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地方教育行政機關知識管理成熟度指標建構之研究 - 政大學術集成

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Academic year: 2021

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(1)國立政治大學教育行政與政策研究所碩士論文. 指導教授:秦夢群. 博士. ‧. ‧ 國. 學. 政 治 大 立 地方教育行政機關 知識管理成熟度指標建構之研究 sit. y. Nat. a. er. io. A Study on the Construction of Indicators for. n. v the Knowledge l Management Maturity n i Model Ch. engchi U. of the Local Educational Administrative Organization. 研究生:簡仕欣. 撰. 中華民國一百年六月.

(2) 謝. 誌. 時光芢苒,回想在家人和同事鼓勵下,順利考取於政大教政所,今終完成碩 士學業,獲益甚多,使我教育生涯獲得理論與實務相長的機會,感謝這期間一路 伴我成長的好朋友們。 在我在職進修期間,論文得以順利完成,最感謝指導老師秦夢群教授的悉心 指導與包容,尤在論文研究旨趣的確立、問卷調查過程與結論的分析,老師更以 耐心與經驗傳承,使我能於學術研究中一窺堂奧。同時感謝口試委員王如哲教授 與賴文堅教授的提點,不但給予珍貴的意見,協助問卷得以順利實施和論文結果. 政 治 大 而問卷的編製,十分感謝專家問卷的教育行政學者專家包括有林志成教授、林海 立. 分析的完成,也給予我很多的精神支持與鼓勵,使我能更能浸潤於研究氣息中。. ‧ 國. 學. 清教授、洪啟昌副局長、張志明教授、陳木金教授、郭工賓副局長、郭昭佑教授、 葉連祺教授、鄭崇趁教授、和謝傳崇教授的協助,對指標的詮釋與修正,均是本. ‧. 論文得以順利完成的至要關鍵。. sit. y. Nat. 在教政所課程修習期間,感謝所上老師豐富的教學內容,劉興漢教授分享國. n. al. er. io. 外學術生涯與大學行政的點點滴滴;湯志民教授分享學校建築與附中辦學經驗;. i Un. v. 吳政達教授指導教育統計與政策分析;陳木金老師分享校長領導與大學行政實. Ch. engchi. 務;以及張奕華教授指導學校公共關係與教育研究。其次,感謝莊姐在我論文發 展中,協助安排時間與文件的申請,同時感謝求學期間教政所同學、學弟妹對我 的支持與協助,在此一併致謝。 最後,感謝家人的一路陪伴,父母是我的最大精神支柱,兩位姊姊和姊夫對 我的關懷與協助,一點一滴累積在我心頭,以及可愛的外甥們陪伴我溫馨的時 光,幸福滿滿!. 簡仕欣. 謹誌.

(3) 摘. 要. 本研究旨在建構地方教育行政機關知識管理成熟度指標,並藉以評估地方教 育行政機關知識管理品質。研究方法部分,先以文獻分析探究知識管理成熟度相 關論述,再以專家問卷以及模糊德菲術問卷進行調查。專家問卷為十位教育學術 與行政兼備專家,模糊德菲術問卷透過三角模糊數整合專家對指標重要性之看法 並篩選指標項目,最後以歸一化之方式求得各構面以及各項指標權重,篩選出共 三項構面及39項指標,完成地方教育行政機關知識管理成熟度指標指標體系,並 以歸一化方式確立各構面及指標權重。各構面之主要權重為文化(33.3%)、流. 治 政 程(33.4%)、科技(33.3%)。根據研究之結果與分析,對地方教育行政機關與 大 立 教育行政人員提出相關之建議,也對未來研究提出相關建議。 ‧. ‧ 國. 學. 關鍵字:教育行政機關、知識管理、知識管理成熟度、模糊德菲術. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v.

(4) Abstract The purpose of this study is to construct the indicators for the knowledge management maturity model of the local educational administrative organization. As for research methods, by means of literature review and expert questionnaire, 53 indicators within 3 main dimensions had been organized as a raw model of the indicators for the knowledge management maturity model of the local educational administrative organization based on which the Fuzzy Delphi questionnaire was. 政 治 大 Symmetric triangular fuzzy number then was used to analyze experts’ opinion on the 立. developed and the survey was conducted with the sample size of 12 education experts.. ‧ 國. 學. importance of each indicator and to help indicator selection. At last stage, normalization of fuzzy number’s total score determined the weight of each dimensions and indicators;. ‧. accordingly, the indicator system for the knowledge management maturity model of the. Nat. sit. y. local educational administrative organization was constructed, select 3 dimensions and. n. al. er. io. 39 indicators. The 3 dimensions are: culture(33.3%),process(33.4%),technology. i Un. v. (33.3%). Finally, it makes the suggestions to the local educational administrative. Ch. engchi. organization and the research in the future according to this indicator system.. Keywords: institution of educational administration,knowledge management, knowledge management maturity,Fuzzy Delphi.

(5) 目. 次. 第一章 緒論....................................................................................... 1 第一節 第二節 第三節 第四節. 研究動機 ……………………………………………………………..1 研究目的與待答問題………………………………………………… 2 名詞釋義 ……………………………………………………………..2 研究範圍與限制……………..………………………………………..3. 第二章 文獻探討……………………………………………………7 第一節 知識與知識管理的意義………………………………………………7 第二節 政府機關知識管理相關研究…………………………………………19 第三節 知識管理成熟度模型理論……………………………………………27. 立. 政 治 大. 第三章 研究設計 …………………………………………………..61. ‧ 國. 學. ‧. 研究方法………………………………………………………………61 研究架構與流程……………………………………………………… 66 研究樣本與工具 ……………………………………………………..69 資料處理 ……………………………………………………………..71. sit. y. Nat. 第一節 第二節 第三節 第四節. n. al. er. io. 第四章 資料處理與分析……………………………………………73. i Un. v. 第一節 專家問卷處理結果……………………………………………………73 第二節 模糊德菲術專家問卷分析結果………………………………………77. Ch. engchi. 第五章 結論與建議…………………………………………………97 第一節 結論……………………………………………………………………97 第二節 建議………………………………………….……………………..….101. 參考文獻……………………………………………………….……105 附錄一:「地方教育行政機關知識管理成熟度指標建構之研究」 專家意見調查問卷……………………………………………………111 附錄二:「地方教育行政機關知識管理成熟度指標建構之研究」 模糊德菲調查問卷........................................121.

(6) 表 表 2-1 表 2-2 表 2-3 表 2-4 表 2-5 表 2-6 表 2-7 表 2-8 表 2-9 表 2-10 表 2-11 表 2-12 表 2-13 表 2-14 表 2-15 表 2-16 表 2-17 表 2-18 表 2-19 表 4-1 表 4-2 表 4-3 表 4-4 表 4-5 表 4-6 表 4-7 表 4-8 表 4-9 表 5-1. 次. 資訊科技在知識管理上之運用比較表資訊科技類型………....…15 知識管理流程定義………………………………………..…..……18 知識管理內涵層面………………………………………..…..……22 知識管理策略……………………………………………...…….…24 知識管理評量的層面和題目………………………….…...………25 以 CMM 為基礎而發展的相關理論………………….……...………30 KPMG 知識管理成熟度的構面………………………………..…….33 KMMM 八個知識管理的關鍵領域構面……………………….…......37 Infosys KMM Model 的現象和特性……………………….………41 Infosys KMM Model 各階段的組織能力………………….………42 Infosys KMM Model 各階段的知識生命週期的要素…….………43 Infosys KMM Model 各階段的構面關鍵結果………….…………45 知識管理成熟度的理論派別比較…………………………………49 以知識管理流程觀點的知識管理成熟度模型……………………50 知識管理評量機制…………………………………………………51 APQC、CMMI、e-Base、KPMG 比較………………………………...52 評量構面比較表……………………………………………………53 各層級與構面之內涵描述…………………………………………54 知識管理成熟度各階段與構面之指標……………………………56 專家問卷成員名單…………………………………………………73 知識醞釀期之專家問卷結果與指標內容修改對照表……………74 專家綜合建議………………………………………………………76 地方教育行政機關知識管理成熟度各構面之三角模糊數………78 地方教育行政機關知識管理成熟度各指標之三角模糊數………78 地方教育行政機關知識管理成熟度各構面之效用值 ……. . ..…82 地方教育行政機關知識管理成熟度各指標之效用值 …….... .…82 地方教育行政機關知識管理成熟度各構面之權重………..…. …88 地方教育行政機關知識管理成熟度各指標之權重………..…… .89 地方教育行政機關知識管理成熟度指標系統………………. .….98.

