之值機系統介面友善設計，提出六大原則：系統畫面項目分群 16.

(29) 將資料分群，每群包含適當數量的項目，並使每一群均由一個快速鍵來帶領，操作時由快速鍵將游標很快帶到所要的資料群，再用少數幾次的Tab鍵或上下鍵，即可到達所要的資料項。所有訊息以文字呈現螢幕語音軟體大多僅能處理文字訊息，也就是將螢幕上之文字訊息擷取下來，透過程式轉換，輸出到點字觸摸顯示器輸出。因此，值機系統介面設計上，若能將所有訊息以文字呈現，重度視障話務人員才不會錯過資訊。所有功能均能使用鍵盤操作視障者常有找不到滑鼠或無法使用滑鼠之問題，若所有功能都能以鍵盤操作，對其工作上幫助甚大。畫面設計單純無論使用點字、語音或放大系統，視障話務人員僅能瀏覽螢幕的一個小區域，所以在設計上若能以簡單、單純與整齊為原則，對他們來說，是有幫助的。重要功能提供快速鍵為提升個人工作效率與準確性，建議重要功能提供對應之快速鍵。如讀取資料、存檔、撥號等。電話外撥系統，能由電腦自動撥號視障話務人員若是負責外撥的業務，要瀏覽電話號碼並記住，再撥號，有其不便且也會影響工作速度（Lancioni, O’Reilly, Singh & Oliva, 2011），所以設計快速鍵由電腦自動撥出電話給受訪客戶為佳。連結資源解決視障話務人員移動與交通的困難對於交通安全問題，可連結政府資源對個人進行定向行動教學，以一對一的方式教導視障者如何從住家往返職場，及認識職場內外環境，促使其能獨自上下班及熟悉工作場域的活動空間。同時也可連結社區化就業服務或視障重建服務資源，使其能盡早適應職 17.

(30) 場環境、熟悉職務內容等。至於在職場人際關係部分，初期則需主管提供支持，協助引導互動或也可由主管舉辦一些互動式的活動，如小天使與小主人關懷互助制度、慶生會、聚餐、出遊等，以增進辦公室氛圍與增加明盲之間的互動關係。另外，家人的支持，也是很重要的一個環節。初進職場會有不適應的狀況，此時家人默默地陪伴與支持對視障話務人員適應工作環境，助益度極高，不容小覷。（黃俊憲2003、藍介洲，2012）. 第三節. 國內視障話務工作現況. 政府單位的大力推動與民間企業的職缺機會開放之下，產生諸多的連環效應，公營事業單位與銀行、電信公司等近年已相繼聘用視障者擔任話務人員。以目前的公營事業單位及所蒐集到的民間企業單位僱用情形大致說明。. 公營事業單位視障者從事話務工作之現況背景說明我國對視障者的就業促進相當重視，例如：身權法（2015）第 60-1條特別規範中央主管機關應會同中央勞工主管機關協助及輔導直轄市、縣（市）政府辦理視覺功能障礙者生活及職業重建服務，目的在以整合的服務，提供視障者職業重建的效益。雖然目前臺灣已沒有將任何特定職業特框給視障者，但仍有若干積極的作為，以身權法第46-1條第1項規定為例，政府機關（構）及公營事業自行或委託辦理諮詢性電話服務工作，電話值機人數在十人以上者，原則上應進用視覺功能障礙者達十分之一以上。而依勞動部（2015）調查顯示，至2015年2月底止，全國應進用單位共計35個單位，依其總值機人數計算應進用視障者共計133人，已進用視障值機人數99 人。 18.

