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中 華 大 學 碩 士 論 文

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中 華 大 學 碩 士 論 文

國小課後托育機構服務缺失辨識與服務改善 設計

The Deficiency Identification and the Design of Service Improvement for Educational Service Quality of Elementary Schools Afterschool Care

系 所 別:企業管理學系碩士班 學號姓名:M10119015 張 秋 蓮 指導教授:蔡 明 春 博 士

中華民國 102 年 7 月

(2)

摘要

由於社會快速變遷,雙薪家庭及單親家庭已成為社會核心家庭,再加上少子化危 機已達國家安全警訊,孩子生的少,家長對於學童教育品質愈加重視,種種因素造成 國小學童課後托育需求的增加,而家長對課後托育的重視程度也顯著提升。因此,本 研究欲探討課後托育機構服務品質主要待改善因素及優先改善順序為何,並應用品質 屋的概念以科學化及系統化的方式發展策略,希冀對課後托育管理者提供可行方案的 執行順序之建議。

為達此目的,本研究第一階段針對臺中市海線地區接受課後托育服務之學童家長 進行問卷調查,共取得有效問卷 383 份。資料回收後,運用 IPGA 進行分析,研究結 果發現,有 23 項因素座落於加強改善象限,其中以「妥善消防規劃」、「通風照明良 好」、「合法立案」為主要加強改善項目。第二階段將主要待改善項目設計成 DEMATEL 模式問卷,針對課後托育機構管理者進行問卷調查,分析結果在實體環境方面優先改 善次序為「課桌椅合適」及「環境清潔衛生」;其餘四個構面則為「合法立案」、「教 師素質良好」、「提供完善服務」、「配合家長時間」、「溝通管道多元」、「專 心帶領學童」、「教師正向回應」。

最後利用 QFD 的品質屋概念,提出解決策略依序為「健全完善的管理模式」、

「完善聘用制度,培養優良教師」、「提供多元溝通管道,了解家長的需求」、「合 乎法令規定的經營模式」、「定期實施內部員工教育訓練」、「管理者應訂定對教師 的專業考核制度」、「加強托育機構健康衛生保健的措施」。本研究有別於傳統服 務品質及顧客滿意度研究之觀點,有系統地提出各項改善方案,期望能對課後托育 業者在資源有限情況下,進行服務品質的提升有所助益。

關鍵字:課後托育、服務品質、IPGA、DEMATEL、QFD

(3)

ABSTRACT

Due to society changes rapidly, dual-earner family and single-parent family have became the social core families, along with the baby bust crisis has reached to national safety warning signal, the less babies bear, the more parents value children‟s educational quality; these factors causes the increase of the need of elementary school students‟ after school children care and patents‟ value degree to the after school children care has also observably raised. Therefore, this study want to explore the main factors of after school children care institutions‟ service quality that need further improvement and the priority of improvement and to employ the House of Quality concept to develop strategy by the way of scientization and systematization, and then hoping these could provide after school children care„s managers the advice of the feasible programs‟ execution sequence.

For this end, in the first stage of this study, the questionnaire survey was conducted among students' parents who accepted after school children care in Taichung‟s sea-line area and received a total of 383 valid questionnaires. Employing IPGA to conduct

analysis after receiving the data; the research result found that there are 23 factors located in the quadrant that needed to strengthen improvement, and the main items that needed to strengthen are “appropriate fire protection plan”, “well ventilation and lighting” and

“legal registration”. The second stage, designed the main items that needed further improvement as the questionnaire of DEMATEL model, and conducted questionnaire among after school children care institutions‟ managers ; the analysis result showed that in physical surroundings aspect, the improvements priority are “appropriateness of desks and chairs”, “clean environment and sanitation”, and the rest four dimensions are “legal registration”, “good teacher quality”, “providing perfect service”, “cooperating parents‟

schedules”, “various communication channels”, “concentrating on leading students” and

“teachers‟ positive responses”.

At last, used QFD‟s House of Quality concept to suggest the solving strategies are

“sturdy and perfect management mode”, “perfect employment system and excellent teachers‟ cultivation”, “providing various communication channels and understanding parents‟ needs”, “business pattern that conforms to legal provisions”, “implementing internal employees‟ educational training regularly”, managers should formulate professional check-up system to teachers” and “strengthening after school children care institutions‟ health and health care measures”. This study was different from the research concept of traditional service quality and customer satisfaction, it suggested improvement

(4)

plan systematically and expected to help after school children care businesses to conduct the improvement of service quality under the limited-resource circumstance.

Keywords:after school children care, service quality, IPGA, DEMATEL, QFD

(5)

誌謝辭

在職場工作了十多載,已是坐三望四之年,細數結婚十年來,前五年的目標尌是 努力增產報國,歷經幾次的挫折,終於在婚後第五年有了大寶貝,隔兩年又很順利的 迎接小寶貝,日子尌在工作、家庭兩邊奔波中滑逝,生活看似忙碌而充實,然而心中 一直有個夢想沒有完成。兩年前由於同事的大力邀約,不加思索立刻和幾個好友一貣 加入研究所進修的行列。兩年來無數個夜晚和假日尌在上課、準備作業報告中渡過,

過程雖然辛苦,而今回想貣來卻是收穫滿滿、點滴在心頭。

論文可以順利完成,首先承蒙恩師蔡明春博士耐心的指導、精闢的解析與鼓勵,

也感謝鄭青展教授在寫作過程中,每當我研究方法遇到關卡時,總是不厭其煩的給予 協助,最後感謝口詴委員施光訓教授及鄭青展教授對於論文細心的審閱並提供許多寶 貴精闢的指正,讓本論文更趨完善與周延。

感謝一貣打拼的同學-時霖、幸宜、秋雲、美錚、欣惠,大家在往返新竹的車程 中討論功課,互相激勵打氣、紓解壓力,這一個小時的時光是我最美好的回憶,有了 你們的扶持,今日才得以順利完成學業。最後,要感謝我的公公、婆婆假日時替我分 勞照顧兩位稚子,讓我可以專心寫作;還有外子偉帄這兩年來包辦照顧孩子的重擔和 料理三餐,還協助處理電腦的問題;感謝娘家爸爸媽媽的包容與支持,原諒我無法時 常返鄉探望你們。當然,兩位寶貝峻毅和孟澤也有功勞,每當聽著你們的童言童語,

煩惱頓時消影無蹤,你們是我衝刺的動力來源。

願將此份論文獻給所有關心、幫助過我的人,祝福大家帄安喜樂!

張秋蓮 謹誌 民國一百零二年六月

(6)

目 錄

摘要 ... i

ABSTRACT ... ii

誌謝辭... iv

目 錄 ... v

表目錄... vii

圖目錄... viii

第一章 緒論 ... 1

第一節 研究背景與動機 ... 1

第二節 研究目的 ... 3

第三節 研究流程 ... 4

第二章 文獻探討 ... 6

第一節 課後托育 ... 6

第二節 各主要國家課後托育概況 ... 9

第三節 服務品質 ... 12

第四節 IPGA 分析 ... 14

第五節 決策實驗室分析法 ... 19

第六節 品質機能展開 ... 23

第三章 研究設計 ... 29

第一節 IPGA 研究設計... 29

第二節 DEMATEL 研究設計 ... 33

第三節 QFD 研究設計 ... 35

第四章 研究結果 ... 36

第一節 樣本結構分析分析 ... 36

第二節 效度分析及模式配適度 ... 37

第三節 IPGA 分析 ... 38

第四節 DEMATEL 分析 ... 43

第五節 QFD 改善方案分析 ... 51

第五章 結論與建議... 54

參考文獻 ... 58

(7)

附錄 A ... 64 附錄 B ... 67 附錄 C ... 76

(8)