(7) 圖 圖 2-1 圖 2-2 圖 2-3 圖 2-4 圖 2-5 圖 3-1 圖 3-2 圖 3-3. 次. 知識管理重要元素架構………………………………. ……10 APQC 的知識管理架構……………………….………. .……12 軟體流程成熟度……………………………………….….…28 知識旅程模型………………………………….……….……32 KMMM 的知識管理成熟度…………………….….…..….……36 三角模糊數………………………………….….….…...……63 研究架構圖…………………………………..…..…..………66 研究流程圖…………………………………………..………68.

(8) 第一章. 緒論. 本章共分為四節,第一節敘述本研究的動機,第二節說明研究目的與待答問 題,第三節為名詞釋義,第四節為研究範圍與限制。. 第一節. 研究動機. 知識經濟時代的來臨,組織均面臨重大的變革,知識管理被視為組織提升效 能和效率的良好工具與方法,其對象包括企業、行政機關、學校等。知識管理已. 政 治 大. 儼然成為世界性的公部門熱門改革運動,我國行政院亦將其列為各機關的重點工. 立. 作,要求所屬機關全面推動相關工作。過去公部門中許多管理改革如全面品質管. ‧ 國. 學. 理、目標管理或策略規劃一樣,知識管理也在被導入我國政府部門的一開始就受. ‧. 到相當的重視。對行政機關而言,政府組織要推動知識管理時,知識管理的研究,. sit. y. Nat. 能協助進一步建立知識管理的具體的目標與策略,幫助組織成員認識知識管理的. io. er. 執行架構,有助於提升行政的品質。此為本研究動機之ㄧ。. 目前已有許多組織進行知識管理的研究,但是其結果卻不盡相同,由此可知. al. n. iv n C 組織的知識管理有程度上的分別。h KPMG 將知識管理分為五個階層,並且在 engchi U. 2000 年. 的知識管理研究報告中,針對歐美 426 個大型企業進行知識管理建置的調查,雖 然有 81%的企業已建置知識管理或者曾經考慮過建置知識管理,但是 43%的企業處 於第一階層知識混亂期,32%的企業處於第二階層知識自覺期或第三階層知識集中 期,10%的企業處於第四階層知識管理期或第五階層知識中心期,只有 1%的企業 處於第五階層。由此調查可知,組織的知識管理確實有程度之分,而且大部分組 織的知識管理顯然尚未臻至成熟。而知識管理成熟度模型的概念,即藉由成熟度來 顯示組織知識管理在不同構面上與程度上的分別,讓組織成員能了解組織目前知識管 裡的發展程度,來調整組織的運作。知識管理成熟度模型的理論研究已有一段的時 間,理論內容大致相同,本研究將相關理論進行探究,了解知識管理成熟度模型 1.

(9) 的內涵,此為本研究動機之二。 在組織知識管理的評量方面,目前主要為針對企業的知識管理的評量,在行 政機關知識管理評量工具的發展相對較少。因此,本文試著將知識管理成熟度模 型的架構概念,引進教育行政管理的體系,成熟度模型將知識管理建立五個階段 的成熟模型與相關指標,評估組織知識管理努力的程度,以協助組織成員研擬改 善方針,提升行政的效能與效率。而教育管理者欲進行知識管理時,可先透過本 研究之知識管理成熟度指標體系,以了解組織知識管理成熟度的現況,將現況與 知識管理目標相比較,釐清兩者之間的差距何在,才能進一步規劃適合組織的知 識管理系統,以縮小現況與目標的差距,使組織的知識管理朝目標邁進,此為本 研究動機之三。. 第二節 研究目的與待答問題. 壹、研究目的 一、了解知識管理能力成熟度之內容。 二、探討知識管理能力成熟度之指標構面。 三、建構適用於教育行政機關知識管理能力成熟度之指標體系。 四、根據研究的發現與結論並提出建議,提供教育主管機關及後續研究之參考。. 貳、待答問題 一、知識管理能力成熟度之內容為何? 二、知識管理能力成熟度之指標構面為何? 三、適用於教育行政機關知識管理能力成熟度之指標體系為何?. 2.

(10) 第三節 名詞釋義. 壹、知識管理成熟度 在知識管理成熟度模型當中,以文化,流程,技術三個領域來作為觀察組 織知識管理目前進行狀況的三個主要面向。在評估知識管理成熟度時,將分別自 這三個領域當中,調查組織之重視程度以及推動的規劃活動等,瞭解組織是否已 經有足夠的證據來顯示組織已經達到某一種知識管理之成熟度階段。 一、知識醞釀期 組織中沒有經過整體規劃的知識管理相關活動。對於知識的取得和創 造,全賴個人和工具。 二、知識自覺期 組織有簡易的知識管理措施或活動,讓組織成員可以仰賴可重複利用 的資源來執行任務。 三、知識管理期 知識管理以經與組織的策略目標、願景相結合。並且建立了一致的管 道和方法來管理知識以及分享知識。 四、知識管理精進期 組織中建立了有效率的方式來取得、再利用知識,並且知識分享與交 流通暢且積極。 五、知識整合期 組織得以發揮現有知識來強化組織本身的創新競爭力。. 3.

(11) 貳、模糊德菲法 德菲法是一種專家預測法,也是一種群體決策的方法,主要目的在獲取專家 共識,尋求對特定對象的一致性之意見,此法不僅可收集思廣益之效,更可顧及 專家於獨立判斷時的品質。在模糊理論被發現後,便有學者嘗試將模糊的概念導 入德菲法中,亦即捨棄就有的平均數算法而改採用幾何平均數加以計算,以避免 在統計上產生授極端值影響的情形發生,如此可使評估準則的選取效果更佳。. 參、指標體系 指標為一種中性的分析工具,乃對現象提供一個實然性的描述,若要進行價 值判斷,則需輔以某些規準或標準的設定作為參照。指標可藉由整合或分割,表 現出各個變項間的關連性。指標的選擇為透過收集、組織、分析資料,加以描述 與價值判斷的歷程。指標能作為分析重要資訊、瞭解現況、導引發展,以及顯示 未來趨勢等功用。優良指標應具有重要性、可行性、實用性、效度、信度、有參 照點。良好指標體系應具備理論性、階層性、多元性、完整性等重要特性。. 4.

(12) 第四節 研究範圍及限制. 壹、研究對象範圍 教育學者專家、台彎地區地方教育行政機關主管及行政人員、和政策利害關係 人。. 貳、研究內容範圍 本研究主題為地方教育行政機關知識管理成熟度指標建構之研究。研究內 容 包 括 知識管理成熟度的構面與成熟等級的探討,以及整合相關知識管理評量指 標,建構適合地方教育行政機關知識管理成熟度的指標體系。. 參、研究限制 本研究旨在地方教育行政機關知識管理能力成熟度指標,其所受到之限制, 包含抽樣方法、研究方法以及研究推論等方面。. 一、抽樣上的限制 本研究採德菲術進行問卷調查,即調查對象為立意抽樣所選取。. 二、研究方法上的限制 本研究主要以模糊德菲術為主要研究方法,其限制有: (一)模糊德菲術旨將專家意見作一整合,其結果較具主觀性 (二)模糊德菲術以一次施測所得之資料整合為專家共識意見,雖能避免專 家以他人意見為意見的情況發生,但較缺乏傳統德菲法專家間意見交 流,逐步達成共識的交流過程。. 5.

(13) 三、推論上的限制 本研究係以針對地方教育行政機關知識管理成熟度指標體系,不宜直接應用 至其他行政單位。. 6.

(14) 第二章 文獻探討 本章共分為三節,第一節敘述知識與知識管理的意義與內涵,第二節說明政府 機關知識管理相關研究,第三節為知識管理成熟度模型理論。. 第一節. 知識與知識管理的意義. 本節先討論知識的概念,並探討知識的特性、與知識的分類。其次說明知識管 理的意義與內涵,包括知識管理的促動因素與知識管理過程。. 壹、知識的概念. 立. 政 治 大. ‧ 國. 學. Drucker(1993)強調知識社會的興起,知識工作者越來越多,故將知識解釋. ‧. 為能夠改變某些人或某些事物的資訊(information) 。Nonaka(1994)則主張當訊 息(message)被賦予意義後,就成為資訊,而資訊再經過整理後,才轉化為知識。. Nat. sit. y. 尤克強(2000)、 Beckman(1999)、Brooking(1999)以及 Davenport 和 Prusak. al. er. io. (1998)則認為「知識」包含了資料(data)、資訊(information)、知識等三. v. n. 個概念,這三者互有區別,但是密切相關,茲將其意義分述如下。. Ch. engchi. i Un. 一、資料 資料係指對所觀察到之事物所做之紀錄,通常只是事實之描述或數據之 呈現,資料 在未經處理成為有用之資訊前,並不具有任何價值與意義。. 二、資訊 所謂資訊,係指將資料針對特定目的、需求,予以有系統地整理。. 三、知識 所謂知識,係指個人經由研讀、調查、觀察及實驗等方法所獲得之認 知、理解、經 驗與能力。組織知識係指員工對於顧客、產品、流程、成 功及失敗之知能,其係經 由組織內外部經驗與最佳實務長期間累積而得。 7.

