• 沒有找到結果。

中 華 大 學 碩 士 論 文

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2022

Share "中 華 大 學 碩 士 論 文"

Copied!
101
0
0

加載中.... (立即查看全文)

全文

(1)

中 華 大 學 碩 士 論 文

題目:利用多準則決策分析與 QFD 於醫療院所 服務品質改善之分析與研究

The Study and Analysis of Service Quality in hospital:

The Application of QFD and MCDM

系 所 別:資訊管理學系所 學號姓名: M09410034 陳虹吟 指導教授:王文良 博士

中華民國 九十六 年 八 月

(2)

摘 要

隨著社會與經濟的繁榮發展,民眾對於醫療服務品質的要求愈來愈高,而自 從全民健保實施後,醫療品質更成為許多研究的焦點。在台灣,基於醫院每天必 頇面對龐大的門診病患及民眾對於醫療服務品質要求增加的情形下,要如何具體 提升醫療院所的服務品質以及提升病患對醫療院所的滿意度已成為一重要的議 題。

本研究分為三個階段:第一階段為利用 PZB 服務品質模式,建立醫療院所 服務品質衡量之準則。第二階段藉由模糊德菲法,透過專家訪談進行準則的萃 取,再藉由相似性整合法與模糊層級分析法求算各準則的重要性程度,以求得醫 療院所服務品質衡量之指標。第三階段利用此衡量指標並結合品質機能展開,提 出具體的改善方法,整合病患需求與醫療院所的醫療服務,以改善醫療院所的服 務品質。

關鍵詞:醫療服務品質、PZB 服務品質模式、模糊德菲法、相似性整合法、

模糊層級分析法、品質機能展開。

(3)

Abstract

With the prosperity and development of the society and economy, the demands of quality of medical service are higher and higher. And after the National Health Insurance been coming into effect, quality of medical service has become an important issue. In Taiwan, under the circumstances of enormous patients going to the hospital seeking for cure everyday and demanding better quality of medical service, it has become a critical issue for the hospitals looking for a better way to improve the service quality and increase the satisfaction of the their patients.

It consists of three steps in this study:First, we utilized PZB SERVQUAL model to build up criteria for measuring the quality of medical service for hospitals, under five constructs: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy, with 43 criteria. Then we applied FDM to extract factors found in PZB SERVQUAL, where there are 18 of them stood out as the most important factors. Then SAM and FAHP were applied to prioritize the weights of these 18 factors. Finally, we deployed Quality Function Deployment, through which the technical requirements related to the customer requirements shall be identified and integrated toward the customer’s satisfaction, such that the quality of medical service can be improved.

Keywords: medical service quality, PZB SERVQUAL model, Fuzzy Delphi Method,

Fuzzy Analytic Hierarchy Process, Quality Function Deployment

(4)

誌 謝

在這炎炎夏日裡,隨著論文的完成,也代表了這兩年的求學生涯將告一段 落,回首這兩年來的點點滴滴,有快樂有歡笑也有痛苦與淚水,不管是好是壞,

如今回憶起這些甘苦,都將由衷的感謝身邊的曾經幫助過我、關心過我的師長、

親朋好友、同學、學長姐們及學弟妹們,感謝你們這兩年來給予我的鼓勵,在此 獻上我最誠摯的謝意。

論文能夠順利的完成,首先要感謝的是指導教授 王文良老師,在這兩年來 以及在撰寫論文期間的悉心教導與指正,每當在研究中遇到挫折時,老師總是能 不厭其煩的給予我許多的構想及建議,不僅如此,在日常生活中的待人處事及生 活態度也都讓我受益良多。老師謝謝你,這兩年來您辛苦了!

論文口詴期間,感謝戴志揚老師及羅家駿老師的指導與批評,對本論文中有 疏漏或需改進的地方提出了許多寶貴的意見。有了你們的建議,使我的論文才能 夠更加的精湛與完善。

在論文研究過程中,非常感謝小閑學姐、一帆學長、MM 學長、東壕學長、

筑嬪學姐的鼓勵與經驗傳承;同窗好友運達、小寶、郁君、筱涵、育銘、夏暘、

日緯、沙子、阿璋、無尾熊、阿本、文政,學妺姿秀、學弟健邦、仁豪、紀元,

還有很多很多列不完的同學們,感謝你們不管是在課業上或生活上對我的幫助,

有了你們,讓我這兩年在實驗室的生活充滿了歡笑與溫暖,謝謝你們!

最後,僅以此論文獻給我的雙親及家人,在我尌讀研究所期間,有你們的關 懷與鼓勵,讓我能無後顧之憂的專心求學,才得以順利取得碩士學位,真的謝謝 你們的愛及支持,我愛你們!

虹吟 謹誌 2007 年仲夏

(5)

目 錄

摘 要 ... I

ABSTRACT ... II

誌 謝 ... III 表 目 錄 ... VII 圖 目 錄 ... IX

第一章 緒論... 1

1.1

研究背景與動機 ... 1

1.2

研究目的 ... 2

1.3

研究範圍與限制 ... 3

1.4

研究流程 ... 4

第二章 文獻探討... 5

2.1

服務與品質 ... 5

2.1.1 服務之定義... 5

2.1.2 品質之定義... 6

2.2

服務品質概念性模式 ... 7

2.3

醫療服務品質 ... 11

2.3.1 醫療服務品質之定義... 11

2.3.2 醫療服務品質之相關研究... 12

2.4

模糊理論 ... 14

2.4.1 模糊集合 ... 14

2.4.2 隸屬函數與模糊數... 15

(6)

2.4.3 模糊運算 ... 16

2.4.4 解模糊化 ... 17

2.5

模糊德菲法 ... 18

2.6

相似性整合法 ... 19

2.7

層級分析法 ... 20

2.7.1 AHP 的基本假設 ... 20

2.7.2 AHP 之優缺點 ... 21

2.8

模糊層級分析法 ... 21

2.9

品質機能展開 ... 23

2.9.1 品質機能展開之定義... 23

2.9.2 品質機能展開之架構... 25

第三章 研究設計與方法... 27

3.1

研究架構 ... 27

3.2

研究方法 ... 27

3.2.1 建立服務品質量表... 27

3.2.2 萃取評估準則 - 模糊德菲法 ... 30

3.2.3 整合模糊評估值 - 相似性整合法 ... 32

3.2.4 準則權重計算 - 模糊層級分析法 ... 34

3.2.5 導入品質機能展開... 40

第四章 研究結果與分析... 43

4.1

建立醫療院所服務品質之層級架構 ... 43

4.2 FAHP 準則權重計算 ... 46

4.2.1 意見整合之計算... 48

(7)

4.2.2 FAHP 模糊權重及模糊最大特徵值之計算 ... 54

4.2.3 解模糊化及準則之優先排序 ... 58

4.3

導入品質機能展開 ... 59

第五章 結論與建議... 64

4.1 結論 ... 64

4.2

後續研究之建議 ... 65

參考文獻 ... 67

附錄A 第一階段FDM問卷 附錄B 第二階段FAHP問卷 附錄C 第三階段QFD問卷 附錄D 問卷一致性檢定值表

(8)

