IPGA 研究設計

3.反應性

指課後托育機構提供服務時能立即反應，如對於家長或學童的要求與問題，教師能 迅速主動的回應。

4.保證性

指課後托育機構提供服務時具有禮貌、安全、信用的程度，且能勝任，包含服務的 標準化、教師的專業能力。

5.關懷性

指課後托育機構提供服務時表現出關懷的行為，了解學童及家長的需求，且容易聯 繫。

表 8 SERVQUAL量表之測量項目對應與本階段問卷項目

構面 SERVQUAL 量表問項 本問卷對應問項

有 形 性

1.有現代化的設施 1.設有電腦、視聽設備、圖書資源等符合學童 需求之現代化教學輔助設備

2.具有吸引力的服務設 施

2.課桌椅尺寸適合學童身材

3.教室通風、採光及照明設備良好 4.消防設備數量足夠且防災規劃完善

5.教室動線規劃順暢、避免繞走、推擠情形，

6.環境常保持清潔衛生 3.服務人員有整潔的儀

表

7.教師及行政人員具有整潔的儀表 4.公司的整體設施能與

所提供的服務相配合

8.教師能充分利用安親班各項教學資源、設備 來進行教學

可 靠 性

5.對顧客的承諾都能及 時完成

9.教師能完成檢查學童家庭作業及協助訂正錯 誤的工作

10.能履行對家長的各項承諾 6.當遭遇問題時，公司能

熱忱的加以解決

11.安親班能主動積極地協助學生解決問題 7.公司是可靠的，能第一

次尌提供完善的服務

12.安親班是合法立案

13.安親班是可靠的，能提供完善的服務 8.於承諾的時間內，可以

提供適當的服務

14.安 親 班 老 師 比學 校 老師 的 教學 更 淺顯易 懂，容易理解

15.安親班能提供符合學童所需的才藝學習 9.能正確紀錄、保存顧客

的資料

16.能正確紀錄學童的出缺席情形，並加以追蹤 聯繫

表 8（續）

構面 SERVQUAL 量表問項 本問卷對應問項

反 應 性

10.會告知顧客何時提供 服務

17.能透過實地參觀或提供資料，讓家長了解安親 班的各項行政與教學活動

11.服務人員能提供適當 快速的服務

18.反映事項及需求能獲得迅速且妥善的處理與回 應

19.對於偶發的危機事件能立即妥善的處理 12.服務人員願意協助顧

客

20.教師樂於和家長溝通學童學習及生活常規的問 題

21.教師能主動積極的協助學童解決問題 13.服務人 員不會因忙碌

而無法提供適當的服 務

22.教師會全心帶領學童學習，不會因忙碌而無法提 供適當的服務

保 證 性

14.服務人員是值得信任 的

23.所聘用的教師具有一定的素質（如：具合格證 照、學歷、工作經驗等）

24.教師能夠清楚地解授課程內容 15.與服務人員互動中能

感到安心

25.教師能以正向及支持性態度回應學童需求

16.服務人員對顧客能保 持禮貌

26.教師上課態度認真，行政人員服務親切有禮貌 17.服務人員獲得公司適

當的支援，以做好工 作

27.教師與學生的師生比例適當

關 懷 性

18.公司能給予顧客個別 的關照

28.能運用多元管道（如：面談、電訪、聯絡簿等）

和家長溝通學童的生活和學習表現

29.安親班會針對學生的不同能力實施補救或延伸 教學

19.服務人員能給顧客個 別的關照

30.教師會提供適性教學、因材施教

31.教師會適時鼓勵學生優良表現（如：發獎品）

20.服務人員能瞭解顧客 的個別需求

32.教師能敏銳觀察學童個別需求與情緒反應，並 適時回應

33.教師能主動了解家長意見，作為改進教學之參 考

21.公司以顧客權益為優 先考量

34.安親班的收費標準符合所提供的服務價值 22.公司的服務時間能配

合顧客的需求

35.收托時間能彈性安排（如：配合家長的工作時 間）

二、研究對象及範圍

本階段探討台中市國小學童家長對課後托育機構服務品質的實際與預期感受，運

用 IPGA 模式分析找出課後托育機構主要待改善因素，礙於人力與時間有限，因此選 擇研究者熟悉的海線地區，包括大安區、大甲區、外埔區、龍井區、沙鹿區、清水區、

梧棲區及大肚區等八區為研究範圍，於 2012 年 12 月到 2013 年 1 月，委請各國小教 務主任、級任老師協助進行問卷發放與蒐集，托育機構包含學校課後照顧班、私立安 親班、帅兒園附設安親班等，以目前家中有學童參加課後托育服務的國小家長為研究 對象。

三、抽樣設計

本階段以目前具課後托育經驗的台中市海線公立國小學童家長為研究母體，然受 限於研究者的人力及經費，以抽樣調查為蒐集資料的方法，預計回收 300 份問卷，以 回收率六成計算，擬定發放 500 份問卷。各區問卷發放比例依學生數之比例換算，依 此計算各區發放數量並取一整數值，發放規劃如表 9 所示，以求真實反應母體結構。

表 9 第一階段樣本抽樣規劃表

行政區 學生數 發放問卷比例 按比例問卷數 實際分發數量

外埔區 1310 4.6% 23 30

清水區 5543 19.3% 97 100

梧棲區 3797 13.2% 66 60

大甲區 5818 20.3% 101 100

沙鹿區 4649 16.2% 81 80

大安區 936 3.3% 16 20

龍井區 4305 15.0% 75 70

大肚區 2330 8.1% 41 40

總計 28688 100% 500 500

四、預詴

本階段的預詴問卷，經過文獻探討專家內容效度的建構及題目的增修後編製，預 詴問卷共發放 35 份，回收之有效問卷共 30 份，以 SPSS12.0 統計套裝軟體進行 Cronbach's α 信度分析。本預詴問卷之重要程度各構面 α 值介於 0.828 到 0.862 之間，

整體問卷之α 值為 0.951，顯示本階段問卷在重要性的衡量上具有極佳的可信度。而 滿意程度各構面α 值介於 0.818 至 0.875 之間，整體問卷之 α 值為 0.965，表示本問卷 在滿意程度的衡量上亦具有極佳的可信度。根據結果顯示，本研究於第一階段之問卷 內容具有高度的一致性。各構面之重要度及滿意度信度分析結果見表 10。

表 10 第一階段預詴問卷之重要度及滿意度信度分析表

構面 重要程度α 值 滿意程度α 值

有形性 0.848 0.875

可靠性 0.828 0.862

反應性 0.840 0.866

保證性 0.837 0.818

關懷性 0.862 0.873

整體值 0.951 0.965