(15) 貳、知識的特性 「知識」具有隱性、可以移轉、無窮累積、不可逆轉、複雜性等特性(吳毓琳, 2001;Drucker, 1993;Polanyi, 1966;Davenport & Prusak, 1998;Stewart, 1997) , 茲分述如下:. 一、知識具有隱性的特徵 知識對個人而言,是直覺、認知、經驗、習性、價值觀、不成文的規定;對 組織而言,是一組工作人力的知識總和。知識是無形無相的,無法簡單的以文字 表達出來,故這類型知識被稱為「默不作聲的知識」。. 二、知識具有可以移轉的特性 知識具有流動性,可以藉由不同管道移轉到不同的情境與個人之中。顯性知 識可以透過文件、電子郵件等傳達到其他人;而隱性知識也可以藉由肢體語言、 對話等管道,來加以傳送。藉由知識移轉的特性,知識可以在人與人之間進行分 享與擴散。. 三、知識具有無窮累積的特性 知識具有「共享性」的特質,可以經由不斷的累積,不斷的成長。知識不像 商業產品土地、資本、勞動力等生產要素一經使用過後便會耗損,它可以透過吸 收、擷取、反覆的運作、複製,不斷的擴增,可以無止盡的傳授給世上其他任何 人,而不會有絲毫的損耗。. 四、知識具有不可逆轉性 知識是透過活動的過程,融合個人、環境的經驗與特質,經由人本身的思考 加以創造出來的。創新新知識的產生,使得知識的價值更為提升。. 五、知識具有複雜性 知識並非是單一性質的僵硬結構,因具有複雜性,使能以複雜的形式來處理 複雜的事務。且知識還具有複雜的感應系統,故能夠記錄與規範複雜的事務,並 8.

(16) 有助於人們在這瞬息萬變的環境中,採取適當的行動來處理所遭遇的難題。 綜合上述,知識具有隱性、可移轉、無窮累積、不可逆及複雜等五種特性, 若能掌握以上知識所具有的特性並善用之,將有助於創造知識的最高價值。. 參、知識的分類 在知識類型的分類上,學者也有不同的意見,大致上可分為:一、依知識的內 隱性與外顯性來分類;二、依個人的知識與組織的知識來分類;三、依知識的可移 動性來分類;四、依知識的內涵來分類;五、依智慧資本分類。. 一、依知識的內隱性與外顯性來分類. Polanyi(1967)首先提出知識的內隱性(tacit) ,並將知識分類為內隱知識 (tacit knowledge)和外顯知識(explicit knowledge),他認為內隱知識是屬於 個人的,與特別情境有關,同時難以形式化與溝通;外顯知識則是指可以用形式化 與制度化的言語加以傳達的知識。Nonaka 和 Takeuchi(1995)承繼 Polanyi 的觀 點,在 Theknowledge-Creating Company 一書中提出,資訊是構成知識的材料,足 以誘發和創造知識;而知識進一步涉及個人信仰與承諾,與某一種特定的立場、看 法或意圖有關,知識通常含有某種目的,與行動息息相關,而且在特殊情境與人際 間產生意義,進而影響個人行為。Nonaka et al(1995)定義外顯知識為:「可以 用文字和數字來表達的客觀且形而上的知識」,外顯知識是關於過去的事件或涉及 非此時此地的對象,和特殊的現實情境較無關聯。內隱知識為:「無法用文字或句 子表達的主觀且實質的知識」,內隱知識是特殊情境下的產物,且包括認知和技能 兩種元素。. 9.

(17) 二、依個人的知識與組織的知識來分類. 「個人知識」係指歸屬於個人的知識與智慧,個人可再利用、活用,但是難以 共享,例如:感覺、嗜好、經驗、體驗、人脈、創意、靈感;而「組織知識」係指 有助於創造組織價值,易於與他人共享,例如:技術、know-how、專利、設計圖、 設計手冊、方法論與工具,並指出唯有這兩種知識的活用才能使整體價值成幾何倍 數成長之(劉京偉譯,2000)。. 三、依知識的可移動性來分類. Badaracco(1991)將知識依可移動性的特性,分為「可移動的知識」及「蘊 藏組織的知識」。「可移動的知識」包括:1.設計的知識:如設計手冊或技術規範; 2.存在機器中的知識:乃指機器可藉由「逆向工程」,獲取其製造技術;3.腦海中 的知識:組織成員由工作中藉由經驗而獲得的知識。「蘊藏組織的知識」係指將知 識透過內化的技巧,如建立團隊、組織常規、企業文化等,蓄積知識於組織規範、 成員態度、作業流程及決策過程中,不容易透過文字或符號移轉給他人。. 四、依知識的內涵來分類. 李仁芳、賴建男與賴威龍(1997)則以知識的內涵,將知識分為「技術知識」 和「資訊知識」。技術知識乃較偏向技術面的知識,需要對技術有深入瞭解的人員 才能有效吸收;資訊知識則是較偏向資訊面的知識,包含市場趨勢、客戶需求及其 他相關資訊。. 五、依智慧資本分類. Edvinsson & Malone(1997)認為:「智慧資本」(Intellectual Capital)是 指每個人與團隊能為公司帶來競爭優勢的一切知識與能力的總和。這和一般企業所 熟知的土地、工廠、機器、現金等有形資產,在根本上是完全不同的。總之,凡是 能夠用來創造財富的知識、資訊、技術、智慧財產、經驗、組織學習能力、團隊溝 10.

(18) 通機制、顧客關係、品牌地位等,都是智慧資本的材料組合。 Edvinsson & Malone(1997)並將智慧資本分為:人力資本、結構資本及顧客 資本三種,其含意如下:. (一)人力資本 就是「個人能為顧客解決問題的才能」 ,公司所有員工、管理者. 的個人能力、. 知識與技術皆屬於此範疇。而人力資本的重要性是在於創新和更新源頭。 (二)結構資本 就是「將人力資源包裝起來,供其一再發揮功效以創造價值的能力」。簡單的 說,就是將個人知識轉換為組織知識以創造價值的能力。 (三)顧客資本 就是「一家廠商和他們來往的人之間的關係」,更廣義的說,顧客資本可以包 括與下游顧客及上游供應商之間的關係。. 肆、知識管理的意義 美國勤業管理顧問公司(Arther Anderson Business Consulting)主張,知 識管理乃是為了適應複雜的社會,以價值為目的的一種策略性議題,是管理上述四 項概念所形成「知的資產」之管理模式。此外,勤業管理顧問公司還將知識管理定 義為,為了能敏銳因應外部環境的改變而實施的彈性管理措施,如資訊蒐集、決定 和行動等,並且提出知識管理重要元素架構圖,如圖 2-1 所示。圖中 KM(Knowledge Management)係指知識管理;P(People)係指知識運載者;K(Knowledge)係指 知識,包含「資料」 、 「資訊」 、 「知識」及「智慧」四項概念; 「+」係指 Technology -資訊科技;S(Share)係指分享擴散。知識管理(KM)需透過資訊科技(+)將 人(P)與知識(K)充分結合,並在分享(S)的組織文化下達到相乘的效果。 故此知識管理架構是透過組織內部知識運載者,以共享、活用與實踐方式並藉由 資訊科技協助知識管理的建構,而加速知識管理的流程,分享彼此的知識及智慧 ,其中 S 的次方愈大,則表示分享擴散的程度愈高,則 KM 就 愈大,亦即知識發散的效益就愈大(劉京偉譯,2000)。. 11.

(19) 圖 2-1 知識管理重要元素架構 資料來源:知識管理的第一本書,劉京偉 (2000)。台北市:商周。. 王如哲(2000)認為「知識管理」一詞雖已被廣泛使用,但仍欠缺一致性的 定義,因此,他以下列的觀點來進一步闡明知識管理的涵義:(一)知識管理等 於「資訊和通訊科技」加上「新的工作組織」;(二)知識管理強調「無形資產」 之管理;(三)知識管理是一種「有意的策略」;(四)知識管理對象是「智慧 資產」;(五)知識管理是將「隱形知識外顯化」的過程;(六)強調「知識循 環」的知識管理;(七)主張知識管理是「整合的知識系統」;(八)知識管理 是透過「資訊管理」和「組織學習」來改進組織知識之使用。 Beckman(1997)認為知識管理是將經 驗、知識及專業技能形式化以及存取之, 以創造新的能力去 達到更高的績效、鼓勵創新及提升顧客價值。 Hibbard(1997)認為知識管理是獲得公司專業技能的流程,它可能存在於 資料 庫、文件或人的腦海中,並且分散於任何它能有助於產生最大效益之處。 O'Dell(1996)認為知識管理就是運用系統化的方法去發掘、理解及使用知 識,以創造價值。 秦夢群(2002)認為知識管理是指組織不斷藉由舊知識的累積與新知識的 創造,對組織產生最大利益的行動。未來學校之角色應包含知識提供者、知識管 理者、知識整合者與知識創造者,在知識經濟社會中,學校應建立完整之資訊系 統,以利學生獲得知識與創造知識。 賴文堅(2002)認為知識管理係指藉由管理的機制,利用組織內外之內隱與外 顯知識,配合組織文化、領導、資訊科技等因素的互動,以有效運作知識取 得、分享、應用與創新等之流程。. 12.

