第四章 研究結果
第四節 DEMATEL 分析
表 18（續）
改善順序 因素 距離
8 25 教師正向回應 0.9966
9 2 課桌椅合適 0.9951
10 20 教師樂於溝通 0.9928
11 23 教師素質良好 0.9856
12 24 清楚講授課程 0.9803
13 13 提供完善服務 0.9735
14 26 教師上課認真 0.9725
15 22 專心帶領學童 0.9657
16 9 作業檢查確實 0.9624
17 16 出缺席追蹤 0.9543
18 11 誠懇解決問題 0.9542
19 21 解決問題能力 0.9525
20 18 妥善處理需求 0.9452
21 29 個別補救教學 0.9428
22 28 溝通管道多元 0.9358
23 35 配合家長時間 0.9290
A
1＝
0 1 . 1 3 . 2 1 1
6 . 0 0 3 . 2 6 . 1 6 . 1
8 . 1 4 . 1 0 9 . 1 3
6 . 0 4 . 1 8 . 2 0 8 . 1
6 . 0 1 3 . 3 3 . 2 0
（二）標準化直接關係矩陣
令λ＝max(m ax1in
n
j
a
ij1 ，
m ax
1jn
n
i
a
ij1 )，再將整個 A 矩陣中的因素除以 λ，即 Z=λ-1A，
可得標準化直接關係矩陣 Z，有形性直接關係矩陣以
Z
1表示。
0 0
0
2 1
21
1 12
n n
n
a a
a
a a
Z
則：
A
1＝
0 1 . 1 3 . 2 1 1
6 . 0 0 3 . 2 6 . 1 6 . 1
8 . 1 4 . 1 0 9 . 1 3
6 . 0 4 . 1 8 . 2 0 8 . 1
6 . 0 1 3 . 3 3 . 2 0
計 算 出
λ=10.5，可得出Z
1Z
1＝
0 11 . 0 21 . 0 1 . 0 1 . 0
06 . 0 0 21 . 0 15 . 0 15 . 0
17 . 0 13 . 0 0 18 . 0 29 . 0
06 . 0 13 . 0 26 . 0 0 17 . 0
06 . 0 1 . 0 31 . 0 21 . 0 0
（三）建立總影響關係矩陣
接著建立總影響關係矩陣 T，T=lim
(
Z Z2 ZK)
k
=Z(I- Z)1
，有形性總影 響關係矩陣以
T
1表示。 n
i 1ai j
7 .1 6 .5 8 6 .1 5 .4
nj
aij
1
7.4 6.8 10.5 4.9 3.6
T
1＝
134 . 0 257 . 0 482 . 0 306 . 0 337 . 0
206 . 0 182 . 0 528 . 0 386 . 0 418 . 0
321 . 0 338 . 0 439 . 0 462 . 0 571 , 0
218 . 0 308 . 0 583 . 0 268 . 0 446 . 0
233 . 0 298 . 0 649 . 0 470 . 0 332 . 0
（四）計算各列及各行之值的加總
得出總影響關係矩陣
T
1之後，假設 tij (i,j=1,2,…,n)，接著計算各列總和以 ri表 示，及各行總和以 cj表示。有形性 5 項主要待改善項目之 r、c 值如表 19 所示。ri=
n
j
t
ij1 (i,j=1,2,…,n) cj=
n
i
t
ij1 (i,j=1,2,…,n) 表 19 有形性總影響關係矩陣
T
1之各行列總和值第一階段問卷題號 主要待改善項目 R C
2 課桌椅合適 1.515 1.112 3 通風照明良好 1.823 1.892 4 妥善消防規劃 1.983 2.104 5 教室動線順暢 2.132 2.682 6 環境清潔衛生 1.719 1.383
（五）計算中心度和原因度
行列的和(r+c)稱為中心度，表示其影響其他因子及被其他因子所影響的總程 度，代表此因素在問題群中關聯強度，當(r+c)值愈大，則投入資源改善服務品質後，
該項目的改善效果愈明顯。行列的差(r-c)稱為原因度，代表通過此因子特性影響或 被影響的差異程度，(r-c)若為負，此因子偏向結果類；(r-c)若為正，此因子特性偏向 原因類；故當(r-c)為正值且愈大時，表示投入資源改善此項目時，連帶影響其他因 素的效果愈顯著，對於課後托育機構整體服務品質的改善效益也愈大，故本研究依 據(r-c)值為服務品質改善優先之次序。
有形性各項目之(r-c)值及(r+c)值順序說明如下表 20 所示：
表 20 有形性各項目之(r-c)值及(r+c)值順序表