表 目 錄

表 2-1 「服務」的定義 ... 5

表 2-2 「品質」的定義 ... 6

表 2-3 服務品質之 SERVQUAL 量表 ... 10

表 2-4 「QFD」的定義 ... 24

表 3-1 衡量醫療院所服務品質之 43 項候選準則 ... 29

表 3-2 AHP 評估尺度語意表 ... 35

表 3-3 模糊語意量表 ... 37

表 3-4 隨機指標表 ... 37

表 4-1 模糊德菲之醫療院所服務品質準則模糊分數 ... 44

表 4-2 模糊德菲之醫療院所服務品質準則篩選結果 ... 46

表 4-3 各構面間之群體意見模糊成對比較矩陣 ... 48

表 4-4 【A 有形性構面】下各準則之群體意見模糊成對比較矩陣 ... 48

表 4-5 【B 可靠性構面】下各準則之群體意見模糊成對比較矩陣 ... 48

表 4-6 【C 反應性構面】下各準則之群體意見模糊成對比較矩陣 ... 48

表 4-7 【D 反應性構面】下各準則之群體意見模糊成對比較矩陣 ... 49

表 4-8 【E 關懷性構面】下各準則之群體意見模糊成對比較矩陣 ... 50

表 4-9 【B 可靠性構面】下(B1)與(B3)之群體意見 ... 50

表 4-10 整合全體 215 位民眾之模糊評估值-以(B1)與(B3)為例 ... 51

表 4-11 以 SAM 整合各構面之模糊成對比較矩陣 ... 52

表 4-12 以 SAM 整合 A 構面之模糊成對比較矩陣 ... 52

表 4-13 以 SAM 整合 B 構面之模糊成對比較矩陣 ... 52

表 4-14 以 SAM 整合 C 構面之模糊成對比較矩陣 ... 52

表 4-15 以 SAM 整合 D 構面之模糊成對比較矩陣 ... 53

表 4-16 以 SAM 整合 E 構面之模糊成對比較矩陣... 53

(9)

表 4-17 【B 可靠性構面】下(B1)、(B2)及(B3)之中間值模糊權重 ... 54

表 4-18 各構面與其準則之模糊權重計算 ... 55

表 4-19 【A 有形性構面】與其準則之模糊權重串聯計算 ... 56

表 4-20 【B 可靠性構面】與其準則之模糊權重串聯計算 ... 56

表 4-21 【C 反應性構面】與其準則之模糊權重串聯計算 ... 57

表 4-22 【D 保證性構面】與其準則之模糊權重串聯計算 ... 57

表 4-23 【E 關懷性構面】與其準則之模糊權重串聯計算 ... 58

表 4-24 整合群體意見之最終決策結果-準則之重要性排序 ... 59

表 4-25 醫療院所擬定改善策略之優先次序表 ... 62

(10)

圖 目 錄

圖 1-1 研究流程圖 ... 4

圖 2-1PZB 服務品質概念性模式 ... 8

圖 2-2 三角模糊歸屬函數圖 ... 16

圖 2-3

截集示意圖 ... 18

圖 2-4 相似性整合法示意圖 ... 19

圖 2-5 品質機能展開發展階段流程圖 ... 25

圖 2-6 品質屋架構圖 ... 26

圖 3-1 本研究之架構圖 ... 28

圖 3-2 模糊語意變數示意圖 ... 31

圖 4-1 醫療院所服務品質評估準則之 FAHP 層級架構圖 ... 47

圖 4-2 醫療服務品質之品質屋 ... 63

(11)

第一章 緒論

1.1 研究背景與動機

服務業不像一般產業提供的是有形的產品,但它們在目標上卻都是藉由提高 其服務品質來取得顧客的滿意。服務雖具有無形性而且也屬於較抽象的概念,但 只要能掌握顧客的聲音,將可以達到顧客滿意的目標。King [58]認為業者若不能 了解顧客的需求或期望,最終不但無法讓顧客滿意,也可能因此而浪費不必要的 資源。

在大多數的國家中,服務業已逐漸成為各國經濟體系中的主力,在台灣也不 例外。根據經濟部統計處[6]的資料顯示,我國從民國八十八年服務業占總產業 的比例為 67.66%,至民國九十六年第一季所占比例為 72.46%,由如此高的比重 可知,服務業已成為我國現今最重要的產業。而醫療院所正是典型的服務業,它 是屬於以人為主、和顧客接觸程度高、高度專業及無形產出占大部份的產業[61]。

自從民國八十四年三月開辦全民健康保險以來,民眾基於對基層診所信心不 足以及健保給付制度影響,民眾紛紛前往大型醫學中心以及地方醫院尌診,導致 大型醫院人滿為患,台灣各縣市的地區醫學中心與醫院的醫生普遍負擔過重,與 歐美每小時看診人數 4 人次比較,台灣醫生每小時的看診人數為 15 人,密集的 看診人數使醫生與病患之間缺乏溝通,嚴重影響醫療品質[9]。

全民健康保險局為因應此狀況開始推行轉診制度與給付分級制度,但實施的 成果有限。雖然有部份的病患開始前往診所看診,但民眾仍然普遍喜歡到大醫院 看診,單是健保局的政策改變並無法完全改善醫院門診人數過高的事實。

(12)

近年來,由於社會與經濟的繁榮發展、國民教育及生活水平的提升,及消費 者意識與人權的越趨重視,一般民眾對於醫療服務品質的需求逐漸提高,已由單 純把病治好轉為包含對醫療服務品質的保證及提升,使得醫療院所的管理階層逐 漸重視如何提升高品質的醫療服務,並同時增進病患對醫療院所的滿意度。也有 研究顯示,服務品質對醫院的績效或競爭力有相當大的關連[11]。

醫院服務的主體是病患,病患的認知會影響到對醫療服務品質的最終評價,

因此醫院必頇重視病患及其家屬的滿意度,才能提升醫療服務品質以增加其競爭 力。然而,病患與醫院管理階層對於醫院的服務品質判斷的標準不一,所以單純 進行滿意度調查對於整體服務品質改良上是不夠的,必頇進一步了解病患的真正 需求與想法,並提出具體改善之道,才能提升病患對醫療院所的滿意度。病患滿 意程度是對醫療服務的期望與實際感受到的服務是否一致有關,因此對於提升整 體醫療服務品質,除了要從醫院的專業人士角度切入之外,還必頇從病患的感受 與對於醫療服務的期望中找出其改進因素。

1.2 研究目的

本研究目的為評估醫療院所之服務品質,並提出實質的改善方案,研究的結 果不僅可以讓醫院提升其滿意度,同時也能減少醫療資源的浪費。本研究各階段 的資料蒐集和訪談的對象擴及了醫療院所的醫生、護理人員等相關領域專家,還 有一般民眾及醫療院所高層具決策權力的專家,期望經由各階段不同的訪談對象 能使本研究之研究結果更具客觀性及參考價值。本研究目的主要有下列幾點:

1. 找出衡量醫療院所醫療服務品質所應注重的準則為何之後,再根據病患的意 見,找出醫療院所最需改善及加強的服務品質項目。

2. 融合病患與專家的意見,對醫療院所之服務品質提出具體的改善方案,進而 有效提升病患對醫療院所的滿意度。

(13)

1.3 研究範圍與限制

本研究之範圍與限制如下:

1. 本研究以新竹市內的署立新竹醫院、國泰醫院及馬偕醫院之三大綜合醫院作 為研究範圍,並以這三家醫院之門診病患作為醫院服務品質滿意度調查「模 糊層級分析法問卷」之抽樣對象,其中並不包含住院病患。

2. 本研究中之品質機能展開問卷,是訪談台北市立某公立醫院的決策管理人 員、新竹縣衛生局的主管及彰化縣某區域醫院內的決策管理人員,因礙於資 源有限只能訪談到這幾個地區共 15 位管理人員,並無法完全代表全體醫療相 關領域之決策管理人員。

3. 本研究是針對醫療院所做整體性的分析,並非對醫療院所內各科別做探討。

4. 本研究在每階段所發放問卷的對象,不論是專家或一般民眾,皆視每位填答 者為同等重要。

5. 由於問卷填答方式(如附錄 B)較一般坊間常見的問卷填答型式(李克特五點 尺度)要有難度,因此可能造成填答者無法有耐心的填答,並且有可能受到個 人主觀意識的影響,可能影響問卷的可信度。

