IPGA 分析

本階段預期目的在了解國小學童家長對課後托育機構服務品質之預期和實際感 受為何，以 IPGA 模式分析出主要待改善項目。根據回收之有效問卷，首先針對各個 題項的滿意度和重要性進行成對樣本 T 檢定，詳細分析結果如表 17 所示。由分析結 果顯示，各個評估因素重要度帄均值達 4.46，足見國小學童家長對於課後托育機構服 務品質的重視；而滿意度帄均值為 3.91，亦為中上的程度，顯示家長對課後托育機構 所提供之服務品質尚屬滿意。比較各個題項的滿意度和重要度發現，每個因素的滿意 度皆低於重要度，且除了一項之外，其餘皆有顯著性差異，表示各因素皆存有「負向 缺口」，表示國小課後托育機構所提供之服務品質改進空間還很大。

本階段的 IPGA 分析將有效問卷樣本的重要性和滿意度量化，再轉化傳統 IPA 矩 陣的座標軸，縱軸以相對重要性(RI)取代，橫軸則轉化為相對滿意度（RP）。由表 17 可知，各個題項的 RI 值介於 0.89 ~ 1.06 之間，以「妥善消防規劃」最高，表示家長 對於機構的防災安全考量極為重視；「才藝學習」最低，顯示家長不在意課後托育機 構是否能提供其他才藝學習，這和課後托育的主要功能—提供在校學習不足的輔導學 習相符合。在 RP 值方面介於-1.13 ~ -0.93 之間，以「現代化設備」最低。

表 17 IPGA分析結果統計表

題號 因素 帄均數

t 值 RI RP 滿意程度 重要程度

1 現代化設備 3.46 4.09 -12.73^＊＊＊ 0.92 -1.13 2 課桌椅合適 3.77 4.51 -16.45^＊＊＊ 1.01 -1.04 3 通風照明良好 3.86 4.67 -18.93^＊＊＊ 1.05 -1.01 4 妥善消防規劃 3.75 4.73 -21.26^＊＊＊ 1.06 -1.04 5 教室動線規劃 3.68 4.57 -18.23^＊＊＊ 1.02 -1.06

表 17（續）

6 環境清潔衛生 3.89 4.57 -15.02^＊＊＊ 1.02 -1.00 7 教師有整潔儀表 4.04 4.27 -5.83^＊＊＊ 0.96 -0.97 8 利用資源設備 3.84 4.34 -12.01^＊＊＊ 0.97 -1.02 9 作業檢查確實 4.07 4.55 -10.99^＊＊＊ 1.02 -0.96 10 履行承諾 4.02 4.41 -9.60^＊＊＊ 0.99 -0.97 11 誠懇解決問題 3.97 4.52 -13.19^＊＊＊ 1.01 -0.98 12 合法立案 4.20 4.68 -13.08^＊＊＊ 1.05 -0.93 13 提供完善服務 4.02 4.55 -13.15^＊＊＊ 1.02 -0.97 14 教學淺顯易理解 3.77 4.18 -8.76^＊＊＊ 0.94 -1.04 15 才藝學習 3.64 3.96 -6.78^＊＊＊ 0.89 -1.07 16 出缺席追蹤 4.15 4.55 -10.69^＊＊＊ 1.02 -0.94 17 實地參觀 3.81 4.31 -11.34^＊＊＊ 0.97 -1.03 18 妥善處理需求 3.95 4.50 -13.59^＊＊＊ 1.01 -0.99 19 妥善危機處理 3.94 4.60 -15.66^＊＊＊ 1.03 -0.99 20 教師樂於溝通 4.03 4.56 -13.13^＊＊＊ 1.02 -0.97 21 解決問題能力 3.94 4.51 -13.87^＊＊＊ 1.01 -0.99 22 專心帶領學童 3.82 4.48 -14.21^＊＊＊ 1.00 -1.02 23 教師素質良好 3.94 4.54 -14.17^＊＊＊ 1.02 -0.99 24 清楚講授課程 3.93 4.54 -15.03^＊＊＊ 1.02 -0.99 25 教師正向回應 3.98 4.56 -14.65^＊＊＊ 1.02 -0.98 26 教師上課認真 4.09 4.56 -11.51^＊＊＊ 1.02 -0.95 27 師生比適當 3.78 4.44 -13.57^＊＊＊ 1.00 -1.03 28 管道溝通多元 3.95 4.48 -12.17^＊＊＊ 1.00 -0.99 29 個別補救教學 3.91 4.46 -12.35^＊＊＊ 1.00 -1.00 30 適性教學 3.80 4.45 -14.57^＊＊＊ 1.00 -1.03 31 鼓勵優良表現 4.00 4.04 -1.06 0.91 -0.98 32 回應個別需求 3.91 4.55 -15.06^＊＊＊ 1.02 -1.00 33 主動了解家長意見 3.85 4.40 -12.78^＊＊＊ 0.99 -1.01 34 收費標準 3.74 4.39 -13.06^＊＊＊ 0.98 -1.05 35 配合家長時間 4.17 4.54 -9.22^＊＊＊ 1.02 -0.94