(20) 林東清(2004)認為知識管理是組織為了提升存活能力與競 爭優勢,對於存在 組織內外部的個人、群組或團體內有價值的知識,進行有 系統地定義、獲取、儲 存、分享移轉、利用與評估等工作。 Jenny Darroch(2003) 定義知識管理是一個流程,在組織內與組織間創造知識 或找出知識所在,並 且管理的知識散播及使用。 Alavi & Leidner(2001)知識管理是應用專業知識 的流程,是一個系統化、組 織性的特定流程,流程中包含多種活動,主要包 含四種基本流程:創造 (creating)、儲存/取得(storing/retrieving)、轉移 (transferring)及應用 (applying)知識,因此員工可以利用知識以達到在工 作上更有效、更具生產力的 效果。. 伍、知識管理的內涵 美國生產力與品質中心(American Productivity & Quality Center, APQC) (2008)近年來積極致力於知識管理的理論研究與實務發展,曾明確指出知識管理 是一種有意的策略,能在適當時機,蒐集正確的知識,並將正確的知識傳達給正確 的人,幫助人們分享知識及資訊,以利於展開行動,改善組織效能,提升競爭力。 在 1995 年美國勤業管理顧問公司與美國生產力與品質中心聯合發展出知識管 理架構,認為知識管理的內涵應包括知識管理促動因素 (knowledge management enables)與知識管理過程 (knowledge managementprocess)兩個部分(APQC, 1996),其關係圖如圖 2-2 所示。此一知識管理架構之核心為知識管理過程本身, 為了使知識管理發揮效果,組織必須重視知識管理的脈絡。而知識管理過程通常涉 及以下步驟:蒐集知識、組織知識、分享知識、調適知識、利用知識、創造知識以 及確認知識。此過程係一動態的循環過程,而非單純的由起始到終點的直線過程, 這個動力過程通常從創造、發現與蒐集組織內部知識及最佳實務經驗開始;其次是 組織並分享這些知識與經驗,以利人員善加利用;最後,將這些知識與實務經驗導 入與應用至新的情境中,使它們發揮最佳效能(吳清山、黃旭鈞,2000)。. 13.

(21) 圖 2-2 APQC 的知識管理架構. 資料來源: A Knowledge Management Maturity Model APQC's Stages of Implementation,by APQC,2008,from http://www.apqc.org.. 一、知識管理的促動因素. 從 APQC 的知識管理架構來看,環繞在過程周邊的是促動要素(enablers), 其功能都是為了將知識管理的過程轉化至改善工作上,這些要素可能會幫助過程 運作,也可能會阻礙它,其內涵說明如下:. (一)領導與策略(leadership and strategy) 指領導人的特質、領導採用的方式、領導的風格與態度等;知識管理是否為組 織的主要策略,組織是否認為知識管理與組織發展有關聯,組織是否會根據成員在 知識管理的貢獻度作為績效評估的標準。. (二)組織文化(culture) 指組織狀態是和諧或衝突、重視以事為中心或以人為中心的運作氣氛;組織是 否建立知識的分享機制;組織是否充滿彈性運作機制及想要的創新文化,組織內部 成員是否將自己的成長與學習視為要務。Danvanport & Prusak(1998)指出要成 14.

(22) 功地掌握與移轉知識,除了技術知識特質外,組織文化也是成功的決定關鍵。這正 意謂著,有效的知識管理是不能缺乏行為、文化和組織上廣泛的變革,唯有兩者相 輔相成才能為組織營造出積極創造知識的環境。因此,成功的知識管理必須透過組 織文化的改造以轉移員工的心智模式,如果組織文化沒有任何改變,任何知識管理 的計畫都無法成功。任何一項新管理制度的推展必牽涉到文化的變革,因此若一個 組織的文化沒有產生任何改變,形成適合知識管理的文化,則知識管理就無法順利 推行(吳淑鈴、溫金豐,2002)。換言之,知識管理的推動是必須受到組織成員的 關注與體認的,因此,推動知識管理的當下,政府部門就應該積極型塑公務人員參 與支援知識管理活動的組織文化,即 Davenport(1998)所宣稱「建立知識友善的 組織文化」 。 組織是否具有樂於分享知識的氣氛、成員間是否具信任、合作的氣息 以及所屬單位是否具有學習新知的風氣和學習環境,是一個知識型組織的指標(吳 明烈,2002;湯皓宇,2001)。黃于峻(2001)也指出知識管理的推動主要係從組 織的領導、文化、資訊、評量與流程五方面著手,而所謂的文化就是鼓勵學習與分 享的組織文化。. (三)衡量指標(measurement) 指組織的回饋系統實施之良窳;組織是否發展出一些指標來管理知識的衡量指 標,其衡量指標是否兼具軟、硬體的評估。. (四)資訊科技(technology) 指資訊科技硬體軟體、程式設計、制度規範的設計與執行。組織內部成員是否 可以透過資訊科技與內部及外部人員聯繫。Bill Gates(1999)指出知識管理要有 完善的功能必須有工具加以輔助才行,基本的幾個條件包含資料庫、檔案、以及電 子郵件和工作流程的應用軟體,此外,還包括特別搜尋的功能。Gottschalk(2000) 也認為在實行知識管理時,需用資訊科技(如:內部網路、網際網路、資料庫等) 來系統化、機制化的加速組織的知識。而林淳一(1999)則明確地指明組織要建立 知識管理資料庫時必須考慮到採用適當的工具,才能使資訊與知識的效益彰顯。另 外,組織要建構好的知識管理制度,組織中需要有「知識網絡」(Knowledge Net) 來促使組織成員合作,並傳遞、交換知識。資訊科技能力與素養是否使員工與其他 人員心得分享或經驗傳承。Alavi and Leidner(1998)提出資訊科技在知識管理 上的貢獻有下列四項特點: 15.

(23) 1、資訊科技可以延伸個體在組織內部的網路; 2、資訊科技可以提供快速的學習; 3、資訊科技可以提供快速儲存、取用、更新資訊; 4、資訊科技可以使得結構化的知識和查詢在組織中垂直和水平的散播。. 由 APQC 的知識管理架構可知,知識管理的內涵包含知識管理過程與知識管理 促動因素,組織透過資訊科技輔助知識與人員智慧結合,並能進一步分享知識, 創造新知識。推動知識管理需有一套明確可行的方案架構,係指組織本身需建立 明確的目標和願景,領導者善用領導策略與有效的管理機制,建立協同合作的工 作團隊,溝通與分享彼此知識與經驗,確立組織的文化特質與內涵,善用資訊科 技以取得並儲存組織的知識,進而轉化與創新增益知識。 吳清山(2001)認為知識管理是因應時代的發展而受到重視,知識管理的必要 性可分四方面來說明:1、人類知識的快速成長;2、網際網路的高度發展; 3、知識是一種新的資產;4、知識學習社會的來臨。他列舉知識管理的主要目標為: 1、促進個人知識成長;2、建構知識共享機制;3、協助做好有效決策;4、擴增組 織知識資產。 吳清山(2001)也認為知識管理的本質在於知識,舊有的個人知識和組織知識, 經過有效處理後,產生新的知識;知識管理的過程是持續循環的,包括收集、整理、 分析、分享、轉化、保存、累積和創造的過程,需要有效的運用資訊科技,使過程 更為便利快速;知識管理的目標是將個人和組織內隱知識轉化為外顯知識,以及創 造、利用和散播新的知識,使組織能夠採取迅速有效的決定和行動策略,以增加組 織資產、擴增組織財富、提升組織智慧,強化組織的競爭力。. 二、知識管理的過程. Zack(1999)依據知識管理程序,將組織處理知識的過程分為兩大類:整合型 運用與互動型運用(如表 2-1 所示)。整合型整合型運用顯示外顯知識進、出資料 庫的連續性現象。知識創造者和活用者各自與資料庫互動,而非直接與對方互動。 資料庫成為知識交換的主要媒介,提供團隊成員一個貢獻知識和意見交流的園地。 主要的焦點往往放在資料庫和資料庫裡的內容,而不是創造和活用知識的人。互動 型運用著重在鼓勵擁有豐富內隱知識的人之間的互動。與整合型的運用相反的是, 16.

