建議
研究者依研究參與者所提的建議及研究結果，整理建議事項，分別 就政府單位及相關人員、組織及相關人員、重度視障話務人員等面向分 述如下：
對政府單位及相關人員
加強宣導視障者就業成功案例：許多民間企業或各政府相關單 位對於視障者身心特質及工作特性不瞭解，因而影響其僱用之意 願，期望藉由社政單位之大力宣導並邀請已穩定就業之視障話務人 員及有聘僱經驗之雇主加以分享其成功經驗與所經歷之過程，以降 低雇主心中之擔憂與疑慮，進而嘗試進用，以開放更多就業機會，
促成更多重度視障者達成為民服務的夢想。
大力支持視障話務人員之職務再設計：研究者本身曾參與多次 各政府單位的話務中心，許多單位雇主曾表示，很想僱用重度視障 者，惟考量話務值機系統的調整費用是一大筆的支出費用，而政府 的補助有限，使其窒礙難行。感覺政府雖有美意促成，也立了身權 法第46-1條，但卻又無法給予雇主全面的支持，導致相關單位力不 從心。期待政府能夠提供多項配套措施，以促進更多公家單位及企 業單位願意聘僱重度視障者擔任話務人員一職。
對組織及相關人員
透過職務再設計，視障者得以發揮無限的工作潛能，使雇主獲 得其優質的服務：從職務分析、業務切割著手，立定服務項目後，
經由適當的調整工作流程或話務系統分流設計，以及優化話務值機 系統，化繁為簡，提供友善的值機介面功能，使視障者得以善用話
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本研究邀請的五位研究參與者皆屬同一1999視障話務小組的成員，
雖已從不同屬性成員的敘說，瞭解到運作良好的客服中心的經驗，
然而全國話務工作單位有相當多且服務性質不同，因此雖可參考本 研究中1999視障話務視障工作小組運作的優點，但仍需依各別差異 及文化特色而調整。
本研究邀請的二位1999視障話務小組人員，其所需的輔具（或協 助）主要係限於「以操作電腦螢幕報讀軟體」，然由於重度視障者 的視力狀況包含範圍很廣、差異也很大，如視野狹窄、破碎視野 等，而他們在從事話務工作可能遭遇之困難與因應策略，也會有所 不同，此亦為本研究之限制。
未來展望
在協助重度視障者從事電話客服工作上，未來研究的方向，可以朝 向研究全國更多的話務工作單位，包含更多元與複雜的客服工作內容，
其所遭遇的困難與因應策略。另可以增加不同視力狀況、使用不同電腦 輔助軟體的視障者，進行深度訪談，以更進一步瞭解客服中心運作的多 樣性與可靠性。
75 業成效的背景因素、議題與策略（原作者：Edna Mora Szymanski &
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附錄
附錄一、訪談同意書
親愛的研究參與者您好：
我是臺灣師範大學復健諮商研究所研究生（以下簡稱研究者)，目 前服務於淡江大學視障資源中心內聘督導，為進行碩士論文「重度視障 者擔任話務人員的困難及因應策略之研究」。研究目的主要是藉由一個 成功的視障話務中心經驗探討重度視障者從事話務工作中可能遇到的問 題與因應策略，期望透過研究結果，使雇主更認識重度視障者之需求與 可解決之配套措施，創造更多人從事電話客服相關工作。希望您能提供 個人的想法和經驗協助本研究進行。
本研究擬邀請您進行深度訪談，為保障受訪者的隱私權、尊重受訪 者個人意願，以及確保研究過程正確嚴謹，在整個研究過程中，研究者 會嚴守研究倫理守則，相關規範如下：
為尊重受訪者自主性，研究者必須充分告知受訪者並取得其同意，
始得進行研究。
訪談進行中，受訪者若有不想回答的問題，可拒絕回答；受訪者若 不願繼續參與該研究，受訪者有權利告知研究者欲退出該研究，研 究者不得拒絕其要求。
以當面訪談方式且全程錄音為原則，約40分鐘至一小時，若訪談資 料不清楚或需再次澄清，則另行訪問或電訪以獲得正確的資料；另 外，錄音檔轉錄成逐字稿後，會請您核對並在檢證確認書上簽名。
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研究者必須確保訪談進行的隱私與安全，所選擇訪談的場所、地點 以受訪者方便為原則。
訪談結束後，訪談逐字稿經整理後會提供給受訪者，並請受訪者確 認及修正。
這份研究的資料未來可能出現在研究者的碩士論文、學術期刊、會 議或出版成書。
訪談內容經繕打為逐字稿後，僅供研究者論文分析使用，內容絕不 外洩。研究者務必將受訪者身分匿名處理，並隱藏其他足以讓閱讀 者推知受訪者身分的資訊。
...