(31) 執行推動政策除了立法之外，勞動部也積極採取各項策略以推動前該項業務：（一）於2011年2月清查中央部會及縣市政府轄內各單位設有諮詢性電話服務值機人數；並將調查及審查結果會送各地方政府；（二）邀請具有辦理視障者擔任話務工作之工作團隊分享其實務經驗並編制「進用視障者擔任電話服務工作手冊」（洪錫銘等人， 2011），書中針對視障者個人特質、工作特性及進用視障者擔任電話值機工作之相關實務經驗與可運用資源進行分享，以協助應進用單位加速瞭解視障者特質及如何安排、輔導其擔任話務人員之工作；（三）建置「視障者擔任諮詢性電話服務專業輔導團」協助各縣市政府邀請專家針對未依法進用單位，依個別縣市執行情形給予建議與協助。依據勞動部（2015）調查顯示，至2015年2月底止，全國應進用單位共計35個單位，已進用視障值機人數99人。較2013 年2月進用視障者人數增加57人，成效已有明顯成長擴散，但未達及預定目標，值得探究。已進用單位對視障者擔任話務人員之態度多數單位普遍對視障者能力有所質疑，認為話務工作複雜，一般人都難以勝任，更何況是他們未建置視障者友善操作介面之資料庫和缺乏就業服務後續支持系統，加上雖有身權法第46-1條第1項規定之進用壓力，但並無罰責制度，僅有宣示性的作用，因此尚有未足額進用之情形。但已有進用經驗之雇主則表示，視障話務人員有視力上之缺陷，但在聽、說、邏輯能力與記憶能力上均是優勢，且教育訓練期程雖較長，但其在工作表現和工作態度上與一般人無異，且穩定性也較一般人高，多持正面評價也都願意繼續僱用視障員工（趙翊均，2014）。輔導委員實地訪視說明 19.

(32) 輔導委員進行實地訪視各公營事業單位發現：多數單位的話務人員值機系統已建置為網頁型態，可介接盲用系統，惟考量多數業務需切換多個頁面及蒐尋大量資料，系統若能再微幅調整，針對視障話務人員操作習慣與需求改良，必有助於視障話務人員提升工作效率；部分曾進用或已進用視障話務人員，如中華郵政公司、1999 高雄萬事通、臺灣電力公司、臺灣自來水公司等單位已依視障者工作特性，透過職務切割概念，如由視障者專責辦理外撥業務或負責少量進線的業務工作；而未曾進用視障話務人員之單位，則擔心視障者不具競爭優勢；在教育訓練期程方面，已進用視障話務人員之單位大多能配合視障者學習之需求，調整教育訓練課程並延長期程，也提供職場支持，如職務再設計、主管及同事支持、關懷等，以協助其職場適應。另歸納其他單位未足額進用的原因：1.囿於特定工作條件要求，如職場地點離市區較遠，交通不便利、因業務性質需有特定專業學經歷背景人士，如113全國婦幼保護專線需具有社工條件背景之人才、須配合輪班要求等；2.目前話務工作業務規模不足再新增進用視障者；3.配合單位員額精簡政策，約僱人員遇缺不補。其實，相較於2013年2月公家機關（構）進用視障者擔任話務人員之人數已增加共計57人，2015年已足額進用單位有22個（其中 4個單位超額進用，共計超額12人），共已進用視障者111人，可見大多數的僱用單位已逐漸認同視障者有擔任話務人員之能力，多數進用單位已有職務切割之概念，然而仍有少數單位雇主擔心視障者無法勝任工作或不願調整職務內容。再者，多數單位的話務值機系統雖大多是網頁型態，評估可介接盲用系統，但視障者是否能順利操作且能藉由輔助軟體取得值機介面所有訊息則實在有待商榷，需專業人員進一步測試瞭解。. 民間企業單位視障者從事話務工作之現況. 20.

