知識管理成熟度模型理論

本節先介紹成熟度模型的概念，接著敘述說明知識管理成熟度模型的內容。

壹、成熟度模型的概念

一、成熟度模型

Gabor, K. (2001)提出「成熟度模型(Maturity Model)」的概念，成 熟度模 型就是描繪一個實體隨著時間而發展的過程，其中「實體(entity)」 可以是人、

組織功能等。成熟度模型有下列特性：

（一）一個實體從不成熟到成熟的發展過程，可以簡化為有限的成熟階 層，通常 是四到六個成熟度階層。

（二）每個成熟度階層都有特別的規定，實體必須達到這些規定才算是此 階層的 成熟度。

（三）成熟度的階層是有順序性的，從初始階層到最終階層，當階層愈高，則表示 實體愈完美、愈成熟。

（四）實體從不成熟到成熟的過程，會經過每個成熟度階層，從初始階層達到最終 階層，其中沒有一個階層會被跳過。

Gabor, K.亦定義了「成熟度模型化(Maturity Modeling)」的概念， 以模型 的方式看待一個實體隨時間發展的過程，最後達到終極理想的狀態， 這種將實體 的成熟度以模型的方式表達，即為「成熟度模型化」。

二、能力成熟度模型

能力成熟度模型(Capability Maturity Model，CMM)是由軟體工程協會 (Software Engineering Institute，SEI)所提出，透過「持續流程改善

(continuous process improvement)」的概念，將軟體開發流程區分成五個成熟 度階層，設計一個漸進式的演化路徑，一步步地增加軟體開發流程的成熟度。CMM 源 自於 Humphrey(1987)的軟體流程成熟度架構(software process maturity

framework)，每個階層具有明顯的特性，當管理者在進行軟體開發 時，提供其思

考下一步該如何進行改善的基礎。軟體能力成熟度模型(CMM for software, CMM-SW)提供軟體公司在開發 及維護軟體時的指引，使其知曉如何控制流程，以及 如何逐漸發展一個軟體工程與卓越管理的文化。

CMMI 為美國國防部委託卡內基-美隆大學軟體工程學院（CMU/SEI）所發展出 來的一套改進系統工程及軟體工程的整合模式。其目的在於發展一個共通性之整合 架構，以支援整合不同專業領域之特定能力成熟度模式及相關產品，並致力提供系 統工程及軟體工程之指導原則，期許在任何架構下的組織，皆能促進其流程改善，

CMMI 不僅提高每一級別成熟度要求之門檻，亦同時擴充能力成熟度評鑑適用範 圍，使得軟體工程、系統工程之專業領域及整合性產品與流程發展之環境，皆能運 用 CMMI 為軟體開發流程提供持續改善的指引，對軟體生產力與品質的提升亦有顯 著的實質效益，並確保所有發展的產品能與國際標準組織/國際電技協會（ISO/IEC）

15504 軟體流程評鑑技術報告相容相一致（SEI，2006）。流程是組織持續改善的要 素之一，由於軟體的發展與其管理有著極大的關係，CMMI 中的流程管理規範、完 整的品質改善與評鑑方法等觀念對於軟體發展與維護提出了一套完整的架構。CMMI 整合各產官學界中的經驗與知識，透過驗證的方法彙整出一套標準的流程架構，，

如圖 2-3 。

5.最佳化階層

4.管理階層

3.定義階層

2.重複階層

1.初始階層

圖 2－3 軟體流程成熟度

資料來源：以知識管理流程觀點建構知識管理成熟度模型之研究，謝宜倩（2004）。

國立台灣大學資訊管理學研究所碩士論文，未出版，台北市。

以下是五個成熟度階層的介紹，各階層有不同的流程改變重點：

(一)初始階層

在初始階層，軟體流程是很特殊的(ad hoc)，偶爾甚至是很混亂的，幾乎沒有 流程是完整定義好的，成功完全依賴個人的努力。

(二)重複階層

在重複階層，基本的專案管理流程被建立，以追蹤成本、進度及功能，有必要 且合適的流程規範，以重複之前成功的專案經驗到相類似的應用上。

(三)定義階層

在定義階層，軟體流程的管理及工程活動都被文件化、標準化且被整合到一個 組織的標準軟體流程上。所有專案都使用一個經過檢驗的、特製的標準軟體流程，

以開發與維護軟體。

(四)管理階層

在管理階層，組織對於軟體流程以及產品品質，會收集細部的測量方式，兩者 都會被量化地瞭解及控制。

(五)最佳化階層

在最佳化階層，藉由軟體流程及領先創新概念與科技的量化回饋(feedback)，

而達到持續流程改善的目的。

由於 CMM 強調流程的全面品質管理，因此除了軟體流程的議題之外，亦蘊含了 軟體流程以外的構面，例如：人事議題、改變組織文化以促進組織進行流程的改善 及制度化等。有以 CMM 為基礎而發展的相關理論，黃雅琴（2008）整理如下表 2－6。

表 2－6 以 CMM 為基礎而發展的相關理論 (International Council on Ststen Engineering, INCOSE) 發展，並且與 SE-CMM 合併成為 EIA731。

P-CMM 具備檢討組織吸引、開發、激勵與維護人才的能力。

EIA 731

EIA(Electronics Industry Alliance)是一個系統工程模型，在 2002 年取代 SE-CMM 以及 SECAM 成為正式標準。

SE-CMM

系統工程 CMM 由美果國安局已 SE-CMM 做擴充與填補 而成，並可為資訊的安全提供資訊與實務。

IPD-CMM 整合產品發展能力成熟度模型，被 CMMI 取代之。

FAA-iCMM

FAA(Federal Aviation Administration) 整 合 SE-CMM 、 SA-CMM、CMM、ISO9000/2000 等相關標準，為比較完 整之整合 CMM，FAA-iCMM 被用來作整合的工具，在整