(24) 互動型運用的重點不在於資料庫,資料庫只是互動與合作之下的副產品。資料庫的 內容是動態的,未經事先規劃的,著重提供互動的機會,以整合內隱知識。茲將一 些學者提出之知識管理的流程整理如表 2-2。 表 2- 1 資訊科技在知識管理上之運用比較表資訊科技類型 整合型應用 科技種類. 電子出版. 互動型應用 整合型知識庫 分散式學習. 論壇. 創造者與活用者對 創造者與活用 創造者與活用 創造者與活用 創造者與活用 應數. 者多元. 者特定. 者多元. 者特定. 介面. 人對電腦. 人對人(IT 為媒介). 內容. 穩定、更動幅度小. 變動幅度大. 使用者回饋. 較少主動回饋. 回饋效率高. 輔助知識類型. 外顯知識>內隱知識. 內隱知識>外顯知識. 資料庫角色. 資料庫扮演主角. 資料庫只是互動下的產物. 儲存方式. 資料庫. 論壇、資料庫. 資料來源:建立知識管理資料庫以提昇企業競爭力之研究,林淳一(1999)。大葉 大學事業經營研究所碩士論文,未出版,彰化縣。. 17.

(25) 表 2-2. 知識管理流程定義. 知識管理流程定義 學者. Wiig(1993). 確 創 擷 篩 收 獲 產 建 編 組 儲 移 散 分 應 實 販 認 造 取 選 集 得 生 構 輯 織 存 轉 播 享 用 現 售 ○. ○. ○. Holzner & Marx(1979) Marquardt(1996). ○ ○. O'Dell(1996). ○ ○. Beckman(1997). ○ ○ ○ ○. DiBella & Nevis(1998) Gartner (1998). ○ ○ ○ ○. ○. ○. ○ ○. ○. ○ ○ ○. ○ ○ ○. ○. ○ ○ ○. ○. ○. Varun & Davenport(2001). ○. ○. ○. ○. ○. ○. ○ ○. Davenport & Prusak(1998). Alavi & Leidner(2001). ○ ○. ○. ○ ○. ○ ○. ○ ○. ○ ○. 資料來源:研究者自行整理. 綜合上述,本研究的知識管理定義為組織不斷藉由舊知識的累積與新知識的 創造,將組織內外之內隱與外顯知識,配合組織文化、流程、科技等因素的互動, 以有效運作知識獲得、儲存、分享、應用與創新等之流程。. 18.

(26) 第二節. 政府機關知識管理相關研究. 現在全世界都在倡導知識經濟,政府必須是一個具備創新學習、標竿學習的知 識型政府,才能領導全民走向知識經濟,也才是提升行政效率的重要關鍵。從相關 文獻的檢閱中,可清楚明白到知識管理會因為組織的特性、文化…等因素,在規劃 與執行上而產生些許的差異性。然而當大家一同提倡打造知識型政府的願景時,現 今的研究卻很少從「政府機關的角度」來探討知識管理此議題,換句話說,當我們 期望知識管理能提昇政府的績效,並引領政府面對許許多多的挑戰時,便應該站在 政府機關的特質與公務人員的角度去思考,如何有效推動學習型政府與營造知識型 政府的問題。. 壹、公部門與私部門特質上的比較 任何一項管理策略的設計與運用都必須考量組織內在結構、過程及其所處不同 的環境系統,如此始能適切的運行並發揮最大的功效(黃榮護主編,1999) 。以公、 私部門而言,兩者間最大的差異點在於:. (一)政府機關具有受法令規章的限制,因而在推動組織變革時,組織的彈性就受 到相當大的影響,無法具快速的反應力。 (二)私部門偏重經濟理性,以經濟利益之追求為主要目標,而公部門兼具技術理 性與實質理性,重視「公道」與「效率」的結合,且績效不易衡量。 (三)礙於法規與制度設計,公務人員體系缺乏有效的激勵措施,在升遷管道、福 利制度法制化的因素之下,公務人員缺乏內在驅力;另外,更因為文官永業 制的保障,而缺乏外在的競爭力。 從上述可知,公、私部門在某些方面上是有所差異的,所以管理策略應該依組 織性質的不同而有相當程度上的變異,同樣地,知識管理策略也應該適宜公部門的 組織特性,而非一味的移植私部門的模式。此外,知識管理在公部門的重要性是日 益增加的,而其立論理由如下所述:. 19.

(27) (一)知識已變成公部門的關鍵要素。在知識密集的經濟競爭裡,商品和勞務逐漸 變成無形資本,而知識變成公部門主體間的競爭要素。 (二) 隨著公務員年齡增長與流動,組織記憶的保存與新進人員的訓練亦形成新 挑戰。 (三)隨著有知識的人民逐漸地增加,政府機關需擔任起創造知識的先驅以滿足人 民的需求。 (四)最後,和以前比起來,公部門的政策目標比前更複雜、更野心勃勃。. 在相關的實證調查中,也顯示了知識管理對於政府部門的重要性,以及日益受 到重視與青睞的狀況(郭昱瑩,2002)。簡言之,知識管理對於政府機關的重要性 是不容置疑的,只是如何發展出適合政府機關特性與環境的知識管理模式更是當務 之急。. 貳、知識管理在政府機關的應用與相關研究 在全球化的趨勢與資訊技術的推波助瀾之下,知識成為網絡社會中流動的核心 資源。在資源相互依賴的情況下,透過知識共享和運用,激發了更多的智慧火炬, 因此,政府角色與功能上勢必將會有所變革。政府在網絡社會應扮演知識領航者的 角色,以「知識政府」(knowledge government)組織形態來作為思考未來政府角 色重建的基礎(史美強、許貴芳,2002)。 現今知識管理的研究不僅針對私部門,也擴展至政府機關了。目前國內對於政 府機關推動知識管理的相關研究可說是日益漸增,其主要的研究範疇可分為:一、 知識管理與人力資源;二、知識管理與組織績效;三、知識管理與電子化政府(吳 定,2002)。茲分述如下:. 20.

(28) 一、知識管理與人力資源 現今為知識中心的競爭時代,政府部門如何導入知識管理概念及實務,並如何 調整人力資源管理策略與方法,是值得進一步探討的,文中作者擬就政府部門知識 管理的意涵、知識管理對政府人力資源的影響進行概略式的研究(鄭錫鍇,2001)。 在張榮發(2002)的研究中,運用實地訪談方式指明公務人力資源發展部門肩負起 培育高素質公務人員的責任並以傳遞知識為主要任務,除了做好知識管理的各項流 程活動外,也必須配合知識管理的三大促動因素面向來加以轉型。. 二、知識管理與組織績效 劉廷揚、譚大純與隋德蘭(2001)嘗試從組織學習的角度,以知識管理為核心 觀念,探討高雄市政府所屬各公務採購部門面對快速變動的知識經濟時代下,採購 人員如何運用各種學習管道,以達成採購法之知識管理目標。而郭昱瑩(2002)則 認為在知識管理潮流下,為符合知識分享、知識累積及知識創新的基本內涵與管理 精神,應建構適當可行的政府機關知識管理績效衡量指標,來作為增進政府機關知 識管理績效之依據。. 三、知識管理與電子化政府 知識管理的管理思潮提供了新一波行政革新的藍圖,電子化政府的建立更是我 國政府在造的首波目標,可以想見兩者對於政府機關的重要性,因此,當今連結兩 大議題的研究也紛紛出爐。現今關於知識管理與電子化政府的結合與應用之研究指 出,從人員、科技與流程為三大方向,並與管理策略、資訊科技策略與執行策略等 三大策略相互呼應之(林美良,2001);另外,張俊揚(2000)也提出藉由引進資 訊網路科技以建構一個網絡式的公共組織,且藉由資訊科技的力量將讓公共組織走 向一個較為開放性、動態性與彈性的組織型態。. 由上述的論點,皆在在顯示知識管理對於政府部門運作的重要性,政府機關朝 向更具「知識性」與「學習力」組織的願景。. 21.