(33) 許多企業為扶植弱視族群、善盡社會責任，近年相繼僱用多位視障者擔任話務相關工作且以電話外撥服務居多，如中華電信、渣打銀行及台灣大哥大等，其進用情形與服務內容，分述如下。中華電信率先於2009年贊助淡江大學成立「Eye社會創新客服中心」（原名為視障者遠距工作中心），提供6名視障者從事中華電信業務滿意度調查的工作。至2016年5月已增至9位視障者，其中6位為重度視障者。而自2010年起，渣打銀行也開始僱用視障者擔任行銷專員，目前（2016年5月）進用8位，其中使用電腦螢幕報讀者6位，服務內容以外撥服務為主，也不定期更新業務如信用卡行銷、小額信用貸款、活化帳戶、客戶電話關懷等業務。台灣大哥大則於2014年開始進用視障話務人員，至2016年人數已增加到6位且皆是使用電腦螢幕報讀軟體者，服務內容為打電話邀請民眾辦理新門號及邀請其他電信業者的用戶轉門號到台灣大哥大為主。這三家民間企業單位皆提供視障者外撥的電話服務工作，並針對個人所需提供其職場上之軟硬體設施，如電腦螢幕報讀軟體、放大軟體、點字觸摸顯示器、檯燈與護目鏡等。並在人才培育上各自規畫一套完整的教育訓練，也將視障者在工作上必須熟記與相關專業知識的文件轉為電子檔以供閱讀。唯一不同的是，中華電信滿意度調查工作因需記錄較多資料，為提升視障話務人員的工作效率，工作團隊特將值機介面重新設計以符合其操作習慣，且在撥號上採電腦自動隨機撥號，以減少手動撥號可能產生的誤撥情形；其餘兩個單位，視障話務人員以行銷或關懷服務工作為主，由雇主提供相關客戶名單或採隨機撥號，並以電話手動撥號進行問訪，將相關問訪資料記錄在雇主提供之Excel檔案內，完成工作任務。. 1999視障話務小組的緣起與成員參考1999視障話務小組相關資料整理，如下分述說明：（洪千惠、洪志強，2013） 21.

(34) 成立起源因身權法第46-1條之規定，研究者所服務的單位於2012年起承攬臺北市政府專案委託，協助成立一1999視障話務小組。當時經由各視障協會推薦及發佈徵才資訊在無障礙全球資訊網及在各人力銀行網站延攬有意願從事話務工作之視障朋友，再經由一對一面試、電腦能力考核，共聘用12位視障者。至今近4年多，目前進用12位視障話務人員及3位督導，負責該專案之業務執行，服務項目以勞工權益、教育及社會救助有關的諮詢服務為主，臺北市民撥打1999 後，依照語音指示按「2」，即可由視障話務人員為民眾提供相關的諮詢服務。成員與個人經歷 15位成員由年齡最年輕的22歲至49歲所組成，平均年齡33歲，學歷上1位是高中畢業、1位二專畢業，其餘13位大學畢業。話務人員中，5位曾有電話客服工作經驗，3位曾有工作經驗，其餘4位無工作經驗，該工作乃是人生第一份正職工作。且1999視障話務小組自2012年成立至2016年7月達4年多，話務人員僅有5人流動，其中1 人是因承接其他專案而調動其他部門。平均1年流動1人，離職原因大多是因有其他個人生涯規劃或進入職場後，自覺對從事與法條相關話務諮詢沒興趣。成員當中7人的年資與1999視障話務小組成立的時間一樣久，截至2015年12月，所有話務人員的平均年資約2.7 年。視障話務人員電腦輔助工具的使用情形 12位話務人員，均高中職以上畢業，具一般電腦操作能力，如打字速度一分鐘30字以上、對於excel、word基本功能、上網蒐尋蒐尋資料、收發信件等操作熟悉且順暢，且本身具定向能力，透過教學後，能獨自搭乘大眾交通工具上、下班。在操作話務值機系統 22.

(35) 時，10位重度視障話務人員中，5位使用語音報讀軟體搭配點字觸摸顯示器、3位使用語音報讀軟體、1位使用放大軟體（Zoomtxt）搭配電腦螢幕報讀軟體、1位使用放大軟體；其餘2位為輕、中度者， 1位使用放大滑鼠，1位使用電腦螢幕報讀軟體。另外3位督導為一般視力，管理階層人員。. 23.

(36) 24.

