品質機能展開

在市場競爭與顧客導向的驅使下，越來越多產業為了持續成長並維持競爭力，需 不斷改進服務品質與創新營運模式，才能在市場佔有一席之地，品質機能展開法

（Quality Function Deployment, QFD）即是一種質量並重的系統化方法，它能了解顧 客認知並轉化顧客需求為流程改善，或是具體產品品質設計模型。早年多用於製造等 工業產業，近年來則漸漸推廣至教育領域及服務業層面，藉以提升服務品質及顧客價 值。

一、品質機能展開的定義

品質機能展開概念於 1966 年由日本石橋輪胎公司開始引用，並由 Shigeru &

Mizuno 共同整理成日後通用的品質機能展開形式，原本是運用於製造業，在產品製 造前即將顧客需求轉換為工程特性，以降低製造錯誤率。1977 年豐田汽車開始引進，

結果令人激賞，在 1977 年到 1984 年共推出四款貨車，以 1997 年為基準，1979 年開 發新款車輛時，成本減少 20%，到 1982 年成本減少 38%，直到 1984 年成本累積減 少 61%，這幾年中，產品開發時間減少 1/3，品質卻維持不變（Sullivan,1986）。而美 國福特汽車 1983 年開始採用，其成效為設計出汽車水箱冷卻感測劑；我國生產力中 心與台灣飛利浦亦於 1988 引進品質機能展開技術（朱艷芳，1998）。

Akao（1990）定義 QFD 是一種改善品質的方法，能將顧客的需求轉變為設計目 標與重要的品質要素，而令顧客滿意，並用於生產階段。Mazur（1933）定義 QFD 是一種系統和程序，目的是改善品質，確保品質能符合甚至超越顧客期望。Mazur 表 示 QFD 字面上的意義，已明確表達此方法的目的，「品質」-藉由轉換顧客的需求於 產品設計中，使顧客滿意；並確保組織中所有單位都能充分發揮「機能」，並更加詳 細的「展開」行動，以進行量化和控管。Sullivan（1986）認為品質機能展開是一種 整體的架構模式，在每一個產品的開發與製造階段，能將消費者的需求轉換成適合的 設計。中國生產力中心（1993）定義品質機能展開為「品質的展開」，以系統化的技 術，轉換顧客的需求為代用特性，並訂定產品或服務的設計標準，再將經過設計的品 質有系統的展開到各個服務項目或零件上，使產品或服務事前尌和顧客的需求相吻 合。

由以上的定義可知，品質機能展開是一種有效的改善品質管理的方法和程序，最 終目的是符合顧客的需求，使顧客滿意。

二、品質機能展開的效益

應用品質機能展開在產品的改良或服務的改善上可以獲得的效益，一般來說有：

提高顧客滿意度、縮短產品上市時間、產少產品開發成本、改善設計的可靠度等，運 用品質機能展開來開發新產品，企業可以在第一時間以顧客的期望為導向，設計功能 相符合的產品或提供服務，便不會浪費公司資源。以下整理各家學者研究實證導入 QFD 在相關產業所帶來的好處，如表 6 所示。

表 6 運用品質機能展開的效益

學者 年份 效益

中國生產力中心 1992

1.解析市場情報。

2.有根據的品質企劃和品質設定。

3.降低產品設計初期品質問題。

4.減少工程設計變更次數。

表 6（續）

學者 年份 效益

中國生產力中心 1992

5.累積工程技術知識。

6.新進人員訓練更容易上手。

7.明確生產現場的管理重點。

8.減少不確定因素。

9.縮短產品設計開發的時間。

10.透過系統化的運作模式，建立完整、有制度的 研究品保體系。

11.確保顧客滿意。

Lockamy& Khurana 1995

1.減少產品的組成數量。

2.工程變更少使得前置時間縮短。

3.設計品質改善使得顧客滿意度增加。

4.不同的設計和製造階段產生較好的連結。

5.整合不同部門營造出良好的工作氛圍。

Miyoung&

Haemoon 1998

1.提供的架構能將設計品質融入流程中。

2.提供了有效的實際方案，能在問題發生前尌進 行改善。

3.促進有效溝通，也拉近不同部門間的關係。

4.將外部顧客與內部服務有系統的連結一貣。

Johnson 2003

1.改善公司的程序、產品或服務。

2.比其他方法能更快得出結果。

3.給設計程序一個定義。

4.幫助團隊聚焦。

三、品質機能展開模型

品質機能展開的操作是以品質屋（House of quality, HOQ）來建立，顧名思義，

它的矩陣表組合貣來尌像一間房屋的形狀，是一種具有多個矩陣與圖表的視覺模型

（如圖 5），能將顧客的需要與設計需求一併考慮，促進新產品的設計和發展，提供 跨功能組織計畫與協同設計的機制。品質屋的內容包括顧客需求、服務改善設計、關 係矩陣、競爭產品評估、相關矩陣與改善優先順序（Bossert, 1991），分別說明如下：

圖5 品質屋模型

Note.From：「Quality Function Deployment-A Practitioner‟s Approach」，Bossert,J.L.,1991.

