第一章 緒論
第三節 名詞釋義
第三節 名詞釋義
壹、知識管理成熟度
在知識管理成熟度模型當中，以文化，流程，技術三個領域來作為觀察組 織知識管理目前進行狀況的三個主要面向。在評估知識管理成熟度時，將分別自 這三個領域當中，調查組織之重視程度以及推動的規劃活動等，瞭解組織是否已 經有足夠的證據來顯示組織已經達到某一種知識管理之成熟度階段。
一、知識醞釀期
組織中沒有經過整體規劃的知識管理相關活動。對於知識的取得和創 造，全賴個人和工具。
二、知識自覺期
組織有簡易的知識管理措施或活動，讓組織成員可以仰賴可重複利用 的資源來執行任務。
三、知識管理期
知識管理以經與組織的策略目標、願景相結合。並且建立了一致的管 道和方法來管理知識以及分享知識。
四、知識管理精進期
組織中建立了有效率的方式來取得、再利用知識，並且知識分享與交 流通暢且積極。
五、知識整合期
組織得以發揮現有知識來強化組織本身的創新競爭力。
貳、模糊德菲法
德菲法是一種專家預測法，也是一種群體決策的方法，主要目的在獲取專家 共識，尋求對特定對象的一致性之意見，此法不僅可收集思廣益之效，更可顧及 專家於獨立判斷時的品質。在模糊理論被發現後，便有學者嘗試將模糊的概念導 入德菲法中，亦即捨棄就有的平均數算法而改採用幾何平均數加以計算，以避免 在統計上產生授極端值影響的情形發生，如此可使評估準則的選取效果更佳。
參、指標體系
指標為一種中性的分析工具，乃對現象提供一個實然性的描述，若要進行價 值判斷，則需輔以某些規準或標準的設定作為參照。指標可藉由整合或分割，表 現出各個變項間的關連性。指標的選擇為透過收集、組織、分析資料，加以描述 與價值判斷的歷程。指標能作為分析重要資訊、瞭解現況、導引發展，以及顯示 未來趨勢等功用。優良指標應具有重要性、可行性、實用性、效度、信度、有參 照點。良好指標體系應具備理論性、階層性、多元性、完整性等重要特性。
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第四節 研究範圍及限制
壹、研究對象範圍
教育學者專家、台彎地區地方教育行政機關主管及行政人員、和政策利害關係 人。
貳、研究內容範圍
本研究主題為地方教育行政機關知識管理成熟度指標建構之研究。研究內 容 包 括 知識管理成熟度的構面與成熟等級的探討，以及整合相關知識管理評量指 標，建構適合地方教育行政機關知識管理成熟度的指標體系。
參、研究限制
本研究旨在地方教育行政機關知識管理能力成熟度指標，其所受到之限制，
包含抽樣方法、研究方法以及研究推論等方面。
一、抽樣上的限制
本研究採德菲術進行問卷調查，即調查對象為立意抽樣所選取。
二、研究方法上的限制
本研究主要以模糊德菲術為主要研究方法，其限制有：
（一）模糊德菲術旨將專家意見作一整合，其結果較具主觀性
（二）模糊德菲術以一次施測所得之資料整合為專家共識意見，雖能避免專 家以他人意見為意見的情況發生，但較缺乏傳統德菲法專家間意見交 流，逐步達成共識的交流過程。
三、推論上的限制
本研究係以針對地方教育行政機關知識管理成熟度指標體系，不宜直接應用 至其他行政單位。
‧ 國
立 政 治 大 學
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N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y 第二章 文獻探討
本章共分為三節，第一節敘述知識與知識管理的意義與內涵，第二節說明政府 機關知識管理相關研究，第三節為知識管理成熟度模型理論。
第一節 知識與知識管理的意義
本節先討論知識的概念，並探討知識的特性、與知識的分類。其次說明知識管 理的意義與內涵，包括知識管理的促動因素與知識管理過程。
壹、知識的概念
Drucker（1993）強調知識社會的興起，知識工作者越來越多，故將知識解釋 為能夠改變某些人或某些事物的資訊（information）。Nonaka（1994）則主張當訊 息（message）被賦予意義後，就成為資訊，而資訊再經過整理後，才轉化為知識。
尤克強（2000）、 Beckman（1999）、Brooking（1999）以及 Davenport 和 Prusak
（1998）則認為「知識」包含了資料（data）、資訊（information）、知識等三 個概念，這三者互有區別，但是密切相關，茲將其意義分述如下。
一、資料
資料係指對所觀察到之事物所做之紀錄，通常只是事實之描述或數據之 呈現，資料 在未經處理成為有用之資訊前，並不具有任何價值與意義。
二、資訊
所謂資訊，係指將資料針對特定目的、需求，予以有系統地整理。
三、知識
所謂知識，係指個人經由研讀、調查、觀察及實驗等方法所獲得之認 知、理解、經 驗與能力。組織知識係指員工對於顧客、產品、流程、成 功及失敗之知能，其係經 由組織內外部經驗與最佳實務長期間累積而得。
貳、知識的特性
「知識」具有隱性、可以移轉、無窮累積、不可逆轉、複雜性等特性（吳毓琳，
2001；Drucker, 1993；Polanyi, 1966；Davenport & Prusak, 1998；Stewart, 1997）， 茲分述如下：