(29) 參、教育行政機關知識管理的相關研究 一、許鳳嬌(2002)提出「知識管理在教育行政機關應用之研究」 該研究旨在探討知識管理在教育行政機關應用,目的有: 1、檢視知識管理在教育行政機關實施之現況 2、探討教育行政人員對知識管理感受之差異 3、探討知識管理層面各因素之相關性 4、根據實證研究結果,針對知識管理在教育行政機關的應用,提出具體可行建議. 該研究調查工具為「知識管理在教育行政機關之應用調查問卷」 ,包括有知識管 理策略及知識管理內涵部份,如表2-3、2-4所示。獲致如下結果: 1、教育行政人員對知識管理之認知已具初步基礎 2、中生代、研究所、非主管、非高雄市及機關規模較小的教育行政人員在知識管 理策略之知覺較低 3、中生代、研究所、主管、年資較淺、非高雄市及機關規模較小之教育行政人員 對知識管理內涵之認知較不理想 4、知識管理策略對知識管理內涵有顯著預測作用 5、知識管理策略呈現多元互動的支援網路,並對知識管理內涵有顯著之影響力 6、以多元管道掌握組織之需求,擺脫互斥決策的羈絆,強化知識光譜的特點,避 免組織運作陷入「非此即彼」的判斷,彌補兩極化的差距. 表 2-3、知識管理內涵層面 層面. 題. 目. 選取. 在工作或業務上遇到難題時,我知道該向誰請教 我認為工作上所需的知識,是經由本機關同仁間的經驗相傳 我認為本機關的檔案(資料)室,可以提供目前工作上所需的知識 本機關有專門負責管理與更新資訊網路的單位或人員 我可以輕鬆自如的瀏覽並操作本機關的電腦網路系統 我經常使用本機關內的行政電腦網路系統來獲取工作所需的資訊 我認為目前工作上所需的知識,可以經由本機關內舉辦的研習活動獲得 我認為目前工作上所需的知識,可以經由本機關外舉辦的研習活動獲得 我認為上級機關明訂之行政業務處理辦法是我目前工作上最需要的知識 本機關的訊息交流管道為經由同事間的討論得知 22.

(30) 續表 2-3 機關無資訊設備時,我也會妥善的將工作或業務的各項資料建檔管理 本機關會將各種知識/技術用文字化紀錄,變成工作手冊、資料庫 本機關設有檔案(資料)室來儲存員工的工作資料與知識 本機關平日設有電子資料庫來儲存員工的工作資料與知識 儲存 我會利用資訊設備妥善將工作或業務的各項資料建檔管理 本機關會利用面對面的互動來克服轉移實務性經驗知識之困難 本機關資料及檔案管理的方式為統一交由文書單位進行歸檔 本機關平日資料及檔案管理的方式為由承辦業務的人員負責保管 本機關的訊息交流管道為刊載於定期發行的刊物中 本機關內因為各處室行政電腦系統不一致,花費許多時間做轉檔的工作 本機關共事同仁間,樂於分享彼此的工作經驗與知識 本機關會將訊息公佈於公佈欄 本機關人員認為分享知識不會減低個人存在的價值 分享 本機關人員進行知識分享的行動後,會得到主管或同仁的認同、肯定與獎 勵 本機關有適當的獎勵方式,使同仁間願意分享彼此的工作經驗與知識 本機關主管會以積極的方式鼓勵同仁分享彼此的知識 本機關將「樂於分享知識的程度」列入工作考評中 本機關設置有知識管理之核心指導單位,創造並維護重要的業務知識 本機關在接受新方案前,會思考將以往所建構的知識以其他方式修正而使 用 本機關鼓勵人員思考與工作本身有關的活動,以便順利推展為民服務工作 創新 本機關會創造新的服務方式,提供專門功能為民服務 本機關會利用宣傳手冊將訊息傳送給服務對象 本機關員工樂於花時間學習新事務或技術 本機關會為員工設定生涯目標,引導員工成長 我認為本機關創新的知識與技術比過去進步 本機關願意投資經費讓員工學習新事務 我認為參與本身業務有關研習活動後,對平時業務的處理上是有幫助的 本機關能夠提供明確管道來蒐尋員工經常所需要的知識或資訊 應用 本機關內置有職務代理人員,並落實業務職務代理制度 我認為本機關內若有職務更動時,接任新職務可以迅速並得心應手的進入 狀況 我的機關長官會要求業務主辦人員將知識管理納入本身的業務計畫 資料來源:知識管理在教育行政機關應用之研究,許鳳嬌(2002)。國立高雄師範 大學成人教育學系碩士論文,未出版,高雄市。. 23.

(31) 表 2-4、知識管理策略 層 題 目 面 本機關視人員為組織資產而非成本 本機關的主管會扮演教練、良師的角色,協助員工有效率的學習 策 本機關會提供一個具有挑戰性的學習環境, 激勵員工自我創新 略 本機關同意組織成員至其他組織見習, 取得新技術或專門技能 與 本機關致力於培育與留任擁有專業技術之人員 領 本機關有令人注目而組織成員願意投注心力積極從事發展的願景 導 本機關的組織成員有「機關的問題,就是我的問題」的認知 本機關視失敗為學習的機會,重視錯誤為經驗之本 本機關會針對業務之需要,建立管道讓不同部門的員工聚在一起腦力激盪 本機關的員工有不斷進修、追求專業成長的意願 本機關組織存在開放和彼此信任的氣氛 本機關業務強調分層負責,組織成員都會承擔本身應負的職責 組 本機關的成員在完成工作後,會與工作伙伴檢討利弊得失 織 「工欲善其事,必先利其器」是本機關推展資訊科技的重要理念 文 本機關是以人性化的原則來整合與推展資訊系統 化 本機關的資訊系統是「即時」與「整合」的,並可促進員工彼此的合作 本機關會針對服務對象的訴求隨機應變,改變服務項目或改善服務方式,並採 人力精簡之任務編組方式完成工作 本機關對重要的專案業務一定會有明確的方向指引 資 本機關致力於資訊教育的推展,對於一切資訊設備的投資列為機關年度編列預 訊 算的重要項目之一 科 本機關對於重要會議都會錄音與錄影以供未來參考和彼此分享 技 本機關會利用資訊科技系統提昇資源網絡分享的效益 本機關的資訊系統能將機關的知識,制度化的供員工隨時取閱 本機關將具有專業技術的退休人員聘為諮詢義工 本機關會因為成員對組織發展作出貢獻而給予獎勵 績 本機關會透過專案任務安排員工學習新知識,並推行工作輪調 效 本機關會將年度工作報告書作為單位知識資產評量之基礎 評 本機關已經發展出一套適合管理知識的特殊指標 量 本機關會使用質的或量的評量來判定知識管理程序及其成果之效能 本機關會對照其他機關的績效,客觀評定機關內之知識管理活動 資料來源:知識管理在教育行政機關應用之研究,許鳳嬌(2002)。國立高雄師範 大學成人教育學系碩士論文,未出版,高雄市。. 24.

(32) 二、洪啟昌(2005)提出「教育行政機關組織文化、知識管理與組織 學習關係之研究」 該研究旨在探討教育行政機關組織文化、知識管理與組織學習之現況及其關 係,並據以提出結論與建議,期能提供教育行政機關營造優質組織文化、推展知識 管理以強化組織學習的參考。其中「知識管理」在教育行政機關「組織文化」對「組 織學習」預測上具有明顯的調節效果,其中以「知識的創新」具有主要的調節效果。 該研究有關之事管理評量項目如表 2-所示。. 表 2-5、知識管理評量的層面和題目 層 面. 題. 目. 本組織注意培養員工創造性思考和實驗的能力與技巧。. 知 識 的 創 新. 知 識 的 獲 取. 本組織經常舉辦發表會,以推廣新政策。 本組織對於重要知識進行系統性分析以便改進既有流程。 本組織不斷提出組織內部知識創新的措施與機制。 本組織建立跨部門團隊,以整合不同部門間的訊息。 本組織支持同仁並提供機會,以便產生新知識。 本組織建立的資料庫經常進行維護與更新。 本組織清楚知道各類知識領域的最佳專家。 本組織經常應用新知識改善行政作業流程。 本組織已建立使每個成員找到所需知識的管理系統。 本組織同仁積極收集訊息以改善組織的工作。 本組織有收集組織內外各種訊息的管道。 本組織透過各種方法(如:參加會議、閱讀出版品研究成果等)觀察組 織外部情況,分析潛在的趨勢。 本組織的重要訊息會透過網路,傳達給每一位成員。 本組織建置完備的資訊科技系統(IT),具有完整的資訊流通網路。 我能將新知識轉化為對顧客服務的附加價值。 本組織有編列經費預算來推動與執行知識管理相關事項。 本組織在行政工作上重要關鍵的知識,已建立電子檔系統提供同仁查詢 和利用。 本組織績效優良同仁願意分享專業知能,協助他人成長。 我會因學習到新的知識而改變思考模式。 本組織能快速察覺外界環境需求,開發新的行政服務。. 25.