1.顧客需求：建立品質屋的第一個步驟尌是確認顧客的需求，可透過問卷調查法、焦 點團體訪談法、專家及顧客訪談、客訴紀錄等質性方法發現可靠的服務屬性，以發 覺顧客真正的需求，並進一步將顧客的需求屬性進行分類、篩選。

2.改善設計需求：這個矩陣主要針對所有的顧客需求，由企業內部相互溝通協調，共 同擬定對應顧客需求的工程技術或服務策略，也尌是顧客需求的解決方案。

3.關係矩陣：位於品質屋的正中心為品質屋的主體，可看出顧客需求和技術需求的關 聯程度，顧客對於產品或服務的期望，與公司提供的產品及服務之對等關係，可用 關係矩陣來連結，操作上可以符號或給分代表關係的強弱。

4.競爭產品評估：主要是對顧客需求評比及主要競爭對手的比較分析，由顧客對各項 需求的重視度及銷售重點，計算出顧客需求的權重，將顧客需求做一排序，如此可 了解企業的優勢之處為何？優於競爭對手的利基何在（屈妃容、陳佩伶、謝坤霖，

2009）。

5.相關矩陣：用來說明各項工程技術間的相互關係，可輔助設計者了解產品或服務改 善策略之間如何相互影響，提前發現衝突之處而加以衡量，以避免不必要的成本浪 費及風險。

6.改善優先順序：是各項技術需求的評分值，可呈現出服務設計或改善對策重要性的 評比結果，係由該項工程技術與各項顧客需求的關係強度乘以對應工程技術的重要 度後的總合，可依工程技術的重要度排序後，即可了解最迫切需要的技術為何。

相關矩陣 改善設計需求

關係矩陣

競 爭 產 品評 估 顧

客 需求

改善優先順序

四、品質機能展開在服務業的應用

品質機能展開早期是為了產品開發之目的而發展的，廣泛的應用在製造業，近年 來適用的行業範圍更廣，除了產品開發、商業、位址選定、問題解決等，更包含了航 空業、政府部門、醫療以及服務業（Johnson, 2003）。

國內有許多學者運用品質機能展開在服務業，並且達成改善服務品質的效果，如 下表 7 所示。

表 7 品質機能展開在服務業的運用

作者 年份 研究主題

張煥淳 2004

利用品質機能展開法針對中部地區溫泉旅館業者進行探 討，做為擬定經營策略與提升服務品質時之參考，期能幫 助業者以最合理的成本，在最短的時間內依據本身的資源 條件呼應顧客所真正需求的品質。

顏根源 2005

利用品質機能展開法探討劍湖山世界之服務品質，研究結 果提出前五項重要服務品質技術，建議主題樂園業者應依 優先順序執行策略，改善服務品質。

時翔昇 2005

以健保局南區分局為研究個案，針對民眾申請健保 IC 卡之 方便性與便利性發展 QFD 的整體架構，提供更勝於傳統服 務品質與顧客滿意度活動的優點。

Chou 2006

透過檢視過往半導體電腦整合製造系統（CIM）專案導入 過程分成五大模式，並分析其優劣處，再從整體半導體環 境成長狀況與技術演進分析系統整合業的遠景，應用五力 分析解構 CIM 系統整合業的競爭態勢以找出其營運優勢。

最後的客戶訪談應用 QFD 找尋系統整合業的核心能力、客 戶的抱怨以作為廠商持續加強的方向以及客戶潛在的需 求，研究結果提供系統整合業發展更有價值的服務新方向。

廖秀偵 2008

結合 QFD 及 TRIZ 模式於網路銀行之服務品質創新改善，

建立創新服務問題改善流程，使顧客的聲音能夠有效融入 服務設計中，進而找出關鍵之技術品質要素，對於關鍵技 術品質要素的矛盾現象提出解決方案。

張雅晴 2008

採用 PZB 模式及 Kano 二維模式將品質分類以獲得滿意 度，最後使用品質順序排序法計算權重導入品質機能展開 中，再依據品質屋，透過關係矩陣，探求出網路報稅系統 重要品質技術改善項目。

徐慧如 2008

運用品質機能展開技術了解消費者對於電子郵件系統，所 需要以及所重視的構面，將顧客需求融入電子郵件系統設 計，提升消費者對電子郵件系統的滿意度。

陳美蓮 2010

運用品質機能展開工具提昇國民小學成人基本教育教學服 務品質，針對教學服務品質技術需求最重要的前五項提出 改善建議，用以提升教學服務品質。

表 7（續）

Su 2010

根據大學生、教授及行政人員做為研究對象探討大學選課 系統，運用 SERVQUAL、QFD 及 Service Blueprint 來進行 分析，結果發現，經由服務科學的分析找出 22 項包含 17 項在學學生對選課系統的使用需求，3 項教授對選課系統 的使用需求，2 項行政人員對選課系統的使用需求，並由 深入討論需求間相互影響的關係，提出客觀建議。

陳義文 2012

以顧客聲音(Voice of Customer)方式導入品質機能展開之 中，建立百貨業「創新服務品質屋」，以作為業者制定服 務創新策略之參考依據。