第五章 結論與建議
4.2 後續研究之建議
最後提出以下幾點建議可供後續相關研究作為參考方向：
1. 本研究為選擇新竹地區某三家醫院作為第二階段發放 FAHP 問卷的對象，在 樣本選擇多樣性與廣度上都有所限制，因此建議在此部份問卷發放上，能擴 大抽樣範圍，增加為幾個縣市連合抽樣，甚至全台灣都納入抽樣範圍，如此 對於所得到的結論應更加有客觀性。
2. 在層級分析法中，是假設每一準則為獨立情況下進行運算的，但在同一目標 下，很難將準則間的關連性做一區分，所以在後研究上可以採用分析網路程 序法(Analytic Network Process; ANP)或是結構方程模式(Structural Equation Modeling; SEM)；前者是將 AHP 加入回饋(Feedback)機制，經由分析找出構 面及準則間所存在的相互關係，以取代 AHP 之線性關係；而後者是找出模型 中各變項間的因果關係，以驗證模型的可靠度及所收集的資料是否與此模型 一致。
3. 本研究整體來說是為找出一般民眾對於醫療院所服務品質的需求項目，以此 提供給醫療院所的管理階層做為參考，並提出有效改善方案來進行服務品質 的改善，在這之後的研究可再深入探討，在服務品質改善之後民眾對於服務 品質的滿意度情形為何，進而達到品質改善的真正目標。
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附錄 A - 以模糊德菲法萃取醫院門診服務品質之評估準則
模糊德爾菲法專家問卷
親愛的先生、小姐，您好：
這是一份關於「以模糊德菲法萃取醫院門診服務品質之評估準則」的專家問卷，主 要目的是希望藉由您的專業知識與豐富的經驗，找出最適合的評估準則。在此非常感謝 您在百忙之中能撥冗填答問卷。
本問卷以不記名的方式作答，您的資料及寶貴意見，將僅供學術研究，回收的問卷 將會妥善保管，並不會對外公開，請您安心作答。若有任何問題或建議歡迎利用以下聯 絡方式與我們聯絡。
敬祝您
健康快樂！
中華大學資訊管理研究所 指導教授： 王文良 博士 研究生 ： 陳虹吟 敬上 聯絡電話：(03)5186529 傳真電話：(03)5186546
地址：新竹市東香里六鄰五福路二段 707 號
壹、填答說明
1. 請您考量醫院門診應具有之服務品質，和其評估準則的重要程度，評定分數由 0∼10 分，
分數越高表示該項評估準則越重要，評定標準完全依據您的專業素養主觀認定。
2. 本問卷之評估準則說明如下所示，請您參照並對於重要性予以填答。
貳、問卷評估方法
本問卷是運用 PZB(Parasuaman,A.Zeithaml,and Leonard L. Berry)服務品質模式之題項為基 礎，再以模糊德菲專家意見(Fuzzy Delphi Method; FDM)調查的方式，探討影響養護中心之服務品質 的重要因素為何，以利萃取其評估準則。
模糊德菲專家意見調查法係由模糊理論(Fuzzy Theory)與傳統德菲法(Delphi Technique)的結 合，可應用於群體決策上，為解決專家共識程度之模糊性問題，同時也可減少來回問卷次數，最後經由 統計結果可篩選出較客觀之評估因素。
參、評估因子之層級架構
以 模 糊 德菲 法 萃取 醫 院門 診 服務 品 質之 評 估準 則
有形性
可靠性
醫院有齊全而現代化的醫療設備與服務設施。
醫院有足夠的逃生設備。
醫院候診區的座位足夠。
醫院的診療器具消毒完善。
醫院醫護人員的服裝儀容整齊乾淨。
詢問服務人員的問題能得到滿意的答覆。
醫院的服務能讓人信賴。
醫院的聲譽良好。
醫院對於病患的各項資料都能記錄正確。
醫院對病患的病歷資料能做到應有的保密。
醫院有整潔的環境(包括洗手間與候診區)。
醫院各科別位置及指示路標均能標示清楚。
醫院會仔細而明顯地公佈各項服務流程並提供書面說明。
醫院有提供電話或網路預約掛號服務。
醫院有足夠的科別可供選擇。
醫院有夜間門診服務。
醫院接受門診掛號的窗口足夠。
醫院附近交通與停車方便。
醫師看診準時且時間足夠。
醫療費用收費合理且標示清楚。
診療室的病患有足夠的隱私性。
等候掛號、看診與批價領藥的時間合理。
反應性
醫院能夠提供電話的即時醫療諮詢。
醫院醫護人員很願意與患者溝通並迅速解決問題。
醫院醫護人員對所有病患不會有差別待遇。
醫院醫護人員不會因為太忙而疏於回應病患。
服務人員會重視病患的抱怨並立即處理。
服務人員能在第一時間完成病人的要求。
關懷性
醫院能夠提供電話的即時醫療諮詢。
醫院會自動追蹤患者病情恢復情形。
醫護人員能設身處地的為病患與家屬著想。
醫院醫護人員能清楚暸解病患的需求。
醫院對特殊病患提供專用的停車格與接送服務。
醫院對特殊病患提供餐車服務。
保證性
醫師給予診療後病情有明顯改善。
醫院能保障病患接受醫療過程的安全。
醫院醫師與服務人員態度親切有禮貌。
醫師的行醫經歷豐富。
醫護人員具有充分的專業知識。
醫師能耐心聆聽並詳細解說病情。
提供專業的藥劑諮詢與用藥說明。
醫師決定治療方式時會徵求病患的意見。
服務人員能解說服務程序及流程。
醫護人員會依照不同的病患給予不同的關照。