順序 項目 （r-c）值 項目 （r+c）值
1 2 課桌椅合適 0.403 5 教室動線順暢 4.813 2 6 環境清潔衛生 0.337 4 妥善消防規劃 4.087 3 3 通風照明良好 -0.069 3 通風照明良好 3.716
表 20（續）
順序 項目 （r-c）值 項目 （r+c）值
4 4 妥善消防規劃 -0.121 6 環境清潔衛生 3.102 5 5 教室動線順暢 -0.550 2 課桌椅合適 2.628 由上表可知，(r-c)值共有 2 項是正值，屬於原因度，會影響其他因素，分別是
「課桌椅合適」及「環境清潔衛生」，本研究下一階段將依據此 2 項因素，運用品 質機能展開法的品質屋進行分析，透過專家學者訪談，提出改善方案，找出最具效 益的托育機構服務品質改善方案。
當投入資源後，可依（r+c)值檢視改善的效益如何，觀察順序分別是「教室動線 順暢」、「妥善消防規劃」，管理者可依此順序輕易察覺資源投入的成效良好與否。
（六）繪製因果圖
2 課桌椅適合 3 通風照明良好 4 妥善消防規劃 5 教室動線順暢 6 環境清潔衛生
圖11 有形性因果圖
二、其餘四個構面分析（可靠性、反應性、保證性、關懷性）
（一）產生直接關係矩陣
其餘四個構面（18 題）經 DEMATEL 問卷所得資料計算帄均分數，並轉化為直 接關係矩陣，可得 18×18 矩陣，以
A
2表示。A
2＝
0 6 . 1 1 . 1 6 . 2 6 . 0 4 . 0 8 . 0 6 . 1 5 . 2 6 . 1 6 . 0 2 1 . 1 4 . 1 3 . 1 1 . 0 6 . 2 4 . 0
1 . 1 0 6 . 1 8 . 2 3 . 1 1 4 . 1 3 . 2 4 . 3 9 . 2 8 . 1 5 . 3 3 6 . 3 4 . 1 1 . 1 8 . 2 1 . 0
5 . 0 1 . 1 0 6 . 2 5 . 2 1 . 2 3 . 2 2 3 . 2 3 . 1 9 . 1 8 . 1 6 . 0 9 . 1 3 . 1 1 . 2 9 . 1 1 . 0
6 . 1 8 . 1 5 . 2 0 6 . 1 3 . 1 9 . 1 9 . 2 1 . 3 8 . 2 5 . 2 3 3 . 2 8 . 2 6 . 1 9 . 1 8 . 2 5 . 0
3 . 0 1 . 1 4 . 2 9 . 1 0 8 . 3 9 . 2 3 . 2 3 . 2 6 . 1 9 . 2 2 6 . 1 6 . 1 6 . 1 6 . 2 8 . 1 4 . 0
1 . 0 8 . 0 2 3 . 2 3 . 3 0 9 . 2 6 . 1 9 . 0 3 . 1 3 . 2 3 . 1 8 . 0 1 . 1 8 . 0 8 . 1 6 . 1 3 . 0
1 4 . 2 8 . 2 9 . 2 8 . 3 6 . 3 0 3 9 . 2 3 . 3 4 . 3 4 . 3 3 . 2 3 2 3 8 . 2 6 . 0
1 2 1 . 2 5 . 3 1 . 2 9 . 1 4 . 2 0 3 . 3 6 . 2 4 . 2 6 . 3 3 . 2 9 . 2 3 . 1 5 . 1 3 . 2 1 . 0
9 . 1 6 . 2 2 5 . 3 6 . 1 1 . 1 9 . 1 8 . 2 0 1 . 3 2 9 . 2 5 . 3 6 . 3 1 4 . 1 1 . 3 6 . 0
5 . 0 1 . 2 6 . 2 1 . 3 6 . 1 8 . 1 8 . 1 2 5 . 3 0 5 . 2 9 . 2 4 . 3 9 . 2 4 . 1 3 . 2 8 . 2 4 . 0
1 . 1 8 . 1 5 . 2 6 . 2 1 . 3 4 . 2 4 . 2 6 . 2 8 . 2 9 . 1 0 3 . 2 1 . 2 6 . 2 6 . 1 8 . 2 6 . 2 4 . 0
9 . 1 5 . 3 1 . 2 3 . 3 2 8 . 1 1 . 2 3 1 . 3 4 . 2 8 . 2 0 4 . 2 9 . 2 1 . 2 2 4 . 2 1 . 0
9 . 0 4 . 2 3 . 1 3 . 2 9 . 0 6 . 0 4 . 1 9 . 1 9 . 2 9 . 2 1 . 1 3 . 2 0 1 . 3 8 . 1 4 . 0 5 . 2 4 . 1
5 . 1 8 . 2 1 . 2 5 . 2 5 . 1 5 . 1 6 . 1 5 . 2 3 3 . 3 5 . 2 3 8 . 2 0 6 . 1 9 . 1 8 . 2 1