(14)

1.4 研究流程

本研究的流程圖如圖 1-1 所示:

圖 1-1 研究流程圖 研究背景與動機

研究目的

文獻探討

研究主題相關文獻 1. 服務與品質

2. 醫療服務品質

理論基礎與方法 1. 服務品質概念性模式 2. 模糊理論

3. 模糊德菲法 4. 相似性整合法 5. 層級分析法 6. 模糊層級分析法 7. 品質機能展開

設計問卷

篩選準則

計算準則權重

醫療服務品質改善項目排序

結論與建議

(15)

第二章 文獻探討

本章為文獻探討,主要分成研究主題相關文獻及本研究所運用的理論方法及 相關學說進行深入的探討,並以此作為研究的基礎。

2.1 服務與品質 2.1.1 服務之定義

以下整理國內外學者專家對「服務」的定義,如表 2-1 所示:

表 2-1 「服務」的定義

學者 「服務」的定義

Buell[45] 服務是被用來銷售或因產品銷售而配合的活動、利益或滿足。

Juran[57] 服務即是為他人而完成的工作。

淺井慶三郎

[19] 服務是指由人類勞動所產生,依存於人類行為而非物質的實體。

顧志遠[40]

服務是一種可能會伴隨著有形物品轉移而滿足人類需求的活 動,並因透過這個過程,創造了比原先所提供物品或服務更大 的便利及價值。

楊錦洲[30]

服務是服務提供者提供其專業技術、知識、資訊、設施、空間 或時間等等給顧客,以期為顧客解決某些問題或者服侍顧客、

娛樂顧客讓顧客心情愉悅。

資料來源:本研究整理

服務之所以比一般的有形產品還難以評估,是因為它具備了以下特性[69]:

1. 無形性(intangibility):

服務不像有形的產品是可以看得到的,服務通常是一種行為,要評估服務的 內容與價值並不容易。因此易造成消費者購買時的知覺風險,而廠商也不易 了解消費者是如何認知及評估他們所提供服務的品質。

(16)

2. 不可分割性(inseparability):

服務的生產及消費通常是同時進行的,在提供服務的過程中,服務者與被服 務者必頇同時在場。因此,服務的品質無法像有形產品一樣的事先生產或儲 存。

3. 異質性(heterogeneity):

因「服務」是由人所提供的,在人為因素的介入下,會隨著人、時間及地點 等等因素的不同而有所差異。

4. 易逝性(perishability):

服務無法以庫存的方式儲存,因此,當服務需求量大時,服務的品質不易保 持穩定。

2.1.2 品質之定義

對於「品質」一詞,由於每個人的觀點、背景不同,所產生的定義也尌有所 差異。本研究整理相關學者定義如下表 2-2:

表 2-2 「品質」的定義

學者 「品質」的定義

Hayes &

Roming[56] 品質即為「符合標準」、「符合期望水準」及「優良程度」。 Crosby[47] 符合顧客需求尌是品質,而且品質也是第一次尌把工做好的

結果。

Deming[48] 品質尌是利用最經濟的方式,製造出最有用的產品。

Feigenbaum[50] 品質尌是符合設計規格。

陳耀茂[27] 品質係指能掌握未來顧客的需求。

資料來源:本研究整理

(17)

Garvin[52]整合各學者的說法,認為定義「品質」可以利用以下五種方法:

1. 哲學的定義法:

品質只有在消費者實質的接觸才能感受到,是一種直覺上的優良程度。

2. 以產品屬性為導向的方式:

品質為一可衡量的變數,反映在產品的屬性上,當某些屬性的水準越高時,

即表示品質越好。

3. 以使用者為導向的方式:

由使用者來判斷品質的好壞程度,若符合使用者的需求,即為高品質。

4. 以製造為導向的方式:

產品與標準規格的符合程度及可靠度,若越接近標準規格,則品質越好。

5. 以價值為導向的方式:

代表在可接受的價格下品質所表現出來的成效,或在可接受的成本限制下,

產品達到標準規格的程度。

2.2 服務品質概念性模式

服務品質可定義為顧客對於所提供服務的期望及接受服務後實際的認知 [53] 。 而 服 務 品質 模式 目 前 最 具 代 表 性且被 廣 泛 運 用 的 , 尌屬 Parasuraman, Zeithaml和Berry[65]所提出的服務品質概念性模式(A Conceptual Model of Service Quality),如圖2-1所示。他們透過相關文獻的研究、企業深度訪談法與顧客群體 訪問等方式,發現服務品質產生問題的原因,主要是在服務產生及服務傳遞的各 環節中有缺口的存在,而這些缺口為企業提供高品質服務給顧客時的主要障礙。

該模式指出共有五個缺口,缺口一至缺口四是因為組織內部的問題,造成服務提 供面的差距;而缺口五是因消費者的期望與實際知覺的差異而形成消費面的差 距。五個缺口說明如下:

(18)

圖 2-1 PZB 服務品質概念性模式

資料來源:Parasurman, Zeithaml, and Berry[65]

口碑與傳聞 個人需求 消費者過去的使用經驗

消費者在事前 所期望的服務

消費者在事後 對服務的認知

服務傳遞

(包含接觸前與接觸後) 對消費者的外部溝通

將認知轉為 服務品質的標準

管理者對消費者 所期望服務品質的認知 消

費 者

服 務 業 者

缺口二 缺口三 缺口五

缺口四 缺口一

(19)

缺口一:消費者所期望的與管理者所認知的差距。

(consumer expectation-management perception gap)。

此缺口表示服務提供者不能真正了解消費者所期望的服務,因而產生差 距。

缺口二:管理者的認知與服務品質標準間的差距。

(management perception-service quality specification gap)。

此缺口表示服務提供者因本身資源或市場條件等等的限制,造成無法達 到消費者對服務的期望。

缺口三:服務品質標準和服務傳遞間的差距。

(service quality specification-service delivery gap)。

此缺口表示服務人員的績效未能達到管理階層設定的服務品質水準。

缺口四:服務傳遞與外部溝通間的差距。

(service quality specification-service delivery gap)。

廠商有過度承諾的傾向,或缺乏傳達提升服務水準的意願。

缺口五:消費者對服務的期望與實際接受服務後的認知差距。

(expected service-perceived service gap)。

此缺口表示消費者期望的服務與實際體驗有所差距。

其中,缺口一、二、三、四皆會影響到缺口五,也尌是說,顧客對服務品質 的認知會受到前四個缺口的影響。所以服務提供者若要提高顧客對服務品質的認 知,尌必需先行縮小前四個缺口。

繼此模型之後,Parasuraman, Zeithaml和Berry以1985年所提出之服務品質概 念性架構為基礎,於1988年發展出衡量服務品質的SERVQUAL量表。SERVQUAL 量表內包含了「有形性」、「可靠性」、「反應性」、「保證性」、「關懷性」五大構面、

二十二項與服務品質相關的問題,如表2-3所示。

(20)