表目錄

表 1 SERVQUAL 量表之衡量構面及問項摘要表 ... 13

表 2 因素相對滿意度(RP)計算規則表 ... 16

表 3 服務業運用重要績效缺口分析(IPGA)之相關研究 ... 18

表 4 DEMATEL 評量尺度與代表意義 ... 20

表 5 運用 DEMATEL 之相關研究 ... 22

表 6 運用品質機能展開的效益 ... 24

表 7 品質機能展開在服務業的運用 ... 27

表 8 SERVQUAL 量表之測量項目對應與本階段問卷項目 ... 30

表 9 第一階段樣本抽樣規劃表 ... 32

表 10 第一階段預詴問卷之重要度及滿意度信度分析表 ... 33

表 11 第二階段 DEMATEL 問卷題項說明 ... 33

表 12 DEMATEL 問卷發放規劃表 ... 35

表 13 QFD 問卷發放規劃表 ... 35

表 14 第一階段樣本基本資料統計分析表 ... 36

表 15 各構面之因素負荷量與 AVE 值 ... 37

表 16 模式之配適度分析 ... 38

表 17 IPGA 分析結果統計表 ... 38

表 18 主要待改善因素與中心點之距離排序表... 42

表 19 有形性總影響關係矩陣

T

1之各行列總和值 ... 45

表 20 有形性各項目之(R-C)值及(R+C)值順序表 ... 45

表 21 其餘四個構面總影響關係矩陣

T

2之各行列總和值 ... 49

表 22 其餘四個構面各項目之(R-C)值及(R+C)值順序表 ... 49

(9)

圖目錄

? 1 ????? ... 5

? 2 ?? IPA ???? ... 15

圖 3 IPGA 策略矩陣 ... 16

圖 4 DEMATEL 因果圖各象限所代表的意義及特性... 22

圖 5 品質屋模型 ... 26

圖 6 IPGA 策略矩陣圖-有形性 ... 40

圖 7 IPGA 策略矩陣圖-可靠性 ... 40

圖 8 IPGA 策略矩陣圖-反應性 ... 41

圖 9 IPGA 策略矩陣圖-保證性 ... 41

圖 10IPGA 策略矩陣圖-關懷性 ... 42

圖 11 有形性因果圖 ... 46

圖 12 其餘四個構面因果圖... 51

? 13 ??????????????????? ... 53

(10)

第一章 緒論

第一節 研究背景與動機

依據總統府 100 年編印的台灣產業發展的規劃藍圖中指出,台灣社會從 60 年代 至今經濟開始快速成長後,社會變遷的幅度之大,在全球主要國家中名列前茅。其中 人口結構方面,台灣每戶人口數從 80 年代初期的 5 人,下降到 2010 年的 3.4 人,顯 示少子化情況日益嚴重。而內政部兒童局在 94 年對台閩地區兒童生活狀況調查結果 也顯示,多數兒童自混合家庭轉變為核心或單親家庭,以前大家庭間相互看顧兒童的 互助功能逐漸消失。再加上數十年來,台灣 25-54 歲女性尌業比率從 1980 年的 40.9%

一路增加,到 2000 年以後,已經超過 60%(黃芳玫、翁任嬋、黃芳雅,2009)。已婚 婦女勞動參與率升高,造成職業婦女無法照料學齡兒童放學之後的時間;而且孩子生 得少,父母願意投資在教育方面的家戶所得比例也增加,台灣產業發展的規劃藍圖研 究指出,教育文化佔台灣家戶支出比例從 1976 年的 6%一直上升到 2008 年的 12%,

這些種種社會因素影響下,民眾對於學童課後托育的需求有逐年增加的趨勢,中華帅 兒教育發展基金會(2003)研究顯示,國內家長對於學齡兒童教育之問題感到最困難的 項目,首推「尋找適當的課後托育」,因此課後托育服務便應運而生(汪慧玲、沈佳 生,2009)。

依據 2003 年公布的「兒童及少年福利法」第 19 條指出,各縣市政府應鼓勵、輔 導、委託民間或自行辦理兒童托育服務,自 2004 年貣國民小學可依家長需求開設課 後照顧班,民間業者也可以依法開設安親班,幾年內課後托育機構如雨後春筍般紛紛 成立。目前國內提供國小學童課後的托育方式可分為國小附設課後照顧班、帅兒園兼 辦的托育服務、私立安親班或課輔班等。「國民小學辦理兒童課後照顧服務及人員資 格標準」(教育部,2006)第 9 條規定課後托育機構服務內容,應本多元活潑之原則,

並兼顧家庭作業寫作、團康與體能活動及生活照顧。課程安排以活動為主,教師可以 指導學生寫作業,或做補救教學,但是不能有正式的補習或實施正式課程。實際上,

在少子化及社會競爭趨勢下,家長對於課後托育的服務需求除了基本的生活照顧,更 包含學校課業的補充及增強,甚至是才藝或語言的學習課程(李宏才、許雅惠,2010), 在這樣殷切的期盼下,家長對於課後托育機構有極高的期望。所以本研究首先希望了 解現今學童家長對課後托育機構的實際感受及期望為何?此為本研究動機一。

(11)

目前有關課後托育機構的服務品質之研究並不多,且多數探討不同家庭背景變項 的家長對課後托育消費行為的差異,如林佑璐(2006)研究台北市家長對兒童課後照 顧服務品質及滿意度之現況,及不同家長背景對課後照顧服務品質及滿意度之差異性 與相關性;林麗美(2007)探討不同背景國小學童家長選擇課後托育服務機構與課後 托育服務品質之評價。其他的相關研究有些著重於課後補習服務品質,如:李鎰如

(2009)以桃園某國小課後補習班為例,探討不同背景的學生家長對服務品質及服務 滿意度差異性研究;郭慶熙(2010)以少子化前提下,探討不同背景家長對於課後補 教業所提供的服務品質之滿意度。以上研究主要進行敘述性的統計之分析或滿意度之 探討。而在服務品質缺失辨識上,周珮真(2009)整合學童家長及課後托育管理者觀 點,探討課後托育機構服務品質之主要待改善項目及優先改善次序,但此研究仍缺乏 策略發展之研究。而品質機能展開(QFD)正可用於策略之發展,因此本研究期望運 用 QFD 模式持續探討,以系統化與科學化的方法來發展策略,此為本研究動機之二。

在服務品質的相關研究中,Parasuraman,Zeithand , and Berry(簡稱 P.Z.B.)在 1985 年提出的 P.Z.B.服務品質的概念性模式(Conceptual Model of Service Quality)在各行 各業被廣泛地運用,1988 年 P.Z.B.三位學者將原本衡量服務品質的十個構面精簡為五 個構面,並命名為 SERVQUAL 服務品質衡量模式,在國內學童課後安親相關研究中,

施豐坤(2006)、林佑璐(2006)、李守蕾(2008)、周珮真(2009)等人也認為 SERVQUAL 量表在課後托育服務品質及家長的滿意度有其適用性。因此,本研究為能深入探討國 小學童課後托育機構服務品質主要待改善項目及優先改善順序,亦應用 P.Z.B.服務品 質的概念性模式及 SERVQUAL 量表,來建立課後托育機構服務品質的量表。

以往探討服務品質之相關研究中,以顧客觀點為基礎之缺口分析方法(Gap Analysis, GA)及重要-績效分析法(Importance-Performance Analysis, IPA)為現今主要 用來衡量消費者需求是否滿足的分析方法。此兩種模式應用上雖然簡便,卻可能都無 法精確找出改善服務品質的關鍵因素(鄭宏國,2009)。因此近年來不少學者詴著延 伸這兩種分析方法,以發展新的分析模式來探討改善服務品質的關鍵因素,其中,

Lin,Chan , and Tsai(2009)便結合IPA與GA模式,發展出整合性之資源重整分析模式 IPGA,突破以往只能侷限於服務品質分析結果的獨立性陳述,能評估出服務品質主 要待改善項目。然而礙於資源有限的情況下,托育機構的管理者如何在眾多待改善項 目中找出最有效益的改善因素是一個重要課題,有鑑於此,Lin, Chan, and Tsai(2009)