1 9 . 0 1 . 1 6 . 0 6 . 0 3 . 0 6 . 0 1 5 . 1 3 . 1 1 . 1 9 . 0 9 . 1 4 . 1 0 9 . 0 9 . 1 8 . 0
6 . 0 8 . 0 8 . 2 9 . 1 9 . 2 5 . 1 4 . 2 8 . 1 1 5 . 1 8 . 1 4 . 1 5 . 0 1 . 1 1 0 3 . 2 8 . 0
4 . 3 9 . 2 1 . 3 9 . 2 5 . 2 6 . 2 9 . 2 1 . 2 1 . 3 9 . 2 3 3 . 3 9 . 2 1 . 3 8 . 2 3 0 5 . 1
4 . 1 2 8 . 1 3 . 1 8 . 1 6 . 1 6 . 2 4 . 1 2 9 . 1 3 . 1 1 . 1 4 . 2 3 . 2 5 . 1 4 . 1 4 . 2 0
（二）標準化直接關係矩陣
依據前面所述實體環境的標準化直接關係矩陣之計算公式，可得其餘四個構面 標準化直接關係矩陣
Z
2。
0 6 . 1 1 . 1 6 . 2 6 . 0 4 . 0 8 . 0 6 . 1 5 . 2 6 . 1 6 . 0 2 1 . 1 4 . 1 3 . 1 1 . 0 6 . 2 4 . 0
1 . 1 0 6 . 1 8 . 2 3 . 1 1 4 . 1 3 . 2 4 . 3 9 . 2 8 . 1 5 . 3 3 6 . 3 4 . 1 1 . 1 8 . 2 1 . 0
5 . 0 1 . 1 0 6 . 2 5 . 2 1 . 2 3 . 2 2 3 . 2 3 . 1 9 . 1 8 . 1 6 . 0 9 . 1 3 . 1 1 . 2 9 . 1 1 . 0
6 . 1 8 . 1 5 . 2 0 6 . 1 3 . 1 9 . 1 9 . 2 1 . 3 8 . 2 5 . 2 3 3 . 2 8 . 2 6 . 1 9 . 1 8 . 2 5 . 0
3 . 0 1 . 1 4 . 2 9 . 1 0 8 . 3 9 . 2 3 . 2 3 . 2 6 . 1 9 . 2 2 6 . 1 6 . 1 6 . 1 6 . 2 8 . 1 4 . 0
1 . 0 8 . 0 2 3 . 2 3 . 3 0 9 . 2 6 . 1 9 . 0 3 . 1 3 . 2 3 . 1 8 . 0 1 . 1 8 . 0 8 . 1 6 . 1 3 . 0
1 4 . 2 8 . 2 9 . 2 8 . 3 6 . 3 0 3 9 . 2 3 . 3 4 . 3 4 . 3 3 . 2 3 2 3 8 . 2 6 . 0
1 2 1 . 2 5 . 3 1 . 2 9 . 1 4 . 2 0 3 . 3 6 . 2 4 . 2 6 . 3 3 . 2 9 . 2 3 . 1 5 . 1 3 . 2 1 . 0
9 . 1 6 . 2 2 5 . 3 6 . 1 1 . 1 9 . 1 8 . 2 0 1 . 3 2 9 . 2 5 . 3 6 . 3 1 4 . 1 1 . 3 6 . 0
5 . 0 1 . 2 6 . 2 1 . 3 6 . 1 8 . 1 8 . 1 2 5 . 3 0 5 . 2 9 . 2 4 . 3 9 . 2 4 . 1 3 . 2 8 . 2 4 . 0
1 . 1 8 . 1 5 . 2 6 . 2 1 . 3 4 . 2 4 . 2 6 . 2 8 . 2 9 . 1 0 3 . 2 1 . 2 6 . 2 6 . 1 8 . 2 6 . 2 4 . 0
9 . 1 5 . 3 1 . 2 3 . 3 2 8 . 1 1 . 2 3 1 . 3 4 . 2 8 . 2 0 4 . 2 9 . 2 1 . 2 2 4 . 2 1 . 0
9 . 0 4 . 2 3 . 1 3 . 2 9 . 0 6 . 0 4 . 1 9 . 1 9 . 2 9 . 2 1 . 1 3 . 2 0 1 . 3 8 . 1 4 . 0 5 . 2 4 . 1
5 . 1 8 . 2 1 . 2 5 . 2 5 . 1 5 . 1 6 . 1 5 . 2 3 3 . 3 5 . 2 3 8 . 2 0 6 . 1 9 . 1 8 . 2 1
1 9 . 0 1 . 1 6 . 0 6 . 0 3 . 0 6 . 0 1 5 . 1 3 . 1 1 . 1 9 . 0 9 . 1 4 . 1 0 9 . 0 9 . 1 8 . 0