(37) 第三章研究方法本章將研究方法分六節敘述：第一節研究設計與研究方法；第二節研究參與者與研究者；第三節研究工具的設計與訪談的進行；第四節資料的蒐集與分析；第五節研究信實度；第六節研究倫理。. 第一節. 研究設計與研究方法. 研究設計本研究選擇質性研究，從重度視障者擔任臺北市政府1999視障話務小組相關人員的經驗為出發，瞭解從事該工作的限制與困難，而重度視障者的個人需求、在職場上所遇之困難點皆不同，故每位研究參與者所提供的資訊均有其重要的意義。依1999視障話務小組技術督導、現場督導的經驗訪談中，探討工作者本身與主管對於話務人員值機所遭遇之問題與其因應策略、職務再設計解決與調整等的相關成效，加以彙整與交叉比對整理。同時，依據研究目的設計訪談題綱，並以半結構式訪談設計，使受訪者能以自然的方式表達自己的想法、動機、態度、價值觀念、思想等（袁方，2002）。共計挑選5位1999視障話務小組成員及1位非小組的成員為本研究之研究參與者。在訪談之初，分別並向其說明本研究之目的、內容與過程，先取得對方同意，並簽屬訪談同意書。在擬定訪談大綱後，有先找2位其他視障話務人員進行試訪，過程中字句有使人員誤解的部分，試訪後，與指導老師討論，修正文字的陳述方式。爾後，分別與5位參與者約定日期、時間與他們方便的地點，大多選擇在辦公室的會議室，進行深度訪談以蒐集資料。每次訪談後，研究者將錄音檔轉換為逐字稿，並以郵件方式寄送受訪者確認，再進行資料分析與解釋，也將分析結果分別以郵件方式寄給受訪者再次檢視與確 25.

(38) 認是否有不當解釋之處，過程中也與指導教授密切討論分析過程是否合宜，同時自己也多次審閱並找一位曾做過質性研究之學姊協助閱讀，以避免研究者有偏執之處。. 研究方法深度訪談（in-depth interview）是質性研究中的一種資料蒐集的方式，主要是訪談者與受訪者以口語交談的方式進行意見的傳達，亦是本研究所採行之研究方法。研究者經由受訪者詳細的闡述，瞭解其內心的想法、觀點與對事情的感受。受訪者是主體，而研究者尊重受訪者的觀念為「以人為本」的研究取向。訪談大綱也不設計太多或太細的問題，非固定性的句型、表格，以開放式問題為主，並以面對面的方式進行訪談，讓受訪者覺得就像是一般日常生活的對話，使其得以自由發揮並傾聽其內心的想法（王雅各等人，2004；Bainbridge, 1989、Kuafman, 1994）。為使受訪者能針對題目回答，達到訪談的目的，且過程又能順暢，一定加以用心設計題綱與安排適當的訪談環境，過程中除基本倫理，如保密外，也會考量受訪者的感受、情緒、反應及本研究可能產生的影響等（王雅各等人，2004）。. 第二節. 研究參與者與研究者. 研究參與者本研究主要研究對象分為兩大類，第一大類受訪者共5位，5位均是 1999視障話務小組的成員，包括：技術督導2位、重度視障話務人員2位及現場督導1位。第二大類受訪者計1位，其非為1999視障話務小組的成員，是從多元受訪者較能提供更豐富資料的觀點出發。. 26.