研究參與者聲明
我已經瞭解以上內容及相關權益，願意參與本研究。
研究參與者：＿＿＿＿＿＿＿＿＿（簽名) 日期：＿＿年＿＿月＿＿日
附註：本同意書一式二份，分別由研究參與者及研究者留存，若您對本 研究有任何問題，歡迎隨時與研究者聯絡，謝謝您。
國立臺灣師範大學復健諮商研究所 指導教授：邱滿艷博士
研究生：洪千惠敬上 電話：0928737818
日期：＿＿年＿＿月＿＿日
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附錄二、技術督導訪談大綱
第一類研究參與者：技術督導訪談大綱 基本資料
性別：
年齡：
學歷：
任職年資：
訪談大綱
請您談談在籌備視障話務中心時期，預期到視障者擔任話務人 員可能遭遇的困難的情形。
請您談談針對上述之困難，提供的因應策略。
請您談談視障話務中心這些年來所採用的因應策略對於視障者 從事話務工作幫助的情形。
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附錄三、視障話務人員與非 1999 視障話務小組視障者 訪談大綱
第一、二類研究參與者：視障話務人員與非1999視障話務小組之視障者 訪談大綱
基本資料 性別：
年齡：
學歷：
視力狀況：
任職年資：
訪談綱要
請您談談依您的經驗(含間接經驗)中，擔任話務人員工作會遭遇 到的困難的情形。
請您談談在您目前任職的話務中心，上述困難解決的情形如 何？若尚有困難未被解決，請描述狀況。若目前無遇到任何困難，
那可否想您談談僱用單位提供相關因應策略的情形。
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附錄四、現場督導訪談大綱
第一類研究參與者：現場督導訪談大綱 基本資料
性別：
年齡：
學歷：
視力狀況：
任職年資：
訪談綱要
請您談談依您的看法，一般視障者從事電話客服工作會遭遇到 困難的情形。
請您談談在您目前任職的話務中心，工作團隊人員克服上述困 難的情形。
請您談談在您目前任職的話務中心或視障話務人員需要再加強 情形。
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附錄五、研究者訪談札記
時間： 地點： 對象：
會議記錄或觀察事件：
觀察、特殊狀況
心得及省思
須提醒注意之事項
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附錄六、研究參與者檢證確認書
親愛的研究參與者您好:
感謝您參與碩士論文「重度視障者擔任話務人員的困難及因應策略之研 究」，目前研究者已完成您的逐字稿撰寫，為了避免研究者的誤解，並 確保資料正確性，煩請您詳加閱讀，若有任何資料謬誤、不全，或您有 欲再澄清、補充之處，都歡迎您說明於下，謝謝您的協助與配合。
研究參與者聲明 我已經詳細閱讀過，並認為：
☐
逐字稿詳實，無需補充或修正。☐
故事有須修正、補充之處，說明如下：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
研究參與者：＿＿＿＿＿＿＿＿＿（簽名） 日期：＿＿年＿＿月＿＿日
國立臺灣師範大學復健諮商研究所 指導教授：邱滿艷副教授 研究生：洪千惠 敬上
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附錄七、研究參與者分析結果檢證確認書
親愛的研究參與者您好:
感謝您參與碩士論文「重度視障者擔任話務人員的困難及因應策略 之研究」，目前研究者已針對您的逐字稿完成結果分析，為了避免研究 者的誤解，並確保資料正確性，煩請您詳加閱讀，若有任何資料謬誤、
不全，或您有欲再澄清、補充之處，都歡迎您說明於下，謝謝您的協助 與配合。
研究參與者聲明 我已經詳細閱讀過，並認為：
☐
研究結果分析詳實，無需補充或修正。☐
研究結果分析有須修正、補充之處，說明如下：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
研究參與者：＿＿＿＿＿＿＿＿＿（簽名） 日期：＿＿年＿＿月＿＿日
國立臺灣師範大學復健諮商研究所 指導教授：邱滿艷副教授 研究生：洪千惠 敬上