6 . 0 8 . 0 8 . 2 9 . 1 9 . 2 5 . 1 4 . 2 8 . 1 1 5 . 1 8 . 1 4 . 1 5 . 0 1 . 1 1 0 3 . 2 8 . 0
4 . 3 9 . 2 1 . 3 9 . 2 5 . 2 6 . 2 9 . 2 1 . 2 1 . 3 9 . 2 3 3 . 3 9 . 2 1 . 3 8 . 2 3 0 5 . 1
4 . 1 2 8 . 1 3 . 1 8 . 1 6 . 1 6 . 2 4 . 1 2 9 . 1 3 . 1 1 . 1 4 . 2 3 . 2 5 . 1 4 . 1 4 . 2 0
（三）建立總影響關係矩陣 計 算 出
λ=47.9，可得出Z
2，則： n i aij
1 29.9
47.9
25.8 17.6 37.8 29.8 39.8 37.5 37.4 38.6 37.1 45.9 24.8 32.9 36.6 28.1 34.9 22.4
nj
aij
1 9.4 41 30 25.9 41.3 35.6 40.4 35.6 38.3 43.4 36.6 34 29.1 33.6 42.4 35.9 32.4 19.8
Z
2＝
0 034 . 0 023 . 0 055 . 0 013 . 0 008 . 0 016 . 0 034 . 0 052 . 0 034 . 0 013 . 0 042 . 0 023 . 0 029 . 0 026 . 0 003 . 0 055 . 0 008 . 0
023 . 0 0 034 . 0 057 . 0 026 . 0 021 . 0 029 . 0 047 . 0 070 . 0 060 . 0 037 . 0 073 . 0 063 . 0 076 . 0 029 . 0 023 . 0 057 . 0 003 . 0
010 . 0 023 . 0 0 055 . 0 052 . 0 044 . 0 047 . 0 042 . 0 047 . 0 026 . 0 039 . 0 037 . 0 013 . 0 039 . 0 026 . 0 044 . 0 039 . 0 003 . 0
034 . 0 037 . 0 052 . 0 0 034 . 0 026 . 0 039 . 0 060 . 0 065 . 0 057 . 0 052 . 0 063 . 0 047 . 0 057 . 0 034 . 0 039 . 0 057 . 0 010 . 0
005 . 0 023 . 0 050 . 0 039 . 0 0 078 . 0 060 . 0 047 . 0 047 . 0 034 . 0 060 . 0 042 . 0 034 . 0 034 . 0 034 . 0 055 . 0 037 . 0 008 . 0
003 . 0 016 . 0 042 . 0 047 . 0 068 . 0 0 060 . 0 034 . 0 018 . 0 026 . 0 047 . 0 026 . 0 016 . 0 023 . 0 016 . 0 037 . 0 034 . 0 005 . 0
021 . 0 050 . 0 057 . 0 060 . 0 078 . 0 076 . 0 0 063 . 0 060 . 0 068 . 0 070 . 0 070 . 0 047 . 0 063 . 0 042 . 0 063 . 0 057 . 0 013 . 0
021 . 0 042 . 0 044 . 0 073 . 0 044 . 0 039 . 0 050 . 0 0 068 . 0 055 . 0 050 . 0 076 . 0 047 . 0 060 . 0 026 . 0 031 . 0 047 . 0 003 . 0
039 . 0 055 . 0 042 . 0 073 . 0 034 . 0 023 . 0 039 . 0 057 . 0 0 065 . 0 042 . 0 060 . 0 073 . 0 076 . 0 021 . 0 029 . 0 065 . 0 013 . 0
010 . 0 044 . 0 055 . 0 065 . 0 034 . 0 037 . 0 037 . 0 042 . 0 073 . 0 0 052 . 0 060 . 0 070 . 0 060 . 0 029 . 0 047 . 0 057 . 0 008 . 0
