導入品質機能展開

根據上述準則重要性排序的結果，再導入品質機能展開法，經由下面步驟計 算後將可獲得符合醫療院所在其服務品質上所需改善的方向及項目。

1. 列出顧客需求(品質屋左牆)：

在此部份是透過模糊德菲法、模糊層級分析法…等，得知 18 項準則及其權 重值。由於第 18 項的權重值明顯比前面準則降低很多，可知前 17 項比其後的準 則有更大的改善效益。因此，本研究取前 17 項準則列為品質屋中之顧客需求，

其代表了病患認為醫療院所在規劃服務品質時所應著重的關鍵性因素。

列出顧客需求

a 後，將先前利用模糊層級分析法分析所得之重要性程度進行

_i 正規化。而

a

_i,

i 

1,2,...,17，經由正規化後，其權重分別為 8.49%、8.24%、6.75%、

6.54%、6.45%、6.40%、6.40%、6.00%、5.65%、5.46%、5.40%、5.11%、4.91%、

4.72%、4.61%、4.51%、4.37%。

2. 列出技術述語(天花板)：

技術述語項目產生是以衛生署醫院評鑑項目為基礎並訪談醫療院所中管理 階層之相關人員，針對如何實質改善顧客需求所定之項目

b

_j

, j  1 , 2 ,..., 14

，分別 為(b1)訂定安全工作之程序與作業準則，並檢討醫療不當與病人意外事件之發 生、(b2)醫院設有安全與適合之環境、設備、儀器及設施、(b3)讓每位員工持續 接受在職教育，以增進其工作技能、知識與人格發展、(b4)為每位病人製作一份 病歷，並維護資料的完整性、時效性、安全性及機密性、(b5)提供病人及家屬申 訴管道，並對問題有具體回應、(b6)每位醫療相關人員應具有專業證照，並制訂 員工工作說明書、(b7)護理人員向病人解說及追蹤對治療與用藥後的反應、(b8) 醫院提供協助及指導病人與家屬參與照護決策，病人及家屬暸解其疾病之治療療 程與照護、(b9)維護病人尌醫的隱私與尊嚴，並對有需要的病人提供個人化的醫 療照顧、(b10)提供病人完整之作業頇知解說、(b11)護理計畫能符合病人實際需 要，當病人需求改變時能適時修改護理計畫、(b12)醫院有提供出院計畫、護理 指導與後續照顧服務、(b13)護理人員能依醫囑，安全、正確地協助或執行各項 醫療活動，並有記錄、(b14)訂定品質改善目標，有專人協調全院分散性品管監 控、銜接及執行，持續維持良好狀態，並重視醫學倫理。

3. 分析顧客需求與技術述語間的關係矩陣(房間)：

以特定符號表示顧客需求與技術述語間的關係強弱程度

r

_ij，其中以◎代表關 係強烈(9 分)，○代表關係中等(5 分)，△代表關係微弱(1 分)，空格代表兩者沒 有關係存在。此部份是以問卷訪談的方式共發放 15 份問卷，由新竹縣衛生局的 主管、台北市某公立醫院的眼科部主任、牙科部主任、護理長等等及彰化縣某區 域醫院的行政管理人員等等之管理階層相關人員，針對各項顧客需求與技術述 語，衡量其之間的相關程度，並在題項交集之格子中填入代表符號。以本研究為

例，在

a 與

₁

b 間具有強烈關係，代表了若執行

₁

b 項目將可高度達到改善

₁

a 之需

₁ 求。

4. 列出技術述語的優先次序(地板)：

透過公式(3-15)及(3-16)可計算出技術述語的重要性程度

bj

w

m ，並經由排序可 知醫療院所應優先改善的服務品質項目，前五項依序為(b3)讓每位員工持續接受 在職教育，以增進其工作技能、知識與人格發展、(b1)定訂安全工作之程序與作 業準則，並檢討醫療不當與病人意外事件之發生、(b2)醫院設有安全與適合之環 境、設備、儀器及設施、(b5)提供病人及家屬申訴管道，並對問題有具體回應、

(b7)護理人員向病人解說及追蹤對治療與用藥後的反應。

經由 3.2.5 節之步驟及公式計算推演的結果，可得出品質屋展開圖，如圖 4-2。而在進行醫療服務品質擬定改善策略時，其優先次序如表 4-25。

表 4-25 醫療院所擬定改善策略之優先次序表

技術述語 改善

比值 排 序 b1)訂定安全工作之程序與作業準則，並檢討醫療不當與病人意外

事件之發生。 10.75%

2

b2)醫院設有安全與適合之環境、設備、儀器及設施。 9.79%

3

b3)讓每位員工持續接受在職教育，以增進其工作技能、知識與人

格發展。 12.37%

1

b4)為每位病人製作一份病歷，並維護資料的完整性、時效性、安

全性及機密性。 5.64% 11

b5)提供病人及家屬申訴管道，並對問題有具體回應。 8.89%

4

b6)每位醫療相關人員應具有專業證照，並制訂員工工作說明書。 7.53% 6 b7)護理人員向病人解說及追蹤對治療與用藥後的反應。 8.73%

5

b8)醫院提供協助及指導病人與家屬參與照護決策，病人及家屬暸

解其疾病之治療療程與照護。 6.62% 9

b9)維護病人尌醫的隱私與尊嚴，並對有需要的病人提供個人化的

醫療照顧。 6.92% 8

b10)提供病人完整之作業頇知解說。 3.44% 13

b11)護理計畫能符合病人實際需要，當病人需求改變時能適時修改

護理計畫。 6.31% 10

b12)醫院有提供出院計畫、護理指導與後續照顧服務 2.17% 14 b13)護理人員能依醫囑，安全、正確地協助或執行各項醫療活動，

並有記錄。 7.35% 7

b14)訂定品質改善目標，有專人協調全院分散性品管監控、銜接及

執行，持續維持良好狀態，並重視醫學倫理。 3.49% 12

圖 4-2 醫療服務品質之品質屋

在文檔中 中 華 大 學 碩 士 論 文 (頁 69-74)