本節主要以1999視障話務小組技術督導、重度視障話務人員及現場 督導三個不同角色的立場分析重度視障者從事臺北市政府1999市民當家 熱線服務工作或其他話務工作時遇到的困難，分述如下。
技術督導的觀點
為使視障者能順利擔任臺北市政府1999市民當家熱線服務人員，在 視障話務小組成立之初，技術督導們統整過去經驗，絞盡腦汁地預設各
40 對視障者不是那麼的方便。」（I 拓海 1050412：0014）
「在這些硬體限制與障礙之下，它有一個很大的問題，像是 幕報讀軟體「像是導盲鼠等screen reader來測試，發現也是很多東西讀不 到。」（I浜野 1050428：0021）、在短時間內需同時處理多系統的切 換，以及視覺化的訊息，都是督導人員在實地勘察後所發現的問
41 1050428：0017）
再從個人因素來說，也是重度視障者的拓海督導在訪談中指出，交 通往返問題及視障者與一般人的互動較少，所以很擔心民眾提出的 千奇百怪的問題，大家難以應對。另外，「視障者的閱讀和蒐尋速度比 較慢」（I拓海1050603：0010），若話務值機時資料太多很可能影響服 務的順暢度。
「我們招聘進來後發現視障者跟一般人的互動是比較少的，
所以其實有時候社會化和跟一般人溝通上會比較缺乏」（I 拓 海 1050412：0047）。
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上述的種種困難，整理如圖2，技術督導們也在預擬問題及這些年 的執行過程中陸續提出相關的因應策略，如下節所述。
圖2 視障者從事話務工作的困難─技術督導的觀點 重度視障話務人員的觀點
重度視障話務人員為第一線的服務工作者，以本身的經驗分享話務 工作的困境，實為重要。二位參與本次研究的視障話務人員，具備豐富 的話務相關經驗。一位是鴻福，有多年的話務工作經驗，他的前一份工 作是擔任其他公家單位的諮詢服務工作；另一位是思明，也是有多年的 話務工作經驗，前一份工作是擔任中華電信業務滿意度調查的外撥問訪 人員。前者在2015年4月才轉進1999視障話務小組，覺得視障者在目前 的職場困難少了相當多，所描述的困難，大多是過往的經驗；後者的工 作經驗與1999視障話務小組的資歷一樣長，在他受僱擔任臺北市政府 1999市民當家熱線話務服務工作時，絕大多數困難已由工作團隊採取相 關策略解決，因此，受訪的內涵係以間接經驗與進話務中心後曾發生的 各項難題為主。
43 度的。」（I鴻福1050312：0066）及資訊更新較慢與windows系統不斷更 新，可能和輔助軟體有不相容等情形都會影響話務服務的品質與順 暢度。在從事話務諮詢服務工作時，民眾所詢問的問題可能五花八 門、樣樣都有，若缺乏一個完善的值機系統設備，勢必影響個人的 話務服務工作。
「windows 系統的話會不斷地要更新，像視障者一定會依賴擴 視軟體或者是語音軟體的部分，那這些東西可能會跟系統有 些相衝的部分，那因為這部分，如果在一般民間企業或公司 的話，他們系統可能會用最新的，就會跟我們軟體的部分有 衝突，尤其是語音系統。」（I 思明 1050530：0011）
「系統上資訊更新比較慢，有時候我們要先透過教育訓練或 發布訊息、新聞稿等更新訊息，這是比較缺陷的地方。」（I 鴻福 1050312：0115）
除此之外，鴻福也談到若缺乏單一系統資料庫查詢的功能，所 有資訊若都必須透過網路蒐尋取得資訊來回復民眾的話，那諮詢服
44 福1050528：0077）。
最後談到個人因素的部分，鴻福指出若缺乏工作動機與工作誘因，
視障者很可能在遭受到一些挫折時就很容易打退堂鼓。而思明也提 到溝通應對技巧、對事情的理解度與統整能力及壓力調適度等個人 的社會化能力不佳，從事話務相關工作也就會比較吃力。還有個人
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的移動，如家裡到職場的交通往返和職場環境內的動線熟悉，更是 進職場的第一大門檻。
「那做話務工作的話，一開始會很緊張，怕做不來，壓力會 很大。還有的話就是像我們諮詢的部分，像局處他們有一些 問題，那他們的問題的部分，我們聽不懂，沒辦法理解民眾 的意思的話，那這部分也會造成很大的困難。」（I 思明 1050530：0031）
「第一個就是，交通還有工作場所環境熟悉的部分，這是困 難點。」（I 思明 1050530：0003）
彙整重度視障話務人員所提及的困難點，如圖3。
圖3 視障者從事話務工作的困難─重度視障話務人員的觀點 蒐尋現場督導的觀點
現場督導在1999視障話務小組扮演著重要的角色。政銘在進入服務 單位前，未曾有與視障話務人員共事的經驗，以他的角度來看視障者從 事話務相關工作所可能面對的難題，歸納來說包括：業務內容、話務值 機系統、教育訓練及個人因素等四大棘手的問題。
46 容，導致服務項目會有所侷限。」（I 政銘 1050607：0014）
話務值機系統方面，多系統切換及視覺化訊息等會影響視障話務人 員無法順利操作。
「對於視障者來說，在各功能頁籤及系統內容的切換使用 上，可能會無法順利切換；另外……在查詢網頁資訊上也會 遭遇一定的困難。例如說，他們在蒐尋的時候，……還是會 有一些圖片的呈現。」（I 政銘 1050607：0005）
話務人員的專業知識培訓是很重要的一環，現場督導認為書面資料 與難以書寫方式做筆記是在職訓練中須留意之處。
「像在做教育訓練的時候，因為有些資料他們沒辦法判讀」
（I 政銘 1050607：0026）
「視障者沒有辦法就是像一般人一樣可以做筆記」（I 政銘 1050407：0183）。
最後談到個人因素方面，政銘督導表示視障話務人員在交通往返以 及在提供諮詢服務時的問題釐清技巧與分析能力上略顯薄弱，有待 加強。
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「因為我們這邊大部分的同仁可能都是不是住這附近，他們 過來這邊上班的時候，一開始都會有交通上面的問題，可能 就是會比較……通行上面會比較的困難」（I 政銘 1050607：
0031）
「在問題釐清技巧的部分，我覺得大部分視障者，尤其是重 度的，過去生活較為單純，所以在釐清問題跟分析問題上會 顯得較為薄弱，有時候會發現，有些同仁在與客戶應答時會 一直重複確認或是說回應上會有答非所問的情況」（I 政銘 1050607：0020）
以上是以現場督導的角度來檢視視障者從事話務相關工作可能遇到 的困難，整理如圖4。
圖4 視障者從事話務工作的困難─現場督導的觀點