023 . 0 037 . 0 052 . 0 055 . 0 065 . 0 050 . 0 050 . 0 055 . 0 057 . 0 039 . 0 0 047 . 0 044 . 0 055 . 0 034 . 0 057 . 0 055 . 0 008 . 0
039 . 0 073 . 0 044 . 0 068 . 0 042 . 0 037 . 0 044 . 0 063 . 0 065 . 0 050 . 0 057 . 0 0 050 . 0 060 . 0 044 . 0 042 . 0 050 . 0 003 . 0
018 . 0 050 . 0 026 . 0 047 . 0 018 . 0 013 . 0 029 . 0 039 . 0 060 . 0 060 . 0 023 . 0 047 . 0 0 065 . 0 037 . 0 008 . 0 052 . 0 029 . 0
031 . 0 057 . 0 044 . 0 052 . 0 031 . 0 031 . 0 034 . 0 052 . 0 063 . 0 068 . 0 052 . 0 063 . 0 057 . 0 0 034 . 0 039 . 0 057 . 0 021 . 0
021 . 0 018 . 0 023 . 0 013 . 0 013 . 0 005 . 0 013 . 0 021 . 0 031 . 0 026 . 0 023 . 0 018 . 0 039 . 0 029 . 0 0 018 . 0 039 . 0 016 . 0
013 . 0 016 . 0 057 . 0 039 . 0 060 . 0 031 . 0 050 . 0 037 . 0 021 . 0 031 . 0 037 . 0 029 . 0 010 . 0 023 . 0 021 . 0 0 047 . 0 016 . 0
070 . 0 060 . 0 065 . 0 060 . 0 052 . 0 055 . 0 060 . 0 044 . 0 065 . 0 060 . 0 063 . 0 068 . 0 060 . 0 065 . 0 057 . 0 063 . 0 0 031 . 0
029 . 0 042 . 0 037 . 0 026 . 0 037 . 0 034 . 0 055 . 0 029 . 0 042 . 0 039 . 0 026 . 0 023 . 0 050 . 0 047 . 0 031 . 0 029 . 0 050 . 0 0
（三）建立總影響關係矩陣
依據前面所述實體環境的總影響關係矩陣之計算公式，可得其餘四個構面總影響關 係矩陣
T
2，T
2＝
046 . 0 105 . 0 099 . 0 144 . 0 082 . 0 069 . 0 086 . 0 112 . 0 144 . 0 116 . 0 090 . 0 129 . 0 102 . 0 118 . 0 081 . 0 068 . 0 138 . 0 028 . 0
091 . 0 110 . 0 149 . 0 195 . 0 132 . 0 114 . 0 135 . 0 167 . 0 210 . 0 185 . 0 154 . 0 205 . 0 179 . 0 209 . 0 113 . 0 122 . 0 186 . 0 035 . 0
063 . 0 108 . 0 095 . 0 163 . 0 139 . 0 121 . 0 133 . 0 137 . 0 156 . 0 125 . 0 134 . 0 142 . 0 106 . 0 145 . 0 093 . 0 124 . 0 142 . 0 027 . 0
102 . 0 147 . 0 171 . 0 145 . 0 145 . 0 124 . 0 150 . 0 182 . 0 208 . 0 185 . 0 172 . 0 198 . 0 167 . 0 195 . 0 120 . 0 141 . 0 190 . 0 043 . 0
065 . 0 119 . 0 155 . 0 165 . 0 103 . 0 164 . 0 158 . 0 155 . 0 171 . 0 146 . 0 166 . 0 161 . 0 137 . 0 155 . 0 109 . 0 145 . 0 154 . 0 036 . 0
049 . 0 090 . 0 125 . 0 143 . 0 145 . 0 072 . 0 137 . 0 120 . 0 118 . 0 114 . 0 131 . 0 121 . 0 097 . 0 118 . 0 076 . 0 110 . 0 125 . 0 027 . 0