(39) 一、第一大類受訪者設計訪談2位當時籌備1999視障話務小組成立的技術督導，分享初期視障者進入職場時會面臨哪些困難及其解決策略；也邀請1位資深的現場督導參與訪談，從其與視障者共事的經驗，分享各項因應策略與輔導機制；話務人員的挑選上，選擇一位為中途失明者，使用嘸蝦米輸入法，搭配語音報讀軟體，且曾有在其他公部門單位擔任過話務人員約2 年的時間，於2014年4月轉入1999視障話務小組；另一位則為資深的話務人員，先天重度視障者使用無字天書輸入法，搭配點字觸摸顯示器及語音報讀軟體，希望藉由2位不同的需求，瞭解他們在職場的各種經驗與感受。第一類研究參與者基本資料，如表1及表2。訪談對象一─浜野：浜野，41歲男性，為視障話務中心技術督導，負責無障礙話務值機系統介面架構規劃、設計與教學，參與視障客服系統專案有近7年經驗，自1999視障話務小組成立前就主責無障礙話務值機系統建置，也因應話務人員業務服務需求更新系統介面。訪談對象二─拓海：拓海，41歲男性，領有身心障礙證明重度，本身是盲用電腦工程師，擔任1999視障話務小組技術督導，負責話務值機系統介面設計建議、話務人員值機系統教育訓練與盲用電腦教學等，參與視障客服系統專案有近7年經驗，自1999視障話務小組成立前就參與其他視障電話客服專案之值機系統建置，以視障者使用習慣提供設計相關建議，亦配合話務人員需求調整視窗版中英文導盲鼠系統的相關功能。訪談對象三─政銘：. 27.

(40) 政銘，37歲男性，為1999視障話務小組現場督導，負責話務人員教育訓練、線上輔導、人員管理與話務品質管理等工作，服務至今已3年多，先前曾擔任其他單位一般話務中心督導工作。表1 技術督導及現場督導基本資料姓名. 性別. 視力狀況. 年齡. 教育程度. 年資. 浜野. 男性. 一般. 41. 博士. 16年. 拓海. 男性. 41. 大學. 20年. 政銘. 男性. 37. 大學. 3年9個月. 領有身心障礙證明重度一般. 訪談對象四─鴻福：鴻福，49歲男性，領有身心障礙證明重度的中途失明者，在上大學前因體檢發現有視網膜色素變性的疾病，醫生告知視力會隨年紀增長而下降，當時自覺視野常看不到兩側，不影響日常生活，至當兵時，有夜盲症情形，夜晚無燈光時，無法看路，獨立行走。畢業後，仍進入職場上班。至40歲時，當時在一家全家便利商店擔任店長，因視力逐漸惡化無法閱讀標籤上的金額，漸漸無法勝任工作，雇主要求其離職。往後，在就業上就時常碰壁壁，至43歲時，視力加速退化，直至45歲時領取視障重度手冊。目前右眼全盲，無法辨別晝夜，左眼若在光線對比強烈的環境下，可感受光線，但無法閱讀文字資料及書寫。行動上以手杖及搭乘大眾捷運為主。使用的電腦輔具為視窗導盲鼠系統，利用語音報讀螢幕訊息，以取得資訊並搭配嘸蝦米輸入法，進行話務工作。在辦公室同仁中，年紀最長，工作起來像個拼命三郎，記憶力極佳，態度積極、認真。從事話務相關工作已有4年多的時間，曾在其他單位如淡江大學視障資源中心擔任中華電信滿意度調查人員，負責外撥業務及公部門擔任話務諮詢人員，負責諮詢服務，於104年4月才轉入1999視障話務小組工作。. 28.

(41) 訪談對象五─思明：思明，30歲男性，領有身心障礙證明重度的先天失明視障者，3歲時因腦瘤壓迫視神經，導致失明。左眼全盲，若可感覺強光照射，如手電筒。一右眼有光覺，可看到眼前100公尺內的粗大物體形狀影像，能辨別晝夜，無法閱讀文字資料及書寫。可自行搭乘捷運與公車上下班，具有獨立行動之能力。目前利用視窗導盲鼠系統語音報讀螢幕訊息及點字觸摸顯示器，以取得資訊並搭配無字天書（盲用點字）輸入法，進行話務工作。曾在淡江大學視障資源中心擔任中華電信業務滿意度調查人員約3年時間，至2012年轉為擔任臺北市政府1999市民當家熱線話務人員，至今已近4年，為資深話務人員之一。服務期間，表現優異、態度認真，主動協助其他新進同仁熟悉話務值機系統。表2 重度視障話務人員基本資料姓名. 性別. 視力狀況. 年齡. 教育程度. 49. 大學. 領有身心鴻福. 男性. 障礙證明重度. 男性. 障礙證明. 輸入法. 電腦螢幕. 嘸蝦米輸. 報讀軟體. 入法. 年資. 0年5個月. 點字觸摸. 領有身心思明. 職場輔具. 30. 大學. 重度. 顯示器及. 微軟新注. 電腦螢幕. 音輸入法. 3年9個月. 報讀軟體. 二、第二大類受訪者此大類的受訪者有一位，霏霏─約40歲女性，領有身心障礙證明重度之低視能視障者，因視網膜色素變性因素，目前視野缺損嚴重，即使字體放大，也未必能閱讀書面資料，但可自己獨立行動。使用電腦時以電腦螢幕報讀軟體為主，較不適合使用螢幕放大軟 29.