帄均值 3.91 4.46 註：^＊＊＊表 P＜0.001

接著將各評估因素的相對重要性（RI）及相對滿意度（RP）繪製成 IPGA 策略矩 陣，在 35 個因素中，有 23 個因素座落於第二象限，是為主要待改善因素，另有 12 個因素座落於第三象限，是為次要待改善因素。

於主要待改善因素 23 項中，有形性構面佔有 5 項，如圖 6 所示，包含「課桌椅 合適」、「通風照明良好」、「妥善消防規劃」、「教室動線規劃」、「環境清潔衛生」。

2 課桌椅適合 3 通風照明良好 4 妥善消防規劃 5 教室動線順暢 6 環境清潔衛生

圖6 IPGA 策略矩陣圖-有形性

可靠性構面佔有 5 項，如圖 7 所示，包含「作業檢查確實」、「誠懇解決問題」、「合 法立案」、「提供完善服務」、「出缺席追蹤」。

9 作業檢查確實 11 誠懇解決問題 12 合法立案 13 提供完善服務 16 出缺席追蹤

圖7 IPGA 策略矩陣圖-可靠性

反應性構面佔有 5 項，如圖 8 所示，為「妥善危機處理」、「教師樂於溝通」、「妥 善處理需求」、「解決問題能力」、「專心帶領學童」。

18 妥善處理需求 19 妥善危機處理 20 教師樂於溝通 21 解決問題能力 22 專心帶領學童

圖8 IPGA 策略矩陣圖-反應性

保證性構面佔有 4 項，如圖 9 所示，包含「教師素質良好」、「清楚講授課程」、「教 師正向回應」、「教師上課認真」。

23 教師素質良好 24 清楚講授課程 25 教師正向回應 26 教師上課認真

圖9 IPGA 策略矩陣圖-保證性

關懷性構面佔有 4 項，如圖 10 所示，包含「溝通管道多元」、「個別補救教學」、

「回應個別需求」、「配合家長時間」；由矩陣圖可清楚發現，各評估因素因具負向缺 口，所以都位在矩陣左方。

28 溝通管道多元 29 個別補救教學 32 回應個別需求 35 配合家長時間

圖10 IPGA 策略矩陣圖-關懷性

依據IPGA分析模式，位於第二象限的因素表示主要待改善項目，而且評估因素 距離中心點越遠，表示需要改進的優先順序越高。本階段23項主要待改善因素與中心 點（0 , 1）的直線距離見表18，由表18所示，距離中心點最遠的前五項依序為「妥善 消防規劃」、「通風照明良好」、「合法立案」、「教室動線順暢」、「妥善危機處理」。然 而上述結果是依家長的認知所排列的順序，並未考量到機構管理者的觀點，因此本研 究第二階段依據此23項主要改善因素，進行DEMATEL分析，如此方能整合顧客及管 理者的觀點。

表 18 主要待改善因素與中心點之距離排序表

改善順序 因素 距離

1 4 妥善消防規劃 1.4016

2 3 通風照明良好 1.2263

3 12 合法立案 1.1999

4 5 教室動線順暢 1.0791

5 19 妥善危機處理 1.0657

6 6 環境清潔衛生 1.0259

7 32 回應個別需求 1.0015

表 18（續）

改善順序 因素 距離

8 25 教師正向回應 0.9966

9 2 課桌椅合適 0.9951

10 20 教師樂於溝通 0.9928

11 23 教師素質良好 0.9856

12 24 清楚講授課程 0.9803

13 13 提供完善服務 0.9735

14 26 教師上課認真 0.9725

15 22 專心帶領學童 0.9657

16 9 作業檢查確實 0.9624

17 16 出缺席追蹤 0.9543

18 11 誠懇解決問題 0.9542

19 21 解決問題能力 0.9525

20 18 妥善處理需求 0.9452

21 29 個別補救教學 0.9428

22 28 溝通管道多元 0.9358

23 35 配合家長時間 0.9290