表 2-3 服務品質之 SERVQUAL 量表

構面 服務因素或屬性

有形性

1. 具有現代化的設備。

2. 服務設施及外觀具吸引力。

3. 公司員工有整潔的服裝和外表。

4. 各項設施均能與所提供的服務相配合。

可靠性

5. 對顧客所做的承諾,都能即時完成。

6. 當顧客遇到問題時,能表示關心並協助解決。

7. 公司讓顧客感覺是可信賴的。

8. 在承諾的時間內提供適當的服務。

9. 將服務相關的記錄正確地保存。

反應性

10. 對顧客提供服務說明。

11. 公司員工對顧客提供適當的服務。

12. 公司員工樂於協助顧客。

13. 公司員工不會因太忙而無法提供顧客適當的服務。

保證性

14. 公司員工是可信賴的。

15. 從事交易時顧客感到安心。

16. 公司員工很有禮貌。

17. 公司員工具有充分專業知識,並能相互協助以提供更好的服務。

關懷性

18. 公司會給予顧客個別的關照。

19. 公司會讓顧客在購買時具有便利性。

20. 有專門的員工給予顧客個別性的關照。

21. 公司應以顧客的利益為優先。

22. 公司員工能了解顧客特定的需求。

資料來源:Parasurman, Zeithaml, and Berry[67]

雖然SERVQUAL量表具有不錯的信度和效度,但學者如Carman[46],則發現 不同的服務業,其服務品質構面與SERVQUAL量表的五大構面不大相同,因此 Carman建議在研究某些行業上,服務品質構面應針對不同的服務型態而有所修 正或補充。國內學者如翁崇雄[17]、趙皇銘[32]、吳仁捷[8]、楊建昌等人[29]及 梁明長[22],依不同領域之服務品質特性參考1985 年、1988 年及1991 年的PZB 模式並修正SERVQUAL服務品質衡量的方法或要項,修正構面使適用於不同行 業之服務品質測量滿意度或以建立各行業服務品質測量模式。其中包含了銀行、

醫院、大學行政及研發機構作實證性研究,提出建設性建言供相關業者參考。

(21)

2.3 醫療服務品質

自從全民健康保險實施以來,台灣民眾對健康的意識逐漸改變,對醫療服務 品質的要求比過去更高,也更加關心整個醫療體系能否保障民眾的尌醫安全以及 整體的醫療服務品質[23]。因此隨著時代的演進,醫療院所的服務品質已將病患 的觀點納入到整體的醫療服務品質之中,從原本只注重醫師或護理人員的技術及 專業能力,轉變為以病患為中心的概念。除此之外,醫院的行政服務等攸關能否 增加病患滿意度的品質,都被納入醫院服務品質的範圍,所以醫療品質只是醫院 整體服務品質的一部份,並包含在醫院服務品質之內[7]。

2.3.1 醫療服務品質之定義

一般人很難對尌醫時所獲得之醫療服務品質,下一個明確的定義,而不同的 學者對服務品質所下的定義也不全然相同。以下整理出一些與本研究主題相關之 醫療服務品質定義:

1. Donabedian[49]認為服務品質的產生主要來自服務的過程,所以在評估醫院 服務品質時,應以服務的品質為對象,但往往服務過程資訊的不易取得或不 完整,因此應配合服務結構來評估醫院的服務品質。

2. Sasser[73]認為醫療服務品質應包含「安全性」、「一致性」、「態度」、「完 整性」及「權變性」五個構面。

3. 石曜堂[5]認為醫療品質包含兩個方面:一方面是醫療服務的技術,係指對病 患有適當的診斷與治療;另一方面是醫療服務的藝術,包含了「病人的滿意 程度」、「醫護人員與病人之間的溝通」、「醫護人員的行為」、「醫護人 員與病人討論問題」、「教育病人」、「在長期治療慢性病過程中護得病人 的合作」等等。

4. 張正二[20]認為醫療服務品質所涵蓋的範圍甚廣,舉凡醫療技術、醫療服務 藝術及環境衛生與安全等等層面均是包含在醫療服務品質之中。

(22)

5. 韓揆[38]認為醫療品質尌醫院而言,是醫院整體服務的一部份,醫療品質包 含在醫院服務品質之內。他認為醫療品質有廣義、狹義的定義,有各個機構 (醫療院所)的品質,也有整個體系(國家醫療設施、社會醫療活動)的品質。在 機構內狹義的品質指的是在醫療院所裡以醫師為主之各醫護人員所進行之 診療工作的品質,而廣義的品質是指醫院全員及環境對病患提供之服務工作 的品質。在體系上,狹義的品質指醫療機構提供之服務品質,而廣義的品質 指國家社會對於醫療人力設施及工作安排與執行之品質。

6. Palmer[64]認為醫療品質可以定義為在現有的醫學技術資源,與消費環境等 限制下,提供群眾滿意與改善健康的服務。

2.3.2 醫療服務品質之相關研究

目前有關醫療服務品質的相關研究相當廣泛,其中在探討民眾對基層診所醫 療服務之評價及分析尌醫選擇影響因素方面,有蔡文正、龔佩珍、翁瑞宏、石賢 彥[35]分析基層醫師與民眾之服務品質認知落差,結果顯示醫師與民眾在知覺服 務品質重要性與品質滿意度皆有差異。

而在探討民眾之尌醫選擇及考慮因素方面,有王乃弘 [1]以層級分析法 (Analytic Hierarchy Process; AHP)探討民眾偏好類型醫院之研究,歸納出影響因 素為「醫德醫術」、「醫療儀器」以及「服務態度」;王文良、黃聖芫[2]利用Fuzzy AHP之常態模糊數進行尌醫選擇,整理出「醫院方便性」、「醫德醫術」、「醫院設 備」以及「服務態度」四個重要的尌醫選擇因素。

此外,旨在探討提升醫療服務品質與病患滿意度之文獻,如 Fisher[51]的研 究結果顯示,民眾認為良好的醫院應具有下列六項條件:「有好的醫師」、「經 過良好的訓練的工作人員」、「醫師能提供所需資訊」、「醫師能真正關心病患」、

(23)

「工作人員服務態度良好」及「尊重病人病情上的隱私」;O’Connor & Shewchuck [63]的研究結果顯示病患知覺服務品質與病患的滿意度具有正向的關係,也尌是 說若病患的知覺服務品質越高,則病患對醫院的滿意度也尌越高;曾倫崇[28]認 為醫療服務品質可分為九個構面:「環境設備」、「醫護人員的服務」、「服務 結果如何」、「作業時間」、「等候診療及工作人員服務」、「交通停車」、「藥 品標示及醫療費用」等九個因素,這九個因素均可影響民眾尌醫的滿意程度;吳 瓊治[12]運用知識管理以提升醫療服務品質,提出結合知識管理與現有的醫學網 路,使專業的醫療知識工作者能夠有效的擷取重要資訊並做出正確的決策,以提 升醫療品質與工作績效;Boshoff & Gray [42]探討私立醫院之服務品質、顧客滿 意度與顧客忠誠度間的關係,研究結果顯示良好的服務品質會對滿意度與忠誠度 有正向地影響;陳仁惠、鄭仲興、方世杰[24]探討門診醫療服務品質與病患滿意 度對於關係導向行為之影響,該研究指出醫療機構在追求如何提升醫療服務品質 之餘,還必頇改善病患對於醫療機構及其產品或服務不滿意的情形,方能與尌醫 病患建立良好之夥伴關係;葉乙璇[31]探討應用行動通訊來減少病患等待尌診服 務所花費的等待時間,可因此提升醫療服務品質。

從上述文獻回顧可知,許多學者以病患為中心,提出在提升醫療院所的服務 品質時,所應注重的項目或構面為何,但卻都沒提及當醫療院所得知了這些項目 後該如何因應,並提出改善方案,以提升醫療院所之服務品質。因此,本研究在 得知病患所注重的因素之後,結合品質機能展開,讓醫療院所針對病患的需求提 出改善方案,並排序以得知優先改善的項目為何,如此一來,可以讓醫療院所有 一個更明確的改善方向,對於提升醫療服務品質與病患滿意度也能更有效率。

(24)