(42) 體，因視力狀況較沒辦法適應強光。曾在其他公部門話務諮詢單位服務約3個月的時間，因無法勝任該工作遭到資遣。現職為按摩師。第二類受訪者資料，如表3。表3 非1999視障話務小組之視障者基本資料姓名. 性別. 視力狀況. 年齡. 教育程度. 領有身心霏霏. 女性. 障礙證明重度. 約40初. 專科. 職場輔具. 輸入法. 電腦螢幕. 嘸蝦米輸. 報讀軟體. 入法. 前一份話務工作年資. 約1~3個月. 研究者質性研究中，研究者即為研究工具（陳向明，2009）。本研究將採深度訪談的方式蒐集相關資料，研究者同時扮演訪談者、資料蒐集者、資料分析者等多重角色，應對研究主題及質性研究深入瞭解，以提高研究品質。在研究方法訓練上，就讀復健諮商所期間，修習過職業復健專題、行為科學研究法、職務再設計等相關課程，並曾和同學與老師合作進行『cure「非線性」的「職務再設計」--以一位精神疾患康復之有為例』之研究，有實際接觸質性研究之經驗。其次，研究者從事視障相關服務已有逾十年的經驗，對視障者的特質與工作特性皆十分熟悉，同時也負責「臺北市政府1999話務中心視障話務小組勞務委外案」的相關業務有四年多的時間，並不定時協助勞動部推動視障者擔任電話客服人員的相關工作，常到公部門諮詢性電話服務單位訪視，針對僱用視障者不足情形加以瞭解，因此，在領域上具有豐富的經驗。. 30.

(43) 再者，在研究中研究者也會隨時留意檢視自己的背景知識、經驗、偏好或傾向，以誠實檢視自己是否抱持任何未經適時檢驗的預期結果（李政賢（譯），2007）。. 第三節. 研究工具的設計與訪談進行. 本研究透過深度訪談法進行，主要的研究工具為訪談提綱。本節將分別介紹半結構式訪談大綱與訪談進行情形。. 半結構式訪談綱要研究者蒐集相關文獻且針對研究目的，立定研究問題並與指導教授多次討論，設計訪談大綱。研究者本身先試念訪談大綱並自己嘗試回答訪談問題，也邀請一位視障話務同仁參與試訪，以調整訪談的內容，期望所設計出的訪談能切合主題且避免制式問題而影響研究參與者的回答內容。在試訪過程中發覺，參與試訪同仁對於專有名詞如話務值機系統，並不太瞭解，因此改採較淺白與直接的文字詢問，如將「請您談談目前所使用的話務值機系統的功能？」改用「請您談談目前所使用的話務值機介面的功能？」，部分研究參與者仍無法理解，則進一步給予提示或舉例，如每天上班所使用的系統畫面等。試訪後，研究者並也依研究參與者的回答與建議微調訪談問題的語意，立定正式的訪談綱要。與 5位參與者進行第一次訪談後，將個人的訪談錄音檔轉為逐字稿，再寄給受訪者確認無誤後，進而與指導教授討論如何分析，當時突然發現，所訪談內容無法符合本研究之期待，經過一而再的研討與重新再次審視論文目的後，重新修正訪談大綱，並再找1位中心以外的視障話務人員進行訪談，以豐富化所蒐集的資料。研究者以半引導式的方式引領研究參與者敘述其在1999視障話務小組的任何經驗與感受。. 訪談進行情形 31.