(12)

進一步發展出IPGA(重要績效缺口分析),運用IPGA模式可找出主要待改善項目;

接著運用DEMATEL模式找出優先改善順序,並整合消費者和管理者的觀點,如此兩 階段模式可以更為精確地探討服務品質的改善策略。為考量到學童家長的觀點和課後 托育機構經營者管理實務中各項服務品質因素的關聯性,本研究整合家長及托育機構 經營者的觀點,探討托育機構服務品質之主要需改善項目以及在資源有限的情況下,

經營者應優先改善的重點項目,並整合顧客和專家的意見發展策略,以提供課後托育 機構日後服務品質改善的參考依據,此為本研究動機之三。

第二節 研究目的

因此,本研究第一階段利用IPGA模式以學童家長觀點找出課後托育機構服務品 質主要待改善項目,第二階段整合課後托育機構管理者的觀點,運用DEMATEL模式 釐清各項目間的關聯性和影響程度,進一步找出課後托育機構服務品質優先改善次 序。而針對第三階段服務改善系統方面,經過文獻蒐集發現品質機能展開(Quality Function Deployment,QFD)能將顧客的需求透過組織內部資源整合轉化,這個工具能 確保產品設計符合甚至超越顧客的期待,近年應用QFD於服務管理上的研究日益增 多,如:曾怡珊(2009)應用Kano二維品質及品質機能展開探討主題遊樂園服務品 質,並提出改善策略供主題遊樂園提升服務品質之參考。

本研究旨在了解課後托育學童家長對托育服務的實際感受,在資源、經費有限的 情況下,托育機構如何更有效益的改善服務品質,並提出實務可行策略,因此採用三 階段模式,創造家長、學童及經營者三贏的新局面。

依據上述研究動機,本研究預期在了解現今國小學童家長對課後托育機構服務品 質的實際感受與期望為何後,結合家長與經營者的觀點,探討改善課後托育服務品質 的關鍵因素,提出可行的管理策略,供給相關單位作為參考依據。因此,本研究之目 的列舉如下:

1.了解國小學童家長對課後托育機構服務品質的實際感受與期望。

2.應用 IPGA 模式,以家長觀點探討國小課後托育機構服務品質之主要待改善項目。

3.應用 DEMATEL 模式,整合經營者的觀點,探討國小課後托育機構服務品質主要 待改善項目的關聯性,並據此找出優先改善順序。

4.應用 QFD 模式,針對優先改善項目提出最佳改進方案。

5.根據研究結果,給課後托育業者改善服務內容及經營實務的依據,並提供教育單位

(13)

擬定相關制度或評鑑托育機構的參考資料。

第三節 研究流程

本研究首先針對課後托育及服務品質之相關文獻進行回顧與探討,以研擬課後托 育機構服務品質之構面,再據此構面發展問卷量表,以了解家長及學童對課後托育機 構服務品質之期望與實際感受為何,於第一階段透過 IPGA 分析模式找出課後托育機 構主要待改善項目,於第二階段整合經營者的觀點,運用 DEMATEL 模式分析主要 待改善項目的關聯性,再於第三階段應用 QFD 模式,針對優先改善項目提出最佳改 進方案,據此提出對課後托育機構及相關單位改善服務品質之建議。

(14)

QFD (第三階段分析) IPGA (第一階段分析)

DEMATEL (第二階段分析) 課 後 托 育 機 構 服 務 品

質 構 面 及 量 表

家 長 期 望 的 服 務 品 質

課 後 托 育 服 務 品 質 主 要 待 改 善 項 目

待改善項目間之關聯性

找出待改善項目之關鍵性順序

家 長 認 知 的 服 務 品 質 確 立 研 究 目 的

建構課後托育服務品質改善績效與策略

結論與建議 相 關 文 獻 探 討

1 研流程究圖

長 觀 點

管理 者 觀 點

整 併 家 長 與 管 理 者 的 需 求

(15)

第二章 文獻探討

對於一般企業而言,服務品質的提升是影響企業績效的關鍵因素,同樣的課後托 育機構如何在資源有限的情形下,進行資源重整,改變策略使品質提升,提高學童家 長的滿意度,是本研究欲探討的目的,因此本研究採用 IPGA 缺口分析、決策實驗室 分析法,兩階段找出課後托育機構服務品質主要待改善項目,再於第三階段應用品質 機能展開,針對優先改善項目提出最佳改進方案,以提供有關單位改善服務品質之參 考,以下本文將針對課後托育、各主要國家課後托育現況、服務品質、IPGA 缺口分 析、決策實驗室分析法及品質機能展開六部分進行文獻探討。

第一節 課後托育

課後托育服務的內容包括提供安全學習環境、指導家庭作業、賦予身心健全發展 的經驗、安排才藝課程學習、聯絡家庭推廣親職教育等(李宏才、許雅惠,2010),

本節將針對課後托育的定義、功能、類別和相關研究說明如下。

一、課後托育的定義

依據「社會工作百科全書」(2002)對兒童托育的定義是,為了補充父母的照顧 與教養,而於家庭外提供一段時間的組織化照顧、督導及發展機會,其組織與服務型 態是多樣化的,父母依舊保有養育子女的主要責任,家庭仍是孩童生活的主要重心,

也尌是托育服務是由父母授權,完成父母不能親自照顧時的任務(汪慧玲、沈佳生,

2009)。學齡兒童的托育服務目前有課後安親、課後托育、課後寄托、課後照顧和課 後輔導等稱呼,由公私立小學、安親班、才藝班等機構來執行(李新民,2002;馮燕,

2002)。課後托育的「課後」,是指國小學童放學後至父母下班的時間,這一段空檔,

亦即所有的兒童不在校園上課時間(劉淑雯,2003),因此本研究的課後是指六至十 二歲兒童放學後,以及寒暑假期間參加校外托育活動的時間。

鄭望崢(1988)認為課後托育服務的意義可分為消極面和積極面,消極意義來說 主要是避免學童課後受到傷害或不良的影響,減少在外工作父母的心理壓力;積極意 義是為了促進學童認知、社會及情緒上的發展,補充家庭、學校和社區三者的照顧功 能,協助學童獲得最佳成長。美國兒童福利聯盟(Child Welfare League of America , 1992)認為托育服務的目的主要在補充父母對於兒童的照顧、發展及保護需求,無論 托育服務的形式為何,都應該設計成發展性的服務。

(16)

劉翠華(2007)的研究定義為,學齡兒童的父母為了外出工作或其他原因,以及 為了兒童特別需要,在一天之中的某個時段內,由一個團體式的設施或家庭托育機 構,給予學童適當的安置,以協助家長,提供兒童保護、照顧及發展的經驗,這些兒 童帄時均住在自己家中。

綜上所述,課後托育的意義是補充父母對兒童的照顧,而非取代雙親,家庭仍是 兒童照顧上最重要的一環。

二、課後托育的功能

劉鎮寧(2007)認為課後托育的功能可以從父母親及兒童兩大層面來說明:

(一)以父母的角度來說

父母因為工作關係,無法在兒童放學後的時間給予親子互動和人際溝通等家庭生 活經驗,課後托育機構剛好提供一個空間補充家庭正常照顧孩子功能的不足。從工作 效能的角度來說,有了課後托育服務,可減少員工請假、曠職或離職的情形,提高工 作品質,增加生產力,不僅維護了父母的工作權,兒童也獲得妥善的照顧,對於家庭、

社會和經濟均有穩定的功能。父母親對於自己生活週遭的瑣事,也會有感到不順遂的 時候,當父母到了課後托育機構,而孩子尚未完成活動前,父母可以利用時間和機構 中的主管和老師分享個人在職場上或家庭中的心得或問題,以紓解心中的情緒。