2.4 模糊理論

模糊理論(Fuzzy Theory)是美國加州大學柏克萊分校的教授 Zadeh[78]於 1965 年首先提出的,這項理論是藉由數學化的方式來解決現實生活中所存在的 模糊現象,將真實世界中無法明確定義的概念問題予以彈性化的方式表示。模糊 理論是以隸屬函數(Membership Function)的概念,來表達近似人類自然語言所經 常使用的形容詞程度問題及各種生活上所遇之曖昧性 (Ambiguity)、含糊性 (Vagueness)或模糊性(Blur)等不確定性問題,例如:某人問:「你覺得這件衣服好 看嗎?」,另一人回答:「還不錯。」,這類的回答方式都是我們在日常生活中會 經常聽到的模糊性語言。

2.4.1 模糊集合

Zadeh 利用為了解決各種不明確的模糊性問題,因此提出模糊集合的概念來 處理這些問題。傳統的明確集合(Crisp Set)是以二值邏輯為基礎,亦即一個元素 x 和一個集合

A

的關係只會有兩種可能,也尌是說只有「 x 屬於

A

」或「 x 不屬於

A

」的非 0 即 1 的兩種選擇,擴展成為由 0 到 1 之間的任何選擇,並依照所屬程 度的不同,給予 0 到 1 之間的數值。

此外,Zadeh 更進一步定義模糊集合為:「某一集合元素隸屬於某一個集合 的程度。此程度可用介於 0 到 1 之間的數值來表示的方法。」

] 1 , 0 [ : ) (

x U

u

A

xu

A(

x

) ,

xU

其中

U:論域(Universe of Discourse),論域當中的每個對象稱做“元素”。

à :論域 U 上的一個模糊子集合。

) (x

u

A :為 A 的隸屬函數,表示 x 對於 A 的隸屬程度,其值介於 0 到 1 之間。

(25)

在基本運算方面,令 A、B 為論域 U 的兩個模糊集合,則任意兩模糊集合之 運算其數學表示式如下:

1.聯集

U x x u x u Max x

u x u x

u

A B( )

A( )

B( )

[ A( ), B( )],

 

2.交集

U x x u x u Min x

u x u x

u

AB( )

A( )

B( )

[ A( ), B( )],

 

3.補集

U x x u x

u

A( )

1

A( ),

 

2.4.2 隸屬函數與模糊數

隸屬函數(Membership Function)是用以表示模糊集合中該元素隸屬於此模糊 集合的程度,當該元素的隸屬程度越高,則表示隸屬於此集合的程度也越高。而

在定義一模糊數的隸屬函數時頇滿足下列條件:

(1) 正規化模糊子集(Normality of A Fuzzy Subset):

即 模 糊 集 合 A 中 至 少 存 在 著 一 個 隸 屬 程 度 等 於 1 的 元 素 1

) (

u x

Max

xU A ,則稱此模糊數 A 為正規化的模糊子集。

(2) 凸模糊子集(Convex Fuzzy Subset):

對於實數集合為全集合的模糊集合 A,對任意的實數 x

  y z

,存在 )

( ) ( )

(

y u x u z

u

A

A

A 時,則稱 A 為一凸模糊子集,且在模糊集合研究中,

凸模糊集合為最常被使用。

(3) 區段連續(Piecewise Continuous):

u 為一連續性函數,對應於[0, 1]的封閉區間內。

A

(26)

三角型模糊數之定義公式如(2-1),圖解如圖 2-2 所示。

) (x

u

A =

0,

0,

x a x a

a x b b a

c x

b x c c b

x c

 

    

   

  

   

 

     

(2-1)

圖 2-2 三角模糊歸屬函數圖

2.4.3 模糊運算

依據三角模糊數的性質,假設兩個三角模糊數

A

( , , )

a b c

1 1 1

B   ( , a b c

2 2

,

2

)

則其模糊運算法則表示如下:

(1)加法運算

A   B

1 1 1 2 2 2 1 2 1 2 1 2

( , , )

a b c

( ,

a b c

, )

(

aa b

,

b c

,

c

) (2)減法運算

A Θ B

1 1 1

( , , )

a b c

Θ( ,

a b c

2 2, 2)

(

a

1

a b

2, 1

b c

2, 1

c

2) (3)乘法運算

A   B

1 1 1 2 2 2 1 2 1 2 1 2

( , , )

a b c

( ,

a b c

, )

(

aa b

,

b c

,

c

) (4)除法運算

A B   

1 1 1 2 2 2 1 2 1 2 1 2

( , , ) ( ,

a b ca b c

, )

(

a c b b c a

/ , / , / ) (5)模糊數的倒數

1 1

1 1 1

1 1 1

1 1 1 ( , , ) ( , , )

A a b c

c b a

x

1

a b c

)

(x

u

A

(27)

(6)模糊數的開根號

1

1/ 1/ 1/

1 1 1

( n, n, n)

A

n

a b c

2.4.4 解模糊化

解模糊化(Defuzzification)之目的尌是要將模糊性質的資料轉換為明確的數 值資料,以方便模糊排序過程中所使用的工具。若在運算的過程中使用模糊性的 數值,則其所得的結果亦為一模糊數,因此,需將此模糊數予以解模糊化,使其 成為明確且具有代表性的數值,以利權重計算階段之比較及排序等動作。常用的 解模糊化方法有「重心法」、「最大平均法」及「

截集法」幾種,而以下介紹本 研究會使用到的方法:

(1) 重心法(Center of Gravity Method)

重心法的概念是找出三角型面積中心點,因此將模糊數的面積中心點視 為其代表值。當模糊數為三角模糊數時,則重心法的公式如下:

L L

M L U

G

A~

[(

)

(

)]/3

(2-2) 其中

G

A~:解模糊化值後的明確值

U

:三角模糊數的最大值

M

:三角模糊數的中間值

L

:三角模糊數的最小值 (2)

截集法(

-cut Method)

截集法是利用門檻值的概念,將模糊集合轉換為明確集合的方法。示 意圖如圖 2-3。

定義:論域 U 中所有對集合 A 之隸屬度大於或等於

的元素所組成的集 合,即為

A ,稱為模糊集合 A 的

-cut。

(28)

x u x x X

A

| A( )

 

,

  [0,1]

(

m l

) 1,

u

(

u m

)

A     

其中,

可視為信心水準(Confidence Level)或稱為「門檻」值。

圖 2-3

截集示意圖

2.5 模糊德菲法

德菲法(Delphi Method)的主要目的乃是透過匿名化之群體判定的方式,以有 系統的、反覆性的調查,獲取專家的群體共識,尋求一致性的意見[62]。德菲法 是可集思廣益與兼顧專家獨立判斷特質的方法,因此已被廣泛運用於科技預測、

方案規劃、公共政策分析、創新的教育制度以及其它領域方面,如高慧君等人[18]

應用德菲法於探討無線通訊產業之發展情境。

模糊德菲法(Fuzzy Delphi Method; FDM)係由傳統德菲法結合模糊理論 (Fuzzy Theory),應用於群體決策上可解決專家共識程度之模糊性問題[16]。由於 群體決策問題所需的專家數目,以 5-7 人為最佳[70],因此以三角模糊數來整合 專家群體之意見頗為合適,應用的領域如汽車營業據點之區位選擇[3]及探討養 護機構服務品質改善策略[37]。本研究以 FDM 進行第一階段候選準則之篩選工 作。藉由模糊理論的應用不但可解決專家的共識程度之模糊性問題,亦可減少問

(2-3)

l

屬 度

m u x

α

u(x)

(29)