(44) 研究者與指導教授討論服務單位之視障話務人員基本資料，並針對研究目的與問題，選定適合之研究參與者，第一類為1999話務小組之工作同仁，如視障話務人員、現場督導及技術督導等共5人，第二類為非 1999話務小組但曾擔任其他話務工作之視障者1位，此受訪紀錄作為資料的補充與檢證，不加入分析。在正式訪談前，邀請研究參與者在辦公室外的餐廳用餐，訪談地點以研究參與者方便的地點為優先考量，選擇不受干擾且舒適的空間為要，每位受訪者都選擇利用在下班後或假日時間在個人所熟悉之辦公室會議室進行訪談，由於環境安靜且大家十分熟悉環境，在訪談時可感受其安心與自然放鬆的神情與態度，每次訪談的時間約為40分鐘至1小時。開始訪談時，向其說明本研究之目的，因彼此熟識，所以在自然的情境下閒聊，也告知對方，在訪談過中研究者會秉持客觀立場，請他們盡情的表達自己在1999視障話務小組服務或在其他話務中心任職的經驗、對題目觀點與個人感受，勿因熟識而有所侷限，以蒐集到最真實的資料。在重新審視訪談紀錄時，發現有疏漏紀錄或不清楚的地方，都再次以郵件方式或親自約受訪者詢問並請其加以說明。. 第四節. 資料蒐集與分析. 本研究以訪談為蒐集資料的主要方法，以及研究參與者所提供之相關報告、訪談觀察記錄與研究者省思札記等輔助資訊，並以質性研究資料分析軟體NVivo10進行研究資料處理與歸納分析。. 資料蒐集本研究所蒐集資料包括：. 32.

(45) 訪談逐字稿：係採半結構式問題引導受訪者分享其經驗與想法等，由於研究者本身承辦1999視障話務小組的相關業務，以坦誠的態度向研究參與者說明自己的雙重身分並持客觀立場，使視障話務人員與督導們在訪談過程中能將內心真實想法直接表達，暢所欲言，不受拘束。並從中留意其說話口氣、語態、表情及動作等非語言之訊息。除此之外，訪談前再次告知本研究目的與問題加以確認其瞭解涵義且願意參與，在獲得研究參與者口頭同意後，也先提供訪談同意書及訪談綱要電子檔（詳如附錄一、二、三、四），供其參考。訪談資料於整理或分析時發現不清楚或需再次澄清之處，則親自約受訪者或利用電腦skype加以釐清與確認，以確保資料的正確性。在補訪的過程中，大多以親自面訪進行，唯有受訪者鴻福及霏霏，因時間上無法配合，故利用電腦skype撥話，進行線上問訪與補訪，並亦將訪談音檔都轉為逐字稿。相關報告：包含1999視障話務小組之專案期中、期末報告等佐證文件。由於研究者本身承辦1999視障話務小組的相關業務，適當的擷取相關報告資料，以供研究分析之參考使用。訪談札記：每次訪談過程，研究者會做訪談筆記，記錄研究參與者說話的態度、臉部表情、肢體語言等，在徵求同意後將與研究參與者閒談的資料紀錄於訪談札記內。另外，隨機交談的內容亦摘錄於研究者札記中（如附錄五）。. 資料分析研究者與研究參與者訪談後，首先先將訪談錄音檔，用電腦打成逐字稿，並轉寄給參與者確認。同時也一邊整理面訪的札記，也打成電子檔案留存。再者將所蒐集到資料，如訪談紀錄與札記進行編碼，方式如：第一碼有四種情況，訪問以英文大寫I表示，如面談；電訪以T表示，如與研究參與者澄清語意或補充其他個人想法；研究者的札記以N 表示，如研究者在訪談時的紀錄；第二〜三碼代表研究參與者，第四〜 33.