(33) 續表 2-5 我必須將工作經驗與技術「文件化」,供後進人員參考。 知 我有充分的機會與外在環境保持聯繫,掌握新知,形成想法與行動。 識 我在工作上具有創新的自主性。 的 我經常在會議中做工作報告,分享經驗。 分 我會因分享經驗而得到有形或無形的獎賞。 享 我必須公開我的專業知識和工作經驗。 知 識 我清楚認知應用知識促進績效的重要性。 的 轉 我會將知識應用在行政技術與工作細節上。 化 資料來源:教育行政機關組織文化、知識管理與組織學習關係之研究,洪啟昌 (2005)。。國立政治大學教育研究所博士論文,未出版,臺北市。. 三、周佩青(2006)提出「地方教育行政機關知識管理團隊之個案研究」 該研究主要採「質化研究途徑」,在資料分析方法上則以個案研究法及深度訪 談法進行資料的蒐集與分析,透過訪談及文件分析取得實徵資料後,歸納出個案教 育局知識管理團隊的運作現況、推動知識管理的歷程、各個階段的工作重點以及所 面臨的問題,並提出建議俾使欲推動之知識管理團隊能掌握推動「知識管理」成功 之鑰。其根據實徵資料獲致下述的結論: 1、知識管理推動過程呈現階段性步驟 2、領導者的支持是知識管理的重要促動因素 3、組織既有結構、文化與激勵制度尚未具備知識管理推動之有利因素 4、組織成員缺乏知識管理知能和相關教育訓練 5、知識管理系統未兼顧組織中不同層級使用者的需求 6、知識管理團隊為整合不同角色之任務型工作團隊 7、知識管理團隊尚待轉型為專責單位. 綜合上述,本研究對教育行政機關的知識管理描述為組織應具有知之管理團 隊,對於組織的內外隱知識,透過知識選取、儲存、分享創新與應用,在策略與領 導、組織文化、資訊科技與績效評量等層面,來將知識成為行政運作的核心資源, 順利推展教育相關業務工作。. 26.

(34) 第三節. 知識管理成熟度模型理論. 本節先介紹成熟度模型的概念,接著敘述說明知識管理成熟度模型的內容。. 壹、成熟度模型的概念 一、成熟度模型. Gabor, K. (2001)提出「成熟度模型(Maturity. Model)」的概念,成 熟度模. 型就是描繪一個實體隨著時間而發展的過程,其中「實體(entity)」 可以是人、 組織功能等。成熟度模型有下列特性: (一)一個實體從不成熟到成熟的發展過程,可以簡化為有限的成熟階 層,通常 是四到六個成熟度階層。 (二)每個成熟度階層都有特別的規定,實體必須達到這些規定才算是此 階層的 成熟度。 (三)成熟度的階層是有順序性的,從初始階層到最終階層,當階層愈高,則表示 實體愈完美、愈成熟。 (四)實體從不成熟到成熟的過程,會經過每個成熟度階層,從初始階層達到最終 階層,其中沒有一個階層會被跳過。 Gabor, K.亦定義了「成熟度模型化(Maturity. Modeling)」的概念, 以模型. 的方式看待一個實體隨時間發展的過程,最後達到終極理想的狀態, 這種將實體 的成熟度以模型的方式表達,即為「成熟度模型化」。. 二、能力成熟度模型. 能力成熟度模型(Capability Maturity Model,CMM)是由軟體工程協會 (Software (continuous. Engineering Institute,SEI)所提出,透過「持續流程改善 process. improvement)」的概念,將軟體開發流程區分成五個成熟. 度階層,設計一個漸進式的演化路徑,一步步地增加軟體開發流程的成熟度。CMM 源 自於 Humphrey(1987)的軟體流程成熟度架構(software process maturity framework),每個階層具有明顯的特性,當管理者在進行軟體開發 時,提供其思 27.

(35) 考下一步該如何進行改善的基礎。軟體能力成熟度模型(CMM. for software,. CMM-SW)提供軟體公司在開發 及維護軟體時的指引,使其知曉如何控制流程,以及 如何逐漸發展一個軟體工程與卓越管理的文化。 CMMI 為美國國防部委託卡內基-美隆大學軟體工程學院(CMU/SEI)所發展出 來的一套改進系統工程及軟體工程的整合模式。其目的在於發展一個共通性之整合 架構,以支援整合不同專業領域之特定能力成熟度模式及相關產品,並致力提供系 統工程及軟體工程之指導原則,期許在任何架構下的組織,皆能促進其流程改善, CMMI 不僅提高每一級別成熟度要求之門檻,亦同時擴充能力成熟度評鑑適用範 圍,使得軟體工程、系統工程之專業領域及整合性產品與流程發展之環境,皆能運 用 CMMI 為軟體開發流程提供持續改善的指引,對軟體生產力與品質的提升亦有顯 著的實質效益,並確保所有發展的產品能與國際標準組織/國際電技協會(ISO/IEC) 15504 軟體流程評鑑技術報告相容相一致(SEI,2006) 。流程是組織持續改善的要 素之一,由於軟體的發展與其管理有著極大的關係,CMMI 中的流程管理規範、完 整的品質改善與評鑑方法等觀念對於軟體發展與維護提出了一套完整的架構。CMMI 整合各產官學界中的經驗與知識,透過驗證的方法彙整出一套標準的流程架構,, 如圖 2-3 。. 5.最佳化階層. 4.管理階層. 3.定義階層. 2.重複階層. 1.初始階層. 圖 2-3 軟體流程成熟度 資料來源:以知識管理流程觀點建構知識管理成熟度模型之研究,謝宜倩(2004)。 國立台灣大學資訊管理學研究所碩士論文,未出版,台北市。 28.

(36) 以下是五個成熟度階層的介紹,各階層有不同的流程改變重點: (一)初始階層 在初始階層,軟體流程是很特殊的(ad hoc),偶爾甚至是很混亂的,幾乎沒有 流程是完整定義好的,成功完全依賴個人的努力。 (二)重複階層 在重複階層,基本的專案管理流程被建立,以追蹤成本、進度及功能,有必要 且合適的流程規範,以重複之前成功的專案經驗到相類似的應用上。 (三)定義階層 在定義階層,軟體流程的管理及工程活動都被文件化、標準化且被整合到一個 組織的標準軟體流程上。所有專案都使用一個經過檢驗的、特製的標準軟體流程, 以開發與維護軟體。 (四)管理階層 在管理階層,組織對於軟體流程以及產品品質,會收集細部的測量方式,兩者 都會被量化地瞭解及控制。. (五)最佳化階層 在最佳化階層,藉由軟體流程及領先創新概念與科技的量化回饋(feedback), 而達到持續流程改善的目的。. 由於 CMM 強調流程的全面品質管理,因此除了軟體流程的議題之外,亦蘊含了 軟體流程以外的構面,例如:人事議題、改變組織文化以促進組織進行流程的改善 及制度化等。有以 CMM 為基礎而發展的相關理論,黃雅琴(2008)整理如下表 2-6。. 29.

(37) 表 2-6 以 CMM 為基礎而發展的相關理論 模型 Software-CMM. 簡述 軟體CMM 為SEI 最早發展出來的模型。 系 統 工程 CMM. SE-CMM. 描 述良 好 的系 統 工程 所需要 的 流程 元. 素,並且在1998 年與INCOSE 的SECAM 合併成為EIA。 SA-CMM 為美國國防部、SEI、工業界、和其他美國政府. SA-CMM. 機構合作的產物,可用來作為軟體外包管理流程的基準與改善。 SECAM. SECAM. 以 檢 查 表 為 主 , 全 名 為 Software. Engineering. Capability Asses Model , 係 由 國 際 系 統 工 程 學 會 (International Council on Ststen Engineering, INCOSE) 發展,並且與SE-CMM 合併成為EIA731。. P-CMM. 具備檢討組織吸引、開發、激勵與維護人才的能力。 EIA(Electronics Industry Alliance)是一個系統工程模型,在. EIA 731. 2002 年取代SE-CMM 以及SECAM 成為正式標準。 系統工程 CMM 由美果國安局已 SE-CMM 做擴充與填補. SE-CMM IPD-CMM. 而成,並可為資訊的安全提供資訊與實務。 整合產品發展能力成熟度模型,被CMMI 取代之。 FAA(Federal. Aviation. Administration) 整合 SE-CMM 、. SA-CMM、CMM、ISO9000/2000 等相關標準,為比較完 整之整合 FAA-iCMM. CMM,FAA-iCMM 被用來作整合的工具,在整 個FAA 做跨部門的流程改善。. ISO/IEC 12207. 最初在1995 年發表,為軟體開發生命週期的標準。. ISO/IEC 15288. 2002 年發表,為軟體開發週期的標準。 用來定義執行流程評估的需求的草案,主要被使用於流程. ISO/IEC 15504. 改善與能力的推斷。. 資料來源:基於CMMI之專案本體論於知識管理系統之應用,黃雅琴(2008)。國立 臺南大學數位學習科技學系碩士論文,未出版,台南市。. 30.