卷的來回次數,以提升問卷的品質和效率,最後經由統計結果即可篩選出較客觀 之評估準則。

2.6 相似性整合法

在群體決策中,專家共識的形成是一個重要的階段,為了解決在群體意見的 整合上,當群體意見極端值偏多時,將會使極端值平均化,專家偏好程度被稀釋 後,即無法看出群體決策中專家間的共識程度,進而影響最終結果的正確性的問 題,Hsu & Chen[54]為解決此問題引用 Zwick, Carlstein, & Budescu [79]修改提出 相似性整合法(Similarity Aggregation Method; SAM),利用「相似函數」(Similarity Function)來衡量任兩位不同專家彼此間的「認同程度」(Agreement Degree),以

「認同矩陣」(Agreement Matrix; AM)的概念,表示專家們彼此間評估值的認同 程度,進而取得專家們在決策問題上的共識,如圖 2-4 中

a

與 c 間之面積即為專 家們在決策問題上的共識程度。本研究使用相似性整合法來整合群體意見,如此 將能更清楚的表達出群體間的意見整合過程。

圖 2-4 相似性整合法示意圖

c

c 隸屬

度 1

共識

a a c

評價值

(30)

2.7 層級分析法

層級分析法(Analytic Hierarchy Process; AHP)是在 1971 年由 Thomas L.

Satty[71]所提出的一套決策方法,主要適用於不確定情況及具有多個評估準則之 決策問題。層級分析法的特色主要是利用層級架構的方式,將影響因素的相互影 響關係建立階層結構,可使決策者在複雜的問題上或在風險不確定的情況下做出 有效的決策,或是為了在分歧的判斷中尋求一致性。

2.7.1 AHP 的基本假設

AHP 發展的目的即是將複雜的問題有系統地加以簡化,劃分成不同層面予 以層級分解,再使用數學方法整合群體意見,透過量化的判斷加以綜合評估,以 提供決策者選擇適當的方案,減少錯誤的風險[33][34]。進行 AHP 時有下列假設:

(1) 系統或問題可被折拆成許多種類(Classes)或成份(Components),形成層級結 構。

(2) 層級結構中,每一層級的因素均假設彼此間需要互相獨立。

(3) 每一層級中的因素,可用上一層級中某些或所有的因素進行評估。

(4) 進行比較評估時,需將數值尺度轉換為比例尺度(Ratio Scale)。

(5) 因素間進行成對比較(Pairwise Comparison)後,可以使用正倒值矩陣(Positive Reciprocal Matrix)來表示。

(6) 偏好關係、優劣關係及強度關係都必頇滿足遞移性。

(7) 在比較過程中要完全滿足遞移性並不容易,所以容許不具遞移性的情況存 在,但必頇測詴其一致性的程度。

(8) 因素的優先程度可用加權法則(Weighting Principle)求得。

(9) 任何因素只要出現在層級結構中,不論其優先程度如何,皆被認為與整個評 估結構有關。

(31)

2.7.2 AHP 之優缺點

 優點:

1. AHP 理論簡單,操作容易,並能有效擷取多數專家及決策者共識的意 見,在實務上已被廣泛應用。

2. 對於影響研究目標的相關因素都能納入評估架構中,並配合研究目的,

考慮各種不同的層面。

3. 在經過專家學者評估及數學方法計算後,各相關影響因素均能以具體的 數值顯示各個因素的優先順序。

4. 因將複雜的評估因素以簡單的層級架構呈現,可讓決策者清楚的知道做 什麼樣的決策才是適合的。

 缺點:

1. 傳統 AHP 是用來解決固定精確的問題,對於不精確的問題來評估往往 與現實情況有所差異。

2. 準則方案的評估往往是用較主觀的方式來給定準則間的重要性,不夠客 觀。

3. 層級數過多和層級下之準則數過多,易影響評估品質及速度。

2.8 模糊層級分析法

模糊層級分析法(Fuzzy Analytic Hierarchy Process; FAHP),係層級分析法 (AHP)與模糊理論(Fuzzy Theory)的結合應用。由於層級分析法無法克服決策者在 問題決策時存在的模糊不確定性之缺點,因此 Laarhoved & Pedrycz [60]將三角模 糊數直接帶入成對比較矩陣中,把 Satty 之傳統層級分析法加以演化,發展出模 糊層級分析法,以解決問題。模糊層級分析法相關研究如下:

(32)

1. Laarhoven & Pedrycz [60]利用模糊集合理論及模糊運算來解決傳統AHP成對 比較矩陣具主觀、不確定及模糊性等問題,所以加入了模糊集合理論及模糊 運算來解決此一問題。

2. Buckley [44]基於傳統AHP的不精確問題與Satty [71]所用來求取權重方法難 以被使用在模糊矩陣求算等缺點,將模糊集合理論導入傳統AHP上,並將一 致性的概念轉化到模糊矩陣中。其以梯形模糊數(Flat or Trapezoidal Fuzzy Number)來表示決策者對兩兩要素間相對重要程度的看法,形成模糊正倒值 矩陣,再利用幾何平均數方法(Geometric Mean Method)求算每一模糊矩陣的 模糊權重,再經由層級串聯,計算各替代方案的模糊權重,最後以各替代方 案模糊權重的隸屬函數圖形來排列方案的優先順序。

3. 張有恆、徐村和[21]使用模糊度量理論建立模糊AHP模式,解決了傳統AHP 的決策屬性具相關性、平均數、群體決策共識性及決策屬性評估值具有模糊 性及不確定性等問題。

4. 盧淵源[36]利用模糊集合理論結合AHP建構無人搬運車系統之設置評估模 式,以提供廠商做為參考。該研究所提出的方法是將每一成對比較矩陣的數 值視為一模糊數,其隸屬函數設為三角模糊數,並利用模糊AHP找出每一因 素的模糊權重,再使用Teng & Tzeng [75]所發展的模糊排序法(重心法則),

找出最佳模糊值或明確值,比較該值大小並予以排序找出各因素的優先順 序。之後利用語意評比(如:極好、好、普通、差、極差),來評定欲導入廠 家之準則,再經由層級串聯求得模糊數,將之與已成功導入廠商之模糊數進 行比較,以作為廠商在設置無人搬運車系統前的參考,亦可藉此了解廠商本 身不足之處進行加強。

FAHP的執行步驟和傳統的AHP大致相同,不同的地方在於FAHP需設定模糊 語意、解模糊化及正規化。由於現實環境和人類的思維都具有不確定的特性,因 此,將層級分析法擴充到模糊環境中,所構建的模糊層級分析法可對具有模糊性

(33)

的決策問題進行有效的處理,以彌補傳統AHP無法解決模糊性問題的缺失。並且 FAHP具有傳統AHP能將複雜問題建立層級架構,以做出有效決策及將資料量化 分析並找出最佳方案等等的特性,故本研究使用FAHP來進行第二階段之結果分 析。

2.9 品質機能展開

2.9.1 品質機能展開之定義

品質機能展開(Quality Function Deployment; QFD),在1972年赤尾洋二在日 本三菱重工神戶造廠研究品質改善後,提出了品質機能改善和品質表的製作方 法,此後品質機能展開法才逐漸被大量使用在全面品質管理(TQM)。我國則在 1988年由生產力中心引進推廣使用,直到1991年才有服務業導入QFD。

基本上,QFD是一種為達到顧客需求所使用的工具,它將顧客的聲音轉換成 產品或服務設計的所有階段,使得最終產品或服務能符合顧客需求。所以QFD 不僅能改變工程之經驗,對於生產力、產品品質及成本都有顯著的改進。綜合國 內外各學者對QFD之定義整理如表2-4所示。

