第二章 文獻探討
2.9 品質機能展開
2.9.1 品質機能展開之定義
品質機能展開(Quality Function Deployment; QFD)，在1972年赤尾洋二在日 本三菱重工神戶造廠研究品質改善後，提出了品質機能改善和品質表的製作方 法，此後品質機能展開法才逐漸被大量使用在全面品質管理(TQM)。我國則在 1988年由生產力中心引進推廣使用，直到1991年才有服務業導入QFD。
基本上，QFD是一種為達到顧客需求所使用的工具，它將顧客的聲音轉換成 產品或服務設計的所有階段，使得最終產品或服務能符合顧客需求。所以QFD 不僅能改變工程之經驗，對於生產力、產品品質及成本都有顯著的改進。綜合國 內外各學者對QFD之定義整理如表2-4所示。
簡言之，品質機能展開尌是掌握顧客的需求，站在顧客的角度從設計到新產 品或服務的完成為止的一連串活動。因此，本研究使用QFD來依照病患需求提出 醫療服務品質改善之項目，並經由排序可得知優先進行改善項目，進而提升醫療 服務品質。
表 2-4 「QFD」的定義
學者 「QFD」的定義
Sullivan[74]
認為QFD是一個將顧客需求轉為產品特性的規劃工具，並協助 公司運用有限資源，以便全力改善品質，也是一個可保證產品 或服務在第一次設計便能符合顧客需求之系統。
水野滋[4] 對形成品質機能或工作，以目的手段的方式，依階段別對品質 展開至最細部的過程。
Hauser &
Clausing[55]
QFD概念為在產品上反應顧客之需求及喜好，並認為QFD為一 事前的設計，目的為製造出顧客會購買且願意持續購買之產品。
Akao[41] 認為QFD是轉換顧客的聲音，亦即顧客需求，到產品或服務的 品質機能上，以保證顧客滿意。
赤尾洋二[13]
認為QFD是一種有系統的技術方法，它能掌握顧客需求，並轉 換為企業所提供之技術與服務，並在設計產品與服務時提供一 個標準，是個使產品或服務能符合顧客需求的工具。
Bossert[43] 認為QFD為一結構化方法，協助公司建立一套制度，藉此了解 消費者之需求。
Wassermn[77]
QFD為一跨功能性的規劃工具，可用來確認顧客需求並將顧客 需求展開至產品規劃與設計階段中，可稱為鼓勵發展新概念與 技術的一種突破性思維。
Sandelands &
Eric[72]
品質機能展開尌是將顧客的需求轉換成新產品的方法。
陳銘銓[26]
QFD是一種系統性的方法，對品質進行細部的展開過程，它將 顧客的需求轉換為品質特性，以決定產品的設計品質，並掌握 製造的品質，同時也透過組織內部的同心協力，使產品及服務 在事前尌能完成品質保證，以確保滿足顧客的需求。
吳信宏、邱敏鑑 [10]
認為QFD為一產品規劃與發展的結構性方法，可明確的指出顧 客需求，並評估每個產品設計技術在顧客需求上的影響程度，
以確定產品品質是否符合顧客需求。
林佳瑤[14]
認為QFD主要功能著重在資料的分析、控制流程及品質改善，
也尌是能發掘顧客所想要、需要及重視的是什麼，然後將顧客 的聲音或意見融入提供的服務，以提升顧客滿意。
資料來源：本研究整理
2.9.2 品質機能展開之架構
一般而言，品質機能展開包含了產品規劃(Product Planning)或品質屋(House of Quality)、零件展開(Part Deployment)、製程規劃(Process Planning)及生產規劃 (Production Planning)四個階段，如圖2-5所示。在產品設計及製造的過程中加入 了顧客需求，以期能在最後推出的產品符合顧客的需求[55]，各階段分述如下：
(1) 產品規劃(Product Planning)或品質屋(House of Quality)：
將顧客的需求轉換為工程上所實行的技術或設計。
(2) 零件展開(Part Deployment)：
將工程上可實行的技術或設計需求轉換為需求的零件特性上。
(3) 製程規劃(Process Planning)：
對於特定的需求零件，選擇適合的生產製程或方法。
(4) 生產規劃(Production Planning)：
對於不同的生產製程或方法應選擇不同的生產控制方法。
圖 2-5 品質機能展開發展階段流程圖 資料來源：Hauser, et al[55]
關係矩陣 顧
客 需 求
技術述語
產品規劃
零件展開
製程規劃
生產規劃 關係矩陣
技 術 述 語
零件述語
關係矩陣 零
件 述 語
製程作業
關係矩陣 製
程 作 業
產品需求
品質屋為QFD所使用的基本規劃工具，其能夠把顧客需求轉換成技術述語以 符合特定的目標需求，以及公司組織希望達成特定之產品需求[39]。然而，其最 主要的觀念在於產品或服務必頇設計在滿足顧客需求之基礎上，透過了解顧客的 需求，並經過一連串的矩陣運算及推演後，找出能滿足顧客需求的產品特性，也 可再經由進一步的推算，得知製造該產品所需之元件及規格。品質屋之架構如圖 2-6，其構成要素如下：
(1) 左牆：顧客的需求，即要求的品質;
(2) 天花板：滿足顧客、消費者需求的項目，即技術述語;
(3) 房間：關係矩陣，即(1)與(2)間的相互關係;
(4) 屋頂：技術述語間的相互關係，找出是否有互相砥觸、矛盾之關係;
(5) 右牆：顧客需求的優先次序及品質計劃方案;
(6) 地板：技術述語的優先次序;
圖 2-6 品質屋架構圖 資料來源：Hauser, et al[55]
顧客需求與技術述語間的相互關係 技術述語
技術述語的優先次序 顧
客 需 求
品 質 計 劃 方 案 顧 客 需 求 優 先 次 序
、 技術述語間相互關係