一、知識具有隱性的特徵
知識對個人而言，是直覺、認知、經驗、習性、價值觀、不成文的規定；對 組織而言，是一組工作人力的知識總和。知識是無形無相的，無法簡單的以文字 表達出來，故這類型知識被稱為「默不作聲的知識」。
二、知識具有可以移轉的特性
知識具有流動性，可以藉由不同管道移轉到不同的情境與個人之中。顯性知 識可以透過文件、電子郵件等傳達到其他人；而隱性知識也可以藉由肢體語言、
對話等管道，來加以傳送。藉由知識移轉的特性，知識可以在人與人之間進行分 享與擴散。
三、知識具有無窮累積的特性
知識具有「共享性」的特質，可以經由不斷的累積，不斷的成長。知識不像 商業產品土地、資本、勞動力等生產要素一經使用過後便會耗損，它可以透過吸 收、擷取、反覆的運作、複製，不斷的擴增，可以無止盡的傳授給世上其他任何 人，而不會有絲毫的損耗。
四、知識具有不可逆轉性
知識是透過活動的過程，融合個人、環境的經驗與特質，經由人本身的思考 加以創造出來的。創新新知識的產生，使得知識的價值更為提升。
五、知識具有複雜性
知識並非是單一性質的僵硬結構，因具有複雜性，使能以複雜的形式來處理 複雜的事務。且知識還具有複雜的感應系統，故能夠記錄與規範複雜的事務，並
有助於人們在這瞬息萬變的環境中，採取適當的行動來處理所遭遇的難題。
綜合上述，知識具有隱性、可移轉、無窮累積、不可逆及複雜等五種特性，
若能掌握以上知識所具有的特性並善用之，將有助於創造知識的最高價值。
參、知識的分類
在知識類型的分類上，學者也有不同的意見，大致上可分為：一、依知識的內 隱性與外顯性來分類；二、依個人的知識與組織的知識來分類；三、依知識的可移 動性來分類；四、依知識的內涵來分類；五、依智慧資本分類。
一、依知識的內隱性與外顯性來分類
Polanyi（1967）首先提出知識的內隱性（tacit），並將知識分類為內隱知識
（tacit knowledge）和外顯知識（explicit knowledge），他認為內隱知識是屬於 個人的，與特別情境有關，同時難以形式化與溝通；外顯知識則是指可以用形式化 與制度化的言語加以傳達的知識。Nonaka 和 Takeuchi（1995）承繼 Polanyi 的觀 點，在 Theknowledge-Creating Company 一書中提出，資訊是構成知識的材料，足 以誘發和創造知識；而知識進一步涉及個人信仰與承諾，與某一種特定的立場、看 法或意圖有關，知識通常含有某種目的，與行動息息相關，而且在特殊情境與人際 間產生意義，進而影響個人行為。Nonaka et al（1995）定義外顯知識為：「可以 用文字和數字來表達的客觀且形而上的知識」，外顯知識是關於過去的事件或涉及 非此時此地的對象，和特殊的現實情境較無關聯。內隱知識為：「無法用文字或句 子表達的主觀且實質的知識」，內隱知識是特殊情境下的產物，且包括認知和技能 兩種元素。
二、依個人的知識與組織的知識來分類
「個人知識」係指歸屬於個人的知識與智慧，個人可再利用、活用，但是難以 共享，例如：感覺、嗜好、經驗、體驗、人脈、創意、靈感；而「組織知識」係指 有助於創造組織價值，易於與他人共享，例如：技術、know-how、專利、設計圖、
設計手冊、方法論與工具，並指出唯有這兩種知識的活用才能使整體價值成幾何倍 數成長之（劉京偉譯，2000）。
三、依知識的可移動性來分類
Badaracco（1991）將知識依可移動性的特性，分為「可移動的知識」及「蘊 藏組織的知識」。「可移動的知識」包括：1.設計的知識：如設計手冊或技術規範；
2.存在機器中的知識：乃指機器可藉由「逆向工程」，獲取其製造技術；3.腦海中 的知識：組織成員由工作中藉由經驗而獲得的知識。「蘊藏組織的知識」係指將知 識透過內化的技巧，如建立團隊、組織常規、企業文化等，蓄積知識於組織規範、
成員態度、作業流程及決策過程中，不容易透過文字或符號移轉給他人。
四、依知識的內涵來分類
李仁芳、賴建男與賴威龍（1997）則以知識的內涵，將知識分為「技術知識」
和「資訊知識」。技術知識乃較偏向技術面的知識，需要對技術有深入瞭解的人員 才能有效吸收；資訊知識則是較偏向資訊面的知識，包含市場趨勢、客戶需求及其 他相關資訊。
五、依智慧資本分類
Edvinsson & Malone（1997）認為：「智慧資本」（Intellectual Capital）是 指每個人與團隊能為公司帶來競爭優勢的一切知識與能力的總和。這和一般企業所 熟知的土地、工廠、機器、現金等有形資產，在根本上是完全不同的。總之，凡是 能夠用來創造財富的知識、資訊、技術、智慧財產、經驗、組織學習能力、團隊溝
通機制、顧客關係、品牌地位等，都是智慧資本的材料組合。
Edvinsson & Malone（1997）並將智慧資本分為：人力資本、結構資本及顧客 資本三種，其含意如下：
（一）人力資本
就是「個人能為顧客解決問題的才能」，公司所有員工、管理者 的個人能力、
知識與技術皆屬於此範疇。而人力資本的重要性是在於創新和更新源頭。
（二）結構資本
（二）結構資本