(38) 貳、知識管理成熟度模型 知識管理成熟度的理論有不同的架構和定義,茲將國內外有關知識管理成熟度 的相關理論整理如下:. 一、KPMG 的「知識旅程模型」 KPMG(1999)提出一套導入「知識管理系統」的模型,稱為「知識旅程(Knowledge Journey)」,將建立知識管理系統比喻為一趟旅程,需要一張地圖以計畫旅程的目 的地及所需經過的路徑,此外,根據地圖來決定方向及如何使用現有資源來達到目 的地,而這張地圖就是「知識旅程模型」。以下就成熟度階段與構面分述如下:. (一)KPMG 知識管理成熟度階段: 1、知識混亂期(Knowledge-Chaotic) 組織在此時期沒有察覺到知識對企業目標的重要性,組織儲存或管 理知識的 活動並不是很平常的事,而是在很特別的時候才會去儲存或管 理知識。員工擷取 知識是很困難的、很耗時的,因為很難知道所需的知 識在哪裡。系統可能與知識 管理的概念不相容。蒐集資訊的流程是無效 的或根本不存在。在此時期,組織裡 的人員分享資訊的態度是很勉強的,或者甚至沒有時間或動機去分享資訊。. 2、知識自覺期(Knowledge-Aware) 組織在此時期開始察覺到知識的重要性,並且開始有運用知識的活動,組織的 知識流程及資源開始被定義出來,且將這些定義用文件紀錄下來。員工可利用已建 立好的知識流程,透過知識資源的目錄來檢索所需資訊。但是此時期組織對知識管 理的自覺及建置並非全體組織都達成共識,知識的所有權及知識分享是討論的議 題。. 3、知識集中期(Knowledge-Focused) 組織在此時期開始因為知識管理而獲利,組織使用標準化程序和工具來獲取資 訊,知識資源被有效地編製、衡量及分類,並且有維護知識 資源的程序。但是此 時期仍然有一些文化上及科技上的障礙需突破。. 31.

(39) 4、知識管理期(Knowledge-Managed) 組織在此時期已有整合性的程序或工具,以發現、創造、維護及檢索資訊,且 科技和文化上的議題已經被解決了。此外,組織持續地改善及檢討其知識策略。. 5、知識中心期(Knowledge-Centric) 組織在此時期的使命就是應用及提升其知識庫,知識庫使組織擁有並維持其競 爭優勢,知識管理程序成為組織或個人流程中不可或缺的。知識管理工具高度整合 進組織的科技架構中。知識環境的評估及改 良已經是標準作業程序的一環,知識 所產生的價值已經有評量標準,此評量標準會被組織的市場價值所影響,且組織的 利害關係人會知道此評量結果,此時知識價值已經被視為組織的智慧資產。下圖是 知識旅程模型的示意圖:. 5.知識中心期 4.知識管理期 3.知識集中期 2.知識自覺期 1.知識混亂期 圖 2-4 知識旅程模型 資料來源: The Knowledge Journey: A Business Guide to Knowledge Systems,by KPMG,1999.. (二)KPMG 知識管理成熟度的構面 KPMG(2000)提出「知識旅程典範(Knowledge Journey Benchmark)」,將知識旅 程模型分為四個構面來探討,每個構面定義其典範,企業由此架構可檢視自身的知 識管理系統建置情況,共有人員、流程、內容與科技四個構面分別如表 2-7 所示。. 32.

(40) 表 2-7 KPMG 知識管理成熟度的構面. 構面 人員. 內. 容. 1、體認知識管理的重要,導入知識管理訓練。 2、設立知識長的角色,建立知識中心。 3、激勵知識性的工作。 4、建立或開發實務社群。 5、建立正式的知識管理網絡。. 流程. 1、設立流程典範或監督流程現狀。 2、創造知識管理策略流程。 3、為實務社群導入新系統。 4、設計其他的知識管理流程。. 內容. 1、創造知識地圖。 2、產生以知識為內容的政策。 3、測量智慧資本。. 科技. 1、以科技來實現知識系統的監督與評量。 2、以科技來使組織能分享最佳實務。 3、使用知識管理軟體。. 資料來源:Knowledge Management Framework Assessment Exercise: Knowledge Journey,by KPMG,2000. from http://kmsurvey.londonweb.net/.. 企業以自身的情況與上述共 15 項目來比較,若企業符合 3 項以下,則屬於 第一階段「知識混亂期」 ;若企業至少在兩個構面中,符合 4 項以上,則屬於「知 識自覺期」;若企業至少在三個構面中,符合 6 項以上,則屬於「知識集中期」; 若企業在每個構面中皆至少符合 2 項目,則屬於「知識管理期」 ;若企業符合全部 項目,則屬於「知識中心期」。因此,企業可使用「知識旅程模型」來瞭解其目前 知識管理建置的成熟度。. 33.

(41) 二、Gabor Klimko 的知識管理成熟度模型 Gabor Klimko(2001)提出「成熟度模型(Maturity Model)」的概念,成熟度模 型就是描繪一個實體隨著時間而發展的過程,若實體是「知識管理」 , 則有「知識 管理成熟度模型」。Gabor Klimko 認為由於企業的知識各有不同, 所需的知識管 理功能也不盡相同,因此沒有唯一的、放諸四海皆準的一個知識管理成熟度模型, 但是企業可以依照自身的需求而利用「成熟度模型化」 的方法,發展出符合自身 需求的知識管理成熟度模型。以下就成熟度階段分述如下:. 1、初始階層(Initial Level) 組織不注重知識管理活動,知識管理只是閒聊的話題而已, 組織將「知識管 理」視為與「資訊管理」等同。. 2、 知識發現者(Knowledge Discoverer) 組織開始知覺到知識的重要性,但是仍然視「知識管理」為「資訊管理」的一 種型式,組織的重點放在定義、審視及散播現有知識,目 的是強化現有的競爭優 勢。此階層的組織所面臨的挑戰是:如何編纂及安排 所發現的知識。此階層組織 導入知識管理的方式大部分都是以科技為基礎的 方式,而所需的以科技為基礎的 工具例如:文件資料庫管理系統、內部網路 或決策支援系統。此階層的組織可能 面臨的困難有二:(1)是組織可能無法評 估現有知識;(2)是組織有可能太依賴 科技來導入知識管理。. 3、知識創造者(Knowledge Creator) 組織為了建立新的競爭優勢而著重在創造新知識,焦點放在未來商業利益所 需的新知識上,此時高階管理對於知識管理有所承諾,並且接受知識管理的理念。 此階層所面臨的挑戰是:如何掌握未來商業利益的需求,以及預測未來的商業環 境。此階層產生新知識的方式例如:腦力激盪、顧問指導計畫、核心能力、學習型 組織以及人力資源等。值得一提的是,科技在此階層只是輔助的角色。此階層的組 織可能面臨的困難有:組織浪費太多成本在創造新知識,但是新知識有可能並不符 合未來的商業利益需求,即創造新知識的成本大於應用此新知識的收益。. 34.

數據

圖 2-1 知識管理重要元素架構  資料來源:知識管理的第一本書,劉京偉 (2000)。台北市:商周。      王如哲(2000)認為「知識管理」一詞雖已被廣泛使用,但仍欠缺一致性的  定義,因此,他以下列的觀點來進一步闡明知識管理的涵義: (一)知識管理等  於「資訊和通訊科技」加上「新的工作組織」 ; (二)知識管理強調「無形資產」  之管理; (三)知識管理是一種「有意的策略」 ; (四)知識管理對象是「智慧  資產」 ; (五)知識管理是將「隱形知識外顯化」的過程; (六)強調「知識循  環」的知
圖 2-2 APQC 的知識管理架構
表 2-2  知識管理流程定義  資料來源:研究者自行整理        綜合上述,本研究的知識管理定義為組織不斷藉由舊知識的累積與新知識的  創造,將組織內外之內隱與外顯知識,配合組織文化、流程、科技等因素的互動, 以有效運作知識獲得、儲存、分享、應用與創新等之流程。  知識管理流程定義 學者 確認 創造 擷取 篩選收集獲得產生建構編輯組織儲存 移 轉  散 播  分 享  應 用  實現 販售Wiig(1993)   ○     ○  ○  ○  ○    ○  ○Holzner & Marx(
表 2-16 APQC、CMMI、e-Base、KPMG 比較  待答問題  APQC  APQC(KM)  CMMI  CMMI(IM)  e-Base  e-Base(IM)  KPMG (KM   根據不同管理領域 區分出評量構面  有區分  有區分  有區分  有區分 構面  評量構面數量  6 個部份  (1 成熟 5  構面)  4 構面  [22 個流程區域;  22  Process   4 構面  4 構面  層級 層級數量  5 層級  6 能力層級  5 成熟層級  5 層級  5 層
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參考文獻

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