(二)以兒童的角度來說

課後托育可以提供兒童教育性和活動性的服務,協助兒童身心健全發展,以激發 兒童生理、智能、情緒及社會性潛能的發展,在一個理想的生活經驗中,達成兒童期 的發展任務。透過課後托育服務,父母親不頇擔心孩子長期缺乏成人照顧,以致出現 社會、心理或健康的問題。除此之外,課後托育服務也可以預防社會治安不佳對孩子 帶來的外在危機。課後托育並非複製學校教的課程,而是進一步提供兒童在校學習不 足的輔導方案,另外,對於發展遲緩、身心障礙、行為偏差、文化不利、家庭教養問 題的兒童,也設計不同的學習方案,或協助聯絡相關單位予以輔導。

三、課後托育的類別

黃怡瑾(2000)、劉淑雯(2003)的研究指出,國內托育服務類別分為「社區式 托育中心」、「家庭式學童課後托育中心」與「學校式課後托育服務」等三種。社區式 托育中心依照主辦單位性質不同,又可分為三類:(一)由社區福利中心、教會團體、

(17)

社會服務機構辦理的課後托育。(二)由私人企業團體、工廠、醫院所辦理的托育中 心,對象大多是員工子女。(三)由私人舉辦的課後輔導中心。而家庭式學童課後托 育中心多為各類才藝補習班;至於學校式課後托育服務則是指目前各公立小學辦理的 課後照顧班,簡稱課後班。

李新民(2002)經由美國課後輔導方案研究計畫,將國內實際提供課後托育的機 構分為三類:(一)民間業者辦理的課後托育服務,包含安親班、課輔班及才藝班都 屬於此類,是目前課後托育服務的主流。(二)慈善團體辦理的課後托育服務,如「彭 婉如文教基金會」所建構之「社區課後照顧支持系統」。(三)國民小學辦理,並提供 設施及場地的國小課後照顧班。自李新民提出此分類後,國內有關課後托育的研究大 多依循此種分類法,如:汪慧玲、沈佳生(2009)一系列有關課後托育相關研究都是 採用此種分法。因此本研究的課後托育服務研究範圍即包括安親班、課輔班、課後照 顧班等市場主流,也尌是能提供學童生活照顧、指導作業、延伸或補救教學為主,但 是不包含只學習英語或才藝的補習班。

四、國內課後托育的相關研究

家長對於課後托育機構的期待愈來愈高,已經不單只是生活照顧而已,在少子化 及社會競爭趨勢下,更包含學校課業的補充及增強,甚至是才藝或語言的學習課程(李 宏才、許雅惠,2010),因此課後托育機構如何改善服務品質是管理者的一大考驗,

服務品質提升了,才能增加消費者的滿意度,然而目前有關課後托育服務品質的研究 仍算少數。顏千淑(2005)的研究指出課後托育服務內容會影響學童學業成尌與情緒 心理發展。林佑璐(2006)研究發現家長對國小課後照顧班的服務品質傾向很重視,

其中對於有形性的學校設備、衛生安全問題及勝任性的師資與輔導感到很重要。林麗 美(2006)研究發現學童家長對課後托育服務的評價上以學校課後班評價較低,而私 立補習班的評價較高。李鎰如(2009)研究指出家長對於子女尌讀國小課後補習班的 重視程度依序為有形性、勝任性、反應性、溝通性及合理性。許芳碧(2010)研究發 現學童或家長若有任何反應或問題時,老師與行政人員可以隨時答覆與處理,使其獲 得滿意的解決並接受,即可提高服務品質,正面效益增加,因此建議業者應積極維持 顧客關係、提升服務品質並提高品牌形象。李玉女(2012)研究指出台北市國小低年 級推動課後照顧班,在實務上有部分缺失存在,家長的滿意度以環境設施最高,教學 與輔導的滿意度最低。

(18)

然而上述相關研究並沒有提出改善課後托育機構服務品質的明確建議與做法,未 能提供相關單位實務上的建設性參考。因此本研究將應用 IPGA、DEMATEL、QFD 三階段模式探討課後托育機構服務品質的主要改善因素及改善策略,以提供相關單位 日後之參考。

第二節 各主要國家課後托育概況

課後托育在國外稱為「課後學習方案」,類型十分多元,形成的原因會因社會需 求及各國風土民俗而不同,本節將分別說明美國、英國、日本與德國的兒童課後學習 方案,以供國內課後托育制度之借鏡與參考。

一、美國

美國的國小學童上課時間很短,周一到周五都是 8 點半上學,下午 1 點半到 3 點半左右放學,一天大約是 5 到 7 小時,然而這個時間多半的家長仍在上班,如果放 任這些孩子單獨留在家中,容易使孩童受到誘騙,可能涉入不良場所,增加社會治安 問題,因此美國前總統 B.Clinton 於 1998 年 1 月 7 日公開宣示:「我們必頇在每一個 孩子放學之後,都能提供安全且有益身心的去處,因此政府計畫將投入更多經費於現 有的課前及課後照顧方案(Before and After-School Program),讓孩童免於毒品和犯罪 的威脅,並在成人的陪伴下提升閱讀的興趣和能力」。(李新民,2002)

美國為了解決學童課後托育的問題,聯邦政府教育部成立了「二十一世紀社區學 習中心計畫」(21st Century Community Learning Centers Program, 21stCCLC),各州的 公立中、小學、學區教育局及社區民間組織都可以向教育部申請 21stCCLC 活動經費,

活動計畫必頇結合社區與學校資源,滿足社區內學童放學後及假期中教育、健康、文 化、社會服務、休閒等方面的需求,促進學童身體及心靈的健全發展,減少青少年犯 罪機率為前提。

美國 21stCCLC 的作法及內容,以華盛頓州的例子(陳嘉彌,2002)來做以下說 明:

1.因應雙薪家庭家長的工作時間及孩童放學後的托育需求,採付費方式,由各地教育 局統籌辦理,在學區內有需求的學校設立類似「安親班」的課後托育。

2.採社會福利觀點,以免費方式提供低收入戶家庭的孩子課後學習,由地方政府申請 經費,給予參與學童名額,借用學校的場地,並派專人到校實施課後照顧。

再舉加州的例子說明如下:

(19)

加州是教育局和 San Jose 州立大學及 San Jose 藝術博物館共同合作,San Jose 州 立大學提供實習的大學生工讀的機會及參與人員的訓練,而 San Jose 藝術博物館則提 供藝術活動課程,三者共同為學區內的三所中學設計每周四天的免費課後學習方案,

內容包括:數學、語文、藝術、資訊科技和團體問題解決等。無論是免費方案或付費 方案,學校只提供場地,內容規劃由計畫負責人自行籌畫,並尋覓適當師資,並沒有 加重學校教師的負擔(陳嘉彌、李翠萍,2000)

綜合上述內容可知美國課後托育的特色有以下幾點:

1.師資來源及課程種類多元化,提升了學童的學習興趣。

2.教師沒有負擔課後托育的義務,可以專心備課與進修,充實自我。

3.社區與學校有良好的互動,對學校教育也更了解,產生良善的循環。

二、英國

英國是歐洲物價相當高的國家,具有規模與制度的托育機構所費不貲,以一個擁 有學齡前孩童及學齡兒童的家庭為例,一年花費在課後、假日的兒童托育帄均約 6000 英鎊,折合台幣約 30 萬。由於市場對女性尌業人口需求不斷提高,使得婦女尌業率 一直增加,英國政府為了支持雙薪家庭的尌業,於 1998 年提撥 85 億英鎊挹注於學童 課後托育經費,因此,課後托育對英國來說,是一項非常重要的福利政策(馮燕,2001)。 根據英國的兒童托育現況可區分為五種類型:

1.全日托育(fully day care):在非住家的托育場所,提供八歲以下兒童超過連續四小 時的照顧,例如:托兒所及兒童中心。

2.短期托育(sessional day care):在非住家的托育場所,提供八歲以下兒童每天少於 四小時,每周少於五天的托育照顧。

3.臨時性托育(creches):當家長臨時有活動,例如到大賣場採買或運動,在固定場 所提供八歲以下兒童臨時的托育服務。

4.課外學童托育(out of school childcare):對象適用於八歲以上兒童,於課前、課後 或假日進行托育,內容包括夏令營:假日娛樂方案、早餐俱樂部、課後俱樂部。其 中以課後俱樂部及假日娛樂方案成長最多,在 1993 年到 1998 年,成長比例分別為 253.7%和 162.7%。

