研究成果與文獻的對話 視障者從事話務工作可能的困難
59 聖弘，2014；趙翊均，2014；藍介洲，2012；Yeh and Yang,
2014）、主管對視障者不夠瞭解等（花敬凱等人，2005；林聰吉，
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辦法解決，那會造成同事間摩擦與隱形的隔閡就會存在，久 而久之也會影響視障者對這份工作的認同度與熱誠。」（T 鴻 福 1050528：0116）
視障者從事話務工作可行的因應策略 簡單及以電腦軟體自動撥號功能等（洪錫銘等人，2011；Lancioni, O’Reilly, Singh & Oliva, 2011；Yeh, and Yang, 2014）；（三）連結 政府資源，提供視障者定向行動教學服務，以熟悉職場環境與交通
61 1050530：0142）
「本團隊專業且用心的努力下，提供話務人員無障礙的職場 環境與值機介面及搭配個人所需的輔助性科技輔具，如盲用 電腦、放大軟體及檯燈等，以提高其工作效率、維持良好的 福利制度及融洽的職場氛圍，創造友善就業環境。相較於一 般話務中心常有人員流動率高的情形，本團隊營造低離職率 的就業穩定度。」（D：洪千惠、洪志強，2015，388）
研究過程中的觀察與發現
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尋資料）：話務值機系統無法支援電腦螢幕報讀軟體且介面包含視 覺化訊息，操作上不夠友善；（2）職場不瞭解視障者的工作特 性：僱主對於霏霏的視力狀況不能理解「像可以資料給我看，寫我也 OK，可是我不能看螢幕，他們覺得我可以看，為什麼不看，為什麼要用聽 的，可是他都不懂，為什麼我都不開螢幕。」（T霏霏1050702：0054），也 難理解其輔具操作的模式「他們認為只要滑鼠一點就好了，會覺得有這麼 困難嗎？他們不知道我們在輔助軟體上操作的困難是什麼」（T霏霏1050702：
0035），以致於在職場工作時產生了隔閡，也沒有獲得職場友善的支
持「他是完全給我們空間找老師來克服這個問題，但完全不做任何積極的協 助。」（T霏霏1050702：0043）。這頗能呼應本研究中第一大類的研究 者和文獻所提到的概念。已離職的她，可能映證了職場支持的不足 的議題，相對於本研究的視障話務小組成員獲得充分的環境支持而 能就業穩定，有很大的差別。但她的認知也有與第一大類受訪者較 不同的地方，如：認為交通往返「我覺得視障者都蠻能克服的，不是問 題。」（T霏霏1050702：0030）及教育訓練「因為教育訓練一張白紙來，都 可以教育好，因為他們教育訓練還算蠻完整的」（T霏霏1050702：0071）對 視障者而言應該都不是問題，是否與受訪者是低視能者仍有剩餘視 導盲鼠都沒辦法 control。……他有值機系統和上網蒐尋的主 要五大系統要做切換」（T 霏霏 1050702：0025）
操作介面這方面，他們不了解視障者要用的是什麼，對我們 是完全陌生，先經由視障團體，如淡江、無障礙，先由他們 先熟悉，可以了，再帶學生進來，工具上沒問題了，其他的 就可以由職場來提供協助了，我覺得這樣成功率會比較高一 點（T 霏霏 1050702：0072）
63 好用的功能就是這些啊！」（N千惠1050303：0012）頓時間，研究者心裡 頭滿是感動，原來工作團隊用心的設計，他們都感受到了，且功能
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65 活力的感覺，會一直想做下去」（I 鴻福 1050312：0190）
從與技術督導和現場督導的訪談中發覺，督導們對視障者從事該工
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第五章 結論與建議
本章分二節敘述：第一節結論；第二節建議、研究限制與未來展 望。
第一節 結論
近年來，政府相當重視視障者的就業發展與相關配套服務措施，尤 其推動他們從事電話客服的相關工作上更是不遺餘力，如特別建置「視 障者擔任諮詢性電話服務專業輔導團」來輔助推行。在這些年的努力之 下，各地已慢慢地有成果，且一些大企業也跟著響應，實屬難得。不 過，多數單位對於重度視障者的能力與僱用之後可能遭遇的困難之配套 策略不清楚而有所卻步。為此，研究者期望提供本研究所得到之成果分 析，俾供話務工作單位之雇主及有意從事話務工作之視障者參酌運用。
困難的因素涵蓋環境與個人因素
就環境因素來說，大概可從話務業務內容、話務值機系統、職場融 合及教育訓練等四方面來看。
業務內容方面的困難包括：業務內容太複雜（例如：有視覺化 要求之工作，像是收傳真、需以書面資料回覆或需填寫大量資料，
如派工、陳情、申訴案件等）、工作時需常移動（例如：常須離開 座位收傳真、影印等相關服務內容）。
話務值機系統方面的困難包括：無法支援電腦螢幕報讀軟體或 放大軟體、操作介面含有視覺化的設計（譬如圖像、動畫等相關設 計且沒有相關替代文字）、須切換多系統介面、缺少資料庫查詢功 能、資訊更新較慢等。