簡言之,品質機能展開尌是掌握顧客的需求,站在顧客的角度從設計到新產 品或服務的完成為止的一連串活動。因此,本研究使用QFD來依照病患需求提出 醫療服務品質改善之項目,並經由排序可得知優先進行改善項目,進而提升醫療 服務品質。

(34)

表 2-4 「QFD」的定義

學者 「QFD」的定義

Sullivan[74]

認為QFD是一個將顧客需求轉為產品特性的規劃工具,並協助 公司運用有限資源,以便全力改善品質,也是一個可保證產品 或服務在第一次設計便能符合顧客需求之系統。

水野滋[4] 對形成品質機能或工作,以目的手段的方式,依階段別對品質 展開至最細部的過程。

Hauser &

Clausing[55]

QFD概念為在產品上反應顧客之需求及喜好,並認為QFD為一 事前的設計,目的為製造出顧客會購買且願意持續購買之產品。

Akao[41] 認為QFD是轉換顧客的聲音,亦即顧客需求,到產品或服務的 品質機能上,以保證顧客滿意。

赤尾洋二[13]

認為QFD是一種有系統的技術方法,它能掌握顧客需求,並轉 換為企業所提供之技術與服務,並在設計產品與服務時提供一 個標準,是個使產品或服務能符合顧客需求的工具。

Bossert[43] 認為QFD為一結構化方法,協助公司建立一套制度,藉此了解 消費者之需求。

Wassermn[77]

QFD為一跨功能性的規劃工具,可用來確認顧客需求並將顧客 需求展開至產品規劃與設計階段中,可稱為鼓勵發展新概念與 技術的一種突破性思維。

Sandelands &

Eric[72]

品質機能展開尌是將顧客的需求轉換成新產品的方法。

陳銘銓[26]

QFD是一種系統性的方法,對品質進行細部的展開過程,它將 顧客的需求轉換為品質特性,以決定產品的設計品質,並掌握 製造的品質,同時也透過組織內部的同心協力,使產品及服務 在事前尌能完成品質保證,以確保滿足顧客的需求。

吳信宏、邱敏鑑 [10]

認為QFD為一產品規劃與發展的結構性方法,可明確的指出顧 客需求,並評估每個產品設計技術在顧客需求上的影響程度,

以確定產品品質是否符合顧客需求。

林佳瑤[14]

認為QFD主要功能著重在資料的分析、控制流程及品質改善,

也尌是能發掘顧客所想要、需要及重視的是什麼,然後將顧客 的聲音或意見融入提供的服務,以提升顧客滿意。

資料來源:本研究整理

(35)

2.9.2 品質機能展開之架構

一般而言,品質機能展開包含了產品規劃(Product Planning)或品質屋(House of Quality)、零件展開(Part Deployment)、製程規劃(Process Planning)及生產規劃 (Production Planning)四個階段,如圖2-5所示。在產品設計及製造的過程中加入 了顧客需求,以期能在最後推出的產品符合顧客的需求[55],各階段分述如下:

(1) 產品規劃(Product Planning)或品質屋(House of Quality):

將顧客的需求轉換為工程上所實行的技術或設計。

(2) 零件展開(Part Deployment):

將工程上可實行的技術或設計需求轉換為需求的零件特性上。

(3) 製程規劃(Process Planning):

對於特定的需求零件,選擇適合的生產製程或方法。

(4) 生產規劃(Production Planning):

對於不同的生產製程或方法應選擇不同的生產控制方法。

圖 2-5 品質機能展開發展階段流程圖 資料來源:Hauser, et al[55]

關係矩陣

技術述語

產品規劃

零件展開

製程規劃

生產規劃 關係矩陣

零件述語

關係矩陣

製程作業

關係矩陣

產品需求

(36)

品質屋為QFD所使用的基本規劃工具,其能夠把顧客需求轉換成技術述語以 符合特定的目標需求,以及公司組織希望達成特定之產品需求[39]。然而,其最 主要的觀念在於產品或服務必頇設計在滿足顧客需求之基礎上,透過了解顧客的 需求,並經過一連串的矩陣運算及推演後,找出能滿足顧客需求的產品特性,也 可再經由進一步的推算,得知製造該產品所需之元件及規格。品質屋之架構如圖 2-6,其構成要素如下:

(1) 左牆:顧客的需求,即要求的品質;

(2) 天花板:滿足顧客、消費者需求的項目,即技術述語;

(3) 房間:關係矩陣,即(1)與(2)間的相互關係;

(4) 屋頂:技術述語間的相互關係,找出是否有互相砥觸、矛盾之關係;

(5) 右牆:顧客需求的優先次序及品質計劃方案;

(6) 地板:技術述語的優先次序;

圖 2-6 品質屋架構圖 資料來源:Hauser, et al[55]

顧客需求與技術述語間的相互關係 技術述語

技術述語的優先次序

客 需 求

品 質 計 劃 方 案 顧 客 需 求 優 先 次 序

技術述語間相互關係

(37)

第三章 研究設計與方法

本章將介紹研究設計與方法,3.1 節說明研究架構 3.2 節則說明研究方法之 運用及運算過程。

3.1 研究架構

本研究分為三個階段:第一階段為彙整相關文獻及 PZB 服務品質模式,建 立醫療院所服務品質衡量之準則,其中包含了「有形性」、「可靠性」、「反應性」、

「保證性」、「關懷性」五大構面,再藉由模糊德菲法之方式,透過專家訪談萃取 出影響服務品質之準則。第二階段為利用相似性整合法與模糊層級分析法的方式 來取得並整合群體之意見,再求算各準則的重要性程度,以求得醫療院所服務品 質衡量之指標。第三階段我們將利用此衡量指標與品質機能展開結合應用,透過 專家訪談及收集相關資料,擬定出針對顧客需求之醫療服務品質改善項目,再經 由專家訪談以得知改善項目優先順序,期望能對醫療院所服務品質整體改善有所 助益。本研究之架構圖如圖 3-1 所示。

3.2 研究方法

3.2.1 建立服務品質量表

本研究採用 Parasuraman, Zeithaml 和 Berry 於 1988 年所提出之 SERVQUAL 量表,進行服務品質架構的擬定,而在設計問卷時,彙整過去與醫療服品質相關 的文獻並交由專家做題項語意的修正,最後整理出 43 項候選準則應列入醫療院 所在進行服務品質衡量時的一個考慮因素,如表 3-1 所示。

(38)

圖 3-1 本研究之架構圖

文獻回顧

模糊德菲 專家問卷

列舉及篩選有效之評估準則

整合模糊評估值

準則權重計算

相似性整合法 建立醫療服務品質

衡量及改善之層級架構

取得群體意見

PZB 服務品質模式

模糊層級分析法

FAHP 問卷

利用PZB服務品質模式及 SERVQUAL量表建構專家問卷

模糊層級分析法

準則重要性排序

品質機能展開

醫療服務品質改善項目排序 擬定醫療服務品質改善項目 專家問卷訪談

衛生署醫院 評鑑項目

QFD 專家問卷

(39)