(46) 十碼代表訪談的日期，第十二〜十五碼則為起始列數，第十一碼採用冒號作區隔，以方便閱讀。在引述訪談記錄時，「I思明1050316：0010」即是指訪問對象思明在105年3月16日接受訪問，引用的訪談逐字稿內容起始的列數為第10列數，編碼一覽表，如下表3。有關引用與本研究相關之專案報告、歷史文件記錄...等之外部有關文件則以D表示，並標註作者、年限及頁碼，且將該文件的出處詳列於本研究後面的參考文獻。表4 編碼一覽表第一碼. 第二～三碼. 第四～十一碼. ：. 第十二～十五碼. I（面訪） T（電訪） N（札記） D（文件）. 人名. 年月日. ：. 起始列數. ──. 待完成資料編碼後，再以電腦軟體NVivo 10質性分析軟體進行結果分析，步驟如下說明：（一）建立個人訪談檔案：本研究共有5位研究參與者，故分別建立5個個人Nvivo檔案，如思明.nvp；（二）匯入資料：將訪談紀錄與面訪札記匯入個人的Nvivo檔案內，以便分析；（三）閱讀、註記與建立節點：反覆的閱讀研究參與者的訪談記錄，並著重研究參與者的觀點，將原始資料的重點處先行註記；（四）編碼（coding）：將資料註記後，建立成節點，如工作內容上就有些設計或劃分的部分，先建立「工作設計」與「業務劃分」的節點，然後再將每個節點加以歸納分類，例如把訪談紀錄的內容太多元、高移動性與填寫大量資料歸納為「業務內容」，使各節點整理為樹枝狀節點的編碼方式。也就是賦予資料概念和意義後，再以自己的方式重新組合為具有組織性的架構。此外，研究過程中，研究者也不斷的重新檢視節點、調整並與指導教授一起討論，以避免個人主觀性的判斷。. 第五節. 研究信實度. 34.

(47) 質性研究特別重視研究的信實度，資料的蒐集需嚴密精確的技術且也應細密的分析，胡幼慧(2006)在質性研究一書中提到須從確實性（credibility）、可轉換性（transferabilty）及可靠性（dependability）的四項指標檢視研究信實度，而從多元的文獻資料、各種不同角色的受訪者及多樣的方法等，以三角檢定（triangulation）提升研究的信譽與可信性（吳芝儀、李奉儒，1995）。尋找值得信賴的詮釋：研究者與研究參與者皆為1999視障話務小組的工作團隊，本就熟識且關係良好，一方面能減除視障話務人員與督導們的防衛心且有助於從訪談過程中得到其內心真實的想法、感受與心路歷程。而研究者以客觀的立場，詳實記錄不同角色的受訪者的訪談摘要、訪談中的各種情境與情緒、表情等，以達相異研究參與者資料收集之目的，並以錄音保存訪談真實性。再者，研究期間也會詳讀國內外相關文獻、研究等加以輔助驗證。最後，研究者本身亦時常檢視及反思，以確保資料之正確性。三角檢定：為社會科學領域中重要的研究設計之一，藉由多個的觀點來觀察目標，以獲得更精確的觀點，並由所得的資料進行檢核以檢驗所得資料之正確與真實性。首先本研究特別邀請1999視障話務小組3類不同職位的人員，如視障話務人員、現場督導及技術督導進行訪談，本研究訪談時以手機錄音APP錄音，每次錄音時，都先告知且徵求研究參與者同意，並保證錄音檔的資料不會外流，且將參與者的經驗與感受審慎地以錄音軟體蒐集後，原音原意的以訪談逐字稿呈現，並將檔案提供給研究參與者加以確認，並請其核對其正確性及在研究參與者檢證確認書（如附錄六）簽名。另外，分析結果也分別寄給受訪者再次確認，並在研究參與者分析結果檢證確認書（如附錄七）上簽名。若有錯誤或有補充意見，則立即進行調整；而逐字稿也會與指導教授共同討論，若有不清楚需再澄清時，也會親自與研究參與者進行瞭解與求證。在進行研究資料分析與編碼時，也會請教同儕並請其 35.