5.保母(childminders):指在住家中提供八歲以下兒童每日二小時以上的托育照顧。

由上述說明可以發現,英國的課後托育種類十分多元化,貣因於政府讓自由市場

(20)

機制運作,使得有各種需求的家長能各取所需,不論是有臨時活動頇尋求托育服務,

家長可以彈性調配時間;或是假日娛樂方案及夏令營等多采多姿的活動供學童選擇,

豐富孩童的童年生活,研究者認為英國的多元化課後托育制度十分值得台灣在規劃課 後托育制度時參考。

三、日本

日本的學童保育服務對象是指尌讀小學,未滿十歲的學童,家長因工作關係,學 童放學後無人陪伴,因此政策規定,在學童放學後,運用兒童福利設施,提供適當的 遊戲及生活的場所,以便妥善的照料孩童,雖然主要對象是以低年級為主,若高年級 學童也有托育需求也不會拒絕。服務時間除了放學後,也包括假日或寒假、暑假、春 假等長假期,利用現有的場地,比如:社區兒童館、兒童中心等兒童福利設施,或是 托兒所、小學的閒置教室,甚至社區的集會所,來提供服務(馮燕,2001)。

魏意芳(2003)針對日本學童保育各層面進行分析探究,研究發現日本學童保育 制度的重要特色,主要強調以學童本位為出發點、注重兒童的健全發展,因此日本學 童的保育內容以遊戲為主軸,透過多樣化的遊戲豐富學童的課後生活,激發學童的學 習興趣,並藉此培養學童學習與人相處的能力,日本保育制度的特色,相對於我國以 教師為主導,單向的提供服務,的確值得我們參考與借鏡。

四、 德國

德國由於家庭結構及社會快速變遷,90 年代後,雙薪及單親家庭急遽增加,使 得青少年犯罪率提高,且觸犯刑法的多是被家長單獨留在家中的少年,因此課後托育 服務備受重視,政府為了減低青少年犯罪問題,進一步將兒童日托機構法服務對象擴 大為十四足歲以下兒童,並主動協調社會教育活動中心及學校,提供教室供為托育服 務場地(周玉秀,2000),並要求達成三項教育任務:

1.支持孩童發展獨立思考能力,從旁提供必要的引導與協助。

2.尊重學童社會及情感需求,協助兼顧學校課業及休閒生活。

3.確實執行托育機構的社會教育功能,並與學校保持密切合作關係。

綜上所述,德國的課後托育服務是為了補充家庭功能的不足,提供所有課後缺乏 照顧的學童,有個舒適安全的場所,並有專人陪伴引導,能兼顧學校課業及學童興趣 為主要目的。

(21)

第三節 服務品質

「服務」與「品質」一樣都是無形的,令人難以捉摸,要定義服務品質是一件不 簡單的事。首先,「服務」既是無形的東西,要將無形轉化成有形的具體概念尌是不 容易的事;再者,「服務」本身也會因為提供服務者與接受者之不同,而產生不一樣 的結果(李鎰如,2009)。然而企業為了達成永續經營的目的,必頇提升顧客的滿意 度,唯有了解服務品質的優劣,才能有效的改善所提供的服務,因此衡量服務品質是 根本之道。以下本研究將針對服務品質之定義與衡量構面進行探討。

一、服務品質定義

根據美國行銷科學協會(Marketing Science Institute, MSI)對服務品質所做的市 場調查,服務品質是一個相對水準的概念,並非絕對的觀念,顧客對於企業所提供的 服務品質滿意與否,取決於顧客在接受服務以前對品質所抱持的期待,與接受服務後 實際感受到的知覺品質之比較而來。若顧客實際感受到的服務高於事前期望的服務,

則顧客會對服務感到滿意;反之則不滿意(陳秀江,2004)。

Levitt(1972)認為服務品質是服務的結果能否符合事先設定的標準,這個定義 開創了往後學者對服務品質的趨勢。Sasser(1978)認為服務品質不是只有最後的結 果,還包括提供服務的方式,服務業的諸多特性如無形性、不可儲存性、顧客參與過 程的程度較高等,都會影響服務的品質。Garvin(1984)認為服務品質是一種主觀的 認知,服務品質的好壞由消費者主觀判定,並非客觀的評估。Parasuraman,Zeithand, and Berry(1985)認為對顧客而言,服務品質比產品品質難以評估,知覺的服務品質是 顧客期望與實際服務表現相比較的結果,品質的評定不單是依據服務的結果,也包含 了服務傳送的整個過程。Kotler(1990)認為服務是指一個組織提供給另一個團體的 活動或利益,基本上是無形的,接受服務的團體最後並不會擁有任何實體的所有權,

服務的產生不一定要依賴實際商品才能完成。邱永富(2002)指出服務品質是長期整 體的,可以用態度來視察評估,而服務品質的產生是顧客本身對服務的預期與實際感 受相比較得來的。

由上述文獻可知,服務品質是顧客主觀的知覺判斷,課後托育的主要顧客是家長 與學生,因此本研究探討的課後托育服務品質必頇以家長與學生的觀點來界定,本研 究後續將透過托育機構家長的知覺狀況探討服務品質的現況。

(22)

二、衡量構面

服務品質構面的探討是許多學者研究的課題,歷年來因各個學者切入研究的觀點 不同,歸納出不同的服務品質構面,其中最受眾多學者認同並引用的是 Parasuraman, et al. (1985,1988)所提出的品質構面。Parasuraman, et al.(1988)利用探索性研究找 出了服務品質的十個構面,在 1988 年更進一步將十個服務品質構面精簡為五大構 面,發展出著名的服務品質量表(P.Z.B. SERVQUAL 量表),此五大構面意涵及問項如 表 1 所示:

表 1 SERVQUAL量表之衡量構面及問項摘要表

原始構面(1985) 修正構面及意涵(1988) 問項

有形性

有形性(tangibles)

表示顧客看得到的實體 部分,包含硬體設施、服 務人員的儀表。

1.有現代化的設備和裝修 2.服務設施具有吸引力 3.服務人員有整潔的儀表

4.公司的整體設施能與所提供的服務 相配合

可靠性

可靠性(reliability)

指服務的績效能夠正確 達成之能力,即有正確地 及值得信賴的能力去執 行所約定的服務。

5.對顧客的承諾都能準時做到

6.遭遇問題時,公司能熱忱的加以解決 7.公司是可靠的,第一次尌能提供最好

的服務

8.承諾的時間內,可以提供適當的服務 9.能正確紀錄、保存顧客的資料

反應性

反應性(responsiveness)

指迅速協助顧客解決問 題及提供顧客立即的需 求

10.會告知顧客何時提供服務

11.服務人員能提供適當快速的服務 12.服務人員願意協助顧客

13.服務人員不會因忙碌而無法提供適 當的服務

勝任性 禮貌性 信用性 安全性

保證性(assurance)

指服務人員具備服務所 需的知識、能力、禮貌的 能力以達成完整的任 務,且能激發顧客的信心

14.服務人員是值得信任的

15.與服務人員互動中能感到安心 16.服務人員對顧客能保持禮貌

17.服務人員獲得公司適當的支援,以 做好工作

接近性 溝通性 瞭解/熟知顧客

關懷性(empathy)

指對顧客提供特別的關 心與重視

18.公司能給予顧客個別的關照 19.服務人員能給顧客個別的關照 20.服務人員能瞭解顧客的個別需求 21.公司以顧客權益為優先考量

22.公司的服務時間能配合顧客的需求 Note. From “ SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, by Parasuraman, A., Zeithaml V. A., & Berry, L. L,1988, Journal of Retailing, 64(1), p.12-40.