103 . 0 181 . 0 203 . 0 233 . 0 213 . 0 194 . 0 139 . 0 212 . 0 234 . 0 222 . 0 217 . 0 235 . 0 192 . 0 229 . 0 146 . 0 187 . 0 219 . 0 052 . 0
091 . 0 155 . 0 166 . 0 217 . 0 157 . 0 139 . 0 162 . 0 129 . 0 214 . 0 186 . 0 174 . 0 214 . 0 170 . 0 201 . 0 115 . 0 136 . 0 183 . 0 036 . 0
112 . 0 172 . 0 168 . 0 222 . 0 150 . 0 126 . 0 156 . 0 187 . 0 157 . 0 201 . 0 170 . 0 206 . 0 199 . 0 221 . 0 114 . 0 136 . 0 206 . 0 048 . 0
082 . 0 156 . 0 176 . 0 209 . 0 147 . 0 135 . 0 150 . 0 168 . 0 218 . 0 134 . 0 175 . 0 199 . 0 191 . 0 201 . 0 117 . 0 150 . 0 193 . 0 041 . 0
092 . 0 146 . 0 173 . 0 197 . 0 176 . 0 148 . 0 162 . 0 179 . 0 201 . 0 168 . 0 125 . 0 185 . 0 163 . 0 192 . 0 121 . 0 160 . 0 188 . 0 041 . 0
111 . 0 188 . 0 172 . 0 219 . 0 159 . 0 140 . 0 162 . 0 193 . 0 219 . 0 187 . 0 185 . 0 150 . 0 178 . 0 207 . 0 136 . 0 150 . 0 193 . 0 037 . 0
077 . 0 141 . 0 125 . 0 165 . 0 109 . 0 093 . 0 120 . 0 141 . 0 180 . 0 166 . 0 124 . 0 161 . 0 104 . 0 180 . 0 108 . 0 093 . 0 163 . 0 055 . 0
101 . 0 169 . 0 166 . 0 198 . 0 144 . 0 130 . 0 148 . 0 178 . 0 210 . 0 198 . 0 175 . 0 202 . 0 180 . 0 145 . 0 122 . 0 143 . 0 193 . 0 053 . 0
055 . 0 073 . 0 081 . 0 083 . 0 066 . 0 053 . 0 067 . 0 081 . 0 102 . 0 089 . 0 081 . 0 085 . 0 097 . 0 096 . 0 043 . 0 067 . 0 104 . 0 032 . 0
061 . 0 093 . 0 142 . 0 139 . 0 139 . 0 104 . 0 129 . 0 124 . 0 123 . 0 121 . 0 124 . 0 125 . 0 095 . 0 121 . 0 083 . 0 076 . 0 139 . 0 038 . 0
152 . 0 195 . 0 212 . 0 236 . 0 190 . 0 174 . 0 197 . 0 198 . 0 243 . 0 218 . 0 211 . 0 236 . 0 207 . 0 235 . 0 163 . 0 187 . 0 169 . 0 070 . 0
083 . 0 130 . 0 133 . 0 141 . 0 126 . 0 113 . 0 143 . 0 129 . 0 158 . 0 143 . 0 124 . 0 135 . 0 146 . 0 158 . 0 101 . 0 111 . 0 157 . 0 027 . 0
（四）計算各列及各行之值的加總
依據前面所述實體環境的各行各列之值的加總計算公式，可得其餘四個構面 18 項主要待改善項目之 r、c 值如表 21 所示。
表 21 其餘四個構面總影響關係矩陣
T
2之各行列總和值第一 階段 題號
主要待
改善項目
R C
第一 階段 題號
主要待
改善項目
R C