個 FAA 做跨部門的流程改善。

ISO/IEC 12207 最初在 1995 年發表，為軟體開發生命週期的標準。

ISO/IEC 15288 2002 年發表，為軟體開發週期的標準。

ISO/IEC 15504

用來定義執行流程評估的需求的草案，主要被使用於流程 改善與能力的推斷。

資料來源：基於CMMI之專案本體論於知識管理系統之應用，黃雅琴（2008）。國立 臺南大學數位學習科技學系碩士論文，未出版，台南市。

貳、知識管理成熟度模型

知識管理成熟度的理論有不同的架構和定義，茲將國內外有關知識管理成熟度 的相關理論整理如下：

一、KPMG 的「知識旅程模型」

KPMG(1999)提出一套導入「知識管理系統」的模型，稱為「知識旅程(Knowledge Journey)」，將建立知識管理系統比喻為一趟旅程，需要一張地圖以計畫旅程的目 的地及所需經過的路徑，此外，根據地圖來決定方向及如何使用現有資源來達到目 的地，而這張地圖就是「知識旅程模型」。以下就成熟度階段與構面分述如下：

（一）KPMG 知識管理成熟度階段：

1、知識混亂期(Knowledge-Chaotic)

組織在此時期沒有察覺到知識對企業目標的重要性，組織儲存或管 理知識的 活動並不是很平常的事，而是在很特別的時候才會去儲存或管 理知識。員工擷取 知識是很困難的、很耗時的，因為很難知道所需的知 識在哪裡。系統可能與知識 管理的概念不相容。蒐集資訊的流程是無效 的或根本不存在。在此時期，組織裡 的人員分享資訊的態度是很勉強的，或者甚至沒有時間或動機去分享資訊。

2、知識自覺期(Knowledge-Aware)

組織在此時期開始察覺到知識的重要性，並且開始有運用知識的活動，組織的 知識流程及資源開始被定義出來，且將這些定義用文件紀錄下來。員工可利用已建 立好的知識流程，透過知識資源的目錄來檢索所需資訊。但是此時期組織對知識管 理的自覺及建置並非全體組織都達成共識，知識的所有權及知識分享是討論的議 題。

3、知識集中期(Knowledge-Focused)

組織在此時期開始因為知識管理而獲利，組織使用標準化程序和工具來獲取資 訊，知識資源被有效地編製、衡量及分類，並且有維護知識 資源的程序。但是此 時期仍然有一些文化上及科技上的障礙需突破。

4、知識管理期(Knowledge-Managed)

組織在此時期已有整合性的程序或工具，以發現、創造、維護及檢索資訊，且 科技和文化上的議題已經被解決了。此外，組織持續地改善及檢討其知識策略。

5、知識中心期(Knowledge-Centric)

組織在此時期的使命就是應用及提升其知識庫，知識庫使組織擁有並維持其競 爭優勢，知識管理程序成為組織或個人流程中不可或缺的。知識管理工具高度整合 進組織的科技架構中。知識環境的評估及改 良已經是標準作業程序的一環，知識 所產生的價值已經有評量標準，此評量標準會被組織的市場價值所影響，且組織的 利害關係人會知道此評量結果，此時知識價值已經被視為組織的智慧資產。下圖是 知識旅程模型的示意圖：

5.知識中心期 4.知識管理期

3.知識集中期 2.知識自覺期

1.知識混亂期

圖 2-4 知識旅程模型

資料來源： The Knowledge Journey: A Business Guide to Knowledge Systems,by KPMG,1999.

（二）KPMG 知識管理成熟度的構面

KPMG(2000)提出「知識旅程典範(Knowledge Journey Benchmark)」，將知識旅 程模型分為四個構面來探討，每個構面定義其典範，企業由此架構可檢視自身的知 識管理系統建置情況，共有人員、流程、內容與科技四個構面分別如表 2－7 所示。

表 2－7 KPMG 知識管理成熟度的構面

構面 內 容

人員 1、體認知識管理的重要，導入知識管理訓練。

2、設立知識長的角色，建立知識中心。

3、激勵知識性的工作。

4、建立或開發實務社群。

5、建立正式的知識管理網絡。

流程 1、設立流程典範或監督流程現狀。

2、創造知識管理策略流程。

3、為實務社群導入新系統。

4、設計其他的知識管理流程。

內容 1、創造知識地圖。

2、產生以知識為內容的政策。

3、測量智慧資本。

科技 1、以科技來實現知識系統的監督與評量。

2、以科技來使組織能分享最佳實務。

3、使用知識管理軟體。

資料來源：Knowledge Management Framework Assessment Exercise: Knowledge Journey,by KPMG,2000. from http://kmsurvey.londonweb.net/.

企業以自身的情況與上述共 15 項目來比較，若企業符合 3 項以下，則屬於 第一階段「知識混亂期」；若企業至少在兩個構面中，符合 4 項以上，則屬於「知 識自覺期」；若企業至少在三個構面中，符合 6 項以上，則屬於「知識集中期」； 若企業在每個構面中皆至少符合 2 項目，則屬於「知識管理期」；若企業符合全部 項目，則屬於「知識中心期」。因此，企業可使用「知識旅程模型」來瞭解其目前 知識管理建置的成熟度。

二、Gabor Klimko 的知識管理成熟度模型

Gabor Klimko(2001)提出「成熟度模型(Maturity Model)」的概念，成熟度模 型就是描繪一個實體隨著時間而發展的過程，若實體是「知識管理」， 則有「知識

Gabor Klimko(2001)提出「成熟度模型(Maturity Model)」的概念，成熟度模 型就是描繪一個實體隨著時間而發展的過程，若實體是「知識管理」， 則有「知識