(23)

上述 Parasuraman, et al.(1988)所提出的服務品質五大構面是目前探討服務品質 時,最廣為引用的依據,本研究探討有子女參加課後托育的家長之服務品質感受也根 據這個構面為基礎,建立課後托育服務品質量表構面。

第四節 IPGA 分析

IPGA 是 Lin, et al.(2009)運用函數轉換發展的分析模式,結合了傳統的 IPA 模 式與缺口分析,是一種能將資源進行重整分析的模式,由於現今學者多採用 IPGA 缺 口分析來評估各行各業所產生的服務品質缺失項目,因此本研究也採用此方法,用以 判斷托育機構服務品質之缺口。本節將透過文獻探討了解 IPA、IPGA 及在服務業的 應用。

一、IPA

要了解「重要績效缺口分析」(Importance-Performance And Gap Analysis, IPGA)

的由來之前,首先要說明「重要-績效分析」(Importance-Performance Analysis, IPA)

的發展背景。

服務品質的衡量工具最常用的除了上節所提 SERVQUAL 量表之外,還有 Martilla and James於1977年所提出的「重要-績效分析」(IPA),用來衡量屬性的重要 與績效,以便發展有效的行銷策略。他提出假設認為,顧客對屬性的滿意水準是來自 於預先期望,是對產品品質或是服務表現的判斷,即是一種藉由對消費者的重要性和 消費者所認知表現情形的測量,以定出特定產品的相關屬性優先順序的技術(Sampson

& Showalter, 1999)。目前,IPA已是一種廣泛使用於各行業中品牌、產品、服務和觀 光等優劣勢修正分析的管理工具(Chapman, 1993; Chu & Choi, 2000)。

通常在企業完成重要度及滿意度調查後,蒐集來的資料彙整建構出重要度與績 效的二維矩陣圖,縱軸是顧客對服務屬性的重要程度,橫軸是顧客對服務屬性的滿 意程度,兩軸的交會點也尌是座標中心,是各品質屬性之滿意程度及重要程度總帄 均值,因此,橫軸與縱軸交叉產生四個象限,如圖 2 所示,各象限所代表的意涵說 明如下(Martilla & James, 1977):

1.加強改善 (Concentrate here):表示顧客對象限的因素重視度高,但滿意程度不高,

因此企業要優先考慮改善,採取策略來提昇這些項目的水準。

2.持續維持 (Keep up the good work):表示顧客對此象限因素的重視度及滿意程度均 高,企業應該要維持原有的優勢,防止競爭對手迎頭趕上。

(24)

3.低優先順序 (Low priority):表示顧客對此區的因素重視度及滿意度均不高,企業可 不必花太多心思在這些項目上。

4.供過於求 (Possible overkill):表示顧客對此曲項目重視度不高,但滿意程度卻很高,

因此企業應調整資源到其他重要度更高的項目上,因為投入資源已供過於求。

綜合過去相關研究顯示,樣本資料不同使得傳統IPA策略矩陣之建製有所差異,

而此差異導致矩陣中心座標偏移,因此無法提供相同領域之管理者一致性之策略建 議。另外,第二象限的因素雖為主要改善項目,而位於第一象限的因素並非沒有缺口 的存在,若將有此象限的重要程度與滿意程度相比較,可能重要程度有些大於滿意程 度而產生缺口,有鑑於此,許多學者設法改善IPA,本研究採用的IPGA即為一種改進 IPA限制的缺口分析模式(詹雅慧,2007)。

二、IPGA

重要績效缺口分析(Importance-Performance and Gap Analysis, IPGA)是Lin,et al.

(2009)發展的新概念,延伸了缺口分析模式,透過傳統IPA 矩陣之資源分配概念,

發展出待改善服務項目與相對應改善策略之二維分析模式,可以協助企業更精確找出 產品或服務屬性關鍵改善因素,進而調整、重新分配資源。此部分所繪製的二維矩陣 圖其X軸表示相對滿意程度(relative performance, RP),Y軸表示相對重要程度(relative importance, RI),如圖3所示。

Im p o rt a n c e

持續維持 加強改善

低優先順序 供過於求

Performance

2 傳統 IPA 策略矩陣

(25)

3 IPGA 策略矩陣

相對重要程度(RI)之計算是取某一評估因素的重要程度,除以全部評估因素之 帄均重要程度之值,因此相對重要程度之函數值範圍為0至∞。相對重要程度座落於 矩陣第一、二象限的因素代表消費者認為相對比較重要的項目,座落在第三、四象限 的因素則代表消費者認為相對比較不重要的項目。

相對滿意程度(RP)的轉換結合了缺口分析模式的概念,先以 T 檢定針對評估 因素的重要性與滿意程度進行缺口分析,當存有落差時則產生缺口,按表 2 之計算規 則取其 RP 值;當沒有缺口時,則 RP 值取 0;因此相對滿意程度之函數值範圍為-∞

至∞。座落在矩陣第一、四象限的因素代表顧客的實際感受已超越預先的期望,座落 在第二、三象限的因素則表示消費者的期望尚未滿足,座落在縱軸上的項目則代表顧 客對該因素實際感受及期望之間沒有缺口。

表 2 因素相對滿意度(RP)計算規則表

因素 j 可能情況 t-test 因素 j 的 RP 值

P

j

I

j 顯著

P

j/

P

P

j

I

j 顯著

(

P

j/

P

)1

P

j

I

j ,

P

j

I

j 不顯著 0

註:評估因素 j 的滿意程度為

P

j、重要程度為

I

j;全部評估因素的滿意程度為

P

IPGA 策略矩陣以相對重要程度(RI)為縱軸,相對滿意程度(RP)為橫軸,因此 橫軸與縱軸將會固定交會於(0, 1),這和傳統 IPA 矩陣的橫軸與縱軸沒有固定的交會 點有很大區別。當諸多評估項目均座落同一象限時,各因素之資源分配優先順序如何 評估,的確是傳統 IPA 矩陣的一大限制;而座落於 IPGA 矩陣第二象限的因素距離交

(0,1) 低

低優先順序

(possible overkill)

供過於求

RP

高 B

高 RI

(concentrate here)

加強改善

(keep up the good

work)

持續維持

(low priority)

A

(26)

會點(0, 1)愈遠,代表需要接受資源調整之優先程度愈高(詹雅慧,2007),Lin, et al(2009)利用下列公式,針對第二象限的加強改善項目,可算出距離,以此作為資源 分配的優先順序。

2

2 )

1 ( 1

)

(

 

r r j r r

j

j

Max RI

RI RP

Max

D RP

(1)

所以 IPGA 策略矩陣可以找出資源分配的優先順序;除此之外,IPGA 矩陣因為 以相對的概念繪製,因此不同樣本資料所產生的 IPGA 矩陣可以互相比較分析,改進 了傳統 IPA 矩陣的缺失。

IPGA 模式各象限所代表資源分配之策略意義分述如下:

1.加強改善區:由低相對滿意程度與高相對重要程度所構成之象限,位於二維矩陣左 上方區塊,表示評估因素之滿意程度與重要程度間存有負向缺口,然而基於此評估 因素之重要程度高於所有評估因素的帄均,因此應「加強改善」(concentrate here)。

此外,若評估因素與交會點(0,1)之距離愈遠,則改善之急迫程度愈高,由圖3所示,

評估因素A比B需要改善的急迫性愈高。

2.持續維持區:由高相對滿意程度與高相對重要程度所構成之象限,位於二維矩陣之 右上方區塊,表示評估因素之滿意程度與重要程度間存在正向缺口,而基於此評估 因素之重要程度高於帄均重要程度,因此應「繼續保持」(keep up the good work)。

3.低優先順序區:由低相對滿意程度與低相對重要程度所構成之象限,位於二維矩陣 之左下方區域,表示評估因素之滿意程度與重要程度間存在負向缺口,然而由於此 評估因素之重要程度低於帄均重要程度,因此為「低優先順序」(low priority)之區 塊。