9 作業檢查確實 1.977 2.310 22 專心帶領學童 2.820 2.736 11 誠懇解決問題 2.859 3.128 23 教師素質良好 3.415 2.537 12 合法立案 2.263 0.727 24 清楚講授課程 1.920 2.216 13 提供完善服務 3.500 3.045 25 教師正向回應 2.849 2.797 16 出缺席追蹤 1.356 1.964 26 教師上課認真 2.469 2.526 18 妥善處理需求 2.954 3.269 28 溝通管道多元 2.693 2.480 19 妥善危機處理 2.308 2.712 29 個別補救教學 2.156 2.715 20 教師樂於溝通 2.989 3.093 32 回應個別需求 2.786 3.218 21 解決問題能力 2.844 2.909 35 配合家長時間 1.759 1.537
（五）計算中心度和原因度
其餘四個構面各項目之原因度(r-c)值及中心度(r+c)值順序說明如表 22 所示：
表 22 其餘四個構面各項目之(r-c)值及(r+c)值順序表 順
序 原題號/項目 (r-c)值 原題號/項目 (r+c)值 1 12 合法立案 1.536 13 提供完善服務 6.546 2 23 教師素質良好 0.879 18 妥善處理需求 6.224 3 13 提供完善服務 0.455 20 教師樂於溝通 6.081 4 35 配合家長時間 0.222 32 回應個別需求 6.004 5 28 溝通管道多元 0.213 11 誠懇解決問題 5.986 6 22 專心帶領學童 0.084 23 教師素質良好 5.952 7 25 教師正向回應 0.051 21 解決問題能力 5.753 8 26 教師上課認真 -0.057 25 教師正向回應 5.646 9 21 解決問題能力 -0.065 22 專心帶領學童 5.556 10 20 教師樂於溝通 -0.104 28 溝通管道多元 5.174 11 11 誠懇解決問題 -0.269 19 妥善危機處理 5.020 12 24 清楚講授課程 -0.295 26 教師上課認真 4.996 13 18 妥善處理需求 -0.315 29 個別補救教學 4.872 14 9 作業檢查確實 -0.333 9 作業檢查確實 4.287 15 19 妥善危機處理 -0.403 24 清楚講授課程 4.136 16 32 回應個別需求 -0.432 16 出缺席追蹤 3.321 17 29 個別補救教學 -0.559 35 配合家長時間 3.295
表 22（續）
順
序 原題號/項目 (r-c)值 原題號/項目 (r+c)值 18 16 出缺席追蹤 -0.608 12 合法立案 2.991 由表 22 可知，r-c 值共有 7 項是正值，表示屬於原因度，會影響其他因素，在 第 1 順序「合法立案」之後，出現很大的落差值，顯示此項的影響程度最高。由上 表得知課後托育機構服務品質改善優先順序分別是：「合法立案」、「教師素質良 好」、「提供完善服務」、「配合家長時間」、「溝通管道多元」、「專心帶領學 童」、「教師正向回應」。本研究下一階段將依據此 7 項因素運用 QFD 模式進行專 家學者訪談，提出改善方案，找出最具改善程度的托育機構服務品質改善方案。
如前面實體環境部分所述，要檢視改善的效益如何需觀察 r+c 值，順序分別是
「提供完善服務」、「妥善處理需求」、「教師樂於溝通」、「回應個別需求」、「誠 懇解決問題」，管理者可依此順序檢視資源投入之成效。
（六）繪製因果圖
以（ri+ci , ri-ci）表示因素 i 的座標，在二維座標上以 r+c 為橫軸、r-c 為縱軸，
將各因素依其座標標示其上，繪製成評估因素的因果圖，見圖 12，本研究詴圖以 T 矩陣的 0.1 與 0.2 當門檻值，但 0.1 的門檻值出現比較複雜的關係，因此為了簡化各 變數的關係，將門檻值提升至 0.2。以此中影響強度 0.2 劃出影響曲線，呈現因素間 的影響關係，箭頭由因素 A 指向因素 B 代表因素 A 影響因素 B，由圖中可見第 23 項「教師素質良好」影響其他因素的線條多達 9 條，是整個系統中總影響性最大的因 素，可見在課後托育機構服務品質中「教師素質良好」是相當核心的因素；而第 13 項「提供完善服務」影響其他因素的線條也有 8 條之多，是影響其他因素程度排名第 二的項目。透過圖 12 與表 22 可以瞭解各評估因素間的關聯性及影響強度。
圖12 其餘四個構面因果圖 註：各因素項目說明請參考表 22