QFD 改善方案分析

圖12 其餘四個構面因果圖 註：各因素項目說明請參考表 22

「溝通管道多元」、「專心帶領學童」、「教師正向回應」。此 9 項因素透過與專 家學者討論提出的改善方案分別是「加強托育機構健康衛生保健的措施」、「經營 模式符合法令規定」、「管理模式完善安全」、「提供多元溝通管道，了解家長的需 求」、「定期實施內部員工教育訓練」、「管理者應訂定對教師的專業考核制度」、

「聘用制度頇完善，培養優良教師」等七項策略。詳細內容說明如下：

1.加強托育機構健康衛生保健的措施

各項硬體設施，如：飲食及飲水、課桌椅選用、照明設施、消防逃生設備、環境衛 生等方面，應全面體檢且定期保養汰舊，確保學童的身心健康。

2.合乎法令規定的經營模式

課後托育機構應在設施、環境及人員等各方面，皆要合於目前法規，使課後托育機 構能在第一時間即給家長安全、合法的保障，才能對於服務品質有優質的第一印象。

3.健全完善的管理模式

管理者對於制度上，如：接送制度、門禁管理、學生出缺席記錄及追踪等方面，應 全面性評估改善，以具備完善的安全管理模式。

4.提供多元溝通管道，了解家長的需求

定期透過親師座談、問卷調查、家長意見箱及電訪等多元方式，了解家長的需求。

5.定期實施內部員工教育訓練

管理者固定實施每月一次員工教育訓練，聘請專業師資授課，除了吸收專業新知，

也可互相作經驗交流。

6.管理者應訂定對教師的專業考核制度

課後托育機構管理者應針對教師的專業知能進行考核，如：教學氣氛的掌握，課程 講授具體清晰，能開發團體活動課程，培養學童良好的互動關係等。

7.完善聘用制度，培養優良教師

合理化托育機構教師的待遇與福利條件，吸引優秀師資，並視定期進修為權利也是 義務。

二、分析結果

建立上述的托育機構服務品質改善策略之後，接著將服務品質迫切需要改善的核 心因子與改善策略為基礎，建立品質機能展開法的品質屋，回收托育機構管理者問卷 之後，將資料取其帄均數，放進品質屋，最後分析找出各改善策略的順序。分析結果

做以下說明：

本階段運用第一階段IPGA模式主要待改善因素與中心點之距離（參考表18）為 權重，代表的意涵是改善策略之順序也考慮顧客的觀點，根據改善策略的總得分得 知，托育機構服務品質改善方案執行順序分別為：「健全完善的管理模式」、「完善聘 用制度，培養優良教師」、「提供多元溝通管道，了解家長的需求」、「合乎法令規定的 經營模式」、「定期實施內部員工教育訓練」、「管理者應訂定對教師的專業考核制度」、

「加強托育機構健康衛生保健的措施」，如圖13所示。

權 重

加 強 托 育 機 構 健 康 衛生 保 健 的 措 施

合 乎 法 令 規 定 的 經 營模 式

健 全 完 善 的 管 理 模

式 提

供 多 元 溝 通 管 道， 了 解家 長 的 需 求

定 期 實 施 內 部 員 工 教育 訓 練

管 理 者 應 訂 定 對 教 師的 專 業 考 核 制 度

完善 聘 用 制 度

，培 養 優良 教 師

課桌椅合適 0.9951 3.4 1.2 2.2 1.2 0 0 0 環境清潔衛生 1.0259 4.4 1.8 2.8 2 0.2 0.4 0 合法立案 1.1999 2.2 4.6 3.4 1.6 2.6 1.6 2.8 提供完善服務 0.9735 3.8 4.6 4.6 4.4 4 3.4 3.8 配合家長時間 0.9290 0.4 1.8 3.2 4 1.6 1.6 2.6 溝通管道多元 0.9358 0.6 1.6 2.8 4 2.4 2 3.6 教師素質良好 0.9856 1 2.8 3.2 2.4 4.8 3.6 4.8 專心帶領學童 0.9657 1.4 2.4 3.6 3 4 4 4.6 教師正向回應 0.9966 1.6 3 2.4 4 4.6 4 4.6

改善方案得分 19.101 24.275 28.234 26.157 24.129 20.395 26.600

圖13 托育機構服務品質改善之品質機能展開分析