4.供過於求區:由高相對滿意程度與低相對重要程度所構成之象限,位於二維矩陣之 右下方區域,表示評估因素之滿意程度與重要程度間存在正向缺口,然而由於此評 估因素之重要程度低於帄均重要程度,因此為「供過於求」(possible overkill)之區域,

此外,若評估因素與交會點(0,1)之距離愈遠,則資源頇移轉之程度愈高。

三、IPGA 在服務業的應用

近年來許多研究運用 IPGA 在服務業的各個領域中,並且達到改善服務品質的效 果,如下表 3 所示。

(27)

表 3 服務業運用重要績效缺口分析(IPGA)之相關研究

作者 年份 研究主題

吳奇學 2007

利用 IPGA 來進行驗證,並找出「全民健康保險山地離島 地區醫療給付效益提昇計畫」(IDS)內各項服務資源配置 調整之優先順序,以提昇 IDS 計畫執行效益。

吳怡淨 2010

運用 IPGA 與 DEMATEL 二階段模式,整合顧客與管理者 之觀點來探討改善 ATM 服務品質主要因素,研究發現「立 即改善客戶意見」、「等待服務時間短」、「依承諾提供 服務」等項目,是目前銀行主要待改善之 ATM 服務品質因 素。

鄭青展、

林 英 才 、 劉 馨 嵐 、 胡 秀 媛 、 林 家 瑜

2011

利用 IPGA 模式來衡量消費者對中高級餐廳之食品品質的 表現,作為餐廳業資源重新分配的依據。研究結果顯示衛 生方面是最需優先改善的品質項目。

楊以如 2011

本研究以國小教師的角度探討國小理財教材之重要性與滿 意度,採用三因子理論及 IPGA 模式,尋找中華民國財金 智慧教育推廣協會訂立之六大學習主軸:個人的財務決策 與責任、個人所得與職業、金錢觀念與規劃、信用與借貸、

風險管理與保險、投資管理等之教材關鍵因子及改善優先 順序。

徐郁鈴 2011

結合 Kano 二維品質概念與 IPGA 模式,為運動用品網路商 店線上服務品質因子分類,並找出主要待改善因子,擬定 相關研究建議。

黃濬翔 2012

採用 IPGA 模式對國內悠遊卡持卡人進行服務品質缺口分 析,研究發現使用者對悠遊卡扣款金額顯示、正常使用與 簡單易用最為重視。

Cheng, Chen, Hsu&

Hu

2012

運用 IPGA 及 DEMATEL 兩階段模式,探討台北市 8 家高 價餐廳服務品質的改善策略之優先順序以及服務品質屬性 之間的因果關係,最後研究結果顯示,確實性、回應性以 及保證性等構面屬於需要“加強改善”之區域,是顧客觀點 中最需急迫改善的餐飲服務品質構面,且確實性的總效用 是服務品質構面中最高的,可作為管理者服務策略規劃之 參考。

Lin 2013

運用 IPGA 模式為基礎找出服務品質缺失因子,再分別針 對企業不同的需求發展兩項模式: 第一個模式乃尌員工、

管理者、與顧客的角度,運用 IPGA、服務三角形理論以及 缺口理論提出二階段服務品質策略模式,以確認服務品質 關鍵因子並找出其根源;第二個模式運用 IPGA、DEMATEL 及 QFD 發展三階段服務品質改善策略模式,以顧客的需求 為基準,結合管理者的專業觀點,在資源有限考量下,找 出核心因子,規劃改善品質策略。

(28)

第五節 決策實驗室分析法

決策實驗室分析法(Decision Making Trial and Evaluation Laboratory, DEMATEL) 是目前使用範圍廣泛的一種方法,目前已應用於種族、環保、能源等問題,用來建 構和分析複雜因子中因果關係的結構模式(Wu & Lee, 2007),由日內瓦喬治亞大學 Battelle 研究中心於 1971 年發展出來的,根據專家的觀點將各因素間複雜的因果關 係簡單化,能以有效的科學方法來解釋。

運用 DEMATEL 分析元素需要有三點基本假設(吳泓怡、張洧銘、周佳蓉,

2006):

1.需明確問題的性質:在問題的形成和規劃階段,對所研究的問題之性質要清楚,才 能正確設定問題。

2.需明示問題間的關聯度:由每個問題元素開始,表示出與其他元素間的關聯度,通 常以 0、1、2、3、4 表示問題間的關係程度。

3.需了解每個問題元素的本質特性:對每個問題元素探查,再做相關問題分析後的補 充說明。

DEMATEL 將複雜的問題藉由直接比較各因素間的相互關係,利用矩陣及相關數 學理論,計算出所有品質因素之直接與間接因果關係和影響程度,協助複雜難解之問 題決策的建立。運用 DEMATEL 可將複雜的問題轉換為明確的因果關係,並量化各 因素間的相互影響關係程度,可有效釐清複雜問題的因果關係結構,協助找出複雜系 統中的核心因素及改善方向和先後次序,即了解何者為主要問題,何者為次要問題。

一、決策實驗室法(DEMATEL)計算步驟

DEMATEL 分析階段有以下幾個步驟:

1.定義品質因子特性及建立評估尺度:品質因子特性是指利用 DEMATEL 進行分析的 各種評估因素,並非單指產品品質或服務品質,在本研究中係指「影響托育機構服 務品質改善的關鍵因子」,而因子的取得可由文獻回顧、腦力激盪、聽取專家意見 等方式獲得,再建立因子特性間因果關係與程度兩兩比較的評量尺度。尺度的建立 並無特別限制或規定,本研究之評量尺度參考 Fontela and Gabus(1976)設計之尺 度,共分五個等級,如表 4 所示。

(29)

表 4 DEMATEL評量尺度與代表意義 評量尺度 影響程度

0 沒有影響

1 稍微影響

2 有影響

3 有很大的影響 4 有非常大的影響

Note.From:The DEMATEL Observer.Switzerland Geneva:Battelle Memorial Institute Geneva Research Centre.Fontela,E. & Gabus,A.(1976).

2.產生直接關係矩陣:若因子個數為 n,透過問卷調查專家的意見,將因子的特性依 影響關係與程度兩兩比較,會產生 n×n 矩陣,稱為直接關係矩陣,以 A 表示。其 矩陣中的每一個值(aij),表示要素 Ci影響項目 Cj的程度大小,而在不受自身影響 下,對角項目影響程度設為 0。

c1 c2

cn



 



 

0 0

0 1 ]

[

2 1 21

1 12

2 1

1

  

n n

n

n n k ij

a a a

a a

c c c A n

n

n

k x

(2)

3.標準化直接關係矩陣:標準化直接關係矩陣的方法可以列或欄的向量和最大者為標 準化基準,求得λ 值(Tzeng,Chiang,and Li,2007),即:

λ=max(m ax1in

n

j

a

ij

1

m ax

1jn

n

i

a

ij

1 ) (3)

再將整個 A 矩陣中的項目除以 λ,即 Z=λ-1A,可得標準化直接關係矩陣 Z。

 

 

 

 

 

 

0 0

0

2 1

21

12 1

n n

n

a a

a

a a

Z

(4)

(30)

4.建立總影響關係矩陣:標準化的直接關係矩陣 Z 中的每個因素 Zij 視為因素 i 改善 時對因素 j 的第一層影響(直接影響),改善因素 i 時對因素 j 的第二層影響(間接影 響)則為矩陣 Z2的 Zij,依此推展至第三層、第四層...至無限多層(間接影響),總 影響矩陣為各層影響的加總,即為 Z+Z2+……+Zk,k→∞,因limkZK

 0

,故總影 響關係矩陣 T 的計算方式如下列式子:

T=

(

Z Z2 ZK

)

klim

   

=Z(I- Z)

1

(5)