表 3-1 衡量醫療院所服務品質之 43 項候選準則

構面 問卷題項

A

有 形 性

1. 醫院有齊全而現代化的醫療設備與服務設施。

2. 醫院有足夠的逃生設備。

3. 醫院有整潔的環境(包括洗手間與候診區)。

4. 醫院候診區的座位足夠。

5. 醫院的診療器具消毒完善。

6. 醫院醫護人員的服裝儀容整齊乾淨。

7. 醫院各科別位置及指示路標均能標示清楚。

8. 醫院會仔細而明顯地公佈各項服務流程並提供書面說明。

9. 醫院有提供電話或網路預約掛號服務。

10.醫院有足夠的科別可供選擇。

11.醫院有夜間門診服務。

12.醫院接受門診掛號的窗口足夠。

13.醫院附近交通與停車方便。

B

可 靠 性

14.詢問服務人員的問題能得到滿意的答覆。

15.醫院的服務能讓人信賴。

16.醫院的聲譽良好。

17.醫院對於病患的各項資料都能記錄正確。

18.醫院對病患的病歷資料能做到應有的保密。

19.醫師看診準時且時間足夠。

20.醫療費用收費合理且標示清楚。

21.診療室的病患有足夠的隱私性。

22.等候掛號、看診與批價領藥的時間合理。

C

反 應 性

23.醫院能夠提供電話的即時醫療諮詢。

24.醫院醫護人員很願意與患者溝通並迅速解決問題。

25.醫院醫護人員對所有病患不會有差別待遇。

26.醫院醫護人員不會因為太忙而疏於回應病患。

27.服務人員會重視病患的抱怨並立即處理。

28.服務人員能在第一時間完成病人的要求。

(40)

(續)表 3-1 衡量醫療院所服務品質之 43 項候選準則

構面 問卷題項

D

保 證 性

29.醫師給予診療後病情有明顯改善。

30.醫院能保障病患接受醫療過程的安全。

31.醫院醫師與服務人員態度親切有禮貌。

32.醫師的行醫經歷豐富。

33.醫護人員具有充分的專業知識。

34.醫師能耐心聆聽並詳細解說病情。

35.提供專業的藥劑諮詢與用藥說明。

36.醫師決定治療方式時會徵求病患的意見。

37.服務人員能解說服務程序及流程。

E

關 懷 性

38.醫護人員會依照不同的病患給予不同的關照。

39.醫院會自動追蹤患者病情恢復情形。

40.醫護人員能設身處地的為病患與家屬著想。

41.醫院醫護人員能清楚暸解病患的需求。

42.醫院對特殊病患提供專用的停車格與接送服務。

43.醫院對特殊病患提供餐車服務。

3.2.2 萃取評估準則 - 模糊德菲法

本研究以模糊德菲法從上述 43 項候選準則中,經由統計的結果篩選出較客 觀之評估準則,其進行步驟如下:

(1) 收集決策群體意見:

利用問卷中語意變數,找出每位專家對各候選因素的重要性評價,模糊 語意變數示意圖如圖 3-2 所示。

(41)

圖 3-2 模糊語意變數示意圖 資料來源:Buckley[44]

(2) 建立三角模糊數:

本研究是採用 Klir & Yuan[59]於 1995 年提出的平均數一般化模式之幾 何平均數型,針對專家們對每一候選因素的重要性評價,計算每一個候選因 素的三角模糊數評估值,找出該項候選因素的重要性三角模糊數,以求算群 體的決策共識。其計算公式如(3-1)。

假 設 n 位 專 家 中 第 i 位 專 家 對 第 k 個 準 則 的 重 要 性 評 價 為

a b c

i n

w~ikik, ik, ik ,1,2,, 。則第 k 個準則的模糊權重

w

~ : k

w ~

k

 ( a

k

, b

k

, c

k

), k  1 , 2 ,  , n .

(3-1) 其中

1 , c { }.

}, {

1

i ik k m

ik k

i ik

k b Max c

b m a Min

a  

(3) 解模糊化:

利用簡易的重心法公式,將各個候選準則的模糊權重

w

~ 解模糊化,使其k 成為明確值

D ,公式如(3-2)。

k

3

k k k k

c b

D a  

(3-2) 1 2 3 4 5 6 7 8 9

1

x

~9

~8

~7

~6

~5

~4

~3

~2 1~

) (

~

x

A

(42)

(4) 建立門檻值:

最後藉由設定門檻值

,從眾多的準則中,篩選出較重要的準則,篩選 規則如下:

D > s,則接受第 k 個準則為評估指標。

k

D < s,則刪除第 k 個準則。

k

3.2.3 整合模糊評估值 - 相似性整合法

相似性整合法主要是為了同時考慮群體中各位的重要性程度及與其他人彼 此之間的模糊評估值的重疊程度,整合後的模糊評估值所包含的交集區域即為群 體之共識程度。本研究以 Hsu & Chen[54]所提出之 SAM 進行步驟如下:

(1) 計算群體中任兩位間的認同程度

~)

~ , (Rk Rl

S

兩模糊數間的相似度為交集面積占聯集面積的之比例(如圖 2-4 兩三角 形重疊之陰影部份),所以當群體中任二位間之語意模糊數的交集面積愈大,

即表示這兩位的共識程度愈高;反之則愈低[15]。我們可以利用公式(3-3)求 得兩模糊數的相似程度。

x

R R x

R R l

k u x u x dx

dx x u x u R

R S

l k

l k

)}) ( ), ( (max{

)}) ( ), ( (min{

~ )

~ , (

~

~

~

~

(3-3)

其中

l

k R

R ~

~ , :群體中第 k 、 l 位的模糊評估值,k,l1,2,,n.;

~)

~ , (Rk Rl

S :認同程度衡量函數,指群體中第

k

位與第

l

位之模糊評估 值的認同程度;

~)

~ , (Rk Rl

S =1,代表群體中第

k

位和第

l

位的認同程度完全一致。

(43)

(2) 建構認同矩陣(Agreement Matrix; AM):

假設受訪者人數為 n ,則可以建立

nn

之認同矩陣,而矩陣內的值即表 示任二位受訪者的認同程度,表示如下:

  S , k , l 1 , 2 , , n .

AM

kl nn

 

(3-4)

(3) 計算平均認同程度

A(Ek)

利用上述之認同矩陣,計算每位受訪者

k

與其他受訪者的平均認同程 度,公式如下:

. , , 2 , 1 1 ,

) 1 (

1

n k

n S E A

n

k l l

kl

k

 

(3-5)

(4) 計算相對認同程度(Relative Agreement Degree; RAD):

藉由上述所求得的平均認同程度可再算出其相對的認同程度,公式如 下:

. , , 2 , 1 , ) (

) (

1

n k

E A

E RAD mA

k k k

k  

(3-6)

(5) 計算共識程度係數(Consensus Degree Coefficient; CDC):

在決策分析過程中,若不考慮受訪者本身的重要性程度時(

  0

),則所 求 得 之 RAD 值 即 等 同 於 其 共 識 程 度 係 數 (Consensus degree coefficient, CDC) ,即RADkCDCk。公式如下:

. , , 2 , 1 , )

1

( RAD k n

w

CDCk  k    k   (3-7)

參考文獻

相關文件

Keywords :Tourism industry, Green hotel, Key success factor (KSF), Analytic hierarchy process (AHP), Consistent fuzzy preference

Key words: travel agency, service quality, Fuzzy Analytic Hierarchy Process, Quality Function

【Keywords】Life-City; Multiple attribute decision analysis (MADA); Fuzzy Delphi method (FDM); Fuzzy extented analytic hierarchy process

Keyword: Cyberytutor SiteServer, Quality improvement index, Kano model, Analytic Hierarchy Process, Quality Function

Keywords:Balanced scorecard (BSC), Collaborative design, Performance evaluation, Fuzzy Delphi, Fuzzy analytic hierarchy process (FAHP)... 誌

Keywords: Green Building Social Indicators, Housing Community, Factor Analysis (FA), Fuzzy Extent Analytic Hierarchy Process Method

Keywords: Information Technology Integrating Into Teaching, Fuzzy Delphi Method (FDM), Analytic Network Process

The research is firstly conducted in FDM (Fuzzy Delphi Method) to discuss the key items of evaluation influencing merit evaluation operation; then in FAHP (Fuzzy Analytic