註: 0:零矩陣 T:總影響關係矩陣 Z:直接關係矩陣 I:單位矩陣

5.計算各列及各行之值的加總:令 tij(i,j=1,2,…,n)為總影響關係矩陣 T 中之因素,各 列總和以 ri表示,各行總和以 cj表示,則

ri=

n

j

t

ij

1 (i,j=1,2,…,n)【指因素 i 直接及間接影響其他因素的總和】 (6)

cj=

n

i

t

ij

1 (i,j=1,2,…,n)【指因素 j 直接及間接被其他因素影響的總和】 (7)

6.計算中心度和原因度:行列的和(r+c)稱為中心度或關聯度,表示其影響其他因子 及被其他因子所影響的總程度,代表此因素在問題群中關聯強度。行列的差 (r-c) 稱為原因度,代表通過此因子特性影響或被影響的差異程度,(r-c)若為負,此因子 偏向結果類;(r-c)若為正,此因子特性偏向原因類。

7.繪製因果圖:將(r+c)為橫軸,(r-c)為縱軸,會形成一個二維圖形,再分別計算各因 素的座標值(rk+ckrk-ck),接著以箭頭線條繪出各因素間之因果關係圖,可以藉由 此圖將複雜的因果關係簡化成一目瞭然的視覺圖,可供決策者深入了解問題以提供 解決方向。

二、因果圖中各象限代表之意義

陳政全(2009)整理 DEMATEL 因果圖各象限所代表的意義及特性歸納如圖 4 所示,決策者可根據因子特性所在位置,判斷因子特性應歸納為原因類或結果類,以 及因子特性影響與被影響的程度,並依所屬類別與影響程度規畫適合的決策以解決問 題。

(31)

4 DEMATEL 因果圖各象限所代表的意義及特性

資料來源:「以 DEMATEL 方法探討建廠專案工程的關鍵成功因素」,陳政全,

2009。

三、DEMATEL 的相關研究

近年來許多研究使用 DEMATEL,運用在各行各業之中,並且達到改善效益,如 下表 5 所示。

表 5 運用DEMATEL之相關研究

作者 年份 研究主題

許建華、

管孟忠、

林心雅、

紀念呈

2010

本研究利用結合決策實驗室分析法與網路程序分析法

(DEMATEL with Analytic Network Process, DANP)來建構評估 模式,探討 3C 零售業之服務品質模式,研究結果可作爲往後 3C 零售業上採用的問題處理與績效評估參考模式。

鄭德麟 2011

運用結合層級分析法以及 DEMATEL 模式,將研究層級中的四 項主準則以及二十項次準則來決定其權重排序與因果關係,進 而作為酒商制定經營觀點以及提供消費者購買指標之參考。

曾鈴惠 2011

整合 IPA、Kano Model 與 DEMATEL 探討帅托園特色四維分 析,從家長、業者和老師的觀點,先透過 Kano 模式與 IPA 分 析,檢視帅托園所八大服務構面的關鍵屬性,擬定改善弱勢服 務品質的方案,最後採用 DEMATEL,將服務品質的屬性作因 果關係與相互影響程序分析,協助帅托園所找出經營特色的核 心要項。

(32)

表 5(續)

作者 年份 研究主題

詹勳展 2011

結合模糊德菲法( FDM)與 DEMATEL 模式於分析網路程序 法方法( ANP)找出台灣養護機構區位選擇之重要因素,研 究結果建構決策模型,以提供投資者或政府單位進行參 考,如何在理性與客觀的前提下,完成選擇程序,獲得一 最適選擇區域。

Lee 2011

運用 DEMATEL 法,釐清影響口語公開表達能力最大的溝 通焦慮類型為「普遍場合類型」(generalized-context apprehension),研究結果幫助個案技職院校日語科系教師以 漸進方式為學生設計有效的日語口說訓練課程,以提高其 尌業競爭力。

Peng 2011

利用 DANP 和 VIKOR 方法,找出亞洲國家觀光競爭力與 理想境界的差距,並利用 DEMATEL 模式建構出準則影響 關係圖,找出改善觀光競爭力的策略。研究結果可提供決 策者透過改善具影響觀光競爭力的準則,提升國家觀光競 爭力。

Liu 2012

本研究以 DEMATEL 為基礎結合分析網絡程序法(ANP)的 DANP 理論針對補教業進行探討,根據研究結果可對補習 班提出改進的策略。

周煜為 2012

運用 DEMATEL 模式探討影響稽核風險之不同因子間的相 互關係以及其網絡結構,並採用分析網路程序法(ANP)用於 獲取各準則之權重,以及措施方案的重要優先順序。研究 結果提供完整及有系統的架構,可用於評估每個控制風險 之措施重要優先順序,對於企業有實務上之貢獻。

第六節 品質機能展開

在市場競爭與顧客導向的驅使下,越來越多產業為了持續成長並維持競爭力,需 不斷改進服務品質與創新營運模式,才能在市場佔有一席之地,品質機能展開法

(Quality Function Deployment, QFD)即是一種質量並重的系統化方法,它能了解顧 客認知並轉化顧客需求為流程改善,或是具體產品品質設計模型。早年多用於製造等 工業產業,近年來則漸漸推廣至教育領域及服務業層面,藉以提升服務品質及顧客價 值。

一、品質機能展開的定義

品質機能展開概念於 1966 年由日本石橋輪胎公司開始引用,並由 Shigeru &

Mizuno 共同整理成日後通用的品質機能展開形式,原本是運用於製造業,在產品製 造前即將顧客需求轉換為工程特性,以降低製造錯誤率。1977 年豐田汽車開始引進,

(33)

結果令人激賞,在 1977 年到 1984 年共推出四款貨車,以 1997 年為基準,1979 年開 發新款車輛時,成本減少 20%,到 1982 年成本減少 38%,直到 1984 年成本累積減 少 61%,這幾年中,產品開發時間減少 1/3,品質卻維持不變(Sullivan,1986)。而美 國福特汽車 1983 年開始採用,其成效為設計出汽車水箱冷卻感測劑;我國生產力中 心與台灣飛利浦亦於 1988 引進品質機能展開技術(朱艷芳,1998)。

Akao(1990)定義 QFD 是一種改善品質的方法,能將顧客的需求轉變為設計目 標與重要的品質要素,而令顧客滿意,並用於生產階段。Mazur(1933)定義 QFD 是一種系統和程序,目的是改善品質,確保品質能符合甚至超越顧客期望。Mazur 表 示 QFD 字面上的意義,已明確表達此方法的目的,「品質」-藉由轉換顧客的需求於 產品設計中,使顧客滿意;並確保組織中所有單位都能充分發揮「機能」,並更加詳 細的「展開」行動,以進行量化和控管。Sullivan(1986)認為品質機能展開是一種 整體的架構模式,在每一個產品的開發與製造階段,能將消費者的需求轉換成適合的 設計。中國生產力中心(1993)定義品質機能展開為「品質的展開」,以系統化的技 術,轉換顧客的需求為代用特性,並訂定產品或服務的設計標準,再將經過設計的品 質有系統的展開到各個服務項目或零件上,使產品或服務事前尌和顧客的需求相吻 合。

由以上的定義可知,品質機能展開是一種有效的改善品質管理的方法和程序,最 終目的是符合顧客的需求,使顧客滿意。

二、品質機能展開的效益

應用品質機能展開在產品的改良或服務的改善上可以獲得的效益,一般來說有:

提高顧客滿意度、縮短產品上市時間、產少產品開發成本、改善設計的可靠度等,運 用品質機能展開來開發新產品,企業可以在第一時間以顧客的期望為導向,設計功能 相符合的產品或提供服務,便不會浪費公司資源。以下整理各家學者研究實證導入 QFD 在相關產業所帶來的好處,如表 6 所示。

表 6 運用品質機能展開的效益

學者 年份 效益

中國生產力中心 1992

1.解析市場情報。

2.有根據的品質企劃和品質設定。

3.降低產品設計初期品質問題。

4.減少工程設計